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在银行优质服务建设年活动动员大会上的讲话 同志们：

为进一步贯彻落实科学发展观，全面提高我行服务质量和服务水平，树立建设银行的良好社会形象，展示建设银行员工的精神风采，促进各项工作任务的完成，市行决定在全辖系统开展文明优质服务工作推进活动，请全行各单位和部门按照《XX分行文明优质服务工作实施方案》的要求，认真抓好落实和实施。下面，我就文明优质服务工作讲几点意见：

一、充分认识开展文明优质服务活动的重要意义

服务质量优差、服务水平高低，不仅与我行业务发展和各项指标的完成息息相关，也关系到广大客户的切身利益，更直接地影响着我行的社会形象、同业竞争和地位、以及我行长远发展和员工的切身利益。因此提供文明、规范、高效的服务既是我们的最基本工作职责，也是回馈社会和广大客户的主要方式和体现，同时也是我们发展的必然要求。只有为客户提供了优质的金融产品和服务，才能最大限度地满足客户的需求，才能更好的维系客户，进而有效地提高我行的社会

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信誉和知名度，不断地壮大我行的客户队伍，增强我行的竞争实力，提高我行经济增加值的创造能力，实现快速发展、可持续发展的战略目标。

当前，影响和制约我行快速发展、可持续发展的因素不仅有社会、经济等外部环境因素，同时还有我们自身的内部因素，其中关键的一个方面即服务问题。客观地讲我们同其他商业银行相比，在服务质量、服务技能、服务环境、服务手段、产品营销能力等方面还存在着一定差距，这些差距中，有些甚至还在被拉大。我们要想缩小与同业的差距，实现我们的战略目标，就必须扶弱固强、追赶补长，搞好服务是其中一个重要的方面，只有这样我们才能实现自我发展的超越。为此市行决定今年在全辖系统广泛开展文明优质服务活动，旨在通过活动的开展，进一步强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，为全面实现我行的战略目标和2011年各项工作任务奠定坚实的基础。

二、高度重视，扎实推进文明优质服务活动的开展

实现和提供文明优质服务，是一个系统工程，是一个长期实践的过程，并非一蹴而就，一日之功。因此全体员工都要始终坚持和树立以客户为中心，为客户提供高效优质的服务意识，从全局出发，从自身做起，做推进文明优质服务工作的推动者和践行者。尤其是我们各级领导班子和干部，更要高度重视服务工作，把抓优质文明服务摆在重要位置，纳入工作日程，融汇贯穿各项工作中，将各项服务规范进

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行分解量化、细化，且责任分解到人，常抓不懈。为此各行处、机关各部门要做好宣传动员工作，认真贯彻落实好市行文明优质服务活动各项要求，一是要正确教育和引导广大员工树立全局意识和忧患意识，充分理解和认识优质文明服务内涵，增强和提高服务意识，将思想从“做业务”转变到“做客户”上来，将微笑服务提升到优质服务上来，将我行的服务水平、服务技能提高到需求上来；二是要把维护和加强与顾客的联系作为服务的核心。要始终坚持以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，要紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，以增强自身发展的持续动力；三是要树立“全程服务”的观念。在构建新型银企关系上，要对制约与顾客关系的因素进行全面、协调管理，增强客户的稳定性，要牢固树立“全程服务”的大服务观念，在客户的挖掘、维护、管理等方面，坚持以优质文明服务作保障，谨慎对待服务的每一个环节，否则千辛万苦拉过来的客户也可能会轻易地跑掉。要不断深化与客户的关系，培育客户对建行的依赖度和忠诚度，为我行快速发展和可持续发展提供坚实的基础。 三、精心推进，努力构建“一二三”服务格局

各行处、机关各部室要围绕《方案》，精心组织，积极推进，狠抓落实，努力构建“一二三”服务格局，即做好“一个中心、两条主线、三个层面”的工作。

“一个中心”，就是牢固树立以客户为中心的经营服务理念，一

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切工作的出发点和落脚点都要围绕客户进行，时时刻刻为客户着想，为客户提供高效优质的服务。

“两条主线”，就是一线为客户服务，为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线，全行为客户的服务宗旨，发挥和做好部门、业务条线的协调联动。

“三个层面”，一是领导层面要关心职工的工作和生活，调动员工的积极性和创造性；二是业务、技术保障和后勤等部门层面要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；三是市行机关管理层面要为基层服好务，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作给予全力积极的支持、协调和配合。

在构建“一二三”服务格局上，各行处和机关各部室，要大力弘扬实干为重的工作作风，上下协调一致，坚持察实情、谋实招、办实事、求实效，把全部心思用在抓工作、促落实上，把所有精力用在谋发展、加快发展上，以求真务实、真抓实干的工作作风推动各项工作的落实。同时要大力弘扬服务为先的工作理念，从客户的要求、需求出发，坚持不懈地加强和改进工作作风，打造有诺必践的诚信品牌、雷厉风行的效率品牌、全程帮办的服务品牌，以提升工作和服务水平，将XX建行打造成为攻坚克难、文明高效具有开拓力和亲和力的服务型团队。

四、加强宣传培训教育，不断提高服务技能

为进一步提高全行上下整体的服务能力和水平，为业务发展做好支撑，各行要持续不断地对相关人员进行、营销、产品及服务新

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动向、新功能的培训。使广大员工，特别是一线员工、客户经理熟悉和掌握最新的业务，最新的，最先进的营销技巧、服务技能。培训中要认真做好以下三方面的工作。一是对全体员工进行职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有业务的发展，培养良好的职业道德，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；二是强化规范礼仪培训，对员工的礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训；三是加强业务知识和技能培训，提高服务效率。加大业务、产品培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，使每位员工做到熟练掌握本职岗位的操作规程，在操作运用上做到“好、快、准、严”。

五、加大检查监督力度，确保活动高质量地开展

为确保优质文明服务活动扎实有效地开展，市行将按照《方案》的要求实施监督检查。一是将采取定期量化检查和不定期巡查的方法进行监督和检查；二是采取明查与神秘客户评价相结合，提高检查评比结果的公信度；三是广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立我行优质、高效、快捷、安全服务的良好社会形象；四是及时通报监督、检查结果，对存在的问题进行及时督促整改；五是及时宣传和挖掘活动开展期间涌现出的先进典型人物和事迹，利用信息、简报等形式进行信息交流、经验介绍，推动活动在全辖系统深入健康地开展，确保实现活动的既定目标。

同志们，提高我行文明优质服务水平，营造良好和谐的服务环境，

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是一项长期而艰巨的工作。我们一定要坚持以科学发展观为指导，以实现和完成各项工作任务为工作目标，不断优化服务手段，全面提高服务质量，为我行更好更快的发展做出新的更大的贡献！

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