质检部岗位职责及工作制度

一、部门职责

1、组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进； 2、负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；

3、负责公司服务质量监督和检查工作； 4、负责本部门员工队伍建设和管理；

5、负责本部门各项行政办公费用预算和支出的控制；

6、负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作； 7、协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施内部审核；

8、协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；

9、负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；

10、负责组织公司QC小组（内审员）的培训、考核及管理； 11、负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟进；

12、对管理体系、旅游服务不合格服务进行处置；

13、负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪； 14、负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析，定期对投诉事件回访；

15、贯彻落实上级领导的指示,积极配合和完成各项工作；

16、负责将部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。 二、质检部经理

1、负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施。 2、负责公司质量管理体系的管理。

3、运用《质量等级评定与划分》、6s管理办法等标准督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报。 4、负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。 5、完成领导交办的其他工作。 三、质检员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作；

2、按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录； 3、发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报； 4、完成上级交办的其他工作；

四、统计员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作；

2、按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作； 3、与人事部门配合完成职工奖惩工作； 4、完成上级领导交办的其他工作。 五、安全员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作；

2、监督各部门、各科室（区）危险地段的统计、测量等工作；

3、对景区车辆、基础设施、特种设备（索道、滑道、监控）、食品安全、用火用电等安全方面的资料收集，定期检查不定期抽查。

质检部岗位职责说明书

一、质检部经理岗位说明书

质检部经理岗位说明书

岗位名称 所属部门 直接上级 质检部经理 总经办 总经理 职等职级 岗位定员 直接下属 分析时间 1 岗位编号 薪酬标准 管辖人数 审定人 负责程度 工作内容 全责/部分/ 协助 全责 部分 协助 全责 部分 全责 备注 完成工作需要的时间 职位分析人 1、协助总经理制定景区安全管理规章制度、行为规范、工作流程，并保证贯彻实施；定期对本部门员工的工作表现和工作能力进行评估考核； 2、组织开展质检工作，秉公办事，依照制度办事，根据公司的经营方针和各项工作标准制定公司的质量环境管理计划和开展质量环境活动方案，并组织实施； 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施； 4、不定期对各岗位进行安全和质量检查，及时发现问题，并督促改进； 5、负责制定、完善公司质量环境管理标准，建立科学、有效的质量环境管理体系，严格贯彻执行公司制度，严格进行检查考核工作； 6、执行公司各项既定政策，完成领导交办的其它任务。 工作职责及权限 学历专业： 工作经验： 任职条件 知识技能： 素质要求： 晋升方向： 职位发展通道 轮转岗位： 后备人员： 大专以上 景区工作经验5年以上 熟练掌握各类公文写作方法和技巧，熟悉质量管理体系的建立、景区质量等级评定与划分、办公司6S管理办法熟悉各类接待流程。 恪尽职守、耐心细致、善于学习、积极主动。

二、质检员岗位说明书

质检员岗位说明书

岗位名称 所属部门 直接上级 职位分析人 质检员 质检部 质检部经理 职等职级 岗位定员 直接下属 分析时间 1 岗位编号 薪酬标准 管辖人数 审定人 负责程度 工作内容 备注 全责/部分/ 完成工作需协助 要的时间 全责 部分 协助 全责 部分 全责 1、负责编制景区质检工作计划，并按计划对景区各班组旅游服务工作进行检查、跟踪、监督。 2、编写质检报告，如实反映景区现实状况。 工作职责及权限 3、负责游客投诉回访、定期调查游客满意度的信息，对游客投诉进行统计分析。 4、负责游客满意度调查工作，负责景区意见箱的管理，定期收集游客意见并进行分析。 5、发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报。 6、完成领导交办的其他工作。 学历专业： 工作经验： 任职条件 大专以上学历。 1年以上景区工作经验。 知识技能： 能，有较强的沟通能力，有较强的语言表达能力和文字表达能力。 素质要求： 专业、公正、勤奋、细致；认可企业的核心价值观。 晋升方向： 精通景区质检的各项标准、流程和制度；有较熟练的电脑操作技职位发展通道 轮转岗位： 后备人员：

三、统计员岗位说明书

统计员岗位说明书

岗位名称 所属部门 直接上级 职位分析人 统计员 质检部 质检部经理 职等职级 岗位定员 直接下属 分析时间 1 岗位编号 薪酬标准 管辖人数 审定人 负责程度 工作内容 全责/部分/ 协助 全责 部分 协助 全责 部分 全责 备注 完成工作需要的时间 1、负责编制景区质检工作计划，并按计划对景区各班组旅游服务工作进行检查、跟踪、监督。 工作职责及权限 2、编写质检报告，如实反映景区现实状况。 3、负责游客投诉回访、定期调查游客满意度的信息，对游客投诉进行统计分析。 4、负责游客满意度调查工作，负责景区意见箱的管理，定期收集游客意见并进行分析。 5、发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报。 6、完成领导交办的其他工作。 学历专业： 工作经验： 任职条件 知识技能： 大专以上学历。 1年以上景区工作经验。 精通景区质检的各项标准、流程和制度；有较熟练的电脑操作技能，有较强的沟通能力，有较强的语言表达能力和文字表达能力。 素质要求： 专业、公正、勤奋、细致；认可企业的核心价值观。 晋升方向： 职位发展通道 轮转岗位： 后备人员：

