客舱服务部空勤人员绩效考核办法

客舱服务部空勤人员绩效考核办法

二〇〇七考核年度版

二〇〇六年十一月

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索 引

第一章 总则 ............................................................. 4 1.1 考核宗旨 ........................................................... 4 1.2 考核目的 ........................................................... 4 1.3 适用范围 ........................................................... 4 1.4 考核依据 ........................................................... 4 1.5 考核原则 ........................................................... 4 1.6 考核内容 ........................................................... 4 1.7 考核权限设定 ....................................................... 5 1.8 授权 5 1.9 实施日期 ........................................................... 5 1.10 最终解释权 ......................................................... 6 第二章 考核方式 ......................................................... 7 2.1 考核时间 ........................................................... 7 2.2 考核方法 ........................................................... 7 2.2.1 日常航班考核方法 ................................................... 7 2.2.2 《日常管理规程》考核方法 ........................................... 7 2.2.3 其他考核方法 ....................................................... 8 2.3 考核结果计算方法 ................................................... 8 2.3.1 计算公式 ........................................................... 8 2.3.2 其它奖励方式 ....................................................... 9 2.3.3 考核结果定义 ....................................................... 9 2.3.4 特殊情况 ........................................................... 9 2.4 考核表（见附件） ................................................... 9 第三章 考核结果与反馈 .................................................. 10 3.1 考核结果与反馈 .................................................... 10 3.2 考核结果运用 ...................................................... 10 3.3 各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法 ...................... 10 3.3.1 客舱经理等级 ...................................................... 10 3.3.2 乘务长等级 ........................................................ 11 3.3.3 头等/公务舱乘务员 ................................................. 12 3.3.4 普通舱乘务员 ...................................................... 13 3.4 考核结果存档 ...................................................... 14 第四章 其它 ............................................................. 15 4.1 变更权力 .......................................................... 15 4.2 实施部门 .......................................................... 15 附件一 各业务等级乘务员日常航班考核办法 ................................. 16 1 日常航班考核实施项目 .............................................. 16 1.1 机上旅客满意度调查 ................................................ 16 1.2 候机楼旅客满意度抽检 .............................................. 16 1.3 检查员（航班飞行）抽样检查 ........................................ 16 1.4 航前准备抽样检查 .................................................. 17 1.5 客舱经理评价 ...................................................... 17 1.6 《乘务组任务书》考核 .............................................. 18

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2 客舱经理日常航班考核办法 .......................................... 18 3 乘务长日常航班考核办法 ............................................ 18 4 头等/公务舱乘务员日常航班考核办法 ................................. 19 5 普通舱乘务员日常航班考核办法 ...................................... 20 6 其它 21

附件二 乘务员日常管理规程 ............................................... 22 第一章 总则 22 1.1 目的 22 1.2 职责 22 1.3 管理流程控制 ...................................................... 22 1.4 范围 23

第二章 任务派遣管理条例 .................................................. 24 2.1 航班申请与确认管理细则 ............................................ 24 2.2 航班换人管理细则 .................................................. 24 2.3 签到管理细则 ...................................................... 26 2.4 迟到行为管理细则 .................................................. 26 2.5 误机行为管理细则 .................................................. 26 2.6 备份管理细则 ...................................................... 26 2.7 拒飞行为管理细则 .................................................. 27 2.8 任务派遣奖励细则 .................................................. 27 2.9 其他 27

第三章 航班安全、服务管理条例 ............................................ 28 3.1 预先准备管理细则 ................................................. 28 3.2 直接准备管理细则 .................................................. 29 3.3 飞行实施管理细则 .................................................. 30 3.4 航后讲评管理细则 .................................................. 32 3.5 其他情况处罚管理细则 .............................................. 33 3.5 客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则 ............................ 33 3.6 其他 34 第四章 培训管理条例 ...................................................... 35 4.1 培训着装管理细则 .................................................. 35 4.2 培训纪律管理细则 .................................................. 35 4.3 培训考试管理细则 .................................................. 35 4.4 其他 36

第五章 护照、签证、出入境及驻外管理条例 .................................. 37 5.1 护照、签证、证照管理细则 .......................................... 37 5.2 出入境、驻外管理细则 .............................................. 37 5.3 其他 39

第六章 乘务员部日常管理条例 .............................................. 40 6.1 乘务员日常行为规范管理细则 ........................................ 40 6.2 结婚报告程序管理细则 .............................................. 42 6.3 航空卫生管理细则 .................................................. 42 6.4 公务、礼仪活动管理细则 ............................................ 42 6.5 业务学习管理细则 .................................................. 42 6.6 其他 43 第七章 奖励管理条例 ...................................................... 44

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7.1 客舱经理等级奖励管理细则 .......................................... 44 7.2 乘务长等级奖励管理细则 ............................................ 45 7.3 头等舱乘务员等级奖励管理细则 ...................................... 48 7.4 普通舱乘务员等级奖励管理细则 ...................................... 49 7.5 其他 51

第八章 即时晋降级、停飞及解除合同管理条例 ................................ 52 8.1 即时晋降级管理细则 ................................................ 52 8.2 停飞管理细则 ...................................................... 52 8.3 解除劳动合同或开除情况管理细则 .................................... 52 第九章 相关文件 ............................................................ 53 第十章 附 则 53 附件三 相关考核表 .......................................................... 第一章 总则

1.1 考核宗旨

1.1.1 以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空

勤人员绩效考核体系与激励机制。 1.2 考核目的

1.2.1 激发乘务员工作积极性，有效提升服务质量，提高旅客满意度。 1.2.2 发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。

1.2.3 促进奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与年终奖金分配的依据。 1.3 适用范围

1.3.1 适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员（以下简称

“乘务员”）。 1.4 考核依据

1.4.1 《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》、《客舱服务部管理手册》等相关文件及规定。 1.5 考核原则

1.5.1 考核部门通过对乘务组及各业务等级乘务员的考核，以量化指标来衡量各业务等

级乘务员的工作结果和表现。 1.6 考核内容

1.6.1 考核内容分为“日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”、“其他考核”三个

部分。

1.6.2 “日常航班考核”以各业务等级乘务员执行航班任务时的工作结果、态度、能力

和行为为考核内容。

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1.6.3 “《日常管理规程》考核”以各业务等级乘务员与执行航班任务相关的各种行为

规范及日常行为规范为考核内容。

1.6.4 “其他考核”以各业务等级乘务员的执行航班所应具备的业务能力与业务技能

为考核内容（二〇〇七考核年度版仅适用于客舱经理、乘务长等级）。 1.7 考核权限设定

1.7.1 旅客填写《旅客满意度调查表》，具有对所乘坐航班乘务组团队的服务状况进行评估的权限。

1.7.2 客舱服务部专职检查员具有对客舱经理（带班乘务长）、区域乘务长及乘务组团

队进行考核评估的权限。

1.7.3 客舱经理具有对本乘务组组员进行考核评估的权限，区域乘务长具有对本区域乘

务员评估的建议权。

1.7.4 业务执行部具有对客舱经理（带班乘务长）填写的《乘务组任务书》进行考核评

估的权限。

1.7.5 各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的各项条款对本乘务员部所属乘

务员的违规情况进行考核的权限。

1.7.6 业务执行部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》、

《培训管理条例》、《奖励管理条例》对各业务等级乘务员的航班安全、服务情况、培训情况及奖励情况进行监控的权限。

1.7.6 业务执行部、各乘务员部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《奖励管理条例》

对各相关业务等级乘务员的奖励情况进行考核的权限。

1.7.7 生产协调部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《任务派遣管理条例》对各业

务等级乘务员的航班任务派遣执行情况进行监控的权限。

1.7.8 行政保卫部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《护照、签证、出入境及驻外

管理条例》对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境及驻外管理的执行情况进行监控的权限。

1.7.9 人力资源部具有对各业务等级乘务员日常考勤情况进行考核的权限。

1.7.10 业务执行部和人力资源部具有依据《乘务员日常管理规程》中的《即时晋降级、

停飞及解除合同管理条例》对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除合同等情况进行考核的权限。

1.7.11 业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部、工作部具有监控各乘

务员部对其所属乘务员的违规情况的考核结果的权限。

1.7.12 业务执行部具有根据乘务员的申诉或举报，对相关乘务员部对其所属乘务员的违

规情况的处理结果进行调查处理的权限。

1.7.13 业务执行部具有依据本办法对各业务等级乘务员实施最终考核的权限。 1.8 授权

1.8.1 本考核办法由客舱服务部职代会联席组长（工会全委会）讨论通过。 1.9 实施日期

1.9.1 本考核办法自2006年12月1日起生效并实施。

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1.10 最终解释权

1.10.1 本考核办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。

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第二章 考核方式

2.1 考核时间

2.1.1 “日常航班考核”和“《日常管理规程》考核”均于相应考核年度内日常适时进

行。“其他考核”在相应考核年度内适时进行。

2.1.2 绩效考核均以“考核年度”为一个周期。每个考核年度自上一年的12月1日起，

2.2 2.2.1 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.1.4 2.2.1.5 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4

至当年的11月30日止。于每年12月10日后的第一个工作日以“客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布绩效考核总成绩，12月11日至12月20日为申诉期。超过规定时限后，不再受理相关申诉。12月20日后的第一个工作日以”客舱服务部部门网站”通知公告的形式公布上一考核年度绩效最终总成绩。 考核方法

日常航班考核方法

通过《旅客满意度调查表》的填写，由旅客以“旅客满意度调查”方式对所乘坐

航班乘务组团队的航班业绩实施考核。

通过《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》、《乘务组团队表现评价表》的填写，

由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。

通过《乘务员航班表现评价表》的填写，由客舱经理（带班乘务长）以“客舱经

理评价”方式对所带乘务组人员航班实际工作表现实施考核。

通过《〈乘务组任务书〉综合评价表》的填写，由业务执行部以“《乘务组任务书》

评估”方式对客舱经理（带班乘务长）任务书填交情况实施考核。

通过《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》的填写，由检查员以“航前

准备检查”方式对客舱经理（带班乘务长）的航前准备情况实施考核。 《日常管理规程》考核方法

客舱经理（带班乘务长）依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管

理条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施管理，并在“电子任务书”系统中完成对违规人员的相关考核，将结果报业务执行部备案。

客舱服务部专职检查员依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理

条例》考核条款对各业务等级乘务员的航班表现实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

业务执行部依据《乘务员日常管理规程》中的《航班安全、服务管理条例》、《培

训管理条例》对各业务等级乘务员的航班安全服务情况及培训情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

生产协调部依据《乘务员日常管理规程》中的《任务派遣管理条例》对各业务等

级乘务员的航班任务派遣执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

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2.2.2.5 行政保卫部依据《乘务员日常管理规程》中的《护照、签证、出入境及驻外管理

条例》对各业务等级乘务员的护照、签证、出入境、驻外的执行情况实施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.6 各乘务员部根据客舱经理（带班乘务长）和业务执行部、生产协调部、行政保卫

部等部门的通报情况以及本部门掌握的情况，依据《乘务员日常管理规程》中的相关条款对本部门所属乘务员的违规情况实施考核，并将结果报业务执行部备案。

2.2.2.7 业务执行部和各乘务员部依据《乘务员日常管理规程》中的《奖励管理条例》对

各业务等级乘务员的奖励情况实施考核。

2.2.2.8 业务执行部和人力资源部依据《乘务员日常管理规程》中的《即时晋降级、停飞

及解除合同管理条例》对各业务等级乘务员的即时晋降级情况、停飞及解除劳动合同等情况实施考核，并负责办理相关程序。

2.2.2.9 人力资源部对各业务等级乘务员日常考勤情况实施考核，并于考核年度截止日到

期后5日内报业务执行部备案。

2.2.2.10 生产协调部对各业务等级乘务员考核年度内航班飞行总时间实施考核，并于考核

年度截止日到期后5日内报业务执行部备案。

2.2.2.11 业务执行部、生产协调部、行政保卫部、人力资源部监控各乘务员部对本部门所

属乘务员的违规情况的考核结果。

2.2.2.12 业务执行部对乘务员提出的对各业务等级乘务员考核结果的申诉或举报进行调

查，并决定最终考核结果。 2.2.3 其他考核方法

2.2.3.1 客舱经理部对所有客舱经理的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有客舱经

理的“客舱经理能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。

2.2.3.2 乘务长部对所有乘务长的综合能力于考核年度内实施考核，得出所有乘务长的

“乘务长能力考核分”，并于考核年度截至日到期前报业务执行部。 2.3 考核结果计算方法

2.3.1 计算公式

2.3.1.1 客舱经理等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×65％＋《日常管理规程》考核分×25％＋“客舱经理能力

考核分”×10％＋其它奖励方式

2.3.1.2 乘务长等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×65％＋《日常管理规程》考核分×25％＋“乘务长能力考

核分”×10％＋其它奖励方式

2.3.1.3 头等舱乘务员等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×70％＋《日常管理规程》考核分×30％＋其它奖励方式 2.3.1.4 普通舱乘务员等级

绩效考核总分＝日常航班考核分×70％＋《日常管理规程》考核分×30％＋其它奖励方式

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2.3.2 其它奖励方式

2.3.2.1 各业务等级乘务员中，飞行经历满15年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.3

分。

2.3.2.2 各业务等级乘务员中，飞行经历满20年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.5

分。

2.3.2.3 各业务等级乘务员中，飞行经历满25年（含）以上者，绩效考核最终成绩加0.8

分。

2.3.2.4 各业务等级乘务员中，飞行经历满30年（含）以上者，绩效考核最终成绩加1

2.3.2.5 2.3.3 2.3.3.1 2.3.4 2.3.4.1    2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 分。

头等舱乘务员中，广播员B级（含）以上者，绩效考核最终成绩加1分。 考核结果定义

考核年度截止日到期后，由电脑系统根据考核年度内录入的所有质量记录自动生

成各业务等级乘务员的当年度的最终绩效考核成绩。 特殊情况

乘务员的业务等级在一个考核年度内有变动，均按现等级考核。具体操作如下：乘务员在考核年度内有晋级的情况，在晋级日前根据《日常管理规程》实施的

规程加、扣分及病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。

乘务员在考核年度内有降级的情况，在降级日前根据《日常管理规程》实施的

规程加、扣分在去除降等级相应所需分值后带入新的等级，已发生的病事假扣分均以新业务等级的考核标准重新计算（由新业务等级乘务员部负责），并带入新的等级继续统计。日常航班考核分初始值，以新等级所有人员平均分计算。

乘务员在考核年度内被处以“待岗培训”者，重新上岗后，为普通舱乘务员等

级，已发生的《日常管理规程》加、扣分归零，已发生的病事假扣分以普通舱乘务员等级的考核标准重新计算（由普通舱乘务员部负责），并带入普通舱乘务员等级继续统计。日常航班考核分初始值，以普通舱乘务员所有人员平均分计算。 考核表（见附件）

《旅客满意度调查表》 《乘务员航班表现评价表》

《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》 《乘务组团队表现评价表》 《〈乘务组任务书〉综合评价表》

《客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表》 《乘务员航班生产违规通知单》

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第三章 考核结果与反馈

3.1 考核结果与反馈

3.1.1 “客舱经理评价”、“检查员抽检”、“《日常管理规程》考核”等成绩均在航后讲

评时或日常考核核定后，将评价结果或评语以面对面沟通的方式或“客舱服务部部门网站”网上告知的形式告知乘务员本人。

3.1.2 乘务员可通过登录“客舱服务部部门网站”查询本人一个月度内执行航班的客舱

经理评价分的综合统计情况。

3.1.3 空勤人员绩效考核总成绩在每年12月10日后的第一个工作日以”客舱服务部部

门网站”通知公告的形式公布。

3.1.4 各类《日常管理规程》考核扣分，自扣分执行之日起的20个工作日内为申诉期，

在申诉期内，乘务员可向业务执行部提出申诉，并由业务执行部负责调查核实。超过规定期限后，不再受理相关申诉（当年度的申诉必须在该考核年度截止日到期前完成）。

3.1.5 对于当年度的绩效考核总成绩有异议者，在考核结果以“客舱服务部部门网站”

