协调物业管理公司与业主关系的思考

协调物业管理公司与业主关系的思考

云南澜沧江物业管理有限公司糯扎渡分公司

[摘

刘晓

要]近年来，物业管理行业迅猛发展，随之而来出现了一些问题，主要表现在业主对物业公司提供的服务不够满意，物

业纠纷时有发生。因此，及时对协调物业管理公司与业主关系研究是物业管理公司经营发展必不可少的内容。本文首先介绍了什么是物业管理公司和业主，然后介绍了物业管理公司和业主的委托代理关系，最后探讨了协调物业管理公司与业主关系的方法。

[关键词]物业管理业主关系

一、物业管理公司与业主的定义

1、物业管理公司

物业管理公司简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有法人资格的经济实体。作为的企业法人，物业管理公司必须由明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够承担民事和经济法律责任。物业公司须自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。

承担了部分有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司与业主的关系

物业管理公司受业主的委托，对其物业实施管理与维修，对业主提供各种服务。物业管理公司与业主的关系是委托与受托、服务与被服务的关系。

目前的物业管理公司很大一部分是由房地产开发企业自行组建

——物业管的子公司，房地产开发企业建成房屋后，将其交由子公司—理公司管理。还有一部分物业管理公司由原房管部门中剥离出来。随着社会主义市场经济及竞争机制的建立，这种由房地产开发企业或房地产行政主管部门指定物业管理公司为业主进行管理的方式越来越不适合时代的要求。随着招投标机制引进物业管理行业，业主的合法权益将得到更多的尊重，物业管理公司也可根据自己的情况参与投标竞争。在这种“双向选择”之下，物业管理公司要想占领市场，就必须不断提高业务水平，端正服务态度，保证工作质量；业主与物管公司是相互的，业主委托物管公司代表业主从事某类活动，这实质上是经济学意义上的（不是民法意义上的）一种委托代理关系。业主被称为委托人，物管公司被称为代理人。

委托人想使代理人按照自己的意愿选择行动，但委托人不能直接观测到代理人选择了什么行动。我们应明确委托人与代理人的目标，通过对物管公司（代理人）与业主（委托人）的运行机制进行分析，我们可以知道：代理人的目标是追求自身收入或期望效用最大化。而委托人的目标主要有两类：一类是如何使预期损失（如火灾、盗窃、污染等）最小化；另一类是如何使其预期效用（如舒适的生活环境、便利的服务等）最大化。但是，代理人和委托人能在多大程度上达到其目标，还受到一些主客观因素的：对于代理人来说，既受到委托人对其行为的约束，又受到一些自然因素的；对于委托人来说，既受到货币收入（当然委托人的支付意愿也是一个重要因素）的，又受到代理人行为的影响，还受到一些客观因素的。

2、业主

业主是在区分所有建筑物内或者在一个建筑区划内拥有一个或者一个以上专有建筑物空间或者房屋的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。业主是在区分所有权制度下的一个法律概念。

3、物业管理公司的性质

物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠。物业管理公司的性质具有以下特点：

第一，物业管理公司是的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有一定的资金和设备，具有法人地位，能够完成物业的管理与服务工作，自主经营，核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，在市场地位、经营运作、法律地位等方面和其他企业一样，都要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说，物业管理公司是一个的企业组织，它在物业管理经营活动中具有性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有一个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有经营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也

三、如何协调物业管理公司与业主关系

1、明确双方定位，利益共享

关于物业管理企业与业主之间的关系，在总体层面上，《物业管理条例》中已确认了两者是两个平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系；但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

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实行低成本战略的企业为了使生产过程高效运转，会明确地界定需要什么样的员工，这些员工要具备什么样的技能。并且会在企业所需要的技能领域给员工进行培训方面的投资。此外，这种战略要求建立以行为为中心的绩效管理系统，并且要求将报酬中的较大部分建立在绩效的基础之上，建立起具有内部一致性的报酬体系。在用人方面，这类企业一般会采取内部晋升的制度，要求员工对数量十分重视，把目光放在较为短期的方面，促使他们乐于接受稳定的状况，对风险采取规避的态度等。

持组织中已有的技术。因此在培训方面。就会强调提供．种把组织中，的员工所掌握的这些技术能及时有效地保持下去的手段。而在薪酬方面要求将注意力集中在保持现有的胜任的员工上。其绩效考核更加注重行为，而获取有效绩效所需要的行为本身就是通过雇员所获得的综合性经验形成的。

