・１４・ 工苏卫生事业管理￥２０１５年第５期（第２６卷总第１４７期 ・卫生改革与发展・ 医院信访工作面临的现状及对策 刘 瑛① 周 俊① 摘要 目的通过比较２０１３年和２０１４年医院信访投诉情况，对目前投诉现状进行分析，提出解决处理的对策，提 总结和比较２０１３年和２０１４年医院信访办医院患者投诉类型、投诉量和投诉形式的 与２０１３年比较，２０１４年患者投诉总量增加 高患者对医院的满意度。方法变化特点，采用多渠道、多方位措施，提高信访工作的满意率。结果３２．４３％（１ ３６８件ＶＳ １ ０３３件），其中院内投诉７３６件，“１２３４５”工单投诉６３２件，同２０１３年比分别上升５６．９３％和 １２．０６％；“５＋２”工单使用率从２０１３年的１５．７％（８９／５６４）上升到７２．１５％（４５６／６３２）；２０１３年与２０１４年的回访满意 率分别为８７．６５％和９２．７８％。结论信访工作的满意率。 关键词医院信访 现状 处理对策 针对医疗信息不对称、患者对医疗结果的期望值过高、医患沟通不到位、不同身 份患者医疗费用规定解读不清等是导致医院信访投诉增加的主要原因，采用多渠道、多方位措施，可以有效提高医院 Ｔｈｅ Ｐｒｅｓｅｎｔ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ａｎｄ Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ Ｆａｃｅｄ Ｗｉｔｈ ｔｈｅ Ｐｅｔｉｔｉｏｎ Ｗｏｒｋ ｉｎ Ａ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｌｉｕ Ｙｉｎｇ，Ｚｈｏｕ Ｊｕｎ．Ｔｈｅ Ｐｅｔｉｔｉｏｎ Ｏｆｉｃｅ ｏｆ ｆｔｈｅ Ａｆｉｆｌｉａｔｅｄ Ｄｒｕｍ Ｔｏｗｅｒ Ｈｏｓｐｉｔｌａ ｔｏ Ｎａｍｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｃｏｌｌｅｇｅ，Ｎａｎ－ ｊｉｎｇ Ｃｉｔｙ，Ｊｉａｎｇｓｕ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ ２１０００８ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｎｄ ｐｅｔｉｔｉｏｎｓ ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔ１．Ｍｅｔａｈｏｄｓ：Ｔｈｅ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｌｅｔｔｅｒｓ ｉｎ ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒｓ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｄｕｒｉｎｇ ２０１３ ａｎｄ ２０１４ ｗｅｒｅ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ，ａｎｄ ｔｈｅ ｔｙｐｅ，ａｍｏｕｎｔ，ｆｏｒｍ ｏｆｌｅｔｔｅｒｓ ｗｅｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｃｏｍｐａｒｅｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｙｅａｒ ｏｆ２０１３，ｔｈｅ ｔｏｔａｌ ａｍｏｕｎｔ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｆｒｏｍ ｐａ— ｔｉｅｎｔｓ ｉｎ ２０１４ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ ３２．４３％（１３６８ ＶＳ １０３３ ｃａｓｅｓ）．Ｔｈｅｒｅ ｗｅｒｅ ７３６ ｉｎ—ｈｏｓｐｉｔａｌ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｎｄ ６３２ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ” １２３４５”ｔｉｃｋｅｔ．