通知公告形式公布后至12月20日前，准予向业务执行部提出申诉，由工会、业务执行部、所属乘务员部、人力资源部共同复议，决定后的成绩即为核定的最终成绩。

3.1.6 超过规定时限后，所有部门不再受理相关申诉。

3.1.7 每年度空勤人员绩效考核最终成绩在每年12月20日后的第一个工作日以”客舱

服务部部门网站”通知公告的形式公布。 3.2 考核结果运用

3.2.1 空勤人员的“绩效考核总分”，与各业务等级乘务员的年终奖金挂钩，并作为每

年度各业务等级乘务员晋、降级的重要依据。

3.2.2 《日常管理规程》考核分作为各业务等级乘务员即时晋、降级的依据。 3.2.3 年终，各业务等级乘务员按相应比例降级、按公司航班生产需要晋级。

3.2.4 年终，客舱经理、乘务长、头等舱乘务员按5％比例末位降级，普通舱乘务员末

位40名接受待岗培训后重新上岗。

3.2.5 年内，因航班生产任务变动，各业务等级乘务员人数作相应调整。考核年度内各

业务等级乘务员业务等级的调整，以上一考核年度乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。

3.2.6 “空勤人员绩效考核最终成绩”作为当年度各类评优工作的重要依据。 3.3 各业务等级乘务员晋级、降级办法和奖金分配办法

3.3.1 客舱经理等级

3.3.1.1 客舱经理的降级办法 3.3.1.1.1 年终降级  根据客舱经理年终绩效考核最终成绩，给所有客舱经理排序，按5％比例实行末

位淘汰，降业务等级一级。

10



客舱经理年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等级一级。

3.3.1.1.2 即时降级  根据《日常管理规程》相应条款对客舱经理进行即时降级。  客舱经理怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及等相关手续，

导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。

 客舱经理怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，

如按时参加并按计划完成培训、体检及等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.1.2 年终奖金分配办法 3.3.1.2.1 依据客舱经理年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定客舱经理个人年终奖

金系数，分配年终奖金。

人员比例 系 数 前5％（含） 1.5 前5％－20％（含） 1.25 前20％－50％（含） 1.1 前50％－80％（含） 1 前80％－95％（含） 0.8 末位5％ 0.5 3.3.1.2.2 考核年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为客舱经理等级的基数。

3.3.1.2.3客舱经理年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数

为：该客舱经理当年度所获系数×0.8。 3.3.2 乘务长等级

3.3.2.1 乘务长的晋、降级办法 3.3.2.1.1 年终晋、降级  根据上一年度乘务长年终绩效考核最终成绩，给所有乘务长排序，根据排名按

需要晋业务等级一级；按5％比例实行末位淘汰，降业务等级一级。

 乘务长由于自身原因违规扣分＞10分（含）者，不予以晋级。  乘务长年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予以晋级。  乘务长年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降业务等

级一级。

 乘务长年内总飞行时间（结算时间）低于乘务长级别所有人员年度总平均飞行

小时50％的，不予以晋级。

 其他条件必须符合《乘务业务等级管理条例》 3.3.2.1.2 即时晋级

 根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对乘务长进行即时晋级。  对乘务长进行即时晋级时，以上一考核年度乘务长年终绩效考核最终成绩为依

据。

 乘务长当年度《日常管理规程》违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即时

晋级资格。

3.3.2.1.3 即时降级  根据《日常管理规程》相应条款对乘务长即时降级。  乘务长怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及等相关手续，

11

导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。

 乘务长怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练者，如

按时参加并按计划完成培训、体检及等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.2.2 乘务长年终奖金的评定办法

3.3.2.2.1依据乘务长年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定乘务长个人年终奖金系

数，分配年终奖金。

人员比例 系 数 前5％（含） 1.5 前5％－20％（含） 1.25 前20％－50％（含） 1.1 前50％－80％（含） 1 前80％－95％（含） 0.8 末位5％ 0.5 3.3.2.2.2 考核年度内，原等级为乘务长但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为乘务长等级的基数。

3.3.2.2.3乘务长年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：

该乘务长当年度所获系数×0.8。 3.3.3 头等/公务舱乘务员

3.3.3.1 头等舱乘务员的晋、降级办法

3.3.3.1.1 头等舱乘务员晋级乘务长管理能力测试  根据生产协调部、人力资源部所作人员需求预测，以上一考核年度头等舱乘务

员年终绩效考核最终成绩为依据，由业务执行部分批次安排参加东航培训中心乘务培训部组织的乘务长升级培训及管理能力测试。

 乘务长升级培训及管理能力测试均合格者，获得晋升乘务长资格，由人力资源

部根据航班生产实际需求情况适时聘用。

3.3.3.1.2 年终晋、降级  根据头等舱乘务员晋级至乘务长的最终人员名单及顺序按需要晋业务等级一

级；按5％比例实行末位淘汰，降业务等级一级。

 头等舱乘务员由于自身原因违规扣分＞10分（含）者，不予以晋级。  头等舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予

以晋级。

 头等舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），降

业务等级一级。

 头等舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于头等舱乘务员级别年度总平均

飞行小时50％的，不予以晋级。

 其他条件必须符合《乘务业务等级管理条例》。 3.3.3.1.3 即时晋级  根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对头等舱乘务员进行即时晋级。  对头等舱乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度头等舱乘务员年终绩效考核

最终成绩为依据。

 头等舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于6分（含）者，取消当年

度即时晋级资格。

3.3.3.1.4 即时降级

12

 

根据《日常管理规程》相应条款对头等舱乘务员进行即时降级。

头等舱乘务员怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，降业务等级一级。

 头等舱乘务员怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练

者，如按时参加并按计划完成培训、体检及等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.3.2 头等/公务舱乘务员年终奖金的评定办法 3.3.3.2.1 依据头等舱乘务员年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定头等舱乘务员个

人年终奖金系数，分配年终奖金。

人员比例 系 数 前5％（含） 1.5 前5％－20％（含） 1.25 前20％－50％（含） 1.1 前50％－80％（含） 1 前80％－95％（含） 0.8 末位5％ 0.5 3.3.3.2.2 考核年度内，原等级为头等舱乘务员但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为头等舱乘务员等级的基数。

3.3.3.2.3头等舱乘务员年度飞行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放

系数为：该头等舱乘务员当年度所获系数×0.8。 3.3.4 普通舱乘务员

3.3.4.1 普通舱乘务员的晋、降级办法 3.3.4.1.1 年终晋、降级  根据上一年度普通舱乘务员年终绩效考核最终成绩，给所有普通舱乘务员排序，

根据排名按需要晋业务等级一级；末位40名者须接受待岗培训。

 待岗培训者，经考核合格后，重新上岗，并执行国内航班半年（国内航班乘务

员在计划期基础上延期半年办理护照）。

 普通舱乘务员由于自身原因违规扣分＞10分（含）者，不予以晋级。  普通舱乘务员年内病事假累计达22天（含）以上者（含身体性暂停飞），不予

以晋级。

 普通舱乘务员年内病事假累计达90天（含）以上者（身体性暂停飞除外），须

接受待岗培训。

 普通舱乘务员年内总飞行时间（结算时间）低于普通舱乘务员级别年度总平均

飞行小时50％的，不予以晋级。

 其他条件必须符合《乘务业务等级管理条例》。 3.3.4.1.2 即时晋级

 根据客舱服务部航班生产实际人员需求，对普通舱乘务员进行即时晋级。  对普通舱乘务员进行即时晋级时，以上一考核年度普通舱乘务员年终绩效考核

最终成绩为依据。

 普通舱乘务员当年度《日常管理规程》违规扣分大于7分（含）者，取消当年

度即时晋级资格。

3.3.4.1.3 即时降级  根据《日常管理规程》相应条款对普通舱乘务员即时降级。

13



普通舱乘务员怀孕生产后，因自身原因未按计划完成培训、体检及等相关手续，导致不能及时参加航班飞行者，参加飞行后，必须飞国内航班六个月。

 普通舱乘务员怀孕生产后，由业务执行部安排在哺乳期参加重新获得资格训练

者，如按时参加并按计划完成培训、体检及等相关手续，及时参加航班飞行者，保留原等级；由业务执行部安排在哺乳期后参加重新获得资格训练者，在哺乳期截止日至参加培训日之前，必须在地面上班。

3.3.4.2 普通舱乘务员年终奖金的评定办法 3.3.4.2.1 依据普通舱乘务员年终绩效排名情况，参照以下人员比例，确定普通舱乘务员个

人年终奖金系数，分配年终奖金。 人员比例 系 数 前5％（含） 1.5 前5％－20％（含） 1.25 前20％－50％（含） 1.1 前50％－80％（含） 1 前80％－95％（含） 0.8 末位5％ 0.5 3.3.4.2.2 考核年度内，原等级为普通舱乘务员但被处以过待岗培训的乘务员，年终奖金的

最终发放系数为0.5，年终奖金的基数为普通舱乘务员等级的基数。

3.3.4.2.3考核周期初始日起具备国际、地区航线飞行资格的普通舱乘务员年度飞行时间

（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该普通舱乘务员当年度所获系数×0.8。 3.4 考核结果存档

3.4.1 考核结果由业务执行部负责存档。

14

第四章 其它

4.1 变更权力

4.1.1 本办法遇有情况变动需增删修改或废除时，由客舱服务部部务会授权客舱服务部

业务执行部和人力资源部进行。 4.2 实施部门

4.2.1 本办法由客舱服务部业务执行部与人力资源部共同实施。 4.2.2 本办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部与人力资源部。 15

附件一 各业务等级乘务员日常航班考核办法

1 日常航班考核实施项目

1.1 机上旅客满意度调查

1.1.1 每天对所有飞行时间在1小时30分以上的航班(连夜飞行中短程航班除外)进行

机上旅客满意度抽样调查。延误1小时（含）以上的航班，可不做旅客满意度调查。

1.1.2 双通道机型应发放15份《旅客满意度调查表》；单通道机型应发放10份《旅客

满意度调查表》。客舱经理（带班乘务长）应按规定根据航段及旅客人数均匀调配各航段及各舱位的发放数量。

1.1.3 由客舱经理（带班乘务长）在航前准备会前到客舱服务部检查台值班员处领取一

定数量的《旅客满意度调查表》。

1.1.4 由客舱经理（带班乘务长）在航班起飞后向旅客发放所领取数量的《旅客满意度

调查表》，并于飞机下降前收回所有《旅客满意度调查表》，随书面任务书一起交业务执行部检查台值班员并做好交接工作。

1.1.5 客舱经理（带班乘务长）未能如数回收《旅客满意度调查表》，或表格有空白、

涂改现象、缺少旅客姓名，按《日常管理规程》作相应的扣分处理。

1.1.6 若有弄虚作假行为，经查实，按《日常管理规程》对当事人作相应处罚。 1.2 候机楼旅客满意度抽检

1.2.1 由地面调查员在虹桥机场、浦东机场候机楼航班到达大厅随机抽取旅客以填写

《旅客满意度调查表》的方式进行抽检。

1.2.2 候机楼旅客满意度抽检工作由业务执行部负责实施。 1.2.3 候机楼旅客满意度抽检于每个考核月度内适时完成。

1.2.4 业务执行部负责“候机楼旅客满意度抽检分”的汇总和录入工作。 1.3 检查员（航班飞行）抽样检查

1.3.1 由业务执行部安排客舱服务部专职检查员对所有航班乘务组及客舱经理（带班乘

务长）实行抽样检查。

1.3.2 每一考核年度内，客舱经理每人需接受3－6班专职检查员航班抽样检查。带班

乘务长每人需接受1-2班专职检查员航班抽样检查。

1.3.3 一个航班被查出问题5人次以上的，将对该航班的客舱经理（带班乘务长）进行

“加严检查”。

1.3.4 由客舱服务部专职检查员在一个日历月对一个客舱经理（带班乘务长）加密检查

3个航班，为“加严检查”。

1.3.5 客舱服务部专职检查员对客舱经理（带班乘务长）与乘务组团队进行考核评价，

并在航后讲评时与乘务组沟通，讲评存在的问题。

1.3.6 客舱服务部专职检查员撰写相关检查报告。

1.3.7 业务执行部负责检查报告中数据的审核、汇总及录入工作。

1.3.8 业务执行部负责检查报告中质量改进建议及问题的汇总并负责向各乘务员部通

16

报相关信息。

1.3.9 各乘务员部负责对业务执行部通报的与本部门所属乘务员相关的质量改进建议

及问题进行调查、整改，并对相关责任人依据《乘务员日常管理规程》中的相关条款进行处理，并将结果报业务执行部备案。 1.4 航前准备抽样检查

1.4.1 业务执行部安排服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员对所有航班乘务组

及客舱经理的航前准备会实施情况实行抽样检查。

1.4.2 考核年度内，检查客舱经理每人10－12班，检查带班乘务长每人5－6班。 1.4.3 服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员对客舱经理的航前准备会情况进行

考核评价，并在准备会结束后与客舱经理沟通。

1.4.4 服务质量监察主办及客舱服务部专职检查员撰写检查报告。 1.4.5 业务执行部负责数据的审核及录入工作。 1.5 客舱经理评价

1.5.1 客舱经理（带班乘务长）每一航班依据对乘务组各业务等级乘务员的航班实际工

作表现进行比较排序，并在电子任务书系统内填写《乘务员航班评价表》。各等级乘务员评价标准为：档次“1” 表明各项工作表现“非常优秀”；档次“2”表明各项工作表现“出色”；档次“3”表明各项工作表现“良好”；档次“4”表明各项工作表现“一般”；档次“5”表明各项工作表现“存在一定问题”；档次“6”表明各项工作表现“存在较严重问题”。具体排序如下：

1.5.1.1 乘务长等级人员  客舱经理应根据区域乘务长的实际工作表现，严格按照上述标准将区域乘务长

列入相应的档次，同一个航班不允许并列。

1.5.1.2 头等舱乘务员等级人员 1.5.1.2.1 执行单通道航班任务时  带班乘务长应根据头等舱乘务员的实际工作表现，严格按照上述标准将头等舱

乘务员列入相应的档次。

1.5.1.2.2 执行双通道航班任务时  客舱经理应根据几位头等舱乘务员的实际工作表现，对所有头等舱乘务员进行

比较，分别列入相应的档次，同一个航班不允许并列。

1.5.1.3 普通舱乘务员等级人员  客舱经理（带班乘务长）应根据多位普通舱乘务员的实际工作表现，对所有普

通舱乘务员进行比较，分别列入相应的档次。

 客舱经理（带班乘务长）在对普通舱乘务员进行评价时，可允许最多有2人次

的并列。

1.5.2 系统依据客舱经理（带班乘务长）的排序的结果，默认将档次“1”、档次“2”、

档次“3”、档次“4”、档次“5”、档次“6”分别挂入100、90、80、70、60、50等相应的分值，根据各等级乘务员日常航班考核分公式，自动计算出所有人员该航班的“日常航班考核分”。

1.5.2 客舱经理（带班乘务长）依据乘务组组员航班实际工作表现可提名“特色服务”

明星，并在飞行网电子任务书“服务明星”页面中实施提名，作为各业务等级乘务员每季度推优工作的依据。

1.5.3 客舱经理（带班乘务长）在航后讲评时将评语告知各业务等级乘务员。

17

1.6 《乘务组任务书》考核

1.6.1 客舱经理须如实将航班动态信息、乘务员的扣分情况、问题反馈及建议、乘务组

管理情况、客舱安全管理情况分别于飞行网电子任务书及书面任务书中反馈。

1.6.2 客舱经理（带班乘务长）按相关规定将任务书中各栏目填写完整。 1.6.3 客舱经理（带班乘务长）于书面任务书中用“☆”标明该航班广播员。

1.6.4 客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内提交电子版任务书及《乘务员航班评

价表》，并将所有质量记录等交至检查台。遇有特殊情况（如网络故障等），客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内将书面任务书及所有质量记录、《乘务员航班评价表》等交至检查台，并与检查台值班员做好交接。

