酒店服务遇到的常见问题及解决办法！

酒店⼈

1、作为⼀个有上百间房间的酒店接待员，在为客⼈分配房间时应注意些什么？（1）原则上根据客⼈要求和饭店房间状态来分。（2）有特殊要求的客⼈预先分房。（3）重要客⼈预分最好的房间。（4）团体房应预分，且尽量集中。（5）敌对的客⼈不要分在⼀起。（6）散客与团体客尽量不要分在同⼀楼层。（7）考虑离店客⼈与到店客⼈在时间上的衔接。（8）考虑客⼈禁忌的数字。

2、团体⼊住时没有团体签证，怎么办？（1）团体客⼈旅途⼗分劳累，我们应从⽅便客⼈出发。（2）核实团体资料，⽆误则先安排客⼈⼊住。（3）如客⼈是以个⼈形式⼊境，则与领队或陪同⼀起收齐客⼈证件，按要求填写团体⼊住登记表。（4）若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办

3、⼀位外宾在前台办理⼊住时计划住⼀个星期，并预付了全部房费。客⼈⼊住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另⼀位同事会在今天续住此房，你将如何处理？（1）可以答应客⼈的要求，但请其写下书⾯证明，注明同事的姓名。（2）请该住客付清⾃⼰的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。（3）问他的信件如何处理。（4）其同事来时，办理登记⼿续，说明费⽤如何付。（5）更改资料，原住客的资料⼀般都要保留。

4、⼀位张先⽣来⼊住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先⽣说两间房的费⽤都由他⾃⼰来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？（1）向张先⽣解释，登记卡是要求本⼈填写和签名地。（2）安排张先⽣⼊住，可预分其朋友的房号。（3）请张先⽣在登记资料上注明其朋友的费⽤由他付。（4）其朋友⼊住时，在其登记资料上注明费⽤由张先⽣付。

5、⼀位外国客⼈⼊住你饭店，但在交订⾦时却说⾝上没带⾜够的现⾦，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？（1）建议客⼈⽤本店接受的信⽤卡或旅⾏⽀票付订⾦。（2）若⽆信⽤卡和旅⾏⽀票，可请其先交⼀部分订⾦，待其朋友到时再补⾜。（3）对于少⾏李或⽆⾏李者，要注意其消费情况，防⽌逃帐。

6、某客⼈由旅⾏社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们饭店，但知道团号和抵离⽇期，怎么办？（1）安慰客⼈（2）问清客⼈姓名、旅⾏社名称、团号和离店时间，据此先在本饭店的团体中查找。（3）若本饭店⽆此团，则打电话与旅⾏社以及其他饭店联系查找。（4）如⼀时找不到，可以散客形式安排客⼈住下，然后继续查找。

7、⼀位姓陈的⾮住客对你说，住在你店的某客⼈⽋了他许多钱，现陈先⽣⽆钱回⾹港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把⽋款退回，你是否同情此客？应怎样处理陈先⽣的要求？（1）对陈先⽣表⽰同情。（2）向陈先⽣解释，⽆住客的同意是不能将其房号告知外⼈的。（3）建议陈先⽣通过法律途径解决。（4）与住客联系，问是否可将房号告知陈先⽣。（5）通知保安⼈员注意陈先⽣和住客的动向，防⽌发⽣争执。同时注意住客的消费情况，防⽌逃帐。

8、你饭店⼀位客⼈⼊住后要求在第⼆天晚上8点左右才退房，但⼜不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，并且退房前还会在饭店的餐厅消费。对此你将如何处理？（1）要视当⽇客房出租情况和客⼈⾝份⽽定。（2）⼀般客⼈不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存⾏李，若坚持要到8：00PM，则起码收半天房租。（3）对于年⽼体弱，⾏动不便，VIP熟客等，可请⽰值班经理签免其逾时房租。

9、你饭店某某房间客⼈外出未回，现有⼀位⾃称是与他同公司的⼈来取这间房的钥匙，他说是这⼀房客约他有要事商谈，并叫他先⼊房间等候的，你会如何处理？（1）查清住客有没有交待此事。（2）若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。（3）留⾔给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待⼀下。（4）通知该客⼈住客已回，并向其道歉。

