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厦门航空客户满意度测评与提升

来源：华佗健康网

Customer Satisfaction of Xiamen Airlines：Evaluation

and Improvement

作者：陈可嘉[1];罗晓莉[1];王质秀[2]

作者机构：[1]福州大学经济与管理学院,福建福州350116;[2]厦门航空有限公司福州分公司,福建福州350014

出版物刊名：南京航空航天大学学报：社会科学版页码：43-49页

年卷期：2016年第3期

主题词：厦门航空;客户满意度;测评指标体系;模糊综合评价;四分图模型

摘要：结合厦门航空服务环节特点,在中国客户满意度指数（CCSI）测评模型的基础上,构建了厦门航空客户满意度测评指标体系。基于该指标体系,结合因子分析法客观确定各测评指标权重,对厦门航空客户满意度进行多级模糊综合评价,同时利用四分图模型有效识别影响客户满意度的关键服务环节。据此,提出厦门航空客户满意度的提升策略为：提高航空服务人员素质,形成连贯的＂航空服务链＂,注重与客户及时有效沟通,实施基于CRM的常客户计划。研究结果表明,构建的客户满意度测评方法能够有效评价航空公司的客户满意状况,并辅助相应改进策略的制定,实用性较强。

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