社区护士与患者沟通的技巧

发表时间：2010-01-28T11:50:12.653Z 来源：《中外健康文摘》2009年第31期供稿 作者： 乐孝霞[导读] 根据患者年龄和职业选择适当的称呼往往是与患者建立良好关系的起点乐孝霞（南京市玄武区新街口社区卫生服务中心 江苏南京 210018）

【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085 (2009)31-0031-03

【摘要】 针对社区卫生服务中心护理的特殊性，本文对如何提高护士与患者沟通的技巧进行了探讨，提出了护士不仅要具备专业的理论知识和技能，还要学会运用语言和非语言沟通技巧，构建良好的护患关系。【关键词】 社区 护患关系 沟通技巧

Skills for the nurses to communicate with sufferers in the community

【Abstract】 Aimed at the particularity of the nursing in the community health services center, a discussion on how to improve the skillsfor the nurses to communicate with sufferers in the community is put forward. That is, the nurses should not only possess the specializedtheory and skills, but also learn how to use language and non-language communications to establish good nurse-sufferer relation. 【Key words】 community nurse-sufferer relation communicating skil 引 言

社区卫生服务中心的功能为医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导，以社区、家庭和居民为对象并以妇女、儿童、老年人、慢性患者、残疾人和贫困居民等为重点来开展医疗服务，具有社会公益性质，属于非营利性医疗机构。在社区卫生服务中心护理中，护士与患者（以下简称护患）沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。

1 认识构筑和谐护患关系的必要性和重要性是护患沟通的基本前提 1.1明确护患关系与沟通的概念

护患关系是一种特殊的人际关系，是人际关系在医疗情境中的一种具体化形式，是护士与患者通过特定的护理与被护理而形成的关系。与一般的人际关系不同，护患关系中护患双方的共同目标是为恢复健康、维持健康和促进健康。这种关系既组成了护士人际关系的主体，是护士职业生涯中最大量、最经常的人际关系，又贯穿于患者从入院到出院、从门诊到病房、从治疗到护理的整个过程。连接护患关系双方的纽带是医疗和护理，而围绕医疗和护理护患双方在技术、情感两方面发生的一系列的交往就是“沟通”。 1.2 建立良好的第一印象是构筑和谐护患关系的第一个环节

良好的第一印象对建立和谐的护患关系起着重要的作用。在接待患者时，护士用充满爱心和关心的态度和善意的微笑接待患者，可消除患者的陌生感，增加患者对护士的信任；着装整洁、举止大方也是护士良好修养的表现。这在一定程度上能缩短护患的距离，使护士在与患者交流过程中有被接受的亲切感和信任度，为建立良好的护患关系和为今后护理工作的顺利进行奠定一个很好的基础。 1.3给患者恰当的称呼是构筑和谐护患关系的先决条件

根据患者年龄和职业选择适当的称呼往往是与患者建立良好关系的起点。受人尊重是每个人的需要，尤其是受疾病折磨的患者更是如此。到社区服务中心接受治疗的患者很多是长期定点在中心就诊的慢性病患者，常常需要连续数天接受治疗，而有些患者一年中多次进行门诊和住院治疗。护士要能熟记患者的名字或给予恰当的称呼，就能使患者感到护士的关注，这有利于消除患者的紧张心理、距离感及恐惧情绪，乐意接受治疗和护理。

2 牢固树立以患者为中心的护理理念是完善护患沟通的重要基础

2.1 新的护理理念要求我们必须突出“以人为本”的服务理念，构建和谐的护患关系。医学是人学，必须把患者作为整体来治疗。有句名言说得好：“医生给患者首先是心，然后才是药草”。一名优秀的医护工作者虽然不能绕过患者的痛苦而直接进入其病体，但他必须在对方的感觉里找到自己的感觉，在对方的生命里照见自己的生命，在对方的痛苦中找到自己的那份痛苦，然后才能最彻底、最义不容辞地为患者祛除痛苦。在接待方式上，向患者多说几句话，为患者多跑几步路，让患者多一份安慰，少一份压力；多一份满足，少一份麻烦，使护患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。