10、⼀位前来⼊住的李⼩姐⾃称是北京⼀家外企公司的经理，她的公司与你店有协议，已让秘书帮其预定了你饭店的标准间，但你却查不到预定，你将如何处理？（1）向李⼩姐表⽰歉意，并了解公司名称、协议价格、协议签订⼈姓名和预定⼈姓名。（2）如⽆异议，则按协议价格⼊住。（3）如核对有误，先按散客形式安排客⼈⼊住。（4）向李⼩姐讲清房价的差异，请她同公司和预定⼈联系，核对后可调整房价。（5）同时联系营销部，落实预定。（6）作好，以便第⼆天更改有关资料。

11、⼀位客⼈⼊住时嫌房价太贵，说前⼏次是通过旅⾏社买房⽐这⼉便宜，为什么不能按旅⾏社的价格来收费，你应如何解释？（1）门市价与旅⾏社的合同价是有区别的，旅⾏社与饭店签有合同，每年为饭店销售⼤量的房间，故有较⼤的优惠。（2）由于客⼈⼊住过多次，可视情给予⼀定的折扣。

12、⼀位客⼈来登记⼊住，说他是旅⾏团的客⼈提前⼀天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？

（1）先按散客形式安排客⼈⼊住。（2）向客⼈讲清房价的差异。（3）问清团号，在团单上注明该客已⼊住。（4）如客⼈现住房与团体所订房种类不同，则与客⼈约好第⼆天什么时间转房。（5）作好，以便第⼆天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客⼈陪同及领队

13、⼀位客⼈在填写登记卡时，只签了姓名⽽不愿填写其他内容，说他可以交⼀⼤笔押⾦，饭店完全可以信任他。对此应如何处理？（1）向客⼈解释，⼊住填写登记卡是的规定，并⾮不相信客⼈。（2）填写登记卡有利于我们为客⼈提供良好的服务。（3）如果客⼈不想外⼈知其⾝份。我们可以对客⼈的⼀切资料保密。（4）若客⼈嫌⿇烦，我们可代其填写其他内容。（5）做好客史档案，以便下次⼊住时为客⼈预先登记好有关内容。

14、客⼈⾃称在旅⾏社订了房，且已付了全部费⽤，但我们⼀时⼜查不到预订资料，你应如何处理？（1）向客⼈了解详细的订房情况。（2）进⼀步检查是否是我们漏订房。（3）客⼈若有旅⾏社的订房凭据，且旅⾏社与我店有合同，视情可先安排客⼈⼊住再与旅⾏社联系确认。（4）若客⼈⽆任何凭据，则与旅⾏社联系确认。

15、⼀位客⼈说他今天离店，但过⼏天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？（1）问清客⼈是否照付外出⼏天的房租。（2）如照付，请客⼈交纳房租，保护好客⼈房间内的⾏李物品，贵重物品则请客⼈带⾛或放保险箱寄存。（3）如客⼈不愿付外出⼏天的房租，则问清其回店的确切⽇期，做好订单，注明房号。（4）作好，此房只可分给在原住客回店前离店的客⼈。

16、⼀对外国夫妇在前台办理⼊住登记⼿续时，他们的三个孩⼦却在⼤堂内⼤声喧闹、追逐，作为⼤堂副理你应如何处理？（1）⼩孩在⼤堂喧闹追逐会造成不良影响。（2）礼貌地劝阻⼩朋友。（3）请其⽗母看管好⼩孩。17、⼀位以前曾经逃过账的客⼈⼜要求⼊住你饭店，你应如何处理？

（1）请客⼈付清⽋款再⼊住，但注意语⾔技巧。（2）收取该客⼈消费保证⾦。（3）注意此客⼈的动向，防⽌再次逃帐。

18、根据饭店规定，进⼊饭店须⾐冠整洁。⼀位外国客⼈背着背囊，穿着托鞋⾛进⼤堂，对此应如何处理？（1）礼貌地向客⼈解释饭店的规定，劝客⼈换鞋后再进饭店。（2）如客⼈是来进餐、购物或参观，可请客⼈将背囊寄存。（3）对给客⼈带来的不便表⽰歉意。

