HEALTHSTATISTICS卫生统计CHINAHEALTHINDUSTRYDOI院10.16659/j.cnki.1672-56.2018.01.171门诊护理工作满意度调查分析及对策梁毅袁曾雪玲玉林市第一人民医院袁广西玉林537000[摘要]目的通过了解门诊患者对门诊护理工作的满意情况袁找出影响门诊患者满意度的主要因素袁分析原因袁制定并实施改进对策袁进一步提高门诊护理服务质量和患者满意度遥方法于2015年1要12月根据医院情况设置门诊护理工作满意度调查表袁调查来该院就诊门诊患者的满意度遥结果共发放尧回收1200份调查问卷袁绝大多数患者对该院的门诊服质量是满意的袁有待提高的方面主要是门诊就医环境尧护士的抽血技术尧护士抽血后交待取结果时间尧导医的服务态度尧处置不及时尧遇到困难时接诊护士的帮助方面遥结论医院每个月根据门诊护理工作满意度中不满意条目进行原因分析袁提出改进措施袁有针对性对加强管理袁优化流程袁提高门诊护理服务质量遥[关键词]门诊患者曰满意度曰调查分析曰对策[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1672-56渊2018冤01渊a冤-0171-03门诊作为患者进入医院后第一个向患者提供服务的部门袁其工作的质量决定着患者对该院护理工作的印象遥该院属于三级甲等综合医院袁门诊护理人员每日面对的就诊人数3000例左右袁如何在繁重的工作中保证患者所接受护理的质量袁是目前亟待解决的问题[1]遥针对这一课题袁该院于2015年1要12月采取了诸多措施渊如发放门诊护理满意度调查表袁并对其反映的问题进行分析与改进等冤袁旨在提高该院护理水平袁令患者对每一次护理都更加满意遥1对象与方法.com.cn. All Rights Reserved.1援1调查对象2015年1要12月期间该院收诊的患者遥1援2调查表设计由该院专门调取人员成立小组设计的门诊满意度调查表最终总结出17条问题遥反映患者就诊的全过程袁从咨询前台袁到候诊就诊到医生对其进行检查并做出相应处置遥调查项目中包括:门诊的就医环境尧导医的服务态度尧护士的服务态度尧就诊安排尧接诊护士的服务尧抽血室尧手术室尧换药室尧皮肤科处置室护士的服务尧医务人员的医德尧对目前医院工作的意见和建议等袁该问卷最终定稿前由医院的党办进行审核与评价袁患者只需结合亲身体验对所列项目客观打分袁最终指标为满意尧比较满意和不满意遥1援3调查方法调查表于每个月10要20日内选取一工作日袁在上午进行一次性发放(100份)袁全年共计1200份遥由门诊部聘请第三方选取课室进行调查袁为了保证问卷的有效性袁重点选择在患者较多的科室进行现场分发袁该次所涉及的科室主要有内科中的内分泌科尧肾脏内科尧心血管内科尧神经内科袁外科中的泌尿外科尧普外科以及骨科袁妇产科等遥在发放的过程中袁保证患者明确该次调查的目的袁以及要求渊不记名并真实填写冤袁从而确保结果的真实性遥最终对问卷进行现场收回遥1援4调查表统计将调查收集到的资料袁由专门人员首先利用Excel统计数据袁再对每一项进行更深入的分析袁找出现存问题[作者简介]梁毅渊1975-冤袁女袁广西玉林人袁本科袁主管护师袁主要从事门诊部的护理质量管理工作遥并收集患者的意见及建议袁对以上资料进行分析总结后袁反馈至相关科室以及医院管理层要求整改袁并对后续持续追踪遥2结果2援1调查基本情况该次调查问卷的回收率达到100%遥其中显示出患者对医院不满意的地方主要表现在门诊就医环境尧护士是否交待您取结果时间尧导医的服务态度尧护士的抽血技术尧遇到困难时接诊护士对患