1.6.5 业务执行部依据《〈乘务组任务书〉综合评价表》指标对任务书等质量记录及对

客舱经理（带班乘务长）评价乘务员情况进行考核。 2 客舱经理日常航班考核办法

2.1 候机楼旅客满意度抽检

2.1.1 候机楼旅客满意度抽检作为客舱经理日常航班考核成绩之一。

2.1.2 候机楼旅客满意度抽检由地面调查员在航班到达大厅随机抽取旅客进行调查。 2.1.3 考核指标参照《旅客满意度调查表》 2.2 检查员抽检

2.2.1 服务质量监察主办及部专职检查员抽检航前准备会及航班飞行情况，给客舱经理

及乘务组团队评分。

2.2.2 考核指标

2.2.2.1 航前准备会抽检参照《客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表》 2.2.2.2 航班抽检参照《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》 2.2.2.3 乘务组团队表现参照《乘务组团体评价表》 2.3 《乘务组任务书》评估 2.3.1 业务执行部对《乘务组任务书》评估成绩，作为客舱经理日常航班考核成绩之一。 2.3.2 评估指标参照《〈乘务组任务书〉综合评价表》 2.4 客舱经理日常航班各项考核指标的权重分配 考 核 方 式 权 重 10％ 旅客满意度抽检分 15％ 航前准备会抽检分 航班飞行抽检分 45％ 检查员抽检 乘务组团队表现分 15％ 《乘务组任务书》评估 15％ 2.5 客舱经理日常航班考核分的计分方式  日常航班考核分 = ∑旅客满意度抽检分/ N1（被抽检航班班数）× 10％＋∑

航前准备会抽检分/N2（被抽检航班班数）× 15 ％ ＋∑航班飞行抽检分/ N3（被抽检航班班数）×45％ ＋ ∑乘务组团队表现分/ N3（被抽检航班班数）×15％＋ ∑任务书评估分/ N4（航班班数）× 15％ 3 乘务长日常航班考核办法

3.1 旅客满意度调查

3.1.1 执行双通道航班任务时，航班旅客满意度作为乘务组团队成绩，与该航班客舱经

理对区域乘务长的评价分结合。

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3.1.2 考核指标参照《旅客满意度调查表》。 3.2 检查员抽检

3.2.1 检查员抽检单通道机型的航班时，给带班乘务长评分。

3.2.2 检查员抽检双通道机型的航班时，给区域乘务长（二乘、三乘）评分。 3.2.3 服务质量监察主办及部专职检查员抽检航前准备会及航班飞行情况，给带班乘务

长及乘务组团队评分。

3.2.4 考核指标

3.2.4.1 航前准备会抽检参照《客舱经理（带班乘务长）航前准备评价表》。 3.2.4.2 航班抽检参照《客舱经理（带班乘务长）航班评价表》。 3.2.4.3 乘务组团队表现参照《乘务组团体评价表》。 3.3 旅客满意度抽检

3.3.1 候机楼航班旅客满意度抽检作为带班乘务长日常航班考核成绩之一。

3.3.2 候机楼航班旅客满意度抽检由地面调查员在航班到达大厅随机抽取旅客进行调

查。

3.3.3 考核指标参照《旅客满意度调查表》。 3.4 《乘务组任务书》评估

3.4.1 业务执行部对《乘务组任务书》评估成绩，作为带班乘务长日常航班考核成绩之

一。

3.4.2 评估指标参照《〈乘务组任务书〉综合评价表》。 3.5 客舱经理评价

3.5.1 客舱经理对区域乘务长的评价成绩，作为乘务长日常航班考核成绩之一。 3.5.2 客舱经理对区域乘务长的评价成绩，与乘务长个人的旅客满意度成绩相关。 3.5.3 评价指标参照《乘务员航班评价表》。 3.6 乘务长日常航班各项考核指标的权重分配 机 型 考 核 方 式 权 重 15％ 旅客满意度抽检 单通道机型 带班 航前准备会抽检分 检查员抽检 航班飞行抽检分 乘务组团队表现分 《乘务组任务书》评估 检查员抽检二乘、三乘评分 综合满意度分 15％ 40％ 15％ 15％ 20％ 80％ 50％ 双通道机型 飞行 50％ 3.7 乘务长日常航班考核分的计分方式  当该航班有检查员抽检时，综合满意度分＝检查员抽检分（即乘务组团队分）

×客舱经理评价分/100；当该航班无检查员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检查员抽检也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。

 日常航班考核分={∑旅客满意度抽检分/N1（抽检班数）×15％＋∑航前准备会

抽检分/N2（航班班数）×15％＋∑航班飞行抽检分/ N3（航班班数）×40％＋∑乘务组团队表现分/ N3（航班班数）×15％＋∑任务书评估分/ N4（航班班数）×15 ％}×50％＋{∑（旅客满意度×客舱经理评价分）/ N5（航班班数）×80％＋∑检查员抽检二乘、三乘分 / N6（航班班数）×20 ％＋}×50％。 4 头等/公务舱乘务员日常航班考核办法 4.1 旅客满意度调查

19

4.1.1 航班旅客满意度分作为乘务组团队成绩，与该航班客舱经理（带班乘务长）对头

等舱乘务员的评价分结合。

4.1.2 考核指标参照《旅客满意度调查表》、《乘务员航班评价表》。 4.2 检查员抽检

4.2.1 检查员抽检航班，对乘务组团队进行评分，与客舱经理（带班乘务长）对头等舱

乘务员的评价分结合，计算出头等舱乘务员的个人抽检成绩。

4.2.2 考核指标参照《乘务组团队航班评价表》、《乘务员航班评价表》。 4.3 客舱经理评价

4.3.1 客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员的评价成绩，作为其日常航班考核成绩

之一。

4.3.2 客舱经理（带班乘务长）对头等舱乘务员的评价成绩，与乘务员个人的旅客满意

度与检查员抽检成绩相关。

4.3.3 考核指标参照《乘务员航班评价表》

4.4 头等/公务舱乘务员日常航班各项考核指标的权重分配 考核方式 权 重 日常航班考核 综合满意度分 100％ 4.5 头等/公务舱乘务员日常航班考核分的计分方式  当该航班有检查员抽检时，综合满意度分＝检查员抽检分（即乘务组团队分）

×客舱经理评价分/100；当该航班无检查员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检查员抽检也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。

 日常航班考核分={∑（旅客满意度×客舱经理评价分/100）＋∑（检查员考核

分×客舱经理评价分/100）＋∑客舱经理评价分}/ N1（航班班数）。 5 普通舱乘务员日常航班考核办法

5.1 旅客满意度调查

5.1.1 航班旅客满意度分作为乘务组团队成绩，与客舱经理（带班乘务长）对普通舱乘

务员的评价分结合，计算出乘务员的个人综合满意度。

5.1.2 考核指标参照《旅客满意度调查表》、《乘务员航班评价表》。 5.2 检查员抽检

5.2.1 检查员抽检航班，对乘务组团队进行评分，与客舱经理（带班乘务长）对普通舱

乘务员的评价分结合，计算出乘务员的个人抽检成绩。

5.2.2 考核指标参照《乘务组团队航班评价表》、《乘务员航班评价表》。 5.3 客舱经理评价 5.3.1 客舱经理（带班乘务长）对普通舱乘务员的评价成绩，作为其日常考核成绩之一。 5.3.2 客舱经理（带班乘务长）对普通舱乘务员的评价成绩，与乘务员个人的旅客满意

度与检查员抽检成绩相关。

5.3.3 考核指标参照《乘务员航班评价表》

5.4 普通舱乘务员日常航班各项考核指标的权重分配 考核方式 权 重 日常航班考核 综合满意度分 100％ 5.5 普通舱舱乘务员日常航班考核分的计分方式  当该航班有检查员抽检时，综合满意度分＝检查员抽检分（即乘务组团队分）

×客舱经理评价分/100；当该航班无检查员抽检但有旅客满意度调查分时，综合满意度分＝旅客满意度分×客舱经理评价分/100；当该航班既无检查员抽检

20



也无旅客满意度分时，综合满意度分＝客舱经理评价分。

日常航班考核分={∑（旅客满意度×客舱经理评价分/100）＋∑（检查员考核分×客舱经理评价分/100）＋∑客舱经理评价分}/ N1（航班班数）。

6 其它

6.1 实施日期

6.1.1 本办法自2006年12月1日起实施。 6.2 最终解释权

6.2.1 本办法的最终解释权在客舱服务部业务执行部、人力资源部。

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附件二 乘务员日常管理规程

第一章 总则

1.1 目的

1.1.1 为严格执行《客舱服务规范》、《客舱乘务员手册》、《客舱服务部管理手册》，加

强航班生产管理，保证航班安全、正点，提升服务品质，特制定本规程。 1.2 职责

1.2.1 客舱服务部相关部门对乘务员的日常行为进行管理，并根据《客舱服务规范》、

《客舱乘务员手册》、《客舱服务部管理手册》及公司有关规定，在本部门的权限内修订、发布乘务员日常管理的有关规定和决定。

1.2.2 本规程中的第二章《任务派遣管理条例》由生产协调部负责认定，由各相关乘务

员部负责实施。

1.2.3 本规程中的第三章《航班安全、服务管理条例》由业务执行部负责认定，由各相

关乘务员部负责实施。

1.2.4 本规程中的第四章《培训管理条例》由业务执行部负责认定，由各相关乘务员部

负责实施。

1.2.5 本规程中的第五章《护照、出入境及驻外管理条例》由行政保卫部认定，由各相

关乘务员部负责实施。

1.2.6 本规程中的第六章《乘务员部管理条例》由各乘务员部、行政保卫部认定，由各

相关乘务员部负责实施。

1.2.7 本规程中的第七章《奖励管理条例》由各相关部门负责共同认定，由各相关部门

负责实施。

1.2.8 本规程中的第八章《即时晋降级、停飞及解除合同管理条例》由业务执行部及人

力资源部负责认定并负责实施。 1.3 管理流程控制

1.3.1 各乘务员部根据业务执行部、生产协调部、人力资源部、行政保卫部及本部门认

定的乘务员违规事实，进行调查，并依据本规程相关条款对相关责任人实施管理。

1.3.2 乘务员对于其所属乘务员部对其处理的结果不服的，可在具体处理结果告知其本

人后的20个工作日内向业务执行部提出申诉。当年度的申诉必须在该考核年度绩效考核截止日前提出。超过规定时限后，不再受理相关申诉。

1.3.3 乘务员对于乘务员部在依据本规程实施考核的过程中存在的问题，可向业务执行

部进行举报。当年度的举报必须在该考核年度绩效考核截止日前提出。超过规定时限后，不再受理相关举报。

1.3.4 业务执行部在受理乘务员的申诉或举报后的10个工作日内，对乘务员申诉或举

报所涉及的相关情况展开调查，并决定最终处理结果，通知相关乘务员部执行。

22

1.4 范围

1.4.1 本规程适用于中国东方航空股份有限公司上海地区各业务等级中国籍乘务员(下

文简称“乘务员”)。

23

第二章 任务派遣管理条例

2.1 航班申请与确认管理细则

2.1.1 依据《客舱服务部乘务员排班管理程序》，乘务员可进行航班特殊要求申请（必

须按规定程序操作）。

2.1.2 执行航班任务的人员名单以生产协调部公布的《飞行计划》为准，乘务员本人提

2.1.3 2.2 2.2.1 2.2.1.1 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2    2.2.2.3     2.2.2.4      2.2.2.5

前一天可通过电脑或电话航班查询系统确认航班。看错航班或请人代看航班造成迟到或误机者，责任自负。

由于乘务员个人原因(如：所留电话号码有误，手机不通、不接)导致生产协调部

无法通知其航班变更情况，后果由本人自负。 航班换人管理细则

相同业务等级乘务员之间可按规定进行网上换班。

国泰回沪乘务员应该严格按照“国泰回沪乘务员排班规则”进行网上换班。不能

接受“规则”以外的其他航班申请，换班只限于“规则”范围内的既定航线。违者每换1个航班扣5分，严重影响正常航班生产次序的扣10－25分。

生产协调部公布一周排班后，乘务员因病事假等个人特殊原因（怀孕、丧假、工

伤除外）提出不能执行航班任务（包括各类备份，以下连续备份以3班航班计算、KB备份以1班航班计算），当日经客舱服务部总值班领导或生产协调部值班员同意后可换下，作“换人”处理，具体扣分如下：

客舱经理每次请假，涉及调整航班的扣0.5分； 乘务长每次请假，涉及调整航班的作扣分处理： 涉及的中、远程航班，每班扣1.5分； 涉及的非中、远程航班，每班扣1分； 乘务长每次病事假扣分的上限为5分，特殊节假日病事假扣分的上限为10分。 头等舱乘务员请假，涉及调整航班的作扣分处理，按照班数与天数相结合的方法： 若请假涉及的航班为当日来回的，则以调整的航班数为扣分数，每班扣1.5分； 若请假涉及的航班为非当日来回的，则以需调整的航班所涉及的天数为扣分数，

每天扣1.5分；

若每次请假涉及到以上2种情况，则以分别计算后的累加分为最后的扣分； 头等舱乘务员每次病事假扣分的上限为6分，特殊节假日病事假扣分的上限为

12分。

普通舱乘务员请假，涉及调整航班的作扣分处理，按照班数与天数相结合的方法： 若请假涉及的航班为当日来回的，则以调整的航班数为扣分数，每班扣2分； 若请假涉及的航班为非当日来回的，则以需调整的航班所涉及的天数为扣分数，

每天扣2分；

若每次请假涉及到以上2种情况，则以分别计算后的累加分为最后的扣分； 签证人员对于手工排班后的航班违规进行网上换班的作扣分处理，每换下1个

航班扣5分（计为违规扣分），严重影响正常航班生产秩序的扣10—25分（计为违规扣分）。

普通舱乘务员每次病事假扣分的上限为7分，特殊节假日病事假扣分的上限为

14分。

特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30

24

－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）请病事假者，扣分按双倍计算。

2.2.3 请假看病，按2.2.2处理。

2.2.4 乘务员请假需在航班准备前2小时30分钟前向生产协调部提出：

2.2.4.1 乘务员在航班准备前2小时30分钟（含）至30分钟请假者，除按2.2.2实施扣

分外：

 客舱经理增扣0.5分。  乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员增扣1分。

2.2.4.2 乘务员在航班准备前30分钟内请假者，按“误机”处理。 2.2.5 乘务员请病假（包括外伤或住院）者需在请假日起5个工作日内向所属乘务员部

2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 2.2.10 2.2.10.1 2.2.10.2 2.2.10.3 2.2.11 2.2.12 2.2.13

出示挂号单、病历卡、病假单、药费单。乘务员请假看病，需向生产协调部出示医院开具的预约单，在预约单上的日期起5个工作日内向所在乘务部上交挂号单、病历卡及药费单（包括怀孕证明）；特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）请病假者，需当日向生产协调部值班员出示有关病假单据（包括怀孕证明），并将相关单据放于各乘务员部信息箱内，由各乘务员部负责收取。未在规定时间内上交病假单据者（包括怀孕证明），延迟一天扣1分；延迟两天扣2分；依次类推，直至10天（含）扣10分，从第11天起以旷工处理。

乘务员怀孕后，必须向生产协调部值班员申报，同时在5个工作日内将怀孕证明

交其所属乘务员部。未在规定时间内上交怀孕证明，延迟一天扣1分；延迟两天扣2分；依次类推，直至10天（含）扣10分，从第11天起以旷工处理。产后，乘务员应在15天内通知其所属乘务员部。若乘务员要续请哺乳假，需在产假结束前30天向其所属乘务员部提出申请。