19、⼀位来饭店参观的旅客到⼤堂副理处投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？（1）向客⼈表⽰歉意。（2）向客⼈解释饭店的规定。（3）查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进⾏批评教育。

20、某⽇早上，你接到美国⼀家公司打来的长途电话，要求为他们公司⼀位计划当天⼊住你饭店的职员订房，希望饭店安排⼈员接机，并在该客⼈的房间内放鲜花、⽔果及他公司的致敬信，以⽰庆祝该客⼈的⽣⽇。你如何处理？（1）多谢客⼈对我们的信任。（2）问清其详情和具体要求。（3）确认对⽅如何付款。（4）安排接车，放置鲜花、⽔果及致敬信。（5）饭店对住客表⽰⽣⽇问候。

21、⼀位刚⼊住你饭店的客⼈要求对他的房号保密，提出凡国内电话⼀律不听，只听⾹港及国际长途。现有⼀⾃称⾹港长途的刘先⽣来电话找此住客，你当时⼜⽆法证实情况是否属实，你将如何处理？（1）尽可能多了解刘先⽣的情况。（2）打电话给住客，由他决定是否接此电话。（3）如住客不在，应先回绝刘先⽣，留⾔给住客说明情况，住客回来后，问清是否可告知刘先⽣其房号。

22、某⽇早上，由于⾏李员⼤意，漏收了旅⾏团其中⼀间房的⾏李，发现时，该旅⾏团已飞往A城市并在该城逗留两晚，你应如何处理？（1）与该团全陪联系，查出该团在A城所住酒店。（2）利⽤最快的航班将⾏李托运到A城市。（3）通知该团全陪，请其领取⾏李，并向客⼈转告我们的歉意。（4）对⾏李员进⾏教育和处理。

23、当你在前厅范围发现两件⽆⼈认领的⾏李，你会如何处理？（1）先向前台⼈员了解情况。（2）为保护客⼈财物，可先放在保管处，检查寄存。（3）根据⾏李上的⼀些线索查找失主。（4）通知各有关服务部门捡获⾏李的事宜，以便及时告诉来寻者。（5）失主来认领时，要认真核对，写下收条。

真核对，写下收条。

24、当将⾏李送⼊房间时，客⼈说还有⽋差时怎么办？（1）问清所差⾏李的情况。（2）⽴即了解有⽆送错到其它房间。（3）⼀旦找到马上送到房间来。

25、某⽇，⼀位刚刚⼊住的团队客⼈打电话说他房间的⾏李搞错了，你应如何处理？（1）了解客⼈⾏李的⼤⼩、形状、颜⾊等特征。（2）回想有⽆送过类似⾏李到其它房间。（3）尽快将⾏李调整。（4）如⽆法找到，告知陪同，查找原因，尽快解决。

26、某⽇中午，⼀位已预订你饭店房间的客⼈要求前去接机的饭店代表先将他的两件⾏李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回⾏李，你应如何处理？（1）了解⾏李情况，贵重物品或⾦钱应请客⼈⾃⼰携带，易碎品则要⼩⼼轻放。（2）检查⼀下⾏李的破损情况。（3）填写⾏李寄存卡，寄存联挂在⾏李上，提取联交客⼈。（4）将⾏李运回酒店寄存，作好。

27、你饭店⼀住客在退房时将⼀包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先⽣，并说黄先⽣明天会来取这包东西，你应如何处理？（1）了解物品的种类，贵重物品）违禁物品可拒绝转交。（2）请客⼈写下委托书，注明物品名称、数量、取物⼈姓名、联系地址等并签名。（3）核对委托书与物品是否⼀致。（4）黄先⽣来取物时，出⽰有效证件，写下收条，有必要则复印证件。

28、客⼈要求代邮寄或托运⾏李物品时怎么办？（1）了解邮寄或托运物品的详细情况。（2）联系相关业务部门，了解具体⼿续、收费、抵达时间和特殊要求等。（3）请客⼈写下邮寄或托运的委托书，包括委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹⼈的姓名、详细地址或单位名称以及客⼈的姓名和联系地址。将邮寄或托运的物品打开检查，严禁运寄违禁物品。（4）办完后及时答复客⼈，交清账⽬、票据。（5）办不成要向客⼈道歉，说明情况，并提出积极的建议。

