物业·秩序员BI手册

.

秩序部

二零一五年九月

.word.zl.

. .

**物业员工通用行为规

仪容仪表

部位 男性 女性 不允许项及其分值 要领 自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，精神不振， 容貌端正， 整体 整齐清洁。 微笑是**物业员工最起码应有的表情。 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、以黑色为基准色，自然色泽，切头发 勿标新立异。 淡妆素抹， 前发不过眉，侧发不盖耳，后发长不过肩，如留长发须束起或使用发型 发不触后衣领，无烫发。 发髻，制止染发。 态度和蔼， 脸、颈及耳朵保持干净，每日脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡男士胡须拉杂， 面容 剃刮胡须。 妆。 女士浓妆艳抹、在众人前化装。 不卑不亢。 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物， 身体 保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味异味、污垢。 或酒气。 . .word.zl.

面无表情， 举止大方， 目光无神，邋遢。 服饰庄重， 有头油和异味。 整洁挺拔， 扬、散乱。 打扮得体， 待人诚恳， . .

男士领带平整、端正，长度一服饰皱巴，佩带夸的首饰或饰物，衣饰物 定要盖过皮带扣。领带夹夹在领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 外露，衬衣不束腰。 衬衣自上而下第四个钮扣处。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。1. 工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 服。制服应干净、平整。皮带上不应挂手机或钥匙扣。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过2. 衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品；制服外不得显露个人物品，衣服 衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 冬装和夏装混合穿。 3. 西装制服按规扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 增减饰物。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲有污手 保持指甲干净。 垢。 短。 . .word.zl.

. .

1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑鞋 色为宜。 救生员除外〕。 2. 钉金属掌或着露趾凉鞋。 女士皮鞋应该以服装颜色搭袜 配相适合。 工牌和徽标

行为举止

工程 规BI 不允许项及其分值 要领 裙装须着肉色长筒袜或裤袜。 的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花拭擦。穿着运动鞋、拖鞋〔泳池工牌佩带在左胸显眼处〔男士上衣口袋正中上方约1CM处位置〕，工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 或字面有磨损 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻，尽精神委靡，面无表情，态度冷漠，做整体 量不露出物品相互碰撞的声音。 事粗鲁。 . .word.zl.

. .

以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼抬头、挺胸、收腹、两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可穿插置于前腹站姿 或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或穿插置工作不相干的物品。 于前腹，面带微笑。 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开坐姿 与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 手大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，自然端正 开〕、面带微笑 背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与脚并拢〔男士可分. .word.zl.

. .

1. 走外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 上身摆动幅度较大。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，走姿 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 脚不协调、步子过大、过小或声面带微笑。 响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应注意礼让客行走 户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起〞、“请3. 工作场合奔跑，跳跃。 借光〞，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 4. 边走边吃东西。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 稳健、礼让。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手目视前方， 抬头挺胸， . .word.zl.

. .

1. 不报单位名和自己。 1. 接听时铃响三声之接起，问好并报单位名称和自己的，机旁准备2. 使用过于随便的语言。 好纸、笔进展记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重3. 说话口齿不清。 要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声接听邻座的。 接听 2. 打最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每述。 次3—5分钟为宜。如拨错要抱歉。接听时，与话筒保持适当的5. 通话时间过长。 距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 6. 用力掷话筒。 4. 没听清楚对方谈话容时没有复带着笑容。 及时、礼貌、清晰，. .word.zl.

. .

1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯〔碗〕。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光凉，应浓淡适中，沏入茶杯〔碗〕七分满。来客较多时，应从游移不定。 身分高的客人开场沏茶，如不明身分，那么应从上席者开场。 3. 手机呼机响声很大，当着客人面2. 与人接触保持适当的〔1.5米左右〕距离。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—的人谈话。 60%，保持正视。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时抱歉，说“对不起〞。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香 口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 . .word.zl.

