借助质量管理提升IT服务管理水平

策参考　太原科技　２００９年第１期可国０　凹凰铷ｓ＠０　蓬＠啪　文章编号：１００６—４８７７（２００９）０１—００２２—０２　借助质量管理　提升ＩＴ服务管理水平　黄振业　，吴杨凯ｚ　（１．浙江金融职业学院，浙江摘杭州３１００１８；２．中国移动浙江公司信息技术部，浙江杭州３１０００６）　要：针对ＩＴ服务管理流程实施中的一些问题，介绍了如何结合质量管理设计ＩＴ流程框架和规范流程结构．以　及如何具体实施质量管理推动流程的持续优化　关键词：ＩＴＳＭ；ＩＴＩＬ；质量管理；６－Ｓｉｇｒｎａ；ＰＤＣＡ　中图分类号：Ｆ４９　文献标志码：Ａ　随着近年来国内银行、电信、保险等行业在数　据、平台、应用上的集中，国内许多知名集团企业　协议（服务级别协议属于ＩＴＩＬ中的ＩＴ服务流程），　通常会选用一些通用的衡量指标来监控流程执行的　情况。四大ＩＴ支持流程的常见指标见表１。　表１四大ＩＴ支持流程的常见指标表　流程名称　指标名称　争件旱数重、争件成功关ｌ圳比例、争　纷纷实施ＩＴ服务管理项目，借助ＩＴＩＬ最佳实践来　解决由于集中带来的一系列运营维护管理问题．由　此掀起了一波红红火火的ＩＴＳＭ在中国的推广实践　潮流。　ＩＴ服务管理项目实施的过程一般都是先启动咨　事件流程　件响应及时率、事件解决及时率、平　均解决时长、一线解决率　询，结合ＩＴＩＬ最佳实践和企业具体业务流程，裁　减细化形成本地化的ＩＴ服务管理流程，然后整合　人员组织架构，选择平台工具固化流程．推广应　用。如何保证ＩＴ服务管理的各项流程落到实处。、　并且能随着ＩＴ服务管理的环境和要求的变化而自　我完善，成为国内ＩＴ服务管理项目比较突出的问　问题流程　震豸善嫠辜：卓驽篙　番鬟尊　问题　变更流程　耋耋募举　、时囊更实施成功比例、变　配置流程　篆兰曩蓄羞孟妄萎　配置项数量、　从表１可以看出，这些流程衡量指标大多是数　题。浙江移动通信有限公司于２００３年１２月开始实　施ＩＴ服务管理项目，历时３年完成项目两期建设，　实现了ＩＴ支持四大流程和部分ＩＴ服务流程。下面　量、满意度、及时率、完整性等综合性指标．而不　是流程的业务性指标。虽然这些指标在一定程度上　能够反映出业务流程的整体运行情况，但在更多情　况下。业务管理人员除了要知道业务流程执行的好　不好．更需要知道哪里好哪里不好，不好的原因是　什么，这些就不是这些流程指标能够做到的了。因　将结合该公司实施ＩＴ服务管理项目经验，分析一　下如何借助质量管理的手段，明确流程建设目标．　实现流程的持续优化。　１　ｌＴ服务管理与质量管理　国际ＩＴ领域的权威研究机构加特纳（Ｇａｒｔｎｅｒ）　认为，ＩＴＳＭ是一套通过服务级别协议（ＳＬＡ，Ｓｅｒ—　此，完全以流程指标来衡量业务流程，必然会存在　以下问题。一是流程指标粒度太粗，不能保证和业　务运营指标完全吻合，流程指标异常下隐藏的业务　指标异常分析难度比较大，对业务改进指导意义不　ｖｉｃｅ　Ｌｅｖｅｌ　Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）来保证ＩＴ服务质量的协同流　程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理　明确。二是流程定义容易和业务脱节，如果现有流　程已不能适应业务变动．且又没有一个机制能确保　流程能够适应业务变动持续优化，则流程指标就很　难反映新业务流程的执行情况。　出现上述问题的原因很简单．虽然ＩＴＩＬ实施本　等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许　多流程的理论和实践。　ＩＴ服务管理在国内的实践一般都是先从ＩＴ支　持的四大流程人手，因为没有预先制订的服务级别　身是为了提升ＩＴ服务质量，但ＩＴＩＬ流程本身缺乏　收稿日期：２００８一ｌ１—１２；修回日期：２００８—１２—１２　质量控制环节，从而ＩＴＩＬ流程实施过程中必然会遇　作者简介：黄振业（１９７７一），男，浙江苍南人。２００４年４月毕　业于浙江大学，硕士，讲师。　到质量问题的困扰。为了解决上述矛盾，我们引入　了６－Ｓｉｇｍａ的质量管理方法。６－Ｓｉｇｍａ是目前商业　・　・　决策参　太原科技　２００９年第１期礅０　凰脚岛＠０　屋＠脚　ｌ　ｌ　“｜｜｜％　ｊ　％Ｆ磊　≈％　对成果的追求，使技术竞争情报在企业创新、发　化的程度。现代世界每时每刻都会产生新技术，对　展、做大做强的过程中起到了核心作用。产业发展　于新技术的了解，必然通过技术竞争情报才能实　的关键是靠技术竞争情报及时提供支持企业所采用　现。　技术的相关理论研究和产品开发工作，从而使企业　企业要提高产品竞争能力，就必须发挥技术竞　在信息化中不断掌握可供利用的技术竞争情报。　争情报的核心作用。企业科技活动的重点，也就是　技术竞争情报可提供产业的技术层次、技术种　技术竞争情报服务的重点。技术竞争情报要紧紧围　类、技术水平以及技术生产业之问的渗透与扩散状　绕科技项目进行各种调研、咨询，并提供各种特殊　况，使企业进行产业技术定位，从而确定相应的技　服务。