ｗｈｉｃｈ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ ｂｙ ５６．９３％ａｎｄ １２．０６％ｃｏｍｐａｒｅｄ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｙｅａｒ ｏｆ２０１３ ｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ ｏｆ”５＋ ２”ｔｉｃｋｅｔ ｉｎｃｒｅａｓｅｄ ｆｒｏｍ １５．７％（８９／５６４）ｉｎ ２０１３ ｔｏ７２．１５％（４５６／６３２）ｉｎ２０１４．Ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅｓ ｏｆｆｏｌｌｏｗ—ｕｐ ｗｅｒｅ ８７．６５％ａｎｄ ９２．７８％ｉｎ ２０１３ ａｎｄ ２０１４ ｒｅｓｐｅｃｔｉｖｅｌｙ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｔｈｅ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ａｎｄ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｌｅｔｔｅｒｓ ｍｉｇｈｔ ｂｅ ａｔ— ｔｒｉｂｕｔｅｄ ｔｏ ｔｈｅ ｄｅｖｉａｔｉｏｎ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｅｘｏｒｂｉｔａｎｔ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ｆｒｏｍ ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｔｈｅ ｉｎａｄｅｑｕａｔｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｄｕｒｉｎｇ ｔｈｅ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ，ａｎｄ ｔｈｅ ｄｉｆｅｒｅｎｔ ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｓｔｓ Ｄｉｖｅｒｓｉｉｅｄ ｐｒｆｏｃｅｄｕｒｅｓ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｐｅｒｆｏｒｍｅｄ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｓａｒｉｓ－ ｆａｃｔｉｏｎ ｒａｔｅ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ａｎｄ ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｗｏｒｋ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｐｅｔｉｔｉｏｎ ｗｏｒｋ ｉｎ ｔｈｅ ｈｏｓｐｉｔａｌ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ 医院信访接待工作是医院与社会沟通的桥梁， 是医务工作者与患者及家属联系的纽带¨Ｊ，是构建 社会主义和谐社会的基础性工作。目前医患关系也 一１材料与方法 １．１ 资料来源 我院是一所集医疗、教学、科研为 体的大型三级甲等综合性医院，南扩后拥有核定 发生了巨大的变化，不再是以义务为基础的特殊契 床位２ ５００张，在岗职工３ ３４５名。本文收集２０１３ 约的关系，患者不再将就医行为看作求医，而看作是 自己的一种权利，对医疗服务质量的要求和期望越 年和２０１４年医院信访办公室接受的各类信访投诉。 １．２ 医院信访投诉形式 来越高，当医患供需紧张时，医患沟通的缺失或不到 位，必然造成投诉、纠纷的发生。