管理沟通知识点

名词解释：

1沟通：沟通就是是指为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。

2管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

3压力：压力是当人们去适应由周围环境引起的刺激时，人们的身体或者精神上的生理反应，它可能对人们心理和生理健康状况产生积极或者消极的影响。

4群体沟通：指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。

5横向沟通：指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。

6危机沟通：是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。

7面谈：是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面 对面的交互式谈话而交流信息的 过程。

8提问控制

9自我沟通：既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解的过程。

10倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。

11非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。

12演讲：是指管理者在特定的时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外的听众发表意见、抒发感情，以影响和感召听众，从而达到管理目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。

13优雅气质培养公式

14人际冲突：是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。

15书面沟通：是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。

16团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。

简答题

1简述沟通中的障碍：

一，语言障碍，表达不清楚或者不会表达。

二，思想或者观念的障碍，没有共同语言，看问题的观点几乎不一样，无法达到一致。

三，自然环境或者沟通工具的障碍。

1简述有效沟通管理的策略：1．组织沟通环境优化。2．检查和疏通管理沟通网络。3．明确管理沟通的目的。4．调整管理沟通风格，提升管理效率。5．管理沟通因人而异，慎重选择语言文字。6．建立反馈。7．避免管理沟通受到干扰。8．应恰当选择管理沟通的时机、方式和环境。9．在组织中应建立双向沟通机制。

1简述下行沟通的障碍：（1）管理者的沟通风格与情境不一致。（2）接收者沟通技能方面的差异。（3）沟通各方心理活动的制约。（4）不善倾听。（5）草率评判。（6）编码环节语意上的歧义。

1简述高效团队的四个特征：(1)有一个共同的愿景和目标;(2)有高素质的队员;(3)高效的领导;(4)高效的沟通。

1简述消除越级沟通的四种基本方法

1简述团队开除成员的一般过程

1简述横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述。（3）换位思考；（4）选择正确的沟通方式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力

1简述横向沟通的障碍：1、部门“本位主义”和员工短视倾向；2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；3、性格冲突；4、猜疑、威胁和恐惧。

1简述领导者的素质：包括道德素养、内在品质、价值观念、知识结构、文化水平、工作能力等多方面内容。

2简述面谈的种类: 1）招聘面试 2）绩效反馈面谈 3）获取信息的面谈 4）传递信息的面谈 5）解决问题的面谈

2简述绩效反馈面谈的原则

2简述影响倾听的因素: A）讲话速度与思考速度的差异B）思想不集中. C）假装专心D）措辞晦涩E）身体欠佳.

3简述危机形成，发展的四个阶段及特征: （1）危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 （2）危机爆发初。这是指危机开始造成可感知的损失阶段。 （3）危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织和个人造成持续无法挽回的损害。 （4）危机爆发后。表现出逐渐潜行而至的危机所产生的后遗症。

特征：（1）突发性（2）破坏性（3）不可预见性（4）紧迫性（5）信息不充分（6）资源严重缺乏（7）挑战性（8）情绪失控性（9）舆论关注性

3简述危机沟通中的障碍：（1）缺乏危机沟通意识。（2）封闭式的组织文化。（3）缺乏预警系统。（4）不善倾听。（5）提供虚假信息。（6）缺乏应变能力。

3简述参加面试的四种良好心理： 1坚信你只要是最优秀的，肯定能进去；2 坚信你是最有特点的，在同期应试的人中你最优秀；3 坚信你的特点正好符合需要；4 心理关（心理障碍、自信的谦虚）

3简述参加面试的四种技巧

3简述招聘面试的基本程序

3简述优秀商人的四种基本素质

4简述冲突的类型：（1）内心冲突。 （2）人际冲突。（3）小组冲突。 （4）组织内部的冲突。（5）组织外部冲突。

4简述人际冲突的过程：第一阶段：潜在冲突，包括沟通因素、组织因素和个体因素三个方面。 第二阶段：感知冲突，应重点分析差异反映了什么关键问题。

第三阶段：感觉冲突，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响。

第四阶段：公开冲突，包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动等。 第五阶段：冲突结果，有消极影响和积极作用。

