影响骨科病区护理服务患者满意度的原因分析与对策

・１８８・　ＴＯＤＡＹ　ＮＵＲＳＥ，Ｊｕｎｅ，２０１１，Ｎｏ．６　影响骨科病区护理服务患者满意度的原因分析与对策　吴素莲　摘要总结了本科２０１０年７月开始实施的针对性整改的优质护理服务，包括影响护理服务满意度的原因分析，进行针对性整改的护理　措施，效果评价及讨论分析。本院骨科病区住院患者护理服务满意度提高。认为定期总结分析护理工作中的不足，分析其存在的主要　问题，及时采取有效的整改措施，能有效促进患者对护理服务满意度及护理服务质量的提高。　关键词：骨科；护理服务；满意度；原因分析；对策　中图分类号：Ｒ４７１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６－６４１１（２０１１）０６－０１８８－０２　患者对护理服务的满意度是指患者所期望和实际接受到的　护理之间相符合的程度，是评价护理终末质量的一个重要指标［１】。　对护理服务的满意度是护理管理乃至医院管理工作的重要内容。　上，造成扣除手术费用后患者欠费，家属未能及时交费。　２．５输液后未及时主动巡视，未及时更换补液，患者输液时间长。　２．６护士夜间查房时电筒光源照射患者面部；安排床位未能根据　病情及生活习惯分配，造成相互打扰。　患者的满意度代表着患者及其家属对医院的医疗、护理技术、医　院环境、人文关怀等多方面的认可度。如何得到广大患者的认可，　首先要找出影响满意度的根本原因，并展开针对性的整改措施，　从根源上解决问题。本科高度重视提高护理服务的质量，定期进　行患者对护理服务的满意度调查，并提出针对性措施持续提高护　理服务质量，取得了较好的成效，现总结如下。　１护理服务满意度的调查统计　２０１０年４～６月，通过派发调查问卷的方式，对本院骨科病区住　２．７呼叫时未及时到位，未主动询问患者需求。　２．８午休时未能劝阻探视人员的进入；患者午休时探病亲友吵　闹；医护人员讲话声音分贝高；治疗车、餐车车轮转动声音响亮；　电视机音量大。　２．９地板有污垢未及时清除；地板胶脱落无及时修补；病房有嫜　螂出现。　３实行优质护理服务。进行针对性整改　院患者进行护理服务满意度调查。调查表的项目内容包括以下６　３．１人院后及时宣教紧急呼叫铃的位置及使用方法，定于每周星　方面［１１：（１）护士的礼仪、态度；（２）护士的护理技能；（３）护士对患　者需要的关怀程度；（４）护士对患者健康指导和教育；（５）护士提　期三检查呼叫铃，如有问题及时通知维修组修理。　３．２新毕业护士进行理论及操作培训并考核过关。操作前根据患　者知识水平、理解水平，使用通俗易懂的语言向患者及其家属做　好解释工作、操作中注意护理服务质量的保证、多关心询问患者　的感受、操作后做好注意事项的交待。　３．３工作中关注患者既往史及用药史，关注医生的用药情况及疗　效。费用做到每天通知，如对收费有疑问及时解释收费项目，如患　者视力下降，及时告知；年老无法理解收费内容者直接通知家属。　３．４手术前明确告知手术费用，手术后第１天在收费清单上及时　反映手术收费。　供住院环境的舒适性；（６）对护理服务的总体评价。患者满意度＝　（满意的项目×３），（满意的项目×３＋较满意的项目×２＋不满意的项　目×１）×ｌ００％。在患者出院前发放调查表，并记录患者不满意项目　的主要原因。每月汇总统计平均满意度，经统计２０１０年４－６）￣平均　满意度分别为９２．４％…９１　５％、９２．８％。　２影响护理服务满意度的原因分析　２．１入院后未及时宣教紧急呼叫铃的位置及使用方法，致使家属　及患者误以为冲水开关；呼叫铃有问题未及时修理，存在安全隐患。　２．２新毕业护士操作不熟练致重复操作，增加患者痛苦。操作　前解释欠耐心仔细、操作中欠关怀、操作后欠宣教，使患者产生　误会。　３．５输液后每３０ｍｉｎ主动巡视输液情况并及时更换补液；护士进　行外周静脉留置针穿刺培训，补液量多、补液时间长、补液需要间　隔者采取留置外周静脉留置针并做好宣教。　３．６人院时做好探视制度的宣教，患者午休时劝阻探视人员的进　入；护士夜间查房时电筒光源照射患者腹部或地面；安排床位根　２．３工作中未关注患者既往史，如胃病、高血压、糖尿病等，欠费　未及时通知。　２．４手术前未及时告知手术费用，手术后未及时反映在每日清单　据病情、年龄及生活习惯分配，避免因老、中、青三代人不同的作　息规律而造成相互干扰，反复宣教本院的作息时间，并告知规律　作息对病情恢复的帮助。　３．７护士与生活护理人员分管同样床位，每组护士固定一位生活　工作单位：５２８０００佛山　广东省佛山市中医院骨科　收稿日期：２０１１—０５—３１　参考文献　３徐萍．ＰＤＣＡ循环法在ＡＰＮ排班中的实践效果评价【Ｊ】．当代护士　（学术版），２０１０，１２：１０２．　１郑新玲．加强术后访视工作，提高患者对护理工作满意度【Ｊ］．护　理管理杂志，２０傍，６（３）：５５—５６．　２陈锐，梅静　袁春风，等．开展“优质护理服务示范工程”的做法　与效果【Ｊ】．护理管理杂志，２０１０，１１（１０）：８３５￣８３６．　４候明君，鲜雪梅，陆小英．