四、安全员岗位说明书

安全员岗位说明书

岗位名称 所属部门 直接上级 职位分析人 安全员 质检部 质检部经理 职等职级 岗位定员 直接下属 分析时间 1 岗位编号 薪酬标准 管辖人数 审定人 负责程度 工作内容 全责/部分/ 协助 全责 部门 协助 全责 部门 协助 备注 完成工作需要的时间 1、 负责制定景区安全督查的规章制度、工作流程，并严格贯彻实施。 2、 负责景区安全督查的日常管理工作，指导各区高效完成工作。 工作职责及权限 3、 要求安全督查员严格执行《景区安全管理规定》，监督景区各部门的安全工作，为游客创造安全的游玩环境。 4、 不断完善景区安全督查工作流程，确保各部门安全管理工作扎实有效，及时掌握与安全督查相关的法律法规。 5、 完善各项工作记录，做到安全督查工作有据可查。 6、完成领导临时交办各项工作任务。 学历专业： 大专以上学历， 工作经验： 3年以上景区安全管理工作经验 任职条件 知识技能： 技能，尤其是OFFICE系统的操作技能； 晋升方向： 职位发展通道 轮转岗位： 后备人员： 精通景区安全的各项标准、流程和制度；有较熟练的电脑操作素质要求： 专业、公正、勤奋、细致；认可企业的核心价值观。

制度与流程

一、“321”质检管理制度

1.1 目的：

为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。

1.2 范围

适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检查。 1.3 工作程序 A. 三个管理层级 ◆坚持班组自检

要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。

◆景区（部门）负责人督查

景区（部门）负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。

◆分管领导每周巡查

景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题，未完成工作的，将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表《值班经理记录表》。

B. 两个职能板块

◆人力资源部

由人力资源组织牵头，对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、对客服务、规范服务、环境卫生进行检查，协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与，对每月检查结果进行评比，第一名获得“流动红旗岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。对发现问题按《员工守则》规定标准考核。

◆质检部

质检部定期进行检查，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和要求，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和要求，及时反馈到景区及景区各部门。质检部协同总经办、人力资源等相关部门与景区一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。

C. 一个检验标准

服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。每季度由质检部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、各区域不断整改，持续改进。

D. 组织与制度保障

◆成立服务质量检查领导小组，由总经理、副总经理分别任组长与副组长，各职能部门、景区负责人为组员。领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障，对质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权。

◆各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行，详见《值班经理制度》。

◆检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩，具体参照《员工奖惩条例》、《员工考核管理制度》进行。

二、质检部质检工作管理规定 2.1 目的

为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

2.2 范围

适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。 2.3 工作程序 A. 质检员

◆质检员应通过人力资源部组织的各类培训以及《员工服务规范手册》及公司相关制度，了解并熟知景区各班组工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语及工作要求，对员工上班期间的服务规范进行检查。

◆质检员在检查过程中应注意自身言行，质检应以不影响员工正常工作秩序为前提，质检员进入景区应着工作服、佩戴工作证，使用普通话与文明用语。

B. 例行质检

◆质检员对景区进行每周一次至两次例行检查。 ◆质检员对景区员工工作时间、行为规范、着装要求、礼仪礼貌、标准用语以及工作要求等项目进行检查，并对不符合要求的员工和行为进行记录，形成“每周质检报告”，上报总经理。

C. 服务质量评比

◆质检部不定期组织各班组服务质量评比活动。 ◆质检部通过各班组《服务质量检查评分表》对各位员工进行岗位技能和服务规范进行现场评分，此类检查可邀请景区管理层、人力资源部及景区其他部门负责人共同参与。

D. 暗访

◆质检部通过宣传征集民间“质检员”，对景区服务质量进行非正式检查。

◆对民间质检员所收集资料进行整理汇总，了解景区服务质量情况，形成“质

检报告”上报至总经理。 三、游客满意度调查规定 3.1 目的

为准确掌握游客对于景区环境和服务质量的满意程度及意见建议，以便针对制定相应的改进措施，提升游客满意度，特制定本制度。

3.2 范围

适用于质检部对于游客满意度调查的管理。 3.3 工作程序

A. 制定调查方案

◆质检部负责根据公司的基本状况及综合各部门的实际情况，制定景区外部游客满意度调查方案并上交总经理，经审批合格后方可实施。

◆调查周期、对象：在5.1前后与10.1前后至少分四个月（如4月、6月、8月、10月）必须进行分析改进，以应对黄金周的服务监测与改进，调查对象为景区的游客。

◆调查内容及相关指标：具体表现在《游客满意度调查问卷》。

◆调查方式：问卷调查。

◆调查方法：抽样调查，问卷数量为景区半年平均游客日流量的5-10%，问卷回收率达95% 。

B. 实施调查方案

◆由质检部在景区各出口设置工作台，向下发《调查问卷》并负责回收。

◆必要时可在景区各节点设置问卷调查工作点，由景区各班组负责按要求配合进行。

◆为使问卷调查能顺利进行，可采用适当的奖励方式鼓励游客填写问卷。

C. 对调查问卷进行汇总、分析。

统计方法采取加权平均法，其中各项调查指标的加权系数如下：

项目 系数 项目 外部交通 环境卫生 内部游览线路 厕所 景观设施 邮电服务 路标指示 商品购物 景区介绍牌 宣传资料 餐饮住宿 旅游秩序 导游讲解 景物保护 服务质量 总体印象 安全保障 系数 ◆其中如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。

