３７例护患纠纷原因分析及预防 温银霞 （清水县人民医院护理部，甘肃清水７４１４００） 摘要：总结３７例护患纠纷发生的原因，主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍等。认为对护士加强 法律教育，使其提高法律意识、规范护理行为、改善服务态度、提高服务质量、加强与患者的沟通是减少护患纠纷的关键。 关键词：护患纠纷；预防；原因分析 中图分类号：Ｒ１９３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７１—１２４６（２０１０）０８－０１４６－０３ 随着社会的发展和科学的进步，人们的法律意识和维权意 高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重等特点１２］，不了解疾病 识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。由于医患双方医 转归的复杂性及医疗行为的高风险。患者及其家属的治病心切， 疗信息的不对等性，加之新闻媒体的一些不实报道和大肆渲 对医疗的期望值过高，在对实际医疗结果不满时，就会产生各种 染，医疗护理纠纷案例呈上升趋势，其已成为当今社会的一个 猜测并对医疗人员不再信任，不满就随之产生。也有少数患者及 热点问题。造成护患纠纷的原因中有外界因素。也有护理工作 其家属道德水平低下，不讲就医道德，受经济利益驱使或受第三 中内部的缺点。护士每天２４小时和患者打交道，免不了发生一 者的教唆，找各种理由试图获得赔偿。 些矛盾，若这些矛盾不及时化解，不但会影响正常的护理工作 ２．３患者对服务需求的不断提高 秩序及医院的声誉，甚至会给医院造成严重的经济损失。因此 随着社会经济的发展和患者维权意识的不断增强。患者对 必须加强护理人员的言行规范，保障患者安全，以减少护患纠 医护人员的服务需求也日益增高。一方面，受传统思想的影响。 纷的发生。现将我院２００５年１月一２００８年１月发生的３７例护 医方“居高临下”、“以我为主”的思想还未能从根本上消除，服务 患纠纷的原因分析报告如下。 理念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的 １临床资料 提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面，护理人力资 ２００５年１月一２００８年１月我院涉及护理方面的患者投诉 源不足及超负荷、高风险工作，使护理人员对患者提出的问题不 ３７例。通过分析将投诉原因归纳如下：医疗收费９例，占２４．３３％； 能及时解答或详尽解答，这些都是引起患者不满的原因，从而成 业务素质１２例，占３２．４３％；服务态度８例，占２１．６２％；沟通障 为产生护患纠纷的隐患。 碍５例，占１３．５ｌ％；法律意识不强３例，占８．１ｌ％。 ２．４护理人更法羽观念淡薄，忽视忘者的合法权量 ２原因分析 相关法律法规规定，护理人员在为患者进行治疗护理时，必 ２．１医疗收黄方面 须尊重患者的隐私权，遵守医疗保密制度，重视患者的知情同意 在社会经济转型过程中，医疗改革的目的在于尽快减 权、选择权、平等享受医疗护理的权利及监督权。护理人员在做 轻社会负担，而群众观念的转变和相应的社会保障严重滞后，这 各种操作时，必须履行告知义务，在患者同意的情况下进行。若 势必会反映到医疗活动中来。患者对医疗费用的问题很敏感，如 患者对操作不理解，提出质疑或产生抵触情绪时。应耐心解释。 果医疗费用过高，收费项目不透明，甚至有错误，极易引发纠纷。 反复讲解。若患者仍不接受则要尊重患者的意见，同时以文字形 而护理人员承担着记账和催账这一工作，也就首当其冲成为了 式记录下来。护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的 患者及其家属发泄的对象，再加上患者及其家属在询问费用问 要求，特别是对新形势下的举证责任倒置认识不清，对由违规行 题时，个别护理人员态度冷淡，表现出不耐烦，更增加了患者及 为引起的严重法律后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识，以 其家属的不满和疑虑，容易引发纠纷。当然，护理人员在记账过 致护患纠纷案例日趋上升。 程中出现的差错，更成了患者及其家属发泄不满的把柄。 ２．５护理人员整体素质ｔ－；ｔ ２．２护患沟通障碍 （１）工作中缺乏工作责任心，疏忽大意。如采错标本、输错液 许多护患纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接 体（血）、续错液体、液体外渗未及时发现；药物溶解不全、抽吸不 的关系【ｌ】。本组投诉中有５例是由于患者及其家属对护理工作 干净，皮试剂量浓度不准确或电脑医嘱出错；术前准备不完善； 缺乏认识而产生误解所造成的，这反映了社会对医疗工作的特 对危重症患者的异常情况观察不仔细，患者病情变化时不能及 殊性缺乏应有的认识，如不了解医疗卫生职业具有风险水平 时发现和处理，以上问题都会对患者的治疗和康复造成影响。 ．．１４６．． （２）不认真履行岗位职责。主要表现为护理人员让家属承 担临床护理工作，如为发热患者物理降温，护理人员不亲自准 备用物，不亲自擦拭患者身体，而安排家属做；为发热患者肛门 放置退热栓，护理人员不亲自操作，而是将药交于家属，解释也 不到位，结果发生退热栓掉在病床上影响退热效果的情况等。 （３）不认真执行“三查七对”。如护理人员查对不仔细，将过 期药物输注给患者，家属发现后引发纠纷。查对不仔细，输错液 体（血）虽未造成严重后果，但会导致较大的护患纠纷。 （４）护理操作不熟练，不规范。护理操作规程和规章制度是 护理人员在护理活动中的行为规范依据，有的护理人员在护理 活动中操作不规范、不熟练，甚至违反操作常规，如在进行肌肉 注射时，定位不准确，进针太浅，造成患者臀部感染；在老年病 房、儿科病房，护理人员技术不过硬，做不到“一针见血”，患者 投诉多，引发的纠纷也多。 （５）有的护理人员对特殊的护理操作不够熟练。如对新设 备的应用不熟练或对问题处理不果断，或在抢救患者时配合不 力，影响抢救，从而导致家属不满。 （６）执行医嘱不严格。在工作中由于一些医生喜欢下口头 医嘱，若护理人员不执行，医生认为其不够配合；若执行一旦发 生事故则缺乏依据，责任在护理人员。还有一些护理人员自作 主张，或自行改变医嘱用药途径，或擅自实施药物治疗，或延误 执行时间等，结果导致护患纠纷的发生。 （７）护理文件书写质量问题。护理文件不仅是护理、教学、 科研的第一手资料，也是评价护理质量管理水平的依据，特别 是在医疗诉讼中具有重要作用，是处理医疗护理纠纷的法律依 据ｐ】０但在实际工作中有些护理人员对护理文件未予以重视，缺 乏自我保护意识，常忽略一些记录的准确性、及时性、完整性、 逻辑性等。常见的护理文件问题有护理记录与医师记录不吻 合，记录不及时、随意性强、不严谨，随意涂改、字迹潦草或模糊 不清，抢救患者时甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异 等情况。如抢救一旦失败或没有达到预期的目标，则必然会引 起护患纠纷。 （８）应急设备准备不充分。急救药品、设备不齐全或设备出 现故障而影响抢救工作的顺利进行，致使在场的家属产生不 满，这就可能成为护患纠纷的焦点。 （９）低年资护理人员临床经验不足，应急能力差，尤其在抢 救危重症患者时存在恐惧心理，工作中缩手缩脚，杂乱无章。执 行医嘱过于机械，缺乏主动性，容易引发护患纠纷。 （１０）由于护理人员紧缺，护士工作超负荷，或其情绪不稳 定，注意力不集中，频繁更换护理岗位，这些均使其在工作中容 易出错，从而引发护患纠纷。 ３预防措施 ３．１合理收费，提高收费的透明度及医院的诚信度 严格执行收费标准，按规定收费，不能巧立名目，自立项 目，增加患者负担。要做到服务项目公开，收费价格公开，让患 者明明白白消费，并且要认真履行护理人员的告知义务。 ３．２改善服务态度，提高服务质量 （１）转变服务理念，进行换位思考，变被动服务为主动服 务，变患者要我服务为我要为患者服务。 （２）强化及时服务、治疗、护理的意识，解决问题要妥当、高 效，提高服务效率。 （３）强化应答服务观念，提高服务工作的严密性、主动性， 如对患者解释病情要科学、耐心，预后要交待清楚，思想工作要 动情，术前谈话要认真，签字手续要严格，答复问题要迅速。 （４）强化谨慎服务观念，提高服务工作的科学性，包括言行 举止，护理行为，抢救危重症患者、疑难病患者、大手术后患者 等。 （５）强化多样化服务，做到个性化、人性化、温馨化、亲情化 服务，并严格遵守服务规范中的“五心要求”，即对患者的疾病 关心，对患者的服务热心，护理治疗细心，解答问题耐心，听取 意见虚心。 （６）强化非特异性服务观念，提高服务工作的全面性，对患 者进行有效咨询与指导，为其提供必要的生活服务，重视健康 教育及人文护理服务。 （７）与患者进行有效沟通和交流，从而构建和谐的护患关系。 说话时一定要讲究艺术，掌握分寸，避免信口开河，口无遮拦。 ３．３严格执行护理规章制度和操作规程 护理规章制度和操作规程既是护理安全的“法宝”，又是预 防发生差错事故的要素，也是解决护患纠纷的准则。这就要求护 理人员严格执行护理规章制度，特别是核心护理工作制度，如岗 位责任制度及交、查房、查对、抢救、消毒隔离等一系列有效 的管理制度与措施，做到“三严”，即严格要求、严格执行、严格检 查；“四要”，即解释病情要科学，签字手续要完善，执行制度要严 格，谈话办事要谨慎；“六不可”，即不可随意简化操作程序，不可 存在丝毫的侥幸心理，不可忽视每一查一对，“三查七对”字字要 清，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察， 不可让学生在无人监督的情况下操作。要熟练掌握各种 相关的诊疗护理常规和规范，保证治疗、护理准确无误。 ３．