乘务员人流者，需向其所属乘务员部出示挂号单、病历卡以及手术预约单，预约

手术日期以前已公布的航班换人按2.2.2处理，未公布航班日期至预约手术日期间需按规定申请地面上班，若申请不及时造成航班换人的按2.2.2处理。

乘务员病假期间，由工会、其所属乘务员部负责探访。弄虚作假者，按8.3处理。 乘务员凡在各类医院看病，一次获准病假超过3天者，其确认的有效病假天数为

3天，后续天数的病假需经航医室鉴定确认后方可生效。

临时停飞或身体性暂停飞 乘务员由于压耳朵、面部痤疮等原因到航医室看病，航医开具《临时停飞通知单》，

经行政保卫部签章确认后，生产协调部给予航班更换，考勤按病假计算，考核不作扣分。

乘务员每年度空勤人员大体检时由于体检不合格被临时停飞者，经行政保卫部签

章确认后，生产协调部给予航班更换，考勤按“身体性暂停飞”计算，考核不作扣分。

其他所有因乘务员本人身体原因引起的停飞均按“病假”计算考勤，如涉及航班

换人，按2.2.2处理。

因丧假(直系三代以内人员)、怀孕造成航班换人者，乘务员必须将事由、相关证

明和申请时限以书面形式一周内上交其所属乘务员部，由其所属乘务员部做好考勤登记。

男性乘务员因妻子生产，可享受助产假三天。

乘务员怀孕、人流、丧假、婚假、产假、哺乳假、助产假、工伤、公休、探亲、

疗养均不记录于病事假范围内，按公司相关文件考勤。

25

2.3 签到管理细则 2.3.1

乘务组人员必须按规定的航班准备时间到检查台进行电脑指纹签到，（如电脑故障，由检查台值班员按北京时间监督人工签到），否则，按“迟到”、“误机”规定处理。（突发事件原因除外，其中由于交通事故原因引起的“迟到”、“误机”，必须由本人提供充分的书面证据－交警队事故证明和相关申请由其所属乘务员部确认后报业务执行部申请撤销扣分）。

2.3.2 乘务员代人签到，代签和被代签者，各扣25分。 2.4 迟到行为管理细则

2.4.1 乘务员自航班准备时间起5分钟以内(含5分钟)签到者，(以检查台电脑显示签

到时间为准)按“迟到”处理。乘务员迟到者，扣2分。

2.4.2 乘务员年内累积“迟到”次数自第三次起，每次按“误机”处理。 2.4.3 乘务员迟到者必须执行航班任务。 2.5 误机行为管理细则 2.5.1

乘务员自航班准备时间起5分钟以内未签到者，按“误机”处理(以检查台电脑显示签到时间为准)，扣5分。特殊节假日（元旦12.31－1.1、春节小年夜至年初七、“五·一”国际劳动节4.30－5.7、“十·一”国庆节9.30－10.7、圣诞节12.24－12.25）扣10分。

2.5.2 航班准备前30分钟内请假者，按“误机”处理。 2.5.3 年内累计“误机”次数自第三次起，每次双倍扣分。 2.5.4 误机者必须服从生产协调部飞行安排，如不服从安排者，按“拒飞”处理。 2.6 备份管理细则 2.6.1

备份人员必须服从生产协调部的统一安排，未经部值班领导和生产协调部值班

人员同意，无故不执行备上的航班者，按“拒飞”处理。

2.6.2 F1、F2、F3连续备份和Kb、Kbd现场备份在前一天10：00生产协调部《飞行计

划》公布后备上航班请假，除按2.2.2病事假扣分外：

 客舱经理增扣2分（计为违规扣分）。  乘务长、头等舱乘务员、普通舱乘务员增扣5分（计为违规扣分）。 2.6.3 备份人员必须按规定时间签到，否则按正常航班的“迟到”、“误机”规定处

理；代人签到，代签和被代签者，各扣25分。

2.6.4 备份人员未按要求着装、化妆等，每项扣2分。 2.6.5 距航班准备时间10分钟以前，生产协调部通知备上航班，备份人员应先到生产

协调部报到，再到检查台签到，准时参加准备。凡超过规定时间，按“迟到”、“误机”规定处理。

2.6.6 距航班准备时间10分钟(含10分钟)以后，生产协调部临时通知备上航班，备

份人员应先到生产协调部报到，然后在航班准备时间15分钟以内(含15分钟)到检查台签到，参加航班准备。凡超过规定时间，按“误机”处理。

2.6.7 乘务员备上航班不到位，或者查岗不在位者，扣5分。 2.6.8 乘务员备份已到位，但备份结束时未签到者，扣5分。

2.6.9 备份乘务员在每天的晚上北京时间21：00以后，必须确认自己第二天的航班，

因自身原因造成误机者，按2.5条款处理。

26

2.7 拒飞行为管理细则

2.7.1 乘务员拒绝接受生产协调部根据《公司乘务员值勤期和休息要求的规定》所

安排的航班任务，如：

 正常航班飞行任务；  正常备份任务；  备份人员备上航班任务；  专包机飞行任务；  特殊航班飞行任务；  临时应急飞行任务；  取消航班临时参加备份任务；  取消航班临时参加其他航班任务；  误机人员参加备份任务；  误机人员参加备份备上航班任务；  由生产协调部安排的其它一切飞行、备份任务（由于排班或派遣原因导致的错

排或违反《公司乘务员值勤期和休息要求的规定》的航班任务除外），以及一切不愿意参加航班飞行的行为。

均视为“拒飞”行为。

2.7.2 乘务员发生“拒飞”行为，按8.3条款处理。 2.8 任务派遣奖励细则 2.8.1

在生产协调部一周排班公布后，临时安排预排班休息人员执行航班任务或备份任务（同等级换人除外），每次计“航班特殊情况加点”30点。

2.8.2 Kb、Kbd备份配合现场特殊原因的需要，推迟备份时间，推迟一小时计“航班特

殊情况加点”10点，推迟两小时计“航班特殊情况加点”20点，推迟三小时计“航班特殊情况加点”30点。

2.8.3 对配合现场值班人员在特殊情况下有克服困难执行航班表现者予以奖励，每次计

“航班特殊情况加点”20点。

2.8.4 航班延误（旅客不在飞机上），每延误2小时，乘务组每人加“航班特殊情况加

点”1点。航班延误（有旅客在机上等待），每延误1小时，乘务组每人加“航班特殊情况加点”1点。（乘务组在宾馆等候时间不计入上述时间）

2.8.5 凡累积“航班特殊情况加点”60点者， 可申请一个航班。（不受考核年度,

不计入年终绩效考核成绩） 2.9 其他

2.9.1 各业务等级乘务员在任务派遣管理中的其他违规违纪行为（上述条款除外），经

其所属乘务员部查实的，扣1－25分。

27

第三章 航班安全、服务管理条例

3.1 3.1.1

3.1.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.4 3.1.4.1 3.1.4.2 3.1.4.3 3.1.5 3.1.6   3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.1.10

预先准备管理细则

客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在预先准备阶段的各项行为实施管理，对违规人员应参照本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发现乘务组组员违反上述规定的情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确认后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内执行对相关责任人的扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》与业务执行部检查台航前检查主办当面交接。如违规责任人不肯签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务执行部，经由业务执行部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除执行原扣分外，增扣5－10分。

客舱经理（带班乘务长）必须在航前准备会前到生产协调部值班室领取《乘务

组任务书》，并到各指定部门领取规定的乘务组出差用品，未及时领取者扣5分；影响航班生产者，扣10分。

客舱经理（带班乘务长）负责对乘务组组员的仪容仪表在预先准备时进行检查。

检查员负责对乘务组组员的仪容仪表在预先准备时进行抽查。

执行航班飞行任务时，乘务员的仪容仪表必须符合《客舱服务规范》，违者须及

时纠正，并扣2－5分；如无法立即纠正，必须换下航班，作“处理性暂停飞”处理，直至仪表仪容符合规定为止，扣15分。其中，头等舱乘务员仪容仪表违规年内第3次起每次扣25分。

客舱经理负责对乘务组组员的证件资料等在预先准备时进行检查。检查员负责

对乘务组组员的证件资料等在预先准备时进行抽查。

乘务员漏带证件或证件无效，必须立即纠正，并扣5分；如无法立即纠正，必须

换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15－35分。

乘务员漏带业务资料（或业务资料无效的情况）者，必须立即纠正，并扣5分；

如无法立即纠正，必须换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15分。

乘务员漏带服务必需品者，必须立即纠正，并扣2－5分；如无法立即纠正，必

须换下航班，作“处理性暂停飞”处理，扣15分。

客舱经理（带班乘务长）按《客舱服务规范》和客舱服务部各阶段工作要求进

行航前准备，及时传达客舱服务部相关业务通知和各类信息。由于客舱经理（带班乘务长）预先准备阶段各项准备不到位，误传或未按客舱服务部要求传达重要信息，而影响航班生产者，扣2－10分。

航前准备会上，对于检查员及客舱经理（带班乘务长）的业务提问，回答不熟

练者：

乘务长扣2－5分。 头等舱乘务员、普通舱乘务员扣1－5分。 乘务员在预先准备会上必须关闭手机，违者扣2分。 客舱经理（带班乘务长）或检查员认为乘务员有不适合航班飞行的，可向部总

值班领导建议换人，并依据相应条款处理。

乘务员执行一天单班的短程当天来回航班，最多可携带小过道箱一个及女乘背包

一个共两个箱包，其他箱包（包括免税品袋）一律不准携带。违者扣5－10分。

乘务员执行一天双班的短程航班或中短程过夜航班，最多可携带小过道箱一个、

28

女乘背包一个及衣袋一个共三个箱包，其他箱包（包括免税品袋）一律不准携带。违者扣5－10分。

3.1.11 乘务员执行远程航班，最多可携带大过道箱一个，小过道箱一个、女乘背包一个

及衣袋一个共四个箱包，其他箱包（包括免税品袋）一律不准携带。所携带箱包应按规定进行托运。违者扣5－10分。

3.1.12 乘务员执行航班所携带的箱包，以公司统一发放的箱包为标准，不得携带除此以

外的任何箱包。违者扣5－10分。

3.1.13 客舱服务部“凌燕组”成员从预先准备阶段起必须全程佩戴“凌燕组”徽章标志，

违者，扣1分。

3.1.14 检查员负责对乘务组的预先准备阶段整体情况进行抽查，如发现乘务组组员存在

违规现象但客舱经理未按规定及时进行管理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣客舱经理5－25分。

3.1.15 乘务员在预先准备阶段的其他违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，

扣2－25分。 3.2 直接准备管理细则 3.2.1

客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在直接准备阶段的各项行为实施管理，对违规人员应参照本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发现乘务组组员违反上述规定的情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确认后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内执行对相关责任人的扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》与业务执行部检查台航前检查主办当面交接。如违规责任人不肯签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务执行部，经由业务执行部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除执行原扣分外，增扣5－10分。

3.2.2 乘务组上车时间按照公布的时刻表执行。客舱经理（带班乘务长）因自身原因致

使整个乘务组未能按时登机，造成后果者，扣15分；乘务员未能按时登机或在外期间因个人原因晚上飞机或班车的，扣5分；情节严重或造成后果者，扣15－40分。

3.2.3 客舱经理（带班乘务长）应按规定办理各项出港手续，负责指挥、监督、检查、

协调各项准备工作的正常实施，违者扣5分；如供应品、餐食、客舱紧急设备、服务设备及客舱卫生等情况，乘务员已向客舱经理汇报，客舱经理因自身原因未予落实而影响了航班生产，造成财产损失的，扣10－35分；造成严重后果者，扣40分。

3.2.4 乘务员应按照《客舱服务规范》及《客舱乘务员手册》的要求，按照各机型检查

单检查管辖区域内的紧急设备和客舱服务设备，违者扣5分；影响航班生产者，扣10－35分；危及客舱安全，造成严重后果者，扣40分。

3.2.5 客舱经理（带班乘务长）应监督乘务组做好机上配备报纸的现场管理及与相关部

门的交接工作，不得将报纸私送他人，违者，对责任人扣5分。

3.2.6 因乘务员原因，漏带餐食、供应品者，扣5分，由此而影响服务质量者，扣10

分；情节严重者，扣15－40分。

3.2.7 乘务员直接准备阶段清舱不仔细，未发现可疑物品或旅客的遗留物品，扣5－40

分。

3.2.8 头等舱乘务员应及时按照规范要求做好各项地面服务的准备工作，如冰镇饮料、

焐热毛巾、准备登机饮料等工作。违者扣5分，造成后果者扣10－25分。

29

3.2.9 检查员负责对乘务组的直接准备阶段整体情况进行抽查，如发现乘务员存在违规

现象但客舱经理未按规定及时进行处理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣客舱经理5－25分。

3.2.10 乘务员在直接准备阶段的其他违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，

扣2－25分。 3.3 飞行实施管理细则 3.3.1

客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在飞行实施阶段的各项行为实施管理，对违规人员应参照本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发现乘务组组员违反上述规定的情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确认后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内执行对相关责任人的扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》与业务执行部检查台航前检查主办当面交接。如违规责任人不肯签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务执行部，经由业务执行部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除执行原扣分外，增扣5－10分。

3.3.2 客舱经理（带班乘务长）必须按照《客舱服务规范》履行相应职责，违者每项

扣5分；造成后果者，扣10－25分。

3.3.3 航班中，头等舱乘务员应该根据头等、公务舱旅客实际需要，个性化地为旅客

提供客舱服务。认真落实各项特色服务项目，违者每个服务项目扣5分，造成后果者扣10－40分。

3.3.4 广播员必须严格按照广播词规定的内容进行客舱广播，同时注意不同航线的特

别要求，内容不得缺少，顺序不得颠倒，违者扣1－5分。广播时要注意声音响亮，语速适中，口齿清晰，发音准确，违者，扣5－10分。

3.3.5 乘务员应按照规定顺序和内容播放客舱录像，并根据有关规定，及时关闭录像

设备，违者扣5—10分。

3.3.6 乘务员面部表情呆板，无微笑，语言不规范或服务态度冷漠：  客舱经理、乘务长、普通舱乘务员扣10－25分；  头等舱乘务员扣10—40分。 3.3.7 乘务员的行为、工作程序必须遵循《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》等相

关规定，认真履行乘务员各岗位职责，违者扣5分；造成后果者，扣5－25分。

3.3.8 乘务员执行航班任务时，原则上不使用方言，（旅客有特殊需求除外），违者扣3

分。

3.3.9 航班生产实行机长负责制。客舱经理（带班乘务长）和各业务等级乘务员必须

听从机长的指挥，对于机长的指令与决定，客舱经理（带班乘务长）有建议权，但最终应以机长的指令与决定为准；如执行任务中发生异常情况，客舱经理（带班乘务长）应及时报告机长。违反上述规定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。

3.3.10 乘务组实行客舱经理（带班乘务长）负责制。区域乘务长、乘务员必须服从客

舱经理（带班乘务长）的指挥，对于客舱经理（带班乘务长）的指令与决定，区域乘务长、乘务员有建议权，但最终应以客舱经理（带班乘务长）的指令与决定为准；如执行任务中发生异常情况，区域乘务长、乘务员应按规定及时报告机长和客舱经理（带班乘务长）。违反上述规定者，扣5分；造成后果者，扣10－40分。