者的帮助尧护士给患者的注射或处置是否及时等[2]遥每一位患者对接诊护士咨询的回答尧手术室护士的服务态度尧医务人员医德医风方面尧对该院门诊护士总体印象在比较满意及以上袁门诊满意度调查项目及结果见表1遥2援2患者对门诊满意度调查分析对患者不满意条款进行汇总分析袁见图1遥2援2援1就医环境满意情况分析从图1看院不满意的条目袁居首位的是患者对门诊就医环境不满意袁原因如下院淤从该院地理位置来看袁该院是玉林最大的综合医院袁位于玉林市中心经济开发区袁担负着玉林市及下级各县民众的医疗袁人口密度大袁就医需求急剧增加袁医院新建大楼尚未投入使用袁患者集中在旧楼有限的空间内袁造成门诊的野拥堵冶遥于从医疗资源来看门诊的坐诊医生大部分来自病房的主任及专科医生袁工作量大袁在门诊停留的时间有限袁患者等待时间过长导致其对就医环境不满意情绪遥盂候诊区域小袁患者容易产生不良情绪[3]遥2援2援2患者对护士是否交待您取结果时间满意情况分析从图1看院不满意的条目袁居第2位的是患者对护士是否交待您取结果时间不满意袁主要原因是淤抽血室患者多袁每天约有250~300人进行抽血检查袁工作量比较大袁导致工作人员情绪急躁袁对患者交待不到位;于个别护理人员对患者的交待不详细袁造成患者多次无效往返;盂有时患者抽血项目多袁每项出报告的时间不一致袁护士交待后患者记不住或只记住了其中一项的发报告时间袁患者认为护士交待错误袁出现不满意情况遥2援2援3患者对导医的服务态度满意情况分析从图1看院不满意的条目袁居第3位的是患者对对导医的服务态度不满意遥主要原因院淤该院门诊患者人流量大袁门诊标识中国卫生产业171HEALTHSTATISTICS卫生统计CHINAHEALTHINDUSTRY表1患者门诊满意度调查结果[n渊%冤]项目您对门诊就医环境满意吗您对导医的服务态度满意吗门诊护士的服务态度是否热情接诊护士是否按先后次序袁病情轻重袁军人尧预约优先原则安排就诊当您咨询时,接诊护士对您的回答当您遇到困难时接诊护士对您的帮助当您在门诊抽血时,对护士的抽血技术护士是否交待您取结果时间护士能否及时给您注射或处置护士为您换药处置时袁操作技术如何护士为您抽血是否交待您需注意的事项护士为您冷冻或激光时是否交待您需注意的事项有无丢失或找不到化验结果报告单的现象当您在门诊手术时袁手术室护士是否热情接待医务人员有无索要钱物行为医务人员有无推销行为您对我院门诊护士总体印象是满意910渊75.83冤960渊80.00冤950渊79.17冤950渊79.17冤930渊77.50冤900渊75.00冤790渊65.83冤910渊75.83冤910渊75.83冤910渊75.83冤980渊81.67冤980渊81.67冤970渊80.83冤1040渊86.67冤1010渊84.17冤970渊80.83冤930渊77.50冤比较满意170渊14.17冤190渊15.83冤220渊18.33冤220渊18.33冤270渊22.50冤260渊21.67冤360渊30.00冤230渊19.17冤250渊20.83冤280渊23.33冤190渊15.83冤200渊16.67冤220渊18.33冤270渊22.50冤160渊13.33冤190渊15.83冤230渊19.17冤不满意120渊10.00冤50渊4.17冤30渊2.50冤30渊2.50冤40渊3.33冤50渊4.17冤60渊5.00冤40渊3.33冤10渊0.83冤30渊2.50冤20渊1.67冤10渊0.83冤0渊0.00冤0渊0.00冤0渊0.00冤0渊0.00冤0渊0.00冤.com.cn. All Rights Reserved.