４医护人聂严持履行岗位职责 医疗工作和护理工作是两个相对的工作，医生和护理 人员分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护理人员不能越 权工作，更不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。在抢救 患者时，对医生的口头医嘱必须复诵，准确无误后方可执行，随 后督促医生补齐书面医嘱。若医嘱有误则要提示医生更改，避 免出现差错事故，医护人员必须团结协作，从而避免或减少护 患纠纷。 ３．５增强举证责任意识，重视护理文书的规范书写 护理文件是法律文件，必须按照书写规范进行书写。要严 格遵守科学性、真实性、及时性、完整性、逻辑性的原则，不得隐 匿、伪造或销毁护理文件及有关资料，不重复、漏记，并尽可能 与医生的记录相吻合，保证护理文件的质量是杜绝因记录缺陷 而引起护患纠纷的关键。 ３．６强化对护理人置的“三基”训绦，提高业务水平 “三基”是护理人员必须掌握的基本功，是保障护理安全、 防止出现差错事故的基本保证，更是提高护理人员素质和护理 质量的根本途径。要求每位护理人员采取多种形式学习业务知 识及新知识，加强技术操作训练，提高应急、应变能力。 ３．７随时做好应急准备工作 一】４７— ｖ０１．２８ ２０１０ Ｎｏ．８ 关键词：护理管理系统；护士工作量；护理病历；护理信息化 的是我们无法预知哪个床位即将空出，缺少提醒功能。这项功 中图分类号：Ｒ１９３ 文献标识码：Ａ 能需要护士、医生和计算机开发人员共同协商开发。经过护理 文章编号：１６７１—１２４６（２０１０）０８－０１４８－－－０２ 管理平台的统计分析以及院领导的重视和医务工作人员的努 力，我院的床位使用率有了很大提高，医院的经济效益也得到 近年来我院一直致力于信息化发展，始终把建设数字化医 了提高。 院作为医院建设的目标，并开展了大量探索性工作。护理工作 ２护士排班管理 作为医院工作的主要组成部分，护理信息化建设也得到了长足 为护士排班是护士长的重要职能之一，如何合理安排人 的发展【ｌ】。但是，护理信息化建设是一场深刻的，其在技术 力，力求达到护士工作的最高效能和保持现有人力良好的惯性 实现、管理理念、管理模式等方面都存在着阶段性、时间局限 运行是护士长对护士人力资源管理的一种外在表现翻。我院的 性。目前，我院基本完成了门诊业务信息化和住院业务信息化 ＨＩＳ系统中有各科室护士的信息，各科室的护士长可以在病区 的建设，这些信息化的完成为我院护理管理工作提供了一个信 系统里对自己科室的护士进行排班，排班方式由护理部统一制 息化管理平台。 订。以上数据被保存到数据库里，护理部可以在护理管理系统 ｌ床位使用管理 里进行查看、统计和分析。护理部可以根据自己的情况统计某 床位使用率关系到医院的经济效益，是衡量医院管理水平 一科室、某一时间段、某一护士的值班情况，并将其作为护理部 的一个重要因素。目前，我院的床位非常紧张，如何提高床位使 考核护士工作量的一个重要指标。 用率，提高医院的经济效益，我院领导对此非常重视。我院建立 ３护理病历管理 了病区系统和医生站系统后，查询、统计和分析各科室床位使 护理病历从手工书写到电子化是护理管理信息化的一大 用率变得非常简单。如我们从护理管理系统里可以很容易查到 进步。我院目前全部实现了护理病历电子化。护理电子病历包 哪些科室有空床，哪些床位正在使用，使用了多少天等。但不足 括患者的体温单、液体出入量记录单、健康教育单、入院患者评 保证急救药品、设备完好，急救器材齐全；抢救用品要做到 加以改善。 “五定”，即定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定 总之，引发护患纠纷的原因是多方面的。但是，只要各级行 期检查维修，使用后及时补充、维修，确保完好率达到１００％，保 政管理部门加强护理风险管理，加大质量控制力度，规范护理 证抢救工作的顺利进行，这些都是防止发生护患纠纷行之有效 行为，监控制度落实，每位护理人员严格遵守护理规章制度和 的措施。 操作规程、常规，提高工作责任心，加强各方面的防范，就一定 ３．８加强对法律知识的学习，提鸯防范意识 能提高护理质量，减少甚至避免护患纠纷的发生。 法律是人们行为规范的准则，护理人员必须学习有关法 参考文献： 律、法规知识，增强法律意识和维权意识，尊重和维护患者的合 【ｌ Ｄ 兰，王桂兰．加强护理人员培训防范护患纠纷 现代护理，２００５，１ １ 法权益，如生命健康权、知情同意权、隐私权、治疗护理方案的 （１）：５７． 选择权等。认真履行护理人员的告知义务、保密义务等，从而为 【２】宋咏堂，项红兵，罗玉金．医疗风险的认识与对策叨．中国现代医学 患者提供高质量的护理服务。 杂志，２０００，１０（７）：１０３～ｌｏ６． ３．９及时总结工作中的不足，及时改正 ［３】陈贤梓． 护士进修杂志，２００３，ｌ８ 护理人员要及时发现工作中的错误，从错误中总结经验教训， （３）：２４２．Ａ ．．１４８．．