◆本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会议上汇报，经公司领导查阅存档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。

D. 质检部负责对回收的调查问卷进行统计、分析，形成《游客满意度调查报告》并上报总经理。

四、质检人员管理规定 4.1 目的

规范质检人员的日常管理工作，特制定本制度。 4.2 范围

质检部所有员工。 4.3 工作程序

A. 质检员是指从事公司服务质量检查和评价的人员（包括由总经理根据工作需要指定的各部门专兼职质检人员）。

B. 质检部负责对公司专、兼职质检员的业务知识和技能进行培训，对其工作进行监督，并定期进行考核和评价。

C. 质检员培训

a）实行先培训后上岗的岗位培训制度。质检员上岗前应接受业务知识培训，包括景区直接接触游客的一线岗位服

务规范、服务质量检查和评价程序、工作职责及职业道德等。

b）培训方式以业余自学和现场检查培训相结合。 c）质检部不定期组织专、兼职质检人员外出学习，考察服务质量好的旅游景区，籍以提高质检人员的工作能力。

D. 质检员考核

a）每次培训结束，由质检部会同行政办对质检员进行一次考试，并结合质检员在培训期间的考勤情况，评定为合格或不合格。

b）质检部对质检员进行实务考核，每半年考核一次，评定为合格或不合格。实务考核主要是根据质检员在执行职责过程中的实际表现来对其进行考核，考核内容主要有以下三方面：

◆劳动纪律指质检员能严格遵守规定的检查时间和要求的，评定为合格；不能遵守规定的检查时间的评定为不合格。

◆职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严谨细致、文明礼貌的，评定为合格；质检员处事图表面、高傲自大、主观偏见的，评定为不合格。

◆工作质量指质检员能按规定完成公司质量检查任务，并根据检查中发现的情况如实认真填写《质检通报》的，评定为合格；没有按规定完成公司质量检查任务的，评定为不合格。

E. 质检员的任用

a）培训考试不合格或实务考核不合格的质检员不能上

岗。质检部将不合格的质检员退回原工作部门，并建议原工作部门重新推荐其他人。

b）经考试和实务考核合格的质检员，由质检部报总经理审批后聘用。

五、服务质量检查评价标准 5.1 目的

为提高景区整体服务质量，增强游客对景区满意度，特制定本制度。

5.2 范围

适用于质检部对于景区服务质量检查的管理。 5.3 工作程序

A. 仪容仪表、礼貌礼仪

◆员工上岗须按制服发放标准穿着公司制服，正确佩戴工卡；男士不留长发，女士化淡妆；对客服务员工一律不准染发（除黑色外）。

◆保持仪容整洁、仪表大方得体，精神饱满，形象良好；微笑待客，站立服务。

◆恰当使用礼貌用语，不用服务忌语或其它不礼貌的语言，有问必答。

B. 基本服务规范

◆做好营业前的准备工作，准时营业；无擅自离岗、串岗现象；做好下班前的收场工作。

◆建立健全的文件化工作程序和工作标准，各岗位员工按规定和要求进行操作和服务。

◆保持良好的服务状态，主动、热情，耐心解答客人的提问；熟知本部门各项收费标准及景区各经营项目的分布、内容和营业时间。

C. 旅游标识

合理、正确设置各种标识（包括指示牌、游客须知、价目表、简介、警示牌等），并保持标识的完好和有效。

D. 设备设施、安全

◆部门管辖范围内的办公、服务设备设施性能良好，无损坏或安全隐患。

◆消防设备设施及时检测，并保障性能良好、无安全隐患。

◆制定合理、有效的突发事件应急及响应措施，并可按程序准备随时启用和操作。

E. 环境卫生

◆公共洗手间的卫生清洁及标准按《景区厕所等公共设施卫生管理制度》执行。

◆各种设施设备（主要指消防、服务设施设备）以及标识牌等外观要清洁，无积尘、污迹等。

◆服务场所物品摆放整齐有序，无私人物品（须放于指定地点）。

◆服务、办公场所的清洁要求：墙壁、天花板、门窗玻璃清洁干净，无蜘蛛网、污迹等；地面（或水面）无垃圾、杂物等。

F. 购物

◆商场货架（柜）清洁干净，无灰尘、污迹等；商品分类摆放整齐，每种商品有标签牌和价格标签，做到一货一签。

◆商场不准出售过期、变质和假冒伪劣商品；每种商品必须有进货记录及销售明细帐。

G. 游客投诉

保持在检查周期内无投诉，或虽有投诉，但经调查确定主要责任不应由被投诉岗位负责。