2.2人们的健康需求不断扩展，“人文关怀”、“人文精神”会越来越显示出它的独特价值。“人文护理”的目标是为患者提供包括生理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，它的任务已超出原有的只对疾病的护理，扩展到从健康到疾病的全过程，从个体护理到群体护理，护士工作的场所也从医院扩展到社区和家庭。这就要求护士的言行更合乎患者的健康服务需要，尊重患者的权利，让患者参与治疗过程，体现出护理的专业性和独立性。

2.3 社区护理工作的特点和服务对象的特殊性要求我们必须坚持“患者至上”的服务宗旨，构建和谐的护患关系。社区护理工作直接体现着“护士给个人、家庭和社会提供卫生服务，并与有关的群体进行协作”的精神，使自己的工作具有更为鲜明的社会性。从服务对象看，来社区服务中心住院的老年患者多、慢性患者多，病程长、医疗费用高，患者在长期与疾病抗争的过程中，身心疲惫，有的甚至厌倦生活，对治疗护理失去信心。还有些患者因心脑血管疾病、意外受伤等在省市各大医院多次治疗后而来社区医院进行康复治疗，他们中大多数是带着对社区医护人员的不信任的心态走进病区的。这无疑给护患沟通带来一定的影响。这就要求我们必须坚持“患者至上”的服务宗旨，努力构建和谐的护患关系。

3 善于运用语言沟通技巧对社区患者进行有效的健康教育和心理疏导是完善护患沟通渠道、构筑和谐护患关系的根本保证

3.1 语言是护士与患者交流思想、传递信息的重要工具。护士的语言修养、语言艺术至关重要。在医院里，患者接触最多、最密切的是护士，患者对护士的语言特别敏感，护士的语言对疾病的转归有很大的影响。良好的语言对于某些疾病在治疗上能起到事半功倍的作用。在临床护理中，护士的一言一语都将会影响着患者的情绪。如果护理人员的语言亲切和蔼并富有同情心，患者心情愉快，就会积极地配合治疗；反之，则可能加重病情，不利于疾病的诊治。一名合格的社区护理人员应该掌握语言的艺术和技巧，从心理学的角度认识语言的重要性，针对患者个体的病情特点、文化程度和心理状态，选择适宜的语言方式。如对新入院的患者，要用亲切热情的语言；在治疗和护理时，用关心体贴的语言；对于情绪低落的患者，要用疏导解释性的语言，同时还要注意说话的语调、表情和态度，唤起患者战胜疾病的信心和勇气。重视语言艺术、正确使用语言交流技巧是护患沟通成功的关键。

3.2 积累丰富的健康教育知识，建立以健康教育为导向的护患沟通机制，是完善护患沟通渠道的基本保证。在沟通过程中，护士的知识就像一种“精神营养”，通过沟通，源源不断地输送给患者，不断劝慰、激励患者，使患者的怨恨得到消除，激动得到平息，同时让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。

4 善于运用非语言交流是完善护患沟通渠道、构筑和谐护患关系的纽带

4.1 用目光接触沟通是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光中显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。患者对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。

4.2 面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但可以受自我意识调节控制的。这就是说，无论是护士对患者或患者对护士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。所以，护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于患者的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与患者沟通的面部表情，更要细心体察患者的面部表情。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。

4.3 接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。例如，为呕吐患者轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶患者下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛患者进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院人的手，以示祝贺。这些都是有意义的接触沟通。 5 结束语

在建立护患关系过程中，作为沟通的主导者，护士除具备专业的理论知识和技能外，还必须树立“以人为本”的护理理念，熟练掌握并运用语言和非语言沟通技巧，根据社区护理实际需要及患者的主要特点因地制宜掌握相应的人文、心理、营养、教育等学科的知识，并将这些知识与交流技巧相融合，创造性地应用到实际工作中去，不断探索，积极实践，努力构建一个良好、健康、和谐的护患关系，促进患者早日康复,提高患者的生存质量，从而在社区护理岗位上为卫生事业的健康发展、构建和谐社会做贡献。