3.3.11 由于乘务员原因，造成航班延误，扣15－40分；造成多带或漏带旅客，致使飞

30

机滑出后滑回或返航，扣25－40分。

3.3.12 客舱经理（带班乘务长）应监控《安全须知》的播放情况。录像机故障时，客舱

经理（带班乘务长）必须安排乘务组向旅客进行安全示范表演。违者, 视情节轻重，扣25－40分。

3.3.13 由于乘务员自身原因，在正常情况下误将紧急滑梯脱离或放出者，扣30－40分，

情况特别严重者，可由部安委会决定作终生停飞处理。

3.3.14 乘务员安全检查不到位，造成客舱设施损坏，扣20－25分；其修复和更换费用

及间接损失在人民币5万元（含）以上或致旅客受伤赔偿金额在人民币2万元（含）以上者，扣25－40分。

3.3.15 紧急出口有性旅客，乘务员应及时为其更换座位，违者，视情节轻重，扣

25－40分。

3.3.16 旅客大量自行纵向调整座位，乘务员未进行制止，致使飞机操纵受到影响，扣

25－40分。

3.3.17 乘务员因自身原因烫伤、砸伤或碰伤旅客者，视情节轻重，扣10－40分。 3.3.18 飞机到站后，乘务员未经地面工作人员许可，擅自让旅客离机，造成旅客从客梯

车或登机廊桥跌落，甚至受伤，扣20－40分。

3.3.19 播放错误的预录、应急广播或按错机上应急开关者，视情节轻重，扣10－40分。 3.3.20 乘务员不得擅自将广播器借给旅客使用。违者扣15分；造成后果者，扣25－40

分。

3.3.21 空中遇特殊情况（如：颠簸等），客舱经理（带班乘务长）(或指定人员)应根据

规定进行客舱广播。违者扣5分；遇有中度以上颠簸，应及时进行安全广播和安全检查，暂停客舱服务，违者，视情节轻重，扣25－40分。

3.3.22 乘务员在执行航班任务时，(包括飞机停留地面期间)严禁在驾驶舱、客舱以及候

机楼内吸烟，违者扣20分；后果严重者扣25－40分。

3.3.23 乘务员在航班上应正确使用烤箱、烧水壶、保温箱、冰箱等设备, 使用不当者，

扣5分；造成后果者，视情节扣10－40分。

3.3.24 乘务员必须按规定播放机上娱乐录像片和航线示意图。违者扣5分。

3.3.25 乘务员必须轻开轻关各种箱、车、柜门；轻拿轻放服务用具，违者扣3分；不得

将咖啡、红酒、牛奶及果汁类饮料等倒入水池，违者扣2分。

3.3.26 因乘务员空中保存不善致使餐食变质或人为原因漏送或送错餐食，影响航班服务

质量者，扣10分；情节严重者，扣15－25分。

3.3.27 航班上，乘务员谈论与工作无关的事情或扎堆聊天，扣5分。

3.3.28 乘务员应向客舱经理（带班乘务长）汇报各自负责区域内的客舱设备故障情况，

违者，扣5－10分。

3.3.29 客舱经理（带班乘务长）应将乘务员汇报的客舱设备故障情况按规范要求详细记

录在客舱设备记录本内，违者，扣5－10分。

3.3.30 乘务员必须按规定及时归还为旅客保管的物品、衣服及其它物品(因特殊情

况交与地面人员时，必须记录地面人员的姓名、联系电话)。因乘务员违反规定造成遗失者，扣5分，并由责任乘务员负责赔偿。

3.3.31 乘务员因自身原因造成旅客衣物污损的，由责任乘务员负责处理及赔偿，并扣5

分。

3.3.32 乘务员必须做好落地后的清舱工作。若清舱工作不到位未能发现旅客遗留物品

者，扣5－10分。

3.3.33 负责回收的乘务员必须按规定执行机上供应品、服务用具回收的交接工作，违者

扣2分，造成物品遗失的照价赔偿。

3.3.34 乘务员遗失公司配发的工作用具，由责任乘务员照价赔偿，并扣2分。

31

3.3.35 乘务员不得将机上免税商品出售给本航班以外的其他任何人员，也不得将免税烟

酒出售给航班乘务组组员，违者按海关有关法规处罚，并扣20分。

3.3.36 乘务员无正当理由拒绝配备免税车或未按规定进行免税品销售者，扣5分。 3.3.37 责任乘务员、客舱经理（带班乘务长）未按规定在免税品出售表上签字者，扣2

分。

3.3.38 乘务员在航班生产中禁止谈论有损集体凝聚力、企业形象的话题，违者，扣25

－40分。

3.3.39 客舱经理（带班乘务长）应做好对乘务长箱包内物品（应急药箱钥匙、录像带、

计数器、音乐带等）的管理工作，遗失乘务长箱包内物品者，由遗失责任人照价赔偿，如无法确定遗失责任人的，由客舱经理（带班乘务长）照价赔偿。

3.3.40 宽体机区域乘务长必须按要求认真填写《宽体机舱位评价建议表》，并在航后讲

评前交客舱经理。违者扣2－5分。

3.3.41 乘务员的其它任何违反《客舱乘务员手册》、《客舱服务规范》及其他规定的行为，

未引发后果(上述条款除外)的，扣5－15分；引发后果的，扣15－40分。

3.3.42 部专职检查员负责对乘务组的飞行实施阶段整体情况进行抽查，如发现乘务员存

在违规现象但客舱经理（带班乘务长）未按规定及时进行管理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣客舱经理（带班乘务长）5－25分。

3.3.43 乘务员在飞行实施阶段的其他违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，

扣2－25分。 3.4 航后讲评管理细则 3.4.1

客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员在航后讲评阶段的各项行为实施管理，对违规人员应参照本管理细则相关条款对责任人进行处理。如发现乘务组组员违反上述规定的情况应即时实施扣分。扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，扣分应使用《乘务员航班生产违规通知单》，并由违规责任人签字确认后生效，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书系统内执行对相关责任人的扣分，并将《乘务员航班生产违规通知单》与业务执行部检查台航前检查主办当面交接。如违规责任人不肯签字认可，客舱经理（带班乘务长）应在《乘务员航班生产违规通知单》上注明，报业务执行部，经由业务执行部核实情况属实，对违规责任人以不服从客舱经理（带班乘务长）现场管理论处，除执行原扣分外，增扣5－10分。

3.4.2 航班结束后，客舱经理（带班乘务长）必须组织航后讲评，对乘务组所有成员

进行现场沟通评价，未进行航后讲评者，扣15分（特殊情况除外）。当航班上发生较重大事项或客舱经理（带班乘务长）认为有必要的情况下，可要求乘务组所有组员回客舱服务部进行航后讲评。

3.4.3 航班结束后，所有乘务员必须全程参加由客舱经理（带班乘务长）组织的航后

讲评，违者扣25分。

3.4.4 客舱经理（带班乘务长）航后必须将航班中遇到的特殊情况及时报告当日客舱

服务部总值班领导和相关部门领导，违者，扣5－25分；导致后果者，扣15－40分。

3.4.5 航后讲评时，乘务员必须如实汇报负责区域发生的情况。隐瞒本人过失和差错

者，除执行原扣分外，增扣5－10分。

3.4.6 部专职检查员负责对乘务组的航后讲评阶段整体情况进行抽查，如发现乘务员存

在违规现象但客舱经理（带班乘务长）未按规定及时进行管理者，除按上述规定对相关违规人员进行相应处理外，扣客舱经理5－25分。

32

3.4.7 乘务员在航后讲评阶段的其他违规行为，经其所属乘务员部认定后，视情节轻重，

扣2－25分。 3.5 其他情况处罚管理细则

3.5.1 投诉管理

3.5.1.1 乘务员的行为被新闻媒体批评、曝光，给公司造成不良影响者，扣25－40分（情

节轻重的，由部务会讨论决定另行处理）。

3.5.1.2 乘务员的言谈举止与态度被投诉，经核实，扣10－35分。 3.5.1.3 乘务员的技能被投诉，经核实，扣5－25分。

3.5.1.4 3.5.1.5 3.5.2 3.5.2.1 3.5.2.2 3.5 3.5.1 3.5.1.1 3.5.1.2 3.5.1.3 3.5.1.4 3.5.1.5 3.5.1.6 3.5.1.7

客舱经理（带班乘务长）的管理技能被投诉，经核实，扣5－25分。 乘务员在配合投诉调查或对内部检查发现问题进行整改过程中，视态度好坏，给

予减轻或严肃处理。态度诚恳，如实、主动地反映情况，积极给予配合者，可酌情减轻处罚；态度恶劣，不配合，不主动反馈，甚至隐瞒实情者，严格按本规程从重处理。

乘务员私拿、私分、私送机上供应品管理

乘务员在岗期间，第一次被查出有私分私拿私送机上供应品的行为，扣15—40

分。

乘务员在岗期间，第二次被发现有私拿、私分、私送机上供应品行为者，处以解

除劳动合同或开除的处理。 客舱经理（带班乘务长）航班带班管理细则

航班管理

客舱经理（带班乘务长）必须实施航班监督管理职能，本着公正、公平、公开的

原则，实事求是地正确使用客舱服务部给予的对乘务员排序评价、扣分及“特色服务明星”提名的权限，在《任务书》上详细描述扣分的原因、事例、依据标准及结果，并填写《乘务员航班评价表》、《乘务员航班生产违规通知单》，及时做好绩效沟通工作（乘务长执行宽体机时应按要求填写《宽体机舱位评价建议表》）。客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内在电子任务书系统内提交电子任务书及《乘务员航班评价表》，并将所有质量记录等交至检查台，与检查台值班员做好交接工作。遇有特殊情况（如网络故障等），客舱经理（带班乘务长）必须在航后5天内将书面任务书及所有质量记录交至检查台，并与检查台值班员做好交接工作。客舱经理（带班乘务长）未在规定期限内及时提交各类质量记录者，每延迟一天扣1分。

客舱经理（带班乘务长）须按规定要求详细填写《乘务组任务书》，填写有明显

差错的，扣1分。

客舱经理（带班乘务长）应将航班书面任务书及各类质量记录在航后5天内交至

检查台，并与检查台值班员交接，违者扣每项0.5分。

《旅客满意度调查表》必须由客舱经理（带班乘务长）亲自发放与回收，违者，

扣10分。未能如数回收《旅客满意度调查表》，或表格有空白、涂改现象、缺少旅客姓名，每一份表格扣0.5分。

客舱经理（带班乘务长）因个人原因判断失误，对乘务员评价、扣分处理不当者，

扣5分；年内累计3次，降业务等级一级。

客舱经理（带班乘务长）有弄虚作假、个人报复、满足私欲的行为，按8.3处理。 由于乘务组原因，造成客舱安全严重差错的，经查实，如客舱经理（带班乘务长）

33

承担管理责任的，视情节轻重，扣客舱经理（带班乘务长）5－25分。

3.5.1.8 所带航班组员有私分私拿私送机上供应品的行为，经查实，客舱经理（带班乘务

长）应承担连带责任，扣客舱经理（带班乘务长）1－5分。

3.5.1.9 所带航班组员有违反各国海关规定的行为，经查实，如客舱经理（带班乘务长）

承担管理责任的，视情节轻重，扣客舱经理（带班乘务长）5－25分。

3.5.1.10 所带航班组员有其他严重违规违纪的行为，经查实，如客舱经理（带班乘务长）

承担管理责任的，视情节轻重，扣客舱经理（带班乘务长）5－25分。

3.5.2 航班抽样检查管理

3.5.2.1 公司（含）以上等级安全、服务检查员及我部检查员对所有航班乘务组及客舱经

3.5.2.2    3.5.2.3 3.5.2.4 3.5.3 3.5.3.1    3.6 3.6.1 理实行抽样检查，客舱经理（带班乘务长）对查出的乘务员问题需负相应责任。其中，公司（含）以上等级检查出的问题以局方相关通报和公司安全监察部、服务质量管理部航班检查通报为准。

对公司（含）以上等级检查所通报的问题，由客舱经理部（乘务长部）负责认定

客舱经理（带班乘务长）的直接责任、管理责任、连带责任。

对于客舱经理（带班乘务长）须承担直接责任者，按《航班安全、服务管理条例》

相关条款实施扣分。

对于客舱经理（带班乘务长）须承担管理责任者，每通报1项问题，对所涉及客

舱经理（带班乘务长）扣2分。

对于客舱经理（带班乘务长）既无直接责任，也无管理责任者，则必须承担连带

责任，每通报1项问题，对所涉及客舱经理（带班乘务长）扣0.5分。

对所执行航班被检查出或通报问题5项以上的，将对该客舱经理（带班乘务长）

进行加严检查。

在一个日历月对一个客舱经理（带班乘务长）加密检查3个航班，为“加严检查”。

“加严检查”时，再次查出航班问题5项（三个航班累计）以上的，即时降业务等级一级。

投诉管理

客舱经理（带班乘务长）所带乘务组团队中的成员被旅客投诉，最终被公司职能

部门认定为有效投诉的，由客舱经理部（乘务长部）负责认定客舱经理（带班乘务长）的直接责任、管理责任、连带责任。

对于客舱经理（带班乘务长）须承担直接责任者，按《航班安全、服务管理条

例》相关条款实施扣分。

对于客舱经理（带班乘务长）须承担管理责任者，对于客舱经理（带班乘务长）

扣10－25分。

对于客舱经理（带班乘务长）既无直接责任，也无管理责任者，则必须承担连

带责任，扣5分。 其他

各业务等级乘务员在航班安全、服务管理中的其他违规违纪行为（上述条款除

外），经其所属乘务员部查实的，扣1－25分。

34

第四章 培训管理条例

4.1 培训着装管理细则

4.1.1 乘务员参加各类培训时必须按培训通知的要求着装，不得穿不符合要求的服装。

对违反着装要求的，扣2分。 4.2 培训纪律管理细则

4.2.1 乘务员必须按照相关部门的安排参加各类培训，考勤管理办法同执行航班任务，

病事假等特殊情况必须提前请假：

 客舱经理、乘务长无故迟到早退者45分钟以内每次扣1分；病、事假1天扣1

分；迟到、早退45分钟以上者、无故缺席者取消本次培训资格，培训当日按事假处理（无故缺席者按旷工处理），并扣5分，次日起每天参加备份直至该次培训结束日止。

 头等舱乘务员无故迟到早退者45分钟以内每次扣1分；病、事假1天扣2分；

迟到、早退45分钟以上者、无故缺席者取消本次培训资格，培训当日按事假处理（无故缺席者按旷工处理），并扣5分，次日起每天参加备份直至该次培训结束日止。

 普通舱乘务员无故迟到早退者45分钟以内每次扣1分；病、事假1天扣3分；

迟到、早退45分钟以上者、无故缺席者取消本次培训资格，培训当日按事假处理（无故缺席者按旷工处理），并扣5分，次日起每天参加备份直至该次培训结束日止。

4.2.2 对于乘务员因请假等原因造成缺课超过总课时1/5者，则该次培训视作无效。 4.2.3 乘务员参加培训期间应遵守培训单位的各项规章制度，违者由培训单位开具《乘

务员航班生产违规通知单》交业务执行部，并由业务执行部通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部视情节实施扣分，并报业务执行部备案。对破坏培训纪律或有其它违规行为的，视情况扣1－5分。情节特别严重者取消培训资格，并扣5—25分。

4.2.4 乘务员必须按时参加业务执行部安排的各类应急类复训，如确系因个人原因无法

完成应急类复训者，可在培训开始日之前10个工作日前向业务执行部培训主办提出调整培训日期申请，由业务执行部重新安排应急类复训时间。10个工作日以内，不再受理相关申请。