29、如何处理已离店客⼈的信件？（1）核查客⼈是否有交待如何处理其离店后的信件。如有则按客⼈交待的去办。（2）如⽆交待，对特快专递、急件应尽快办理退件⼿续。（3）对于平信则可暂存⼀段时间，且每天都要查是否有此客⼈再次⼊住。（4）若在暂存期内仍⽆此客⼊住，则办理退件⼿续。

30、⼀住在酒店的客⼈说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？（1）安慰客⼈。（2）了解客⼈的姓名、房号以及丢失护照的详情。（3）在店内查找。（4）帮助客⼈向当地派出所报失，向出⼊境管理部门申请丢失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。（5）记录下客⼈的详细资料，以便有事联系。

31、客⼈前来报称⾃⼰的房间钥匙遗失，你应怎样处理？（1）遗失钥匙的严重性，对客⼈的⼈⾝及财物有威胁。（2）⽴即在电脑制卡机销毁房间钥匙，以防发⽣意外。（3）进⼀步查找，看是否有⼈拾获。（4）通知财务部注意核实⽤钥匙牌签单的⼈员，。（5）如果客⼈仍感不安全，则帮他转房。

32、住客⼈来报，其饭店保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？（1）先在店内查找。（2）若⽆⼈拾获，则记下客⼈的详细资料，请其出⽰房匙、有效证件及“保险箱使⽤登记卡”核对。（3）核实⽆误后，请客按规定交付换锁费⽤。（4）请锁⼯当着客⼈的⾯破锁开箱。（5）开箱后，请客⼈清点物品，若再续存，可为客⼈换另⼀保险箱寄存。

33、⼀住客来报，他昨天在店内游玩时把相机丢失了，但⼜记不清在何处遗失的，今天他将回⾹港，请你帮肋查找，应如何处理？（1）问清客⼈的姓名、房号、相机的牌⼦及特征、昨天游玩过的地⽅。（2）联系各部门，看是否有拾获。（3）若客⼈离店时尚未找到，则由保安部审查后，开据报失证明。（4）留下客⼈的联系地址，以便有事联系。

34、某⽇，饭店机场代表按客⼈订房时所报的航班，持着写着该客⼈姓名的欢迎牌到机场出⼝处接客⼈。但⼀直等不到客⼈，对此你应如何处理？（1）查清客⼈是否因某些原因在机场内受阻。（2）联系饭店看客⼈是否已回饭店。（3）请订房部根据客⼈订房时留下的通讯号码与客⼈联系，看客⼈是否改变了⾏程。（4）如有条件可直接请民航有关部门查⼀下此客⼈是否乘该航班到达。

35、⼀位客⼈向你投诉说他⽤完早餐回房时发现有⼀陌⽣⼈在他房间，虽未丢失物品，但感觉在你店住宿很不安全，你应如何处理？（1）向客⼈表⽰歉意。（2）了解详细经过和陌⽣⼈情况。（3）根据情况要求前台、客房、安全等部门展开调查。（4）及时将结果和处理意见反馈给客⼈，并再次致歉。（5）作好记录，上报领导，杜绝此类问题再次发⽣。（6）如客⼈仍感不安全，可进⾏换房。

36、客⼈在⼤堂⾛廊不⼩⼼摔倒时怎么办？（1）应⽴即上前扶起客⼈，并询问其是否受伤，表⽰关切。（2）视客⼈伤情决定是送客到医务室就诊还是请医⽣到现场处理。（3）维护好现场和秩序。（4）查清原因，若是饭店的设施问题，应向客⼈赔礼道歉，并负责⽀付医药费。（5）对有问题的设施进⾏维修，防⽌再次发⽣类似的事故。

37、⼀位外国记者请你对国内某⼀政治问题发表⼀下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？（1）婉⾔拒绝客⼈要求。（2）请客⼈与公关部联系采访事宜。