近年来信访投诉呈 快速上升趋势，投诉类型由单一内容投诉发展至多 类型投诉，极大影响了医院正常医疗工作，使医院信 访工作面临严峻的局面。本文通过对２０１３年与 １．２．１“１２３４５”工单。“１２３４５”是南京、市政 府开通的２４小时受理市民通过电话、电子邮箱、短 信、信件和微博等媒介反映的诉求；“５＋２”工单为 诉求人反映的问题为无理诉求、无法办理诉求、不符 合法规的诉求，承办单位进行解释、申诉的一种 答复的方式。 ２０１４年信访办公室接待的各类投诉进行分析总结， 就处理投诉上的难点及相应对策探讨如下。 １．２．２立即处理投诉。诉求人通过来电、来访反映 的问题，信访办通知职能科室立即解决的诉求。 １．２．３派单投诉。诉求人通过来电、来访反映的问 题，信访办以派单形式交给职能科室，根据调查的情 ①南京大学医学院附属鼓楼医院信访办 通讯作者 南京市２１０００８ １４７ 况答复诉求人，答复有效期分别有３、５、１０天。 １．３统计学方法有显著性。 ２结果 国法制化进程的加快，使得公用法律武器维护 自己合法权益的意识越来越强，而患者的权利主要 表现在利益上，也是医患双方矛盾的根本所在，当患 采用 检验，Ｐ＜０．０１为差异 者的合法权益得不到保护时，就可能通过来电、来访 等投诉的方式来维护自身的利益。 ２０１４年信 ３．１．２医疗信息的不对称，医患沟通不到位。医学 ２．１ ２０１３年和２０１４年投诉情况对比访办公室共接待投诉１ ３６８件，比２０１３年（１ ０３３） 是一门复杂的综合性学科，虽然发展飞速但仍有许多 同期上升３２．４３％，其中“１２３４５”工单６３２件，同比 上升１２．０６％，院内投诉７３６件，同比上升５６．９３％， 立即投诉５３６件，同比上升１０５．３６％，均较２０１３年 有显著上升（Ｐ＜０．０１）；派单投诉２０８件，同比下降 ３．８４％。 ２．２ ２０１３年和２０１４年“１２３４５”工单所涉及的诉求 内容和投诉承办部门 针对医疗质量的投诉大幅度 升高，见表１。 表１ ２０１３—－２０１４年“１２３４５”工单投诉内容和承办单位一览表 ２．３ “１２３４５”工单使用情况对比 在２０１３年５６４ 件“１２３４５”工单中，“５＋２”工单８９件，使用率为 １５．７％；２０１４年６３２件“１２３４５”工单中，“５＋２”工单 ４５６件，使用率为７２．１５％，较２０１３年显著提高 ５６．４５％（Ｐ＜０．Ｏ１）。 ２．４回访满意度对比２０１４年“１２３４５”工单通过 南京市“１２３４５”回访中心的电话回访满意度分别为 ９２．７８％，较２０１３年的８７．６５％显著提高（Ｐ＜ ０．０１）。 ３讨论 ３．１信访处理的特点与难点 ３．１．１患者维权意识、公众参与意识普遍提高。我 尚未解决的医疗问题，患者对医疗结果的期望值过 高 Ｊ，患者及家属不能准确理解医疗的高风险性，认 为将患者送到医院诊治就能药到病除，医务人员和患 者之间医疗信息的掌握明显存在不对称性，特别对手 术风险的认识等方面存在较大差异，一旦手术后未达 到预期的效果极易造成患者的投诉，所以在投诉类型 中医疗质量问题占了总投诉量的三分之一。对患者 缺乏耐心、爱心、同情心，解释问题简单生硬，容易使 患者产生不清隋绪，是患者认为服务态度不好的主要 原因，医生每天要面对各种患者，而患者只面对自己 的管床医生，对其一言一行特别敏感，提出的困惑如 不能及时解释清楚，在后期的治疗中易产生投诉。 ３．１．３医院管理不到位、医疗流程不顺畅。现在就 诊有市医保、门诊慢性病、门诊特种病、省公费、市公 费等不同的交费身份，交费时易引发患者投诉。医 保患者在门诊产生的费用是用卡内的钱支付，而住 院由医保部门承担了一部分费用，很多医保患者要 求不门诊治疗，直接住院，这会造成医生在未确诊之 前无法联系病区住院，患者转而投诉。医院南扩后， 面积变大了，患者到医院后不能很快找到需要就诊 的地点而引发投诉，包括早高峰患者停车等问题。 ３．２信访工作对策 ３．２．１ 明确信访工作的性质和任务。信访工作起 着承上启下的桥梁作用。一方面通过加强医患沟 通，及时准确处理患者投诉，将医患矛盾解决在萌芽 状态，有利于协调良好的医患关系；另一方面，患者 维权意识、公众参与意识普遍提高，将其合理化建议 及时反馈医院有关职能部门，也有利于医院更加科 学、人性化的管理。 ３．２．２加强组织领导，建立健全各项制度。信访办 公室以群众评价为导向，以群众满意为目标，按照 “统一管理、首接负责、谁主管、谁负责、依法、及时” 的信访工作原则，建立健全了医院信访工作制度、信 访登记报告制度，信访接待人员工作职责和承办部 门职责及高效的投诉处理机制等。 ３．２．３创新管理机制，完善工单督查问责制。医院 ・１６・ ２０１５年第５期（第２６卷 第１４７ 根据卫生局下发的《关于深入开展“１２３４５”工单办 理效能提升“四轮驱动”行动的实施方案》中提出的 进一步加强组织领导，创新管理机制，加快完善工单 系统，完善了工单办理领导负责制及督查问责制，要 求职能科室领导在办理工单过程中负领导责任。因 此，在职能部门办理后，信访办公室做到每件工单电 话回访，留有通话记录，如诉求人对处理结果不认可 保障。严格执行信访工作条例，全面实行“首接负 责制”。对每位诉求人提出的问题和要求，积极做 好沟通解释，督促职能科室积极办理，减轻了患者的 不满情绪。认真落实“投诉追踪制”，加强缺陷管 理。对投诉中反映的问题，深入追踪，对确认为有效 投诉的科室及个人问题，纳入每月基础管理考核进 行奖惩，促进其整改。 回复“１２３４５”说未联系时，信访办公室可将通话记 总之，医院信访工作要从维护社会安全、稳定出 发，促进医患之间相互理解与信任，以为患者解决实 际问题为着眼点，努力探索新形势下信访工作的新 思路、新办法，为和谐医患关系、促进医院发展继续 做出新的贡献。 参考文献 录截图给回访中心，２０１４年在“１２３４５”工单办理中 没有未联系工单。 ３．２．４积极开展信访接待工作，保障医院稳定发 展。信访办公室积极做好群众来信、来访、来电工 作，认真处理群众诉求，热情接待、倾听群众的意见、 建议和要求。面对每一起投诉，信访办公室积极调 解，耐心解释，对存在的问题，尽可能第一时间与职 能科室联系解决，为临床一线科室分担了压力，保障 了医疗工作正常、有序开展。 ３．２．５不断建立和完善内控制度，加大考核力度， 切实保障患者利益，为医院改革发展提供了有力的 １乔梁．切实做好医院信访工作［Ｊ］．中国健康月刊（学术版）， ２０１１，（１０）：４２９—４３１． ２夏美华．新时期医疗信访工作的特点和难点及其对策［Ｊ］．中国 误诊学杂志，２０１０，１０（１２）：２８８６—２８８７． （收稿日期２０１５—０５—２７） ・本文编校李敏・ ｉ◆…ｌ◆ｌＩｆ◆…『◆ｌｌＩ◆ｌＩ Ｊ◆川ｌ◆ｌＩ◆…『◆…◆Ｉｊ◆…Ｉ◆…◆…◆…◆…ｌ◆…『◆ｌＩ◆ＩｌｌＩｊ◆…Ｉ◆…◆…◆…◆川Ｉ◆…ｌ◆…◆…◆…◆…『◆…◆…◆…ｌ◆川◆Ｉ Ｊ◆…◆…◆…◆…◆Ｉ◆ｌｌ◆ＩＩｌ◆…◆…◆…◆…◆ｌＩ◆ ｌｌ公民逝世后器官捐献的探索与实践 姜武佳①钱共匐①蔡永峰① 摘要探索公民逝世后器官捐献的成功方法，对无锡市人民医院当前公民逝世后器官捐献的阻碍因素进行分析，提 器官捐献 探索 实践 出相应的实践对策。 关键词＾体器官移植技术给许多终末期脏器衰竭患者带 来了治愈的希望，拯救了成千上万患者的生命。但是 随着社会经济的发展和人民群众生活水平的提高，脏 ｄｅａｔｈ；ＤＣＤ）工作开展进行分析。 １阻碍因素 器衰竭患者对器官移植的需求越来越大，人体器官来 源不足已经成为严重制约人体器官移植发展的重要因 素之一。自２０１０年３月，中国红十字会总会接受国家 卫生和计划生育委员会在全国各省开展了公民逝世后 １．１ 社会因素 大多数人对器官捐献还持否定和 怀疑态度，传统观念和宗教原因都是阻止人们器官 捐献的障碍 Ｊ。再者，国家尚未建立起一个符合中 国国情的行之有效的国家级人体器官捐献体系。由 于相应的法律法规不够健全，供需矛盾及巨大的供 器官捐献、武．点工作，我院作为移植单位，经过几年的试 点，现对我院心脏死亡器官捐献（ｄｏｎａｔｉｏｎ ａｆｔｅｒ ｃａｒ￣ａｃ 需利益的驱使，器官买卖也成为公众担心的问题，给 器官捐献带来严重的负面影响 Ｊ。 １．２ 家属因素患者家属对器官移植的关注度不 ①无锡市人民医院 无锡市２１４０２３