人。 茶水即上， 接，大声说话。 有礼有节， 4. 接待客人时做别的事情，或与别自然大方， 亲切专注 会见客人 欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 . .

1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、1. 介绍时在一个或者几个朋友前对资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较另一个朋友做过分的颂扬。 深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。用手介绍 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己指去指点被介绍者进展介绍。 的、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致3. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的等称呼“*先4. 被介绍时不起立。 生/小姐，您好！〞。 谦虚问好。 热情微笑， 尊长优先， 了解在前， 礼貌介绍， . .word.zl.

. .

1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻2. 男士戴着帽子和手套同他人握者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指开，手掌呈垂直状态，握手 手。〔着制服护卫队员可不脱帽子〕 尊长伸手， 距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 受者恭敬， 3秒钟左右即可。 4. 用力而长久地握着异性的手。 面带微笑。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：5. 用左手与他人握手。 对不起。 6. 穿插握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。 . .word.zl.

. .

1. 用一只手接递名片，随意地来回承受名片时，须起身双手承受，认真阅看，递名片时由下级、访问摆弄名片或者遗忘。 方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，名片 正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对3. 念错名片上或头衔。 方的名片后用双手托住。 4. 多个客人只发其中一人名片。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客约呈120度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，1. 背对客人。 斜前方引导， 引导客人 下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人2. 面无表情，无视客人。 礼貌亲切。 先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引3. 没有手势指引。 导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 1. 使用一个手指头。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指2. 手势高过头部或低于腰部，幅指引方向 示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛度过大或过小。 注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 3. 眼睛看地上或别处。 亲切明确。 手掌指示， 双手递接。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 起身微笑， 尊长先受， . .word.zl.

. .

进出办公室须先轻轻敲门〔按门铃〕，得到允许前方可入。为客人向1. 不敲门进入。 进出办公外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向开门时：敲门—自己2. 进入室直接打断别人谈话。 室 先进—侧身立于门旁—施礼。 3. 擅自翻看办公室资料。 礼貌大方。 进出敲门， . .word.zl.

. .

1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，那么应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿〔但是信仰教和佛教的不能遮挡〕，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，1. 在车吸烟。 司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请2. 不系平安带。 客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，3. 在车吃东西。 先客后主， 乘车 靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 4. 同司机说话，分散司机注意力。 仪态优雅。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点5. 催促司机加快速度。 腿脚并拢抬高，脚平移至车，调整身体位置，坐端正后，关上车6. 帮助客人上车时，关门太急。 门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手翻开7. 把头、手伸出窗外。 车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边沉着从车身移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 . .word.zl.

. .

1.培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训完毕后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 2.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。 3.主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。 培训 4.会议进程中，集中注意力，假设要发言，那么应等待时机， 会议 5.会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 4. 干扰他人发言，随意发表评论。 认真记录。 6.主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓5. 吃东西，乱扔垃圾。 掌回礼。 7.假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 8.培训会议完毕后椅子应该及时归位 3. 培训期间在培训室接打。 精力集中， 1. 迟到，早退。 主动、积极、 2. 培训期间在培训室进进出出。 遵守纪律。 . .word.zl.

. .

1. 主动拾捡小区或大厦随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净保持清洁 整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

语言态度

工程 规BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。 人过地净， 习惯良好。 不允许项及其分值 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 要领 互相问候， 2.对业主或同事的问候毫无反响。 主动真诚。 1. 称一个单独的女性为妇女。 称呼视地区习惯〔尊重和礼貌的方言〕。一般男性称呼“先生〞、2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 称呼亲切友好，称呼 未婚女性呼“小姐〞、已婚女性呼“太太〞、“夫人〞，如无法断3. 面对群体时，称呼次序颠倒，定对方婚否，那么可称呼为“女士〞。对儿童可称呼为“小朋友〞。 先卑后尊。 不逾习俗。 . .word.zl.

. .