图1患者满意度调查不满意度条款柏拉图不够清楚袁患者进入门诊后方向混乱袁找不到相关的部门曰于导医少袁门诊大多数情况下只有1名导医袁患者只能在入门处咨询袁进入门诊楼后无导医指引盂导医为该院无执业证的护士袁业务水平低袁对部分患者指引不到位遥2援2援4患者对在门诊抽血时袁对护士的抽血技术满意情况分析从图1看院不满意的条目袁居第4位的是患者对护士的抽血技术不满意遥主要原因院淤抽血室患者多袁护理人员缺乏袁平均250~300例/d抽血患者袁只有3名护士抽血袁患者等候时间长袁容易产生不良情绪遥于抽血患者中袁老年人尧幼儿占主要袁血管不明析袁出现多次扎针现象袁患者或家属出现不满意情绪遥2援2援5患者对遇到困难时接诊护士对患者的帮助满意情况分析从图1看院不满意的条目袁居第5位的是患者172中国卫生产业对遇到困难时接诊护士对患者的帮助不满意遥主要原因院淤该院门诊诊室多袁相关科室不集中袁部份科室无分诊护士袁患者对疾病知识掌握少袁不知道自己该去哪个诊室就诊袁未能及时向护士询问遥于部分分诊护士对只忙于本区分诊工作袁对患者询问不够耐心袁或者回答态度生硬遥盂医院治疗检查科室不够集中袁患者需要来回走动多次才能找到检查处2援2援6遥析从图患者对护士能否及时给您注射或处置满意情况分1看院不满意的条目袁居第6位的是患者对护士能否及时给您注射或处置不满意遥主要原因院淤门诊注射尧处置室护士未固定袁个别护士技术不够熟练曰于护士注射尧处置时未给患者进行相关知识宣传袁患者对注射或处置不理解袁配合不到位[4]3遥袁容易产生不良情绪曰盂个别护士服务态度冷漠3援1讨论目的该次研究旨在发现该院护理服务中现存的问题袁并针对问题采取系统性措施进行改善袁最终提高该院护理服务质量3援23援2援1对策袁优化患者就医体验遥了能及时分流患者改造门诊就医环境袁减缓拥堵现象淤门诊是医院的重点窗口袁门诊办公室根据各袁为科患者情况袁及时与科主任沟通袁争取排长队的科室增派出诊医生袁及时分流患者袁并对各科室出诊医生进行考勤袁规范医生出诊袁鼓励医生提前出诊袁避免患者排长队遥于增加活动就诊椅袁根据患者情况增减袁保证患者有活动区域遥盂安装广播系统袁播放轻柔音乐袁提供无线区域网络袁缓解患者焦虑情绪[5]大对错峰就诊的宣传袁提醒患者可以错开取号时间与就遥榆分诊处的护理人员应加诊时间以避免不必要的等待遥虞改善医院的空间化布局遥从患者的角度出发进行科室布局及设施摆放3援2援2[6]遥袁减少患者不必要的往返来回室患者多加强对抽血患者领取结果告知工作袁护士为了完成工作导致交待患者领取结果时淤针对抽血间不到位情况袁科室根据加派护士抽血袁确保抽血排队患者数不超过[7]结果领取告知工作遥于加强对护士操作规范化的培训10例袁并随时告知患者各项检验报告领取时间遥盂对抽血项目多的患者袁认真执行化验袁逐项进行交待袁并反问式提问患者是否清楚告知事项遥榆联合检验科推出了手机短信告知服务袁每项检验结果出来第一时间通知患者袁在门诊大厅尧急诊科候诊厅尧住院大楼一楼大厅处设自助打印机3援2援3袁方便患者随时打印化验报告[8]遥变抽血室排班模式加强对抽血室环境及护士操作技术的培训袁进行动态调配袁早上安排4名护士淤改进行抽血袁早班下班后从分诊处抽调1名护士进行支援袁确保患者无排长队现象遥于从护理队伍中选择责任心强袁静脉采血技术过硬的护士管理抽血室袁减少返复扎针现象遥盂3援2援4[9]遥定期对抽血室护士进行操作训练尧考核袁提高业务水平诊一楼门口显眼位置设预检分诊处加强接诊护士对患者的帮助及指引工作袁使患者踏进医院的淤在门第