4.2.5 乘务员因个人原因，无法在证照有效期内完成应急类复训者，必须换下航班，做

“处理性暂停飞”，扣15分，所涉及航班的换人按“病事假”扣分处理。

4.2.6 除应急类复训外，凡因个人原因无法顺利完成培训者，12个日历月内不再安排

同类培训。 4.3 培训考试管理细则

4.3.1 乘务员参加培训考试时必须按要求自主完成，不得作弊。（任何干扰考试正常进

行的行为，都将被视为作弊行为。）如有作弊行为将作为考试不及格处理，并扣25分。

4.3.2 乘务员年度应急复训考试不及格者给予两次补考机会。两次补考仍不合格者，由

业务执行部安排参加重新获得资格培训，在等待培训期间，在其所属乘务员部

35

地面上班。

4.3.3 乘务员参加各等级晋级培训考试不及格者，不予晋级，当年度不再安排相关晋级

培训及补考。 4.4 其他

4.4.1 各业务等级乘务员在培训管理中的其他违规违纪行为（上述条款除外），经其所

属乘务员部查实，扣1－25分。

36

第五章 护照、签证、出入境及驻外管理条例

5.1 护照、签证、证照管理细则

5.1.1 预先准备前，客舱（带班乘务长）必须根据《乘务组任务书》亲自到护照室领取

和确认护照、港澳通行证，不得委托他人代领。因客舱经理（带班乘务长）原因出现差错者，扣5分；造成航班换人等后果者，扣15－35分。

5.1.2 在执行航班任务全过程中，护照及港澳通行证由客舱经理（带班乘务长）保管，

5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 5.2 5.2.1

5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.7.1

如有遗失，扣客舱经理（带班乘务长）25－35分。

驻外航班，客舱经理（带班乘务长）应及时收回护照、通行证。任何人不得随意

借用护照、通行证，如因此造成后果者，扣客舱经理（带班乘务长）25－35分。

乘务员执行驻外航班时，如确需使用护照办理所在国出入境手续的，在手续办理

完后，乘务员必须第一时间主动向客舱经理（带班乘务长）上交护照（通行证）。任何人不得借用或占用护照、通行证，违者扣25－35分。

航班结束后，客舱经理（带班乘务长）必须按规定交接护照或通行证。违者扣5

分；如有遗失，扣客舱经理（带班乘务长）25－35分。

乘务员不执行航班任务时，在本部私人借用护照必须经行政保卫部同意，借用时

间不得超过两天，如因未按时归还等原因影响航班生产者，扣15－20分。

乘务员应按照行政保卫部的安排，参加各国签证的面签工作，无正当理由不参加

面签者，扣10分，并暂停飞所有国际航班。

乘务员因个人原因遗失本人各类证照者，在重新办理相关证照期间，做“处理性

暂停飞”，扣15分（特殊情况经行政保卫部、相关乘务员部共同认定后可不扣分，如：执行航班任务时发生的被窃，须提供机关报案记录或证明备查）。

乘务员因个人原因遗失空勤登机证者，在重新办理空勤登机证期间，做“处理性

暂停飞”，扣15分，并罚款500元。遗失后不按规定期限报失者，追加罚款200元并追加扣分10分；再次遗失失者（以第一次遗失日计，五年内），罚款1000元并扣40分。（特殊情况经行政保卫部、相关乘务员部共同认定后可不扣分，如：执行航班任务时发生的被窃，须提供机关报案记录或证明备查）。 出入境、驻外管理细则 客舱经理（带班乘务长）对乘务组组员的出入境及驻外期间的所有行为实施管理，对违规人员应参照本细则相关条款对责任人进行处理。

乘务员携带自用物品、货币、金银入境或出境时，必须如实申报海关检查，违者

扣25－40分，法律责任自负。

乘务员携带物品出入境，应以个人旅途必需或零星自用物品为限，不得出售或

转让出入境所携带的物品，违者扣25－40分，法律责任自负。

乘务员不得为他人捎带物品出入境，违者扣25－40分，法律责任自负。 执行航班的乘务组出发时，乘务员不得因在侯机室免税店购物等其他个人原因而

拖延登机时间，违者，扣10－25分。

执行航班的乘务组到达目的地后，乘务员不得到侯机室免税店自行购物，而拖延

整套机组统一办理入境及海关手续的时间，违者，扣10－25分。

乘务员必须遵守中国及其他各国的海关、移民局和检疫的规定，违者按以下条款

处理：

出境乘务组，乘务员个人携带的自用烟酒以目的地当地海关规定为限量，严禁超

37

额携带。在岗期间，第一次被查出超出海关规定者，每200支烟（不足200支时以200支计算）或每750ML酒类（不足750ML时以750ML计算）扣5分。在岗期间，第二次被查出违反海关规定者，加倍扣分处理。

5.2.7.2 入境乘务组，乘务员个人携带的自用烟酒标准为：“可携带香烟40支或雪茄10

支或烟丝50克，酒类不得带入。”严禁超额携带。在岗期间，第一次被查出超出海关规定者，每200支烟（不足200支时以200支计算）或每750ML酒类（不足750ML时以750ML计算）扣5分。在岗期间，第二次被查出违反海关规定者，加倍扣分处理处理。

5.2.7.3 出入境乘务组，乘务员个人携带的烟酒超过香烟2000支或酒类超过3750ML者，

5.2.7.4 5.2.8 5.2.8.1      5.2.8.2 5.2.8.3        5.2.8.4        

或携带违禁物品者，扣50分。情节严重者，解除劳动合同或开除。

乘务员违反所在国的海关、移民局和检疫的规定，造成后果或严重影响公司声誉

者，按8.3处理。

乘务员必须严格遵守《乘务组人员驻外管理规定》；违者按以下条款处理： 对有下列行为之一的，给予通报批评或行政警告处分，并可视情节处以1000—

1500元的罚款，或给予扣10—40分的处理：

乘务员不服从管理或无理取闹、聚众、打架斗殴、影响航班生产和驻地生

活秩序的。

客舱经理（带班乘务长）因工作责任心不强、指挥不当、管理不严，给公司造

成经济损失的。

乘务员不遵守乘务组驻外会客规定，影响乘务组其他人员正常休息的。 乘务员违反请销假规定中前三条的。 乘务员其他可以予以处分行为的。

乘务员不遵守所在驻地、馆所各项规定，不爱护或损坏公用物品，使公司在经济

上遭受损失的，根据当地办事处有关规定给予相应的赔款。

乘务员有下列行为之一的，给予扣20—40分，给予行政记过、停飞航线、暂停

飞、终生停飞直至解除劳动合同的处理。

乘务员不能抵制腐朽思想的侵蚀，参加活动；进入“”或不健康的

娱乐场所；观看黄色淫秽的电视录像、书籍的。

乘务员脱离乘务组驻地私自在外住宿过夜的。 乘务员利用工作之便私自进入第三国游玩的。 乘务员不服从管理，一年内通报批评或行政警告处分累积2次（含）以上的。 乘务员违反所在国的法律、法规，受到处罚的。 乘务员利用工作之便，同外国机构和个人以及华侨乱拉关系。 乘务员的其他可以给予行政记过、停飞航线、暂停飞、终生停飞直至解除劳动

合同处理的行为的。

乘务员有下列行为之一的，给予解除劳动合同（或劳务协议）处罚。 乘务员不遵守驻外保密规定，损害客舱服务部及公司利益的。 乘务员因个人行为不检，违反职业道德和社会公德，给公司造成极坏影响，损

害国家形象的。

乘务员有吸食毒品、卖淫、嫖娼等违法行为的。 乘务员利用工作之便，违法购物和携带违禁品，擅自闯关的。 乘务员利用工作之便，参加黑市交易，以物易物谋取好处的。 乘务员利用工作之便，参加倒买倒卖、走私、贩私、收受贿赂的。 乘务员私拿驻地、馆所公用物品，在超市购物不付款、有偷窃行为的。 乘务员其他可以予以解除劳动合同行为的。

38

5.3 其他

5.3.1 各业务等级乘务员在护照、签证、出入境及驻外管理中的其他违规违纪行为（上

述条款除外），经其所属乘务员部查实的，扣5－25分。

39

第六章 乘务员部日常管理条例

6.1 乘务员日常行为规范管理细则

6.1.1 会议及活动管理

6.1.1.1 乘务员必须根据其所属乘务员部的要求和安排，准时参加乘务员部组织的每月例

      6.1.1.2    6.1.1.3    6.1.1.4    6.1.2

会和其它会议，不得迟到早退（参加航班飞行除外）。

客舱经理、乘务长、头等舱乘务员无故缺席者扣2分，迟到早退者扣1分。 普通舱乘务员无故缺席者扣3分，迟到早退者扣1分。 头等舱乘务员、普通舱乘务员当日执行航班准备时间在上午11:00点以前的、

乘务员部会议前一天执行航班在22:00点以后落地的、远程航班航后第一个休息日的、前一天晚上执连夜航班、开会当日12点以前准备的中远程航班的可不参加会议。

头等舱乘务员、普通舱乘务员应做好学习记录，由乘务员部负责抽查，对抽查

不合格者，扣1－5分。

头等舱乘务员、普通舱乘务员年内无故缺席累计达3次以上（含3次）取消本

年度晋级资格。代签或弄虚作假者，经查实后扣25分。

普通舱乘务员地面留人后请病（假）一天扣1分。 如遇特殊情况，乘务员应提前向其所属乘务员部请假，请假获批准后方可不出席

会议。

客舱经理、乘务长请假者必须在病、事假后的第一个工作日将有关证明交乘务

员部。

头等舱乘务员应至少提前1天向部门负责人请假，获得准假者，须在2个工作

日内向头等舱乘务员部提交相关证明。

普通舱乘务员部每月召开各分部例会，乘务员可根据航班情况参加任一分部的

学习。因各种原因未能参加本分部例会的，乘务员必须至少提前1天向乘务员部值班经理请假，获得准假者，须在2个工作日内向分部提交相关证明。

因各种原因未能参加乘务员部例会者，必须按照乘务员部的安排，在规定时间内

进行补会。过时因个人原因没有进行补会者按照无故缺席会议处理。

客舱经理、乘务长必须在7个工作日内进行补会，违者，扣2分。 头等舱乘务员必须在10 个工作日内进行补会，违者，扣2分。补会内容由部门

负责人签名有效。因个人原因既未参加分部会议且也未参加补会者扣4分。

普通舱乘务员未参加分部会议者必须进行补会，并扣3分。未参加会议的乘务

员，乘务员部最后一个分部会议结束后，十个工作日内必须补会，补会内容由分部值班经理检查签名有效。因个人原因既未参加分部会议且也未参加补会者扣5分。

乘务员必须根据乘务员部的安排和要求认真、按时参加公司、客舱服务部、乘务

员部等各级组织安排的各项活动，并做好相应的准备工作。

客舱经理、乘务长无故缺席者每次扣2分 头等舱乘务员如遇特殊情况应提前向所在头等舱乘务员部请假，请假获准后方

可不出席活动，违者扣1分。请假者必须在病、事假截止日到期后的第一个工作日将有关证明交头等舱乘务员部。

普通舱乘务员无故缺席者，每次扣3分。 乘务员休假管理

40

6.1.2.1 乘务员必须根据有关文件规定的休假、探亲假的时间天数享受每年的休假待遇，

不得私自延长休假和探亲假的时间，如违反规定，经发现核实者，取消下一年度休假、探亲假待遇，超出部分每天扣1分。

6.1.2.2 乘务员年度休假和探亲假计划，由乘务员部行政经理统一安排，如有特殊需要者，

需提前向乘务员部提出书面申请。乘务员部将根据年资、申请的先后次序等因素综合考虑，合理安排休假。

 头等舱乘务员有特殊需要者应至少提前一个月向头等舱部提出书面申请。  普通舱乘务员有特殊需要者应至少提前三个月向普通舱部提出书面申请。

6.1.2.3 乘务员务必服从乘务员部的休假、探亲假安排，按时完成休假和探亲假的休息，

  6.1.2.4 6.1.3 6.1.3.1 6.1.3.2 6.1.4 6.1.4.1 6.1.4.2 6.1.4.3 6.1.4.4 6.1.4.5 6.1.4.6 6.1.4.7 6.1.4.8 6.1.4.9

过时不休的，视为自动放弃。

头等舱、普通舱乘务员一年内病事假、哺乳假、怀孕假、产前假、待岗累计超

过22天者，取消当年休假，如当年已休假，取消第二年休假。

普通舱乘务员在休假前、后一周请病假，应在请假当日将四联单交到分部值班

经理、事务助理保存，请假1天扣1分。外地乘务员休假前、后一周请病假，按正常病假流程操作，在病假截止日到期后的第一个工作日将病假单交给分部值班经理、分部助理保存，请假1天扣1分。