此外，还要对用户之外的那些正在进行中的　术竞争策略。技术竞争情报的应用不仅能够开发新　科技项目的信息进行调查、搜集、整理和研究，并　的产品．也可以避免由于技术变动而导致的市场风　及时提供给有关用户。技术竞争情报要及时为科技　险。技术竞争情报还可以有效地检验企业产品对市　研究提供定性和定量信息服务，引导企业在科技研　场的适应程度．以便有效地调整产品的技术含量。　究的过程中少走弯路，节省时问，提高效率，迅速　技术竞争隋报的快速传递，迫切需要企业提高信息　将信息转化为成果。　（责任编辑刘旭东）　Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｔｉｉｆｃ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｉｎ　Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ＲＥＮ　Ｌｉ－ｆａｎｇＩ，ＨＵＡＮＧ　Ｓｈｉ－ｈｏｎｇ２，ＣＨＥＮ　Ｍｉｎｇ３　（１．Ｔａｉｙｕａｎ　Ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｉｔｙ　Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ　Ｃｅｎｔｅｒ，Ｔａｉｙｕａｎ　０３０００９，Ｃｈｉｎａ；２．Ｄａｌｉａｎ　Ｂｒａｎｃｈ　ｏｆ　Ｌｉａｏｎｉｎｇ　Ｏｖｅｒｓｅａ　Ｓｔｕｄｙ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｃｏ，Ｌｔｄ．，Ｄａｌｉａｎ　１１６００１，Ｃｈｉｎａ；３．Ｄａｓｈａｎｇ　Ｇｒｏｕｐ　Ｃｏ，Ｌｔｄ．，Ｄａｌｉａｎ，１１６００１，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ，　－ｖｖｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｔｒｅｎｄ　ｏｆ　ｕｐｄａｔｉｎｇ　ｔｈｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｔｏｏｌｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ａｇｅ．　Ｆｒｏｍ　ａｓｐｅｃｔｓ　ｌｉｋｅ　ｕｓｉｎｇ　ｔｈｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ’Ｓ　ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｔｏ　ｇｕｉｄｅ　ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ　ｔｏ　ｔｒａｎｓｆｏｒｍ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ａｎｄ　ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｃａｌ　ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔｓ，ｗｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ｔｈｅ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　ｔｅｃｈｎｉｃａｌ　ｉｎｆｏｒｍａ—　ｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｍａｒｋｅｔ　ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ａｇｅ；ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ；ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　（上接第２３页）　Ｐｒｏｍｏｔｉｎｇ　ＩＴ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｌｅｖｅｌｓ　Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　Ａｉｄ　ｏｆ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏｌ　ＨＵＡＮＧ　Ｚｈｅｎ－ｙｅ　．ＷＵ　Ｙａｎｇ－ｋａｉ　（１．Ｚｈｅｊｉａｎｇ　Ｖｏｃａｔｉｏｎａｌ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｆｉｎａｎｃｅ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ　３１００１８，Ｃｈｉｎａ；　２．Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ　Ｍｏｂｉｌｅ　Ｚｈｅｊｉａｎｇ　Ｂｒａｎｃｈ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ　３１０００６，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｖｉｅｗ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｒｏｂｌｅｍｓ　ｉｎ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ＩＴ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ，ｗｅ　ｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄ　ｈｏｗ　ｔｏ　ｃｏｍｂｉｎｅ　ｄｅｓｉｇｎ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｆｒａｍｅｗｏｒｋ　ｏｆ　ＩＴ　ｐｒｏｃｅｓｓｅｓ　ａｎｄ　ｓｔａｎｄａｒｄｉｚｅ　ｔｈｅ　ｐｒｏｃｅｓｓ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ．　Ａｌｓｏ　ｗｅ　ｅ－　ｌａｂｏｒａｔｅｄ　ｈｏｗ　ｃｏｎｃｒｅｔｅ　ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉｙｔ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｃｏｕｌｄ　ｐｒｏｍｏｔｅ　ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ　ｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｒｏ－　ｃｅｓｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ＩＴＳＭ；ＩＴＩＬ；ｑｕａｌｉｙｔ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；６－Ｓｉｇｍａ；ＰＤＣＡｓ　（上接第２１页）　Ｓｙｓｔｅｍｉｃ　Ｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃ　Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｎ　Ｉｎｃｏｎｓｉｓｔｅｎｔ　Ｒｅａｓｏｎｓ　ｏｆ　Ａｓｓｅｔｓ　Ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ＧＵＯ　Ｙａｎ　（Ｐｈｉｌｏｓｏｐｈｙ　Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ　ｏｆ　Ｔａｉｙｕａｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｔａｉｙｕａｎ　０３００２４，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ，ｗｅ　ａｎａｌｙｚｅｄ　ｔｈｅ　ｉｎｃｏｎｓｉｓｔｅｎｔ　ｒｅａｓｏｎｓ　ｏｆ　ａｓｓｅｔｓ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｆｏｕｎｄ　ｏｕｔ　ｔｈａｔ　ｗａｓ　ｂｅｃａｕｓｅ　ｏｆ　ｎｏ　ｂａｌａｎｃｅ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｏｎ　ａｓｓｅｔｓ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ．Ａｌｓｏ　ｗｅ　ｐｒｏｐｏｓｅｄ　ｔｏ　ｂｕｉｌｄ　ａ　ｌｅａｄｉｎｇ　ｍｏｄｅｌ　ｔｏ　ｏｂｔａｉｎ　ｔｈｅ　ｍｏｓｔ　ｒｅａｌ　ｒｅ．　ｓｕｌｔｓ　ｏｆ　ａｓｓｅｔｓ　ａｓｓｅｓｓｍｅｎｔ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ａｓｓｅｔ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ；ｉｎａｃｃｕｒａｔｅ　ｒｅｓｕｌｔ；ｕｎｃｏｎｔｒｏｌｌｅｄ　ｓｙｓｔｅｍ　ｂａｌａｎｃｅ；ｌｅａｄｉｎｇ　ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ａｓｓｅｔｓ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓ．　ｓｙｓｔｅｒｎ．　・２５－