【范例经典】集团有限公司应急事件处理操作标准(WORD6页)

QB/C 集团有限公司企业标准 QB/C-01-2009

应急事件处理操作标准

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目 录

1. 范围

2. 规范性引用文件 3. 术语或缩略语

4. 管理方法

4.1. 涉及岗位

4.2在园区范围内任何一位员工若发现应急事件时对员工的要求

4.3对于停水、停电、停暖气、停电视信号等事件从两方面进行分析处理 4.4停水事件原因查找及各部门处理方法 4.5. 停电事件原因查找及各部门处理方法 4.6.园区突然停电时各部门处理方法 4.7有线电视无信号时各部门处理方法

4.8.在重新供应水电燃气暖气后（包括采暖季到来），对所有空置房的处理方法 5. 相关记录 6. 附则

1.范围：

适用于中联物业各管理处园区内发生的停水、停电、停暖气、停电视信号或异常情况的处理。物业公司经理负责应急事件发生后的总体协调工作；各部门负责人对发生的应急事件进行协调及上报工作。 2.规范性引用文件 3.术语或缩略语 4.管理方法 4.1. 涉及岗位

管理处经理、各部门主管或负责人及管理处全体员工

4.2 在园区范围内任何一位员工若发现应急事件时，员工应做如下有效反应： 4.2.1在发现的第一时间，通知部门主管，由部门主管通知物业管理处经理； 4.2.2接到信息的安全员或监控中心及时通知安全部班长和客服主管。 4.3 对于停水、停电、停暖气、停电视信号等事件从两方面进行分析处理。 4.3.1事前收到通知的应急事件

4.3.1.1管理处每天收集政府应急事件的有关信息，并做出应对准备。

4.3.1.2管理处根据收集的信息进行张贴相关的通知，写清停止原因、停止时间与恢复时间，注明注意事项，减少不必要的损失，同时填写《突发事件处理记录表》。

4.3.1.3工作流程图：通知业主，进行跟踪并填写《突发事件处理记录表》，开始工作。

4.3.2未收到事前通知而突发性的应急事件

4.3.2.1由信息第一接收人直接通知监控中心或管理处，由监控中心/管理处及时进行情况了解，与受到影响的业主进行沟通，取得业主的理解。

4.3.2.2张贴事件说明通知书，登记《突发事件处理记录表》。并与各信息发布部门进行解释，保证业主在询问事件时，各部门都能给予清楚的解释，统一口径。《突发事件处理记录表》记录时间要准确、真实，作为公共设备设施运行完好率的统计依据。 4.4停水事件原因查找及各部门处理方法： 4.4.1. 涉及岗位

水暖工、客服前台（监控中心）、安全员 4.4.2.管理方法

4.4.2.1维修部处理方法：检查水泵房，检查蓄水池水位，检查水泵运行情况，检查水压表、给水管，确定停水时间、原因，通知管理处、客服前台（监控中心），派专人在取水点为业

主放水，派专人在取水点为业主放水，处理业主家紧急维修事件并及时上报、记录，跟踪处理进程。

4.4.2.2.管理处处理方法：接到通知立即与自来水公司核实原因及时间，制定统一说辞，立即反馈客服前台（监控中心），跟踪处理结果。

4.4.2.3. 客服前台（监控中心）处理方法：接到统一说辞十分钟内通过对讲系统向业主发布信息，做好对业主的解释工作，提示业主注意关好水龙头，及时向管理处反馈接收的信息。 4.4.2.4.安全部处理方法：接到停水信息，确定停水时间，集合人员准备工具，到取水点为业主送水。

4.5. 停电事件原因查找及各部门处理方法： 4.5.1. 涉及岗位

电工、客服前台（监控中心）、客服助理、安全员 4.5.2 管理方法

4.5.2.1预知电业部门停电，但不影响到供暖、供水时：

维修部处理方法: 与电业部门联系，确定原因及时间,将信息反馈至管理处、客服前台（监控中心）,处理业主家紧急维修事件并及时上报、记录,跟踪处理进程.

管理处处理方法: 接到维修部通知制定统一说辞，立即反馈客服前台（监控中心）, 张贴公告（公告内容需包括提示电梯暂停使用的信息）公布停电通知.

客服前台（监控中心）处理方法: 接到统一说辞十分钟内通过对讲系统向业主发布信息，了解停电原因、时间，做好对业主的解释工作；停电时间长会影响安防系统正常工作的的情况下应配合安全员严格核实来访者身份；及时向管理处反馈接收的信息。

安全部处理方法：接到通知，对出入人员严加控制，认真核实来访人员身份，停电期间，阻车杆执行手动操作，对周边防越、监控、消防等方面做好防范，准备钥匙为业主开启单元门、防火门等，保证人员出入畅通，在夜间，各门岗及巡逻岗应配手电，为业主照明指路，派专人负责疏导车库内的行车秩序。

4.5.2.2预知电业部门停电，并影响到供暖、供水时：

维修部处理方法：与电业部门联系，确定原因及时间，将信息反馈至管理处、客服前台（监控中心），派专人在取水点放水（停水情况），检查车库门的使用情况并放置手动状态，注意暖气与水管的防冻，处理业主家紧急维修事件并及时上报、记录，跟踪处理进程，来电后，先跟踪供水、供暖，后跟踪有线电视。

管理处处理方法：接到维修部通知制定统一说辞，立即反馈客服前台（监控中心），张贴公告（公告内容需包括提示电梯暂停使用的信息）公布停电通知，

客服前台（监控中心）处理方法：接到统一说辞十分钟内通过广播系统向业主发布信息，了解停电原因、时间，做好对业主的解释工作，停电时间长会影响安防系统正常工作的的情况下应配合安全员严格核实来访者身份，及时向管理处反馈接收的信息。

安全部处理方法：接到通知，对出入人员严加控制，认真核实来访人员身份，停电期间，阻车杆执行手动操作，对周边防越、监控、消防等方面做好防范，准备钥匙为业主开启单元门、等，保证人员出入畅通，派专人为业主送水、疏导行车秩序，在夜间，各门岗及巡逻岗应配手电，为业主照明指路。

4.6.园区突然停电时：

4.6.1.涉及岗位

电工、客服前台（监控中心）、客服助理、安全员 4.6.2.管理方法

4.6.2.1.维修部处理方法：与电业部门联系，确定停电原因，立即检查各（小）高层电梯是否有困人现象，并能采取相应措施，派专人在取水点放水(停水情况)，检查车库门的使用情况并放置手动状态，注意暖气与水管的防冻，处理业主家紧急维修事件并及时上报、记录，跟踪处理进程，来电后，先跟踪供水、供暖，后跟踪有线电视。

4.7有线电视无信号时： 4.7.1涉及岗位

电工、客服前台（监控中心）、客服助理、 4.7.2.管理方法

维修部处理方法：检查园区线路，检查进户线路，检查业主家电视，联系厂家进行修理

4.8.在重新供应水电燃气暖气后（包括采暖季到来），对所有空置房进行全面检 查，保证无水电泄漏情况。 5.相关记录

6. 附则

6.1.本标准自2009年3月16日起开始实施。 6.2.最终解释权归置业集团运营管理部所有。