综上所述，企业竞争战略是企业在内部优势和劣势以及外部的机会和威胁的组合情况下，为使自己保持或取得竞争优势而制定的战略。人力资源战略必须建立在与企业竞争战略发展相一致的基础上，只有这样才能发挥人力资源管理的战略作用，才能通过人力资源管理提高企业的绩效，实现企业的战略目标。人力资源战略是企业战略的核心组成部分，是企业人力资源部门工作的指导方针。企业竞争战略是企业为了提升竞争优势而制定的长远目标，以及与目标相适应的行为计划。只有当人力资源战略与企业战略相匹配时，才能提高企业的组织绩效，提升企业的竞争优势，促进企业的可持续发展。

（二）与差异化战略匹配的人力资源管理

实施差异战略的企业在工作设计方面会有较大的灵活性，它们的工作说明书中对工化们的薪酬系统会更多地关注外部公平，显然这样做的目的是使外部招聘变得容易．以便从劳动力市场上吸引到自己所需要的人才，而这些企业的绩效评价体系一般都是以结果为导向的，并且会通过对部门和公司的绩效进行评价来鼓励管理者们勇于承担风险。从员工的行为方面来看，与实施全面成本战略的企业相比，实施差异化战略的企业不会要求员工过分地关注数量，他们要求员工要有长远的目光，对一些模棱两可的事有容忍力，最为重要的是其员工要有承担风险的勇气，这是发挥创造性的心理基础。它们会期待员工具有以下的行为特色：与他人合作，提出新的观点，在过程和结果之间取得适当的平衡。

参考文献：

[1]中国就业培训技术指导中心组织编写．企业人力资源管理师:基础知识．中国劳动社会保障出版社，2007

[2]编委会．最新人力资源开发测评与招聘选拔方法和技巧及薪酬绩效管理案例精解实务全书．企业管理出版社，2009

[3]中国社会科学院研究生院．哈佛模式—人力资源管理．人民日报出版社，2009年

[4]朱芝洲．现代企业战略性人力资源激励研究．经济科学出版社，2009

[5]杨丽．企业科技人才技术创新激励研究．中国经济出版社，2009[6]董福荣，刘勇．现代企业人力资源管理创新．中山大学出版社，2007

（三）与集中战略匹配的人力资源管理

在集中战略指导下，企业不求多元化扩张，而只在一个领域做大、做强，等积累到足够的实力之后再去发展。这时，人力资源管理部门应加强知识的培训和知识的积累，可以把各岗位数年的述职报告整理在一起，然后对这些报告进行整合和加工，提炼出这个岗位的经验和教训，那么，这些就是企业最宝贵的财富。这一战略的精髓就是在一个狭窄目标市场和集中差异化两方面大做文章。集中战略要求企业维

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在物业管理活动中，物业管理企业与业主虽然在经济利益上有差异，但目标是一致的。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”的理念。双方的思维都单方面地局限于一般的商品交换，遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，为了保证其健康发展壮大，应尽快完善法律法规是前提。同时结合实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。此外，应该加强行业协会建设，强化行业协会指导协调功能和“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场健康、有序、规范地发展。

总而言之，要处理好物业管理企业与业主的关系只要思想观念端正，并且巧妙地利用沟通的方式和方法，就一定能够做好物业服务工作，就一定能够提升物业管理的服务质量，就一定能够打造自己的服务品牌，实现物业管理的可持续性发展，为创造社会主义和谐社会做出新贡献。

2、建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是物业管理服务的经营者，达成共同利益是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主，都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题、解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。应在提高服务品质与管理水平、提高服务档次、推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主至上”的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，要在提升一线员工素质上下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行沟通。

和谐的小区，业主和物业管理企业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑剂”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我、我中有你，和平共处、共存共荣。

参考文献：

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——试论业主与业委会、物管处、开发商的[2]陈小鸣．博奕与协调—关系．特区经济，2004；11

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[4]李澎．浅谈如何处理好物业管理企业与业主的关系．黑龙江科技信息，2007；20

[5]颜哲，魏锋．业主与物业管理公司之间的委托-代理关系模型化分析．重庆建筑大学报，2000；22

[6]张传龙．浅议物业管理现状与对策．工程与建设，2006；20

3、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识、信息等在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情、拉近距离的有效手段。因此，不管是物业管理企业还是业主，都应重视和加强彼此间的沟通，这样才能关系融洽、和睦共处。

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