1.销售服务岗位和工作概述

教案（首页）

课程名称 课题名称 授课日期 授课班级 销售服务技术 销售服务岗位和工作概述 2015年3月9日至2015年3月17日 14市场营销班 1. 了解销售服务技术岗位职责； 专业 授课教师 李坚雄 审 批 授课课时 6 市场营销 教学目标 2. 掌握营业员岗位服务规范； 3. 掌握销售服务中的营业工作程序，培养良好的职业意识和职业习惯。 教学重点 1. 营业员的岗位职责和、工作纪律和服务规范； 2. 文明礼貌用语接待。 教学难点 1. 营业员的仪容仪表； 2. 相关表单的填制。 1. 物品准备：用于上岗的工作服、标明工作者身份的工作牌及迎宾曲。销售服务接待工作程序的案例； 教学资源 准备 2. 资料准备：思考题、销售现场服务案例； 3. 场地准备：一间能容纳40人的模拟营业实训室； 4. 分组安排：学生分组，每组8—10人。 课前学习 任 务 学生预习课本 一．理论知识讲解： 1. 销售服务技术在经营过程中的作用 2. 服务规范的内容 教学主要内3. 商业行业服务规范 容（项目） 4. 营业员岗位职责、工作纪律与服务规范 5. 营业前的工作准备、营业中的辅助工作和营业后的结束收场工作。 二．岗位职责和服务规范项目训练实施，营业工作程序项目实训 三．师生评议。 广州市技师学院 广州市高级技工学校

教 学 流 程 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 及时间分配 教学环节一：简单扼要介绍本课程的内容和作1. 组织学生上课，注意礼仪1. 配合教师，认真听课 课程介绍（20用。让学生对本课程有个大体了教育。 做好笔记 分钟 解。掌握学习本课程的方法。 2. 简单扼要介绍本课程的内容和作用 讲解本课程的学习和教学方法 设计意图 让学生对本项目大体有一个了解和认识 教学环节二：以视频和案例导入，激发兴趣。1. 播放商场销售服务视频 1. 认真观看视频，进行思通过视频和案例导入课题引入（20提出问题，引发思考，导出本课2. 讲授案例，提出问题。假考 课程，激发学生的学分钟） 题内容。 如在商场营业员找零钱给2. 讨论并分析教师的案习兴趣 顾客时，发生数目不对。例，把讨论成果记录在怎么办？营业员的工作程卡片上。 序是怎样的？ 3. 回答教师提问。 3. 引出本课内容：了解销售服务岗位职责、服务规范和营业工作程序。 2

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教学环节三：知识讲解，明确项目，计划决策（80分钟） 教师介绍本课题的理论知1. 教师讲解本课题理论知识。学生掌握相关知识并获取相识。 关信息，完成项目训练的工作方2. 提出项目训练的步骤、内案。 容、目的和要求。 3. 指导学生根据项目训练要求学会自己查找资料，自主学习，获取相关信息。 4. 巡回指导学生做好项目训练的工作方案。 教学环节四：实训一：岗位职责和服务规1. 主持流程，把握教学秩序。项目实训（80范项目训练； 保证教学环节顺利进行 分钟） 实训二：营业工作程序项目2. 指导学生顺利完成项目训 训练。 练 1. 认真听讲，做笔记； 让学生掌握本项目基2. 明确教师项目要求和内本知识 容； 3. 自主学习，更正教学环节二的答案。 4. 分组讨论，完成项目训练的工作方案。 教学环节五：教师评价和小组互评相结合。 项目评价（30分钟） 1. 以小组为单位围坐 2. 小组讨论岗位职责和服务规范 3. 文明礼貌用语接待模拟训练 4. 营业前模拟演练 5. 营业中模拟演练 6. 营业工作结束模拟演练 1. 按项目训练评价评分表给1. 进行小组互评 每个小组打分； 2. 对其他小组提出点评和2. 对每个小组进行适当的点建议 评； 3. 修改本组学习和工作的3. 提出建议。 不足之处。 通过模拟演练，提高学生学习兴趣，并加深知识点的理解和记忆 通过评价促进学习效果的提升 3

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教学环节六：对本课题的教学、内容、知1. 对本课题进行知识点总结1. 总结本组分工合作的优进行教学反思，以便项目反馈（10识进行总结。学生还有任何疑问和整理，展示给学生 缺点和今后可以改进的今后更好促进教学 分钟） 可以请教教师。进行教学反思。 2. 回答学生的问题 地方 3. 进行教学反思，得出改进2. 有没掌握的知识请教教 方法 师或同学 3. 进行学习反思，进行改进 1. 预习课本“模块二、识别商品技术” 2. 每人收集4种以上不同商品的质量认证标志 作业与预习 教学反思 4

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说明：学习质量评价（表）、学材或工作页、任务书由教师根据自己的实际情况另行编制，附于教案后面。

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