1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、、再见。 1. 用“喂〞招呼客人，即使客人距音量适中， 2. 承受别人的帮助或称赞，应及时致，因自身原因给对方造成不礼貌语言 便，应及时致歉。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 1. 趴在桌上接听。 接听时，拿起话筒—“您好！[锦蓉佳苑监控中心]〞—确认对方—2. 板着面孔接听。 听取、记录对方来电容—确认重要容准确—“再见〞,拨打时，接接听 通—自报家门“您好！**物业/锦蓉佳苑监控中心〞—确认对象〔请讲话。 问您是***？〕—讲述容—“再见〞。 4. 声音矫揉做作，不自然。 1. 礼貌亲切、一视、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 面对客人 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其防止动用武力。 与客人当面争吵。 不卑不亢。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。 1. 客人话还没有说完就开场为自己辩白。 主动亲切， 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。尊重礼让， 礼貌规。 3. 接听时，没有捂上话筒与别的人专业素养， 自报家门， 用语礼貌。 离较远。 语气真诚， . .word.zl.

. .

1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说态度 “不知道〞或“不归我们管〞、“这是地产的事〞之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

**物业秩序人员行为规

秩序人员通用行为规

工程 规BI 不允许项及其分值 要领 规着装， 1. 对待客人“冷、硬、顶〞。 2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 耐心诚恳， 尽心尽力， 专业守信。 1. 工作时间按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 仪容仪表 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋整洁严谨， 的样子。 状态良好， 装备齐全， 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对3. 扎堆聊天或干私活。 讲机。 4. 警觉性不高，不能及时赶到突发事面带微笑， . .word.zl.

. .

4. 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，件现场。 声音亲切。 自然下垂或穿插与腹前或背后，站立呈立正或跨立的姿势。 5. 非工作时间着制服做与工作无关5. 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，没有戴帽可点头微笑行注目礼； 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼并主动问1. 行礼时，距离太近。 着制服行军礼，行礼 候。 2. 不按着装规定行礼。 点头致意。 3. 当值期间，遇到由公司或工程领导陪同客户参观时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 5. 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“〔岗〕、〔岗〕，1. 在对讲机中聊天，说与工作无关的我是XXX，收到请答复！〞 对讲机使用 事情。 语言简练清晰，2. 应答要明朗，“〔岗〕收到，请讲！〞表达完一个意思时，2. 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。 左手持机 及时向对方说“完毕〞。 3. 通话完毕，须互道“完毕！〞 3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。 的事情或违反规定的行为 . .word.zl.

. .

门岗

工程 规BI 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2. 与客户沟通时保持适当的〔一米以外的〕距离 3. 不直接拒绝客户，尽量少说“不知道〞之类的话。 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进展登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手1. 不登记进入小区〔大厦〕。 来访人员接势向客户指引方向。 待〔封闭式小5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 3. 对待业主态度热情，对待陌生来访区〕 6. 公检法、工商、税务等部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：及时报告上级领导和客户效劳人员，现场应作到礼貌、得体。 7. 对公检法、工商、税务、媒体人员来访要认真检查其证件。 8. 递证件时应该双手； . .word.zl.

不允许项及其分值 要领 主动友好， 2. 客人带危险物品进入小区。 礼貌登记， 双手递证。 者态度冷漠怠慢，不一视。 . .

1. 主动请客户到物业效劳中心填写“物资放行条〞。 物资放行接2. 认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感。 待 3. 客户离开，要有礼貌地辞别。 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的容，进展记录。 2. 自己能正确解决或答复的情况下，自己予以解决或答复。并将处理情况反映给上级或部门客户效劳人员。 1. 不理睬客户投诉，推诿，不予帮助。 3. 如自己不能解决顾客投诉，要及时反响相关人员进展处理。 2. 擅自处理重大来访或是事件。 接待客户投诉 4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理3. 对客户粗暴，不使用礼貌语言。 性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性4. 信息流失，不及时反响情况。 的投诉到访，应做如下的接待： A、 积极维持现场秩序。 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进展讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 . .word.zl.