4简述人际冲突的处理方式：1、 回避：不自信且不合作型，运用这一方式来远离冲突，对不同意见者置之不理或保持中立。 2、 对抗：自信但不合作型，是人际冲突中的“赢—输”处理模式； 3、 妥协：基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步； 4、 迎合:合作但不自信型，表明一种无私的行为，它是对他人的愿望的一种服从，是一种与他人长期合作的策略。 5合作：合作且自信型，是人际冲突中的双赢冲突处理模式。

4简述人际沟通与自我沟通的区别：1、 主客体差异 2、 目的差异 3、 过程差异 4、 媒介差异

5简述德尔菲法的具体程序：德尔菲法预测一般要有三四轮反复，第一轮是组织者提出预测的主题，请专家提供预测的项目，经 过综合整理，编制出一份预测项目表，制成调查表寄给专家。第二、三轮是根据专家回函意见，经过统计处理，进一步就预测问题征询 专家们意见。进行到第四轮时专家们的意见就比较集中，预测组织者就可以据此整理出结果，写出预测报告书。

5简述音质暗示的策略：1、 声调的变化。不同的声音给人不同的感受。鼻音重的人给人温吞的印象；嗲声嗲气的声调则让人有声色方面的联想。不同的场合应该运用不同的声调。

2、 声音的印象。声音分为中、高、低音。声调高的人给人紧张、缺乏自信与情绪化的负面影响；而声调低的人则让人感觉稳重老练。

3、 语速的选择。适时地放慢语速可以给人认真、权威和思虑周密的良好印象，同时，也给你恰当措辞赢得了时间；然而，适时加快语速给人以充满热忱与活力的印象。说话把握一定的速度能够吸引听众的注意力。

4、 音量需适中。声音太大通常给人以粗鲁或没有礼貌的感觉，令人有不适之感；声音太小则表明讲话者害羞、内向或缺乏自信。

5简述演讲的方式：演讲分为劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型和娱乐型七类。

5简述书面沟通应遵循的原则：（1）思维清晰。思维能力是各种沟通技能的基础，也是体现书面沟通能力强弱的衡量标准。 （2）写作目的明确。撰写者必须明确自己如何展

开文件内容，需要传达什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。 （3）全面了解主题。为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，以实现有效沟通。 （4）进行换位思考。书面沟通所传递的信息必须符合接受者的需要，而不仅仅是发送者的需要。

5简述书面沟通的特点：1、写作人可以从容地表达自己的意思

2、书面材料传达信息的准确性高

3、书面材料是准确而可信的证据

4、书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通

5、书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面

6、在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。

论述题

1试述约哈瑞窗信息内容，对管理者类型及管理者模式的影响

1谈谈你对成功团队的理解：一个成功的团队，具有以下特征：

（1）团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入。

（2）团队成员具有强烈的归属感和责任感。

（3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力。

（4）团队成员积极参与决策，为提供有效的解决问题方案献计献策。

（5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音。

（6）一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

（7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减。

（8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。

1试述与媒体进行危机沟通的技巧

1试述自我沟通的策略：自我沟通是人际沟通和群体沟通的基础，要做好人际沟通和群体沟通，首先必须做好自我沟通。事实上，自我沟通的目的就是为了更好地进行人际沟通和管理沟通。作为一名优秀的管理者，理应具备良好的自我沟通能力。

一般说来，自我沟通能力与个人的成长阅历和自我修炼的程度密切相关。以提高自我沟通能力为目的的学习和培训主要包括以下几个方面：

1．自我认知。

2．自我暗示。

3．自我激励。

4．自我调适。

(I)正视自我，正确评价自我。

(2)认识环境，顺应环境。

(3)换位思考，宽以待人。

5．自我超越。

1试述有效倾听的策略

1试述沟通距离的划定及影响因素：沟通“距离”被划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离和公众距离。

影响沟通距离的因素有很多，归纳起来大致有以下三个方面：

1、 地位的影响。当两人之间地位差距拉大时，他们之间的沟通距离也会随之增大，地位低下的人好像意识到他们需要与地位高的人保持一定的距离。

2、 个性的因素。与性格内向的人相比，性格外向的人在与他人交流时能够保持较近的沟通距离。与缺乏自信的人相比，自信心强的人在与他人交流时，沟通距离也较近。

3、 人与人之间的熟知程度。通常，人们总希望与自己熟悉的同伴或好朋友保持较

近的距离，而尽量远离陌生人。

2谈谈你对下行沟通的理解：

目的： （1）让员工知晓企业重大活动 （2）突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。 （3）考察员工所享受的各种福利待遇 （4）探讨员工在企业中的职责、成就和地位