乘务员非任务时间离开上海应事先告知乘务员部。 乘务员驻队管理

驻队乘务员必须严格遵守各项驻队管理规章制度，在驻队期间发生特殊情况时，

要向乘务员部报告（晚上报告部总值班领导）。严禁在寝室内聚众、酗酒和其他违纪、违规的行为，违者扣10—40分。

驻队乘务员务必服从行政保卫部的住房安排和管理，并积极配合完成各项装修、

改装或搬迁工作。如拒不执行的，视情况扣2—15分。如有特殊要求，可事先向乘务员部提出，乘务员部将和有关职能部门协商解决。

乘务员日常行为管理 乘务员的日常生活行为，应严格遵循公司和客舱服务部的各项职工行为准则和规

范。不得做出任何违法乱纪和有损乘务员部、单位和公司形象的不良行为。一经发现查实后，扣10－40分，直至给予解除劳动合同的处罚。

乘务员应服从乘务员部的各项管理，如有不同意见，可以逐级向乘务员部、客舱

服务部、公司相关职能部门反映或申诉。如有不实反映并因此造成不良后果或恶劣影响的，扣5－40分。

乘务员应该主动关心和了解各类重要信息，并及时向乘务员部反馈有关意见和建

议。如发生因为本人原因未及时掌握有关信息而影响航班正常生产的，扣5—40分。

乘务员应根据通知，及时到乘务员部领取证件等重要物品，如因个人原因过时不

领而影响航班生产的，扣5—40分。

乘务员应向乘务员部提供准确的个人信息和有关资料，如有更改应及时通知乘务

员部，如因本人提供错误信息而导致后果的扣5—20分。

乘务员在大厅或准备室吸烟，一经发现将扣1分；有损坏公物行为者，照价赔偿；

有其他不良行为者，视情节严重，扣2－20分。

乘务员在公共场合要保持自身形象，发生有损乘务员形象的行为（如打架、斗殴、

谩骂旅客等），造成恶劣影响的，一经查实，将解除其劳动合同。

头等舱、普通舱乘务员在执行航班期间或召开重大会议期间，有嚼口香糖等不文

明行为者，且造成不良后果的，视情节严重扣10—40分。

乘务员请病假无病假单及相关医疗证明者，扣25－40分，情节严重者、弄虚作

假者，提请部务会讨论通过后，可解除劳动合同。

41

6.1.4.10 所有超过3天以上的病假单必须由航医室航医诊断确认，交乘务员部保存，违者

超过3天以上的部分，每天扣2分。

6.1.4.11 头等舱乘务员请事假必须向乘务员部行政经理递交书面事假报告，经同意后报乘

务员部经理、审批。

6.1.4.12 普通舱乘务员连续3个月（９０天）以上的长病假乘务员将被安排参加“服务提

升班”培训后方可飞行。

6.1.4.13 普通舱乘务员请事假必须向分部经理递交书面事假报告，分部经理同意后报乘务

部经理、审批，审批的期限为7天。

6.1.4.14 乘务员在日常行为中有其他不良行为，由乘务员部视情节轻重实施扣分，并报业

务执行部备案。对于重大的错误行为，由客舱服务部部务会讨论决定相关处理意见。 6.2 结婚报告程序管理细则

6.2.1 乘务员未报告结婚者给予扣20分，同时必须在一个月（30日）内补齐政审材料

（上交政审材料必须在工作日），在补办材料期间不得执行航班生产任务（作事假处理）；超出一个月，在原扣分基础上每逾期一天扣1分。

6.2.2 乘务员结婚报告材料不齐全但已怀孕需休息人员给予扣30分，同时必须在一个

月内补齐政审材料，超出一个月，在原扣分基础上每逾期一天扣1分；累计扣分于再上岗之日起实施。

6.2.3 普通舱乘务员结婚报告流程必须按照规定执行，违者，扣5－30分。 6.2.4 对弄虚作假者，一经发现，给予停飞处理。 6.3 航空卫生管理细则

6.3.1 乘务员应在行政保卫部预留的日期内参加辅助体检，因个人原因未按时参加者，

扣1分。

6.3.2 乘务员应在行政保卫部预留的日期内参加大体检，因个人原因未按时参加者，扣

5分，由行政保卫部重新安排参加大体检。如仍无故未按时参加重新安排的大体检者，增扣10分。

6.3.3 乘务员应在体检合格证到期前的1个月，确认本人的体检工作已进入流程。因任

何原因延误航班生产，按航班“病事假”换人作扣分处理（证照失效者作“处理性暂停飞”处理）。 6.4 公务、礼仪活动管理细则

6.4.1 乘务员执行公务、礼仪任务时，仪容仪表应参照《客舱服务规范》的要求执行，违者，扣1分。

6.4.2 乘务员执行公务、礼仪任务时，应准时参加。  客舱经理、乘务长执行公务、礼仪任务时，自通知集合时间10分钟内未签到者，

扣0.5分；自通知集合时间15分钟内未签到者，扣1分。

 头等舱、普通舱乘务员执行公务、礼仪任务时，自通知集合时间10分钟内未签

到者，扣3分；自通知集合时间15分钟内未签到者，扣5分。 6.5 业务学习管理细则

6.5.1 乘务长参加KB备份未备上人员需参加3－5个由乘务长主持的航前准备会的观

42

摩，按乘务长部相关要求做好个人记录，并在乘务长部会议室将观摩情况做好登记，违者扣2－5分。

6.5.2 头等舱乘务员参加KB备份未备上人员，每天早上9：30—10：30必须到乘务员

部休息室进行备份业务学习，并按时签到。如有特殊情况应事先请假，迟到者扣1分，无故缺席者扣2分，代人签到者扣25分。

6.5.3 头等舱带飞教员需认真完成带飞任务，如因教员带教原因，造成学员在航班中受

到旅客有效投诉或发生客舱安全严重差错的，应视情况负有连带责任，扣5分。

6.5.4 各业务等级带飞学员必须在航班检查后二个工作日内将带飞检查表交至所属乘

务员部，迟交一天扣1分，依次类推。迟交5天以上者，取消晋级或办理护照及签证资格。

6.5.5 头等舱乘务员、普通舱乘务员在参加各类晋级培训前，可以根据个人情况，决定

是否参加培训，如提出放弃者将应书面提出申请，12个月内取消晋级资格。擅自不参加培训者，以旷工处理。

6.5.6 头等舱乘务员、普通舱乘务员参加晋级培训后，必须及时到所属乘务员部领取“带

飞单”，根据航班安排，认真完成带飞工作。

6.5.7 头等舱、普通舱乘务员每月必须按时完成业务执行部及飞行网主页中的安全教育

学习内容，违者扣2分。

6.5.8 头等舱、普通舱乘务员参加现场备份时应按规定到乘务员部做安全试题，并做好

签注，未按要求完成试题者必须补做试题，并扣1分，未补做试题者，扣2分。

6.5.9 普通舱新乘带飞前应参加地面保障部实习等各类培训、活动，在此期间表现欠佳

者，推迟实施带飞。

6.5.10 新乘学员在带飞过程中因业务理论知识掌握不全，被教员认定存在较严重问题

者，可由教员提出，延长2班带飞。

6.5.11 新乘学员在带飞期间，出现仪容仪表方面问题或其他态度方面存在问题者，做“处

理性暂停飞”处理，待整改完成合格后继续带飞。

6.5.12 新乘学员检查不合格者，由业务执行部安排重新带飞，重新带飞仍不合格者，退

回人力资源部。

6.5.13 头等舱乘务员、普通舱乘务员在局方、公司方、客舱服务部等各类航班检查过程

中出现严重违规者、工作表现欠佳者可由乘务员部作“处理性暂停飞”处理，进行业务指导后，安排重新带飞，检查合格后方能单飞。在重新带飞、放飞期间如在航班中客舱经理（带班乘务长）对其进行扣分或受到旅客有效投诉时，一经核实处以降等级处理。

6.5.14 头等舱乘务员在公司“服务质量简报”和“安全监察通报”中涉及的违规人员，

第二次加倍扣分，第三次降等级处理；

6.5.15 普通舱乘务员自带飞之日起三个月内，不做违规扣分处理,以教育为主。 6.5.16 普通舱部组织违规人员培训，无故缺勤者一天扣10分，按旷工处理。 6.6 其他

6.6.1 各等级乘务员部对于本部门所属乘务员在日常管理中的其他违规违纪行为（上述

条款除外），经其所属乘务员部查实的，扣1－25分。

43

第七章 奖励管理条例

7.1 客舱经理等级奖励管理细则

7.1.1 客舱经理特殊情况奖励管理 7.1.1.1 在每个考核年度内，全年全勤者且无差错无事故无违规扣分（客舱经理全年飞行

小时（结算时间）必须达到当年客舱经理平均飞行时间的80％），加1分。

7.1.1.2 考核年度内，全勤者（全年飞行小时（结算时间）必须达到当年客舱经理平均飞

7.1.1.3 7.1.1.4 7.1.1.5 7.1.2 7.1.2.1 7.1.2.2 7.1.2.3 7.1.2.4 7.1.3 7.1.3.1 7.1.3.2 7.1.3.3 7.1.3.4

行时间的80％），可获得2张航班申请卡，及2次特殊申请的奖励（不飞早航、晚航）。

对于在执行航班任务时有突出表现的客舱经理（如反劫机成功、清舱查获可疑物

品或弥补他人的失误而灵活处理突发事件以及时挽回重大损失者），由客舱服务部或客舱经理部给予一定的奖励，具体奖励方案由客舱经理部报客舱服务部部务会审核批准后生效。

客舱经理提出改进服务质量的创想，并被业务执行部采纳与推广，提出方案的个

人加1分。如是一个小组讨论的结果，则该小组成员每人计“优质服务提名”3次。

每月度在客舱服务部“优秀乘务员”评比活动中被评为“优秀客舱经理”，每次

加1分。

客舱经理由下至上推优管理

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次），根据客舱经理部

制定的推优计划，被各业务等级乘务员推选为“明星客舱经理”的客舱经理，加1.5分。

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次），由业务执行部根

据客舱经理部制定的推优计划，在各业务等级乘务员中进行“明星客舱经理”的推选统计工作，以每位客舱经理的得具体票数进行排序，前5％者为该考核季度的“明星客舱经理”。

推优指标及权重设计如下：亲和氛围营造能力（20％）；严格细节管理能力（20％）；

现场指导纠偏能力（20％）；正向情感沟通能力（20％）；其他绩效牵引项目（20％）（由客舱经理部根据该考核季度内本部门的工作重点适时制定并予以公示）。

凡在本考核季度中，有任何航班管理责任、连带责任或违规扣分者，或有任何不

配合客舱经理部工作的行为者，如：未按规定执行BBS“接力棒”跟踪反馈任务者，不参与本季度“明星客舱经理”评选。

客舱经理综合管理评优

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）被综合评选为“模

范客舱经理”的客舱经理，加1.5分。

“模范客舱经理”评比由“客舱经理部提名”、“优质服务提名”两方面数据组成，

客舱经理必须获得两方面共同“提名”后，方可参加最终的“模范客舱经理”评比。

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）由业务执行部根据

“客舱经理部提名”、“优质服务提名”次数排序，评选前5％客舱经理为“模范客舱经理”。

在考核季度中有违规扣分，或受到旅客投诉（有效或无效）及被公司以上等级检

查通报者，不参与“模范客舱经理”评比。

44

7.1.3.5 客舱经理航班“优质服务提名”统计：  客舱经理的行为在航班中受到旅客在《旅客意见卡》、《旅客满意度调查表》提

名表扬者，计“优质服务提名”1次（每个航班最多记1次提名）。

 客舱经理的行为受到旅客来信、来电、传真表扬者，计“优质服务提名”2次（每

个航班最多记2次提名）。

 客舱经理所带乘务组团队获旅客来信表扬者，计1次“优质服务提名”。  客舱经理本人或所带乘务组团队获旅客锦旗表扬者，计2次“优质服务提名”。  客舱经理本人或所带乘务组团队获旅客媒体表扬者，计2—5次“优质服务提名”。  客舱经理执行的同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。 7.1.3.6 客舱经理“客舱经理部提名”统计：          7.1.3.7      7.1.4 7.1.4.1 7.2 7.2.1

客舱经理部应根据客舱经理实际对客舱经理部工作的支持情况，于每个“优质

服务季度明星”评比周期内，对相关客舱经理进行“客舱经理部提名”的奖励，于每个考核季度截至日到期后5个工作日内，报业务执行部。

客舱经理配合客舱服务部航班工作，对于突发情况作人员调整而积极执行航班

任务者，计1－5次“客舱经理部提名”。

客舱经理积极投稿、参与各类征文、演讲等竞赛或主题实践活动者，计1－5次

“客舱经理部提名”。

客舱经理参与各类竞赛活动，并获奖者，计3－5次“客舱经理部提名”。 客舱经理积极参加分部例会和支部学习，全勤（含执行航班等公务，且及时补

会者）并无迟到、无早退者，计1－5次“客舱经理部提名”。

客舱经理积极支持公司、客舱部宣传报道等文化建设，于媒体刊登稿件者，计2

－5次“客舱经理部提名”。

客舱经理对客舱经理部团队有特殊贡献者，如：给予团队成员业务培训、经验

分享、开设讲座、制作刊物等，计2－5次“客舱经理部提名”。

客舱经理提供优化工作流程、服务创新等建议并被采纳者，计2－5次“客舱经

理部提名”。

客舱经理部对为客舱经理部工作做出贡献的客舱经理每季度可进行奖励“客舱经

理部提名”1－5次。

特殊事件奖励提名： 客舱经理受到VIP/VVIP表扬或参与专机保障航班飞行且无事故、差错者，计1

次提名，默认为“客舱经理部提名”。

客舱经理参与专机与特殊意义的包机航班飞行或安全审计航班且无事故、差错

者，计2次提名，默认为“客舱经理部提名”。

客舱经理遇公司以上等级部门明、暗查航班，无通报问题者，计1次提名，被

通报表扬者，计3次提名，默认为“客舱经理部提名”。

客舱经理完成VVIP旅客航班飞行任务者，计1次提名，默认为“客舱经理

部提名”。

客舱经理完成专包机、专机保障、航路安全监察等特殊航班飞行任务者，

计2次提名，默认为“客舱经理部提名”。

其他

对于客舱经理在奖励管理工作中的其他未尽事宜，由业务执行部和客舱经理部讨

论决定。 乘务长等级奖励管理细则 乘务长特殊情况奖励

45

7.2.1.1 在每个考核年度内，全年全勤者且无差错无事故者且无无违规扣分者（乘务长全

年飞行小时（结算时间）必须达到当年乘务长平均飞行时间的80％），加3分；全年全勤者（乘务长全年飞行小时（结算时间）必须达到当年乘务长平均飞行时间的80％）加1分。

7.2.1.2 考核年度内，全勤者（乘务长全年飞行小时（结算时间）必须达到当年乘务长平

均飞行时间的80％），可获得2张航班申请卡，及2次特殊申请的奖励（不飞早航、晚航）。

7.2.1.3 对于在执行航班任务时有突出表现的乘务长（如反劫机成功、清舱查获可疑物品

7.2.1.4 7.2.1.5 7.2.1.6 7.2.2 7.2.2.1 7.2.2.2 7.2.2.3 7.2.2.4 7.2.3 7.2.3.1 7.2.3.2 7.2.3.3 7.2.3.4 7.2.3.5  

或弥补他人的失误而灵活处理突发事件以及时挽回重大损失者），由客舱服务部或乘务长部给予一定的奖励，具体奖励方案由乘务长部报部务会审核批准后生效。

乘务长全年飞行小时（结算时间）在900小时（含）－1000小时者，加0.5分；

全年飞行小时在1000小时（含）－1100小时者，加1分；全年飞行小时在1100小时（含）－1200小时者，加1.5分；全年飞行小时在1200小时（含）以上者，加2分；

乘务长提出改进服务质量的创想，并被业务执行部采纳与推广，提出方案的个人

加1分。如是一个小组讨论的结果，则该小组成员每人计“优质服务提名”3次。

每月度在客舱服务部“优秀乘务员”评比活动中被评为“优秀乘务长”，每次加

1分。

乘务长由下至上推优

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次），根据乘务长部制

定的推优计划，被各业务等级乘务员推选为“明星乘务长”的乘务长，加1.5分。

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次），由业务执行部根

据乘务长部制定的推优计划，在各业务等级乘务员中进行“明星乘务长”的推选统计工作，以每位乘务长的得具体票数进行排序，前5％者为该考核季度的“明星乘务长”。

推优指标及权重设计如下：亲和氛围营造能力（20％）、严格细节管理能力（20％）、

现场指导纠偏能力（20％）、正向情感沟通能力（20％），其他绩效牵引项目（20％）由乘务长部根据考核季度内本部门工作重点适时制定并予以公示。

凡在本季度中，有任何航班管理责任、连带责任或违规扣分者，不参与本季度“明

星乘务长”评选。凡在本季度中，有任何不配合本部工作行为，不参与本季度“明星乘务长”评选。

乘务长综合管理评优

每考核季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）被评选为“模范乘

务长”的乘务长，加1.5分。

“模范乘务长”评比由“乘务长部提名”、“优质服务提名”两方面数据组成，乘

务长必须获得两方面共同“提名”后，方可参加最终的“模范乘务长”评比。

每季度（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）业务执行部将根据“乘

务长部提名”、“优质服务提名”次数排序，评选前5％乘务长为“模范乘务长”。

在考核季度中有违规扣分，或受到旅客投诉（有效或无效）及被公司以上等级检

查通报者，不参与“模范乘务长”评比。

乘务长航班“优质服务提名”统计： 乘务长的行为在航班中受到旅客在《旅客意见卡》、《旅客满意度调查表》提名

表扬者，计“优质服务提名”1次（每个航班最多记1次提名）。

乘务长的行为受到旅客来信、来电、传真表扬者，计“优质服务提名”2次（每

46

个航班最多记2次提名）。

 乘务长所带乘务组团队获旅客来信表扬者，计1次“优质服务提名”。  乘务长本人或所带乘务组团队获旅客锦旗表扬者，计2次“优质服务提名”。  乘务长本人或所带乘务组团队获旅客媒体表扬者，计2-5次“优质服务提名”。  乘务长执行的同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。 7.2.3.6 乘务长“乘务长部提名”统计：             7.2.3.7      7.2.4 7.2.4.1 乘务长部应根据乘务长实际对乘务长部工作的支持情况，于每个“优质服务季