一步就能得到有效的指引袁避免患者盲目走动曰在一楼大厅处设服务总台咨询处袁提供各种便民服务措施袁对HEALTHSTATISTICS卫生统计CHINAHEALTHINDUSTRY于年老体弱和重患者进行护送服务遥于根据各科情况增加分诊人员袁执行野首问负责制冶袁认真询问患者病情袁根据患者情况安排患者有序就诊袁检查尧交费尧取药等遥盂办公室制作并发放门诊就诊手册袁各种检查指引条袁并且在检查单上注明检查注意事项袁发放疾病健康教育处方袁全方位进行对患者进行指导遥榆至少进行1次/年护士仪表规范化培训袁要求护士尧导医穿着合体尧整洁袁行为举止大方袁增加患者的安全感和认同感袁同时也可反映护士的职业素养3援2援5[10]者等候时间加强对注射或处置室护士综合素质的培训遥淤在门诊中袁护士提供的服务至关重要袁缩短患遥因此要求护士不仅要有过硬的专业技术袁更要具备综合素质袁无论是在随机应变方面还是心理素质方面都要有比常人更高的要求遥于各注射室及处置室护士综合素质要求更高袁因此科室每月安排业务学习及技术训练袁每次培训后进行考核尧评估袁根据考核情况进行分析袁找出需要改进的问题袁不断提高护士的业务水平袁专科操作技术指定专人带教袁培训考核合格后方能上岗袁根据考核情况袁注射室及处置室人员相对固定袁确保护士的技术水平遥盂加强对护士服务能力的培训袁并加强对其的监督要在门诊部经过投票袁选出优秀人员袁成立规范服务小组袁组织全体人员学习医院规范用语袁利用Excel电子表格制作查检表袁每天检查当班人员的规范用语情况袁现场指出并责其整改袁并与当月的绩效挂勾遥榆在操作过程中袁要加强和患者的沟通袁处处关怀患者袁使患者身心放松袁全力配合袁并利用一切机会向患者宣传疾病的健康知识袁提高患者的认识袁更好地配合护理工作遥综上所述袁在整个医院为患者提供的护理工作中袁门诊护理是重中之重遥门诊护理的质量高低与数量多少是整个医院护理工作的重要指标遥关注患者对门诊服务的满意度袁能够及时发现问题并加以改善袁最终提高医院护理服务水平袁改善患者就医体验遥[1]李建刚袁杨震袁孟馥袁等[参考文献援患者满意度及其测评工具研究综][2]述张薇薇[J]援现代医院袁汪卓赟袁2010袁10(6):4原7援援医院门诊患者满意度调查分析及对策[J]援[3]现代医院江京霖.患者门诊就医满意度的综合分析及对策袁2014,14(1):99原101援[J]援[4]学教育探索杂志中华医杨会茹袁侯桂英袁.2012,11(3):261-2.杨淑岭袁等.传染病医院护士工作满意度[5]卢莉调查分析及对策袁汤翠.[J]援河北医药,2016,45(4):612-614.[6]齐齐哈尔医学院学报提高门诊患者满意度的综合分析及护理对策艾成娅.门诊输液患者满意度分析及对策,2015,32(6):929-930.[J]援[J]援[7]界赵玉梅,2016,9(2):142.生物技术世袁李霞袁张建华[8]全科护理.住院患者满意度调查分析与对策[J]援杨静英袁郭青,2015,13(30):3075-3076..患者对护理质量满意度调查分析与对策[J]援[9]实用医技杂志邓宏伟.门诊患者满意度分析及对策,2015,22(11):1160-1162.[J]援现代医药卫生,[10]2016,32(16):2608-2610.2016,16(3):422-424.方敏.医院窗口科室满意度调查与分析[J]援现代医院,渊收稿日期院2017-11-05冤中国卫生产业173.com.cn. 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