（5）了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响 （6）了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步做出的贡献 （7）让员工的家属了解企业，致力于营造凝聚力 （8）让新来的员工看到企业的发展历程 （9）让员工了解不同部门发生的各种活动 （10）作为外界了解企业发展的窗口

形式： （1）反映长期的事实、意见、想法或打算，被视为第一类信息，交流传达此类信息的沟通，成为第一类沟通。此类沟通多采用书面形式。 （2）传递的信息跨度为几个星期至几个月（不超过一年），时间概念上包括过去的或将来的，被视为第二类信息，其沟通被称为第二类沟通。此类沟通多采用书面形式和会议形式。 （3）时间跨度最小，基本上只涵盖每日例行工作的信息，此类信息被视为第三类信息，其沟通被称为第三类沟通。此类沟通多采用简短的书面和非书面形式。

障碍： （1）管理者的沟通风格与情境不一致 （2）接收者沟通技能上的差异 （3）沟通各方心理活动的制约 （4）不善倾听 （5）草率评判 （6）编码环节语意上的歧义。

策略： （1）制定沟通计划：第一，必须将相关事宜及时通知有关方；第二，必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道；第三，必须将公司计划、指令和目标告知员工；

（4）必须就有关重大事件及时与员工沟通；（5）划拨足够的资金和工作时间实施公司的沟通政策 （2）精兵简政，减少沟通环节 （3）去繁从简，减轻沟通任务 （4）授权的加盟 （5）言简意赅，提倡简约的沟通 （6）启用反馈 （7）多介质组合 （8）头脑风暴式会议 （9）减少抵触和怨恨：第一，掌握事实；第二，了解当事人的想法；第三，私下处罚员工；第四，对事不对人；第五，不要意气用事

2谈谈你对上行沟通的理解：

目的： （1）为员工提供参与管理的机会 （2）减少员工因不能理解下达信息而造成的失误 （3）营造民主式管理文化，提高组织创新能力 （4）缓解工作压力

形式： （1）意见反馈系统 （2）员工座谈会，应注意：第一，最好在一种非正式的气氛下举行。第二，由一位能活跃气氛的人员主持会议。第三，引导员工就关键话题展开讨论 （3）巡视员制度。

障碍： （1）封闭的企业文化 （2）内部沟通机制不健全 （3）信息失真。

策略： （1）建立信任。如果上级对下属充满信任，表现为他对下属下一步将采取的行动有很大把握。 （2）采用走动管理。通常有以下方式：第一，共同进餐；第二，四下走动；第三，深入工作现场。

2谈谈你对横向沟通的理解：

含义： 横向沟通是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。

作用： （1）确保组织总目标的实现 （2）弥补纵向沟通造成的不足

障碍： （1）部门本位主义和员工短视倾向 （2）一叶障目，对公司的组织结构抱有偏见

（3）性格冲突。每个人因其独特的工作领域、成长经历和生活体验，会形成独特的思维方式和沟通方式。如果缺乏对沟通对象的特定沟通方式了解，会导致沟通失败。

（4）猜疑、威胁和恐惧。

2试述缓解压力的沟通策略：（1）个体沟通：第一，积极思维，以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样一种心态会对同事产生积极的影响。第二，设置合适的目标，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。第三，保持平和心态，要学会分析偏激情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立内心平衡，保持心态平和，克服不当行为。

（2）群体沟通：第一，观察行为，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于认识员工是否遭遇压力。第二，探究原因。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门协调不够、角色不清、职责不明等。第三，面对面沟通，可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事或员工的压力。沟通的越顺畅，压力就越有可能得以缓解。

（3）组织沟通：第一，改善组织环境。因为员工对压力有认知的差异，但管理者可以通过有效的沟通改善员工的个人认知度。第二，设置可行目标。利用目标设定不仅可以

增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力。第三，进行工作再设计，首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多的意义、责任和自主性。第四，减少角色冲突。减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是要设置明确的工作目标和对工作完成的预期，对工作完成情况进行必要地跟踪并及时反馈信息。