ＩＣＵ护理人力资源的管理叨．护士进修　杂志，２００５，２０（６）：５２１．　（责任编辑：谢晓炜郭佳）　当代护士２０１１年６ｇ下旬刊（专科版）　・１８９・　护理业务查房提高护士整体素质的探讨　危华玲　摘要总结了护理部每月组织相关人员到相关科室进行的护理业务查房。发现护理查房规范了护理行为，培养了护士主动思考，深入　研究，自觉学习的意识。认为开展护理业务查房能提高护士的整体素质。　关键词：护士；护理查房；护理管理　中图分类号：Ｒ４７１　文献标识码：Ｂ　文章编号：１００６－－６４１１（２０１１）０６－０１８９－－０２　随着现代护理模式的转变，改革护理业务查房的内容与形　式，拓展护理业务查房的内涵，是护理工作发展的必然趋势，护理　业务查房是护理工作中最基本，最主要的活动之－－［“。至２００８年，　本院护理部要求各护理单元每月在本科内进行整体护理业务查　房１次，每月护理部组织相关科室人员参加１个护理单元的护理业　务查房工作。　１方法　长一护理部人员一体检护士一责任护士一高年资护士一低年资　护士一实习生。到病房的站姿是：护士长，护理部人员在病人的左　侧；体检护士、责任护士、高年资护士等５～６人站在病人右侧；低年　资护士和实习生站在床尾。离开病房的顺序是：床尾护士先离　开一护理部人员、护士长一最后是责任护士和体检护士等人。（５）　回办公室进行评价与指导，由护士长将已准备好的问题逐一向参　加查房的护士提问，最后大家一起讨论、护士长讲评、护理部主任　进行总体讲评，一般护理业务查房应在４５ｒａｉｎ内完成。查房完毕后　护士长对已拟定的护理计划进行修改，修改后的护理计划就作为　以后护理措施必须实施的内容，护士长组织护士学习修改后的护　理计划或质量改进措施，并指导实施，科护士长或护理部干事定　期检查落实情况，确保护理质量持续改进。　２结果　（１）护理查房由护理部主任、科护士长、护理部干事及本科室　的全体护士、实习护生参加。（２）护理查房选择查房内容，根据护　士业务知识和理论知识的弱项有目的地组织护理查房，尽量选择　症状、体征较典型的危重且伴有并发症的，病情复杂且伴有并发　症的，病情复杂且少见及大手术、新开展手术病人进行护理业务　查房。（３）由责任护士口头熟练汇报病人情况，提出病人目前存在　的护理问题（包括依据）和护理措施（包括措施落实情况），根据病　情反馈护理效果。（４）全体业务查房人员按顺序进入病房，护士　工作单位：３４４０００抚州　江西省抚州市第一人民医院　收稿日期：２０１１－０５—２０　）ｐ　通过护理业务查房，促进了护理人员对疾病知识的全面了　解，针对病人的病情制定了合理的护理计划，实施了有效的护　理措施，查房过程中可以使病人对疾病知识有一定的了解，增　加了病人与护士之间的感情沟通与交流的机会，有利于疾病早日　康复。　护理人员，日问每３０ｍｉｎ巡视所分管床位１次，及时协助患者二便　并及时清理；主动询问患者需求，使患者免于呼叫。　３＿８患者午休时请亲友避免打扰；医护人员讲话温文有礼；治疗　车、餐车车轮定时添加润滑油，有损坏者及时送检送修；巡视时及　时调整电视机音量并告知患者及其家属配合，保持环境安静。　３．９地板每天清洗２次，有顽固污垢时及时清除；地板胶脱落及时　通知修理组修补；病房定期进行除四害工作，垃圾及时清理。　４效果评价　个问候、每一个帮助，患者都比平常更敏感，也更需要。面对不同　社会文化、不同经济收入和不同生活习惯的患者，我们要进行全　面的沟通，深入的理解，以提供患者真正所需的护理服务。注重服　务细节、提供人性化护理服务，有利于构建和谐护患关系，提高患　者满意度【２．３１。护理服务渗透在医院诊疗活动的各个环节，护理质　量的高低直接关系到患者的生命与健康。护理工作中对存在问题　进行针对性的整改，使患者的需求得到满足。能更好地体现医护　人员的人文关怀和提高患者满意度，对提升医院社会形象、创新　服务品牌、加快医院发展，都具有十分重要的意义。　参考文　献　通过分析２０１０年４￣６月护理服务满意度调查中患者不满意项　目的主要原因，从２０１０年７月开始实行优质护理服务，进行针对性　整改。２０１０年７－９月，通过派发同样的调查问卷进行护理服务满意　度调查，经统计２０１＿０年７—９月平均满意度分别为９７．２％．、９７．４％、　１　潘虹，巩丹慧，池成涛．住院患者对护理服务的满意度调查及相　９８％，与２０１０年４～６月（平均满意度分别为９２．４％．、９１．５％、９２．８％）比　较有显著的提升。护理服务满意度的提升，代表着本科的工作方　向是正确有成效的，可以提高医院在社会上的影响力及竞争力。　５讨论　关因素分析［Ｊ］．现代预防医学，２０１０，３７（１１）：２０６０　２０６１．　２谢敏娜．开展人性化护理服务提高病人满意度的探讨［Ｊ】．当代　护士，２０１０，１（１）：１４２～１４３．　３郭艳秋，崔红艳，徐倩．注重服务细节全面提高护理服务质量【Ｊ】．　哈尔滨医药，２０１０，３０（４）：８９．　患者住院期间因身体不适、生活环境改变、自理能力下降、心　情复杂等原因，处于焦虑、恐惧中。医护人员的每一张笑脸、每一　（责任编辑：谢晓炜郭佳）