做学校和社会有效沟通的“桥梁”

做学校和社会有效沟通的“桥梁”

作者：钱丹

来源：《湖北教育·综合资讯》2017年第07期

刚开学不久，我就接到一位D先生的来电，一拿起电话，就听他情绪激动地说：“我要投诉！……”我耐心细致的听他诉说，并不时地安抚他激动的情绪。通过交流了解到：因他家附近学校铃声太大，影响了家人休息，他多次与学校交涉无果，希望责任督学能协助解决这一问题。我先对他的信任表示感谢，然后答应尽快调查落实后给予回复。

放下电话，我马上联系学校领导。校长也一肚子委屈。据了解，这是一个老大难问题。这学期，D先生就多次以铃声扰民为由向热线等单位投诉，学校也尽最大努力做了整改，并做过多次回复说明：为保证在室外上体育课或课外活动的学生按时上下课，不能取消铃声；由于学校教学楼线路老化短路，无法正常使用室内广播系统，为了保证教学楼内学生能按时做好眼保健操，目前只能使用外部广播系统播放。鉴于音量扰民问题，学校已将广播系统音量在保证学生能正常收听前提下调整到最低；积极落实维修恢复教学楼内部班班通事宜。 双方各执己见，事实到底如何？

“没有调查就没有发言权”，于是我决定亲自去现场体验一下。我分别在上午大课间和下午眼保操两个不同时间段，专程到学校周边进行了调查，并随机询问了操场外散步和离操场最近几栋楼进出的居民达十余人，他们都认为：学校铃声不大，没有达到扰民的程度。 过后，我主动给D先生打电话，耐心地向他反馈我实地调研的见闻和感受。但是他仍然不认同，并且说：“别人不反映是因为说了也没用！只要我身体还好，就一定会坚持不懈维护自己的权利。如果督学解决不了，我就继续打热线，投诉学校为何迟迟不进行维修，请告知我具体维修时间！”我压着自己的火气，安慰他别着急，并表示尽力协调解决问题。这果真是一件十分棘手的事情，处理不好不仅会让社区居民觉得我们督学的办事能力不足，也会影响学校的声誉。

放下电话，我静下心来仔细梳理事情的前前后后，回想投诉人激动的情绪和激烈的语气，让我意识到这件事不单单是市民对学校的铃声不满意，也许还包含着D先生在投诉过程中积攒起来的怨气。D先生很较真儿，而学校又不可能取消铃声，解决问题的关键是取得D先生对学校的理解和谅解，并尽快落实维修事宜。于是，我马上抽时间向社区了解居民投诉学校铃声扰民的情况。通过交流后，我与社区负责人达成一致：必须让当事双方以相互的理解和尊重化解矛盾。我们分头做工作，居委会出面与D先生联系，关心了解铃声对居民生活起居的影响，争取D先生的理解；我再次与学校领导沟通，敦促学校迅速完成班班通系统的维修工作。

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良好的沟通让我心里有了底。我先确认了在现场实地感受到了铃声，接着拿出学校给区教育局写的回复意见给D先生看，还把学校和社区为此所做的努力向他做了一一解释，转达了学校领导的慰问和歉意。D先生也肯定了学校现在的铃声小了，表示能理解学校的难处，更不断称赞我们督学能深入市民家中解决问题。最后我们与当事人达成口头协议：学校铃声维持现在音量，尽快完成维修工作；D先生也理解包容学校，自己想办法减少铃声对生活的影响。至此，这件事情有了一个的结局。随后，我向学校校长反馈了相关情况，校长一再表示感谢，我也提醒校长，因为居民身体和情绪状况等原因，这种情况可能会有反复，希望学校再遇到问题时能积极、妥善沟通解决。

这一事件的妥善处理让我意识到，解决投诉问题的核心是客观公正地化解矛盾。关键有两个要素：一是基于调查摸清事实，二是促使矛盾双方相互理解。这不仅需要责任督学付出体力、精力和智慧，更需要有为民解忧的责任意识和敢于担当的勇气！ （作者系宜昌市西陵区兼职督学） （责任编辑 杨万军）