公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施探讨

公立医院收费窗口患者满意度与服务质量改进措施探讨

摘要：本文针对公立医院收费窗口患者满意度低的问题进行探讨，结合实际情况提出了服务质量改进措施，包括加强员工培训、优化服务流程、采取信息化手段等。通过这些措施的实施，能够提高医院收费窗口的服务质量与患者满意度，为医院发展和建设做出贡献。

一、问题述评

公立医院作为重点建设的公共服务机构，承担着广大人民群众的医疗需求。然而，在实践中，许多公立医院存在着诸多问题，其中之一就是收费窗口服务质量不高，患者满意度偏低。具体表现在：

（1）服务态度不好。部分窗口工作人员存在不耐烦、冷漠甚至恶劣的服务态度，让患者感到受到了不尊重。

（2）服务效率低下。部分窗口采取手工填写、人工计算等方式进行收费，导致收费时效不高，患者需要等待时间较长。

（3）信息不透明。在有些情况下，收费窗口未能向患者提供清晰的费用明细，让患者感到不信任和不满意。 二、服务质量改进措施

（1）加强员工培训。通过组织有针对性的培训，提高服务意识和服务技能，对收费窗口工作人员进行职业道德教育，强化他们的使命感，提升服务态度和服务效率。

（2）优化服务流程。针对目前服务流程耗时、不透明等问题，应该采取措施加强管理，优化服务流程。例如，改进收费方式，推行线上支付，自助缴费等方式，提高效率，减少等待时间，提高患者满意度。

（3）采用信息化手段。通过信息化手段，如大屏幕显示、自助机，手机APP等，随时向患者呈现当前排队情况，及时提示患者缴费及费用真实明细，提高服务透明度，增强患者信任感与满意度。 三、结论

公立医院是承担社会医疗服务的重要场所。而收费窗口是医院服务的重要环节，它直接关系到患者对医院服务的整体印象，影响医院的口碑。因此，公立医院应该采取强有力的措施，加强收费窗口的服务管理，提高服务质量，保障患者的权益，实现医疗服务向高质量、高效率的方向不断提升。