选择题：

1一般，沟通过程的最后一个环节是

A编码B解码C反馈D干扰

1一般，沟通过程的开始环节是

A编码B解码C反馈D信息源

1在约哈瑞窗中，界定个体特征的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1在约哈瑞窗中，可以降低不必要的沟通摩擦的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1在约哈瑞窗中，可以用来完善个体的是

a公开的我b背脊的我c隐秘的我d潜在的我

1下面选项中，不属于管理沟通的是

a润滑剂b粘合剂c柔化剂d催化剂

2没有十分周详的计划或问题框架的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2有比较周详的计划和主要问题框架的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2所有问题都经过事先周全准备的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

2所有问题都经过事先周全准备并同时预先给出各种可能答案的面谈属于

a非结构化面谈b一般结构化面谈c高度结构化面谈d高度结构化标准化面谈

3下属工作经验丰富，并且上下级关系默契时，最适合采取的管理方式是

a命令式b指导式c支持式d授权式

3时间紧任务重而下属经验不足，主动性不强时，最适合采取的管理方式是

a命令式b指导式c支持式d授权式

3提出双因素理论的是

a法约尔b泰罗c赫茨伯格d韦伯

3提出x-y理论的是

a法约尔b麦克雷格c赫茨伯格d韦伯

3下属选项中，不属于走动管理的是

a共进晚餐b四处走动c集体开会d深入工作现场

3下面选项中，不属于成功演讲特征的是

a简洁性b理解性c鼓动性d艺术性

4听众参与程度低，内容控制程度高的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度低，内容控制程度低的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度高，内容控制程度高的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4听众参与程度高，内容控制程度低的沟通方式的

a告知b参与c推销d征询

4沟通中，源于信息发送者方面的障碍不包括

a目的不明b思路不清c选择失误d知觉偏差

4沟通中，源于信息接收者方面的障碍不包括

a目的不明b思路不清c选择失误d知觉偏差

5下面选项中，不属于组织外部沟通对象的是

a媒体b社区c股东d员工

5下面选项中，不属于成功演讲特征的是

a简洁性b理解性c鼓动性d艺术性

5董事会属于

a结构性群体b决策型群体c协调性群体d非正式群体

5任务小组属于

a结构性群体b决策型群体c协调性群体d非正式群体

5下面选项中，不属于团队沟通要素的是

a规范的制定b成员的角色c下属的配合d领导者的素质

5客服演讲焦虑的最好办法是

a多练习b选择好主题c充分准备d有效互动

6下面选项中，不是会议的目的

a交流信息b给予指导c解决问题d沟通感情

6紧紧依靠反馈，缺乏自我暴露的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6一味以自我暴露取代反馈，蔑视一切的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6既不暴露也不反馈的管理者属于

a双盲型b被动型c强制型d平衡型

6被称为科学管理之父的是

a法约尔b泰罗c梅奥d韦伯

7写作的基本原则是

a清晰性b完整性c正确性d简洁性

7自我沟通不包括

a自我拷问b自我批评c自我认知d自我分析

7富兰克林认为三种东西很坚硬，钢铁钻石和

a了解自我b人际沟通c了解队友d团队合作

7自我沟通的主要障碍不包括

a缺乏自我认识b人生没有目标c疏于理性思考d只凭好恶行动

7下属选项中不属于倾听的是

a随意的倾听b全神贯注的倾听c专心的倾听d追根溯源的倾听

8非语言沟通与语言沟通的关系不包括

a重复b矛盾c代替d无关

8形体暗示不能展示

a态度信息b心理信息c客观信息d相关信息

8着装时，最能与鲜红色相配的颜色是

a明黄色b纯黑色c纯白色d嫩绿色

8双手插裤袋，暗示的心理信息是

a冷淡b温度低c诚意d友好

8十指尖相对暗示的心理信息是

a冷淡或孤傲b自信或耐心c期待或紧张d教训或威胁

8快速搓手暗示的心理信息是

a冷淡或孤傲b自信或耐心c期待或紧张d教训或威胁

9下面选项中，不属于音质暗示内容的是

a声调b音高c语速d重音

9下面选项中，不属于会见基本原则的是

a坦诚相对b彼此关心c充分准备d注重反馈