填写物资放行1. 对物资核实不清。 条，认真核对，2. 要求业主写保证书。 礼貌细致 认真听取， 仔细记录， 及时反响， 竭诚解决 . .

C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警觉，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 巡逻岗

工程 规BI 不允许项及其分值 1. 借巡逻时办理私事或偷懒。巡逻时1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。 巡逻 步伐自由、协调摆动。 2. 精神委靡，走路东倒西歪。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3. 手插入口袋或手背在身后。 1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 主动致意， 路遇客户 2. 在小区或大厦见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 1. 通知中心进展监视。 遇见可疑人2. 进展跟进，严密注意对方行为。 物 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对患。 礼貌询问， 2. 警觉性不高，不能及时发现平安隐机智监控， 1. 不及时汇报情况。 团队协作， 对客户态度冷漠或成心躲开。 礼貌询问 耳听八方 眼观四路， 挺拔大方， 要领 . .word.zl.

. .

方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？〞，如确定对方是外3. 做事犹豫不决，头脑不清醒。 来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，绝参观。 巡逻时主动拾捡小区垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹保持小区卫生 或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。遇到突发事件必1.对垃圾及积水漠不关心 须立即报知客服中心及上级主管

车库管理员

工程 规BI 1. 个人仪容仪表符合公司要求； 2. 工牌必须佩戴清楚 3. 言行举止必须符合公司要求； 当值事件 4. 与客户保持相应的距离； 5. 车库管理员必须按照流程对车库车辆进展巡视 6. 必须正确的引导客户车辆停放 7. 排查车库车辆与车位是否一致； 不允许项及其分值 1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。 2. 精神不振，无精打采，一副懒洋洋保护自己 人过地净 要领 规着装， 的样子。 整洁专业， 3. 扎堆聊天或干私活。 精神饱满， 4. 躺在椅子上 认真细致。 5. 不会交通手势 6. 与客户关系过于密切 . .word.zl.

. .

7. 徇私的行为

车场出入口岗/车场巡逻岗

工程 规BI 车辆交通指挥手势〔停顿、直行、右转弯、左转弯〕均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1. 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 动作规， 交通手势 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成动作不到位，没精打采，不规标准。 指挥标准 90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 3. 左〔右〕转弯：身体保持立正姿势，左〔右〕手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右〔左〕手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，. .word.zl.

不允许项及其分值 要领 . .

目光随右〔左〕手掌进展左右摆动。 4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证〔使用智能卡除外〕。 2. 行礼，发放〔收取〕车辆出入凭证：“请您保存凭证。〞；车车辆进出停车场 1. 收费中损公肥私，监守自盗，缺乏快捷，行礼，“请自我约束。 您保存凭证。〞，认真验证，“请您出示凭证，您停车已辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经**分钟或小时，2. 对车况不做详细记录。 收费*元。〞。 3. 立正，右手〔或左手〕启动路障，使路障呈直立状态。 3. 收费不给。 4. 不认真验证。 4. 右臂〔左臂〕向右〔向左〕平伸，手掌向前，示意车辆直行通5. 在停车场学开车、骑自行车或摩托经**分钟/小. .word.zl.

. .

过。 5. 车牌递送应该双手； 车。 时，收费*元。〞

监控中心岗

工程 接听 按照接听礼仪执行。 1. 接客户预约时，要严格遵守接听的礼仪，及时记录并重复容以礼貌专业， 确认。 客户预约 2. 及时反响给相关部门。 3. 跟进处理结果，及时登记。 4. 对于要求开单元门的必须确认身份， 突发事件处按各公司突发事件程序处理。 理

. .word.zl.

规BI 不允许项及其分值 要领 1. 不复述、确认客人的预约容。 详细记录， 2. 写错客人，写错预约时间等。 重复确认， 及时反响 信息延误，惊慌失措。 专业高效 . .

某些较为特别的、不普及的岗位，可由公司根据实际情况判定其行为规。

. .word.zl.

注明：