度明星”评比周期内，对相关乘务长进行“乘务长部提名”的奖励，于每个考核季度截至日到期后5个工作日内，报业务执行部。

乘务长配合本部航班工作，对于突发情况作人员调整而积极执行航班任务者，

计1－5次“乘务长部提名”。

乘务长积极投稿、参与各类征文、演讲等竞赛或主题实践活动者，计1－5次“乘

务长部提名”。

乘务长参与各类竞赛活动，并获奖者，计3－5次“乘务长部提名”。 乘务长积极参加分部例会和支部学习，全勤（含执行航班等公务，且及时补会

者）并无迟到、无早退者，计1－5次“乘务长部提名”。

乘务长积极支持公司、客舱部宣传报道等文化建设，于媒体刊登稿件者，计2

－5次“乘务长部提名”。

乘务长对乘务长部团队有特殊贡献者，如：给予团队成员业务培训、经验分享、

开设讲座、制作刊物等，计2－5次“乘务长部提名”。

乘务长提供优化工作流程、服务创新等建议并被采纳者，计2－5次“乘务长部

提名”。

乘务长部对为乘务长部工作做出贡献的乘务长每季度可进行奖励“乘务长部提

名”1－5次。

各类征文获奖，视具体情况可获得“乘务长部提名”1－5次。 积极参加各类党、政、工、团活动及工作者，视具体情况可获得“乘务长部提

名”1－5次。

乘务长新乘带飞教员每半年举行一次“优秀教员”评比，前5名者，视具体情

况可获得“乘务长部提名”1－10次。

特殊事件奖励提名： 乘务长受到VIP/VVIP表扬或参与专机保障航班飞行且无事故、差错者，计1次

提名，默认为“乘务长部提名”。

乘务长参与专机与特殊意义的包机航班飞行或安全审计航班且无事故、差错者，

计2次提名，默认为“乘务长部提名”。

乘务长遇公司以上等级部门明、暗查航班，无通报问题者，计1次提名，被通

报表扬者，计3次提名，默认为“乘务长部提名”。

乘务长完成VVIP旅客航班飞行任务者，计1次提名，默认为“乘务长部提

名”。

乘务长完成专包机、专机保障、航路安全监察等特殊航班飞行任务者，计2

次提名，默认为“乘务长部提名”。

其他

对于乘务长在奖励管理工作中的其他未尽事宜，由业务执行部和乘务长部讨论决

定。

47

7.3 头等舱乘务员等级奖励管理细则

7.3.1 在每个考核年度内，全年全勤者且无差错无事故者且无无违规扣分者（头等舱乘

务员全年飞行小时（结算时间）必须达到当年头等舱乘务员平均飞行时间的80％），加5分；全年全勤者（头等舱乘务员全年飞行小时（结算时间）必须达到当年头等舱乘务员平均飞行时间的80％）加3分。

7.3.2 考核年度内，全勤者（头等舱乘务员全年飞行小时（结算时间）必须达到当年头

等舱乘务员平均飞行时间的80％），可获得2张航班申请卡，及2次特殊申请的奖励（不飞早航、晚航）。

7.3.3 对于在执行航班任务时有突出表现的头等舱乘务员（如反劫机成功、清舱查获可

7.3.4 7.3.4.1 7.3.4.2 7.3.4.3 7.3.4.4  7.3.4.5      7.3.4.6    

疑物品或弥补他人的失误而灵活处理突发事件以及时挽回重大损失者），由客舱服务部或各头等舱乘务员部给予一定的奖励，具体奖励方案由相关部门报部务会审核批准后生效。

“优质服务季度明星”评比：

每考核季度被（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）评选为“优质服

务季度明星”的头等舱乘务员，加3分。

头等舱乘务员“优质服务季度明星”评比由“客舱经理提名”、“头等舱乘务员部

提名”、“旅客满意提名”三方面的“提名”数据组成，头等舱乘务员必须获得三方面共同“提名”后，方可参加最终的“优质服务季度明星”评比。

业务执行部于每考核季度截至后对评选结果进行统计。根据评选数量以“优质服

务提名”次数排序，评选头等舱乘务员前5％者为“优质服务季度明星”。在考核季度中有违规扣分，或受到旅客投诉（有效或无效）及被公司以上级检查通报者，不参与“优质服务季度明星”评比。

头等舱乘务员航班“客舱经理提名”统计： 对航班中的头等舱乘务员，客舱经理（带班乘务长）可视具体工作表现将其提

名为“特色服务明星”（记为“客舱经理提名”1次，且每个航班最多记1次），参与“优质服务季度明星”的评选，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书“特色服务明星”评选专栏内进行提名。

头等舱乘务员航班“旅客满意提名”统计： 头等舱乘务员的行为在航班中受到旅客在《旅客意见卡》、《旅客满意度调查表》

提名表扬者，计“旅客满意提名”1次（每个航班最多记1次提名）。

头等舱乘务员的行为受到旅客来信、来电、传真表扬者，计“旅客满意提名”2

次（每个航班最多记2次提名）。

头等舱乘务员本人获旅客锦旗表扬者，计2次“旅客满意提名”。 头等舱乘务员本人获旅客媒体表扬者，计2-5次“旅客满意提名”。 头等舱乘务员执行的同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。 头等舱乘务员“头等舱乘务员部提名”统计： 头等舱乘务员部应根据头等舱乘务员实际对头等舱乘务员部工作的支持情况，

于每个“优质服务季度明星”评比周期内，对相关头等舱乘务员进行“头等舱乘务员部提名”的奖励，于每个考核季度截至日到期后5个工作日内，报业务执行部。

头等舱乘务员配合本部航班工作，对于突发情况作人员调整而积极执行航班任

务者，计1－5次“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员积极投稿、参与各类征文、演讲等竞赛或主题实践活动者，计1

－5次“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员参与各类竞赛活动，并获奖者，计3－5次“头等舱乘务员部提名”。48



头等舱乘务员积极参加分部例会和支部学习，全勤（含执行航班等公务，且及时补会者）并无迟到、无早退者，计1－5次“头等舱乘务员部提名”。

 头等舱乘务员积极支持公司、客舱部宣传报道等文化建设，于媒体刊登稿件者，

计2－5次“头等舱乘务员部提名”。

 头等舱乘务员对头等舱乘务员部团队有特殊贡献者，如：给予团队成员业务培

训、经验分享、开设讲座、制作刊物等，计2－5次“头等舱乘务员部提名”。

 头等舱乘务员提供优化工作流程、服务创新等建议并被采纳者，计2－5次“头

等舱乘务员部提名”。

 头等舱乘务员部对为头等舱乘务员部工作做出贡献的头等舱乘务员每季度可进

   7.3.4.7      7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.3.8 7.3.9 7.3.9.1 7.4 7.4.1

行奖励“头等舱乘务员部提名”1－5次。

各类征文获奖，视具体情况可获得“头等舱乘务员部提名”1－5次。 积极参加各类党、政、工、团活动及工作者，视具体情况可获得“头等舱乘务

员部提名”1－5次。

头等舱带飞教员每半年举行一次“优秀教员”评比，前5名者，视具体情况可

获得“头等舱乘务员部提名”1－10次。

特殊事件奖励提名。 头等舱乘务员受到VIP/VVIP表扬或参与专机保障航班飞行且无事故、差错者，

计1次提名，默认为“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员参与专机与特殊意义的包机航班飞行或安全审计航班且无事故、

差错者，计2次提名，默认为“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员遇公司以上等级部门明、暗查航班，无通报问题者，计1次提名，

被通报表扬者，计3次提名，默认为“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员完成VVIP旅客航班飞行任务者，计1次提名，默认为“头等

舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员完成专包机、专机保障、航路安全监察等特殊航班飞行任务

者，计2次提名，默认为“头等舱乘务员部提名”。

头等舱乘务员全年飞行小时（结算时间）在900小时（含）－1000小时者，加

0.5分；全年飞行小时在1000小时（含）－1100小时者，加1分；全年飞行小时在1100小时（含）－1200小时者，加1.5分；全年飞行小时在1200小时（含）以上者，加2分；

头等舱乘务员提出改进服务质量的创想，并被业务执行部采纳与推广，提出方案

的个人加2分。如是一个小组讨论的结果，则该小组成员每人计“优质服务提名”3次。

每月度在客舱服务部“优秀乘务员”评比活动中被评为“优秀乘务员”头等舱乘

务员，每次加1分。

头等舱乘务员参加各类公司以上级（含）竞赛或评比获前三名以上名次，为公司

赢得荣誉者，加1－3分。

其他

对于头等舱乘务员在奖励管理工作中的其他未尽事宜，由业务执行部和头等舱乘

务员部讨论决定。 普通舱乘务员等级奖励管理细则

在每个考核年度内，全年全勤者且无差错无事故者且无旅客投诉记录者（考核周

期初始日起具备国际、地区航线飞行资格的普通舱乘务员全年飞行小时（结算

49

时间）必须达到当年普通舱乘务员平均飞行时间的80％），加5分；全年全勤者（普通舱乘务员全年飞行小时（结算时间）必须达到当年普通舱乘务员平均飞行时间的80％）加3分。

7.4.2 考核年度内，全勤者（考核周期初始日起具备国际、地区航线飞行资格的普通舱

乘务员全年飞行小时（结算时间）必须达到当年普通舱乘务员平均飞行时间的80％），可获得2张航班申请卡，及2次特殊申请的奖励（不飞早航、晚航）。

7.4.3 对于在执行航班任务时有突出表现的乘务员（如反劫机成功、清舱查获可疑物品

7.4.4 7.4.4.1 7.4.4.2 7.4.4.3 7.4.4.4  7.4.4.5      7.4.4.6      

或弥补他人的失误而灵活处理突发事件以及时挽回重大损失者），由客舱服务部或各乘务员部给予一定的奖励，具体奖励方案由相关部门报部务会审核批准后生效。

“优质服务季度明星”评比：

每考核季度被（以考核年度起始月份计算，每3个月评选一次）评选为“优质服

务季度明星”的普通舱乘务员，加3分。

普通舱部“优质服务季度明星”评比由“客舱经理航班提名”、“乘务员部提名”、

“旅客满意提名”三方面的“提名”数据组成，乘务员必须获得三方面共同“提名”后，方可参加最终的“优质服务季度明星”评比。

业务执行部于每季度截至后对评选结果进行统计。根据评选数量以“优质服务提

名”次数排序，评选普通舱乘务员前5％者为“优质服务季度明星”。在考核季度中有违规扣分，或受到旅客投诉（有效或无效）及被公司以上级检查通报者，不参与“优质服务季度明星”评比。

普通舱乘务员航班“客舱经理提名”统计： 对航班中的普通舱乘务员，客舱经理（带班乘务长）可视具体工作表现将其提

名为“特色服务明星”（记为“客舱经理提名”1次，且每个航班最多记1次），参与“优质服务季度明星”的评选，由客舱经理（带班乘务长）在电子任务书“特色服务明星”评选专栏内进行提名。

普通舱乘务员航班“旅客满意提名”统计： 普通舱乘务员的行为在航班中受到旅客在《旅客意见卡》、《旅客满意度调查表》

提名表扬者，计“旅客满意提名”1次（每个航班最多记1次提名）。

普通舱乘务员的行为受到旅客来信、来电、传真表扬者，计“旅客满意提名”2

次（每个航班最多记2次提名）。

普通舱乘务员本人获旅客锦旗表扬者，计2次“旅客满意提名”。 普通舱乘务员本人获旅客媒体表扬者，计2—5次“旅客满意提名”。 普通舱乘务员执行的同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。 普通舱乘务员“普通舱乘务员部提名”统计： 普通舱乘务员部应根据普通舱乘务员实际对普通舱乘务员部工作的支持情况，

于每个“优质服务季度明星”评比周期内，对相关普通舱乘务员进行“普通舱乘务员部提名”的奖励，于每个考核季度截至日到期后5个工作日内，报业务执行部。

普通舱乘务员配合本部航班工作，对于突发情况作人员调整而积极执行航班任

务者，计1－5次“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员积极投稿、参与各类征文、演讲等竞赛或主题实践活动者，计1

－5次“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员参与各类竞赛活动，并获奖者，计3－5次“普通舱乘务员部提名”。 普通舱乘务员积极参加分部例会和支部学习，全勤（含执行航班等公务，且及

时补会者）并无迟到、无早退者，计1－5次“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员积极支持公司、客舱部宣传报道等文化建设，于媒体刊登稿件者，

50

计2－5次“普通舱乘务员部提名”。

 普通舱乘务员对普通舱乘务员部团队有特殊贡献者，如：给予团队成员业务培

训、经验分享、开设讲座、制作刊物等，计2－5次“普通舱乘务员部提名”。

 普通舱乘务员提供优化工作流程、服务创新等建议并被采纳者，计2－5次“普

通舱乘务员部提名”。

 普通舱乘务员部对为普通舱乘务员部工作做出贡献的普通舱乘务员每季度可进

  7.4.4.7      7.4.5 7.4.6 7.4.7 7.4.8 7.4.9 7.4.9.1 7.5 7.5.1 7.5.2 行奖励“普通舱乘务员部提名”1－5次。

普通舱乘务员各类征文获奖，视具体情况可获得“普通舱乘务员部提名”1－5

次。

普通舱乘务员积极参加各类党、政、工、团活动及工作者，视具体情况可获得

“普通舱乘务员部提名”1－5次。

特殊事件奖励提名。 普通舱乘务员受到VIP/VVIP表扬或参与专机保障航班飞行且无事故、差错者，

计1次提名，默认为“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员参与专机与特殊意义的包机航班飞行或安全审计航班且无事故、

差错者，计2次提名，默认为“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员遇公司以上等级部门明、暗查航班，无通报问题者，计1次提名，

被通报表扬者，计3次提名，默认为“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员完成VVIP旅客航班飞行任务者，计1次提名，默认为“普通

舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员完成专包机、专机保障、航路安全监察等特殊航班飞行任务

者，计2次提名，默认为“普通舱乘务员部提名”。

普通舱乘务员全年飞行小时（结算时间）在900小时（含）－1000小时者，加

0.5分；全年飞行小时在1000小时（含）－1100小时者，加1分；全年飞行小时在1100小时（含）－1200小时者，加1.5分；全年飞行小时在1200小时（含）以上者，加2分；

普通舱乘务员提出改进服务质量的创想，并被业务执行部采纳与推广，提出方案

的个人加2分。如是一个小组讨论的结果，则该小组成员每人计“优质服务提名”3次。

每月度在客舱服务部“优秀乘务员”评比活动中被评为“优秀乘务员”普通舱乘

务员，每次加1分。

普通舱乘务员参加各类公司以上级竞赛或评比获前三名以上名次，为公司赢得荣

誉者，加1－3分。

其他

对于普通舱乘务员在奖励管理工作中的其他未尽事宜，由业务执行部和普通舱乘

务员部讨论决定。 其他

其他对各等级乘务员的奖励，由各相关乘务员部或各相关部门事前提出申请并拟

定方案，报部务会讨论通过后，由各相关部门与业务执行部共同执行。

未尽事宜，由客舱服务部部务会讨论决定。

51

第八章 即时晋降级、停飞及解除合同管理条例

8.1 即时晋降级管理细则

8.1.1 每一考核年度内，在进行“即时降级”时，加、扣分不予冲抵。

8.1.2 乘务员年内扣分（病事假除外）累计达到25分(含25分)，降业务等级一级。 8.1.3 乘务员年内扣分（病事假除外）累计达到35分(含35分)，降业务等级二级。 8.1.4 乘务员年内扣分（病事假除外）累计达到40分(含40分)，或普通舱乘务员降业

8.1.5 8.2 8.2.1 8.2.1.1 8.2.1 8.2.1.1 8.2.1.2 8.2.1.3 8.2.2 8.2.2.1 8.3 8.3.1 8.3.1.1 8.3.1.2 8.3.1.3 8.3.1.4 8.3.1.5 8.3.1.6

务等级者，以及由部务会决定通过的其它违反各类规定并造成严重后果的行为者，需进行待岗培训（等待培训期间在由所属乘务员部安排地面上班，否则考勤按事假处理）。待岗培训完重新上岗后，为普通舱乘务员等级，考核扣分归零，以100分重新计算。

乘务员降业务等级后的12个月内不予以晋级。 停飞管理细则

停飞航线

乘务员在航班生产及日常工作中有违纪违规行为或其他特殊情况的，由各相关乘

务员部或各相关部门提出，经客舱服务部部务会讨论通过，可视情况对其处以停飞一条或多条国际、国内航班的处理。

暂停飞 各部门、各乘务员部对在航班生产及日常工作中有较严重违纪违规的乘务员在由

其所属乘务员部执行相应扣分的同时，可对其处以“处理性暂停飞”的处罚，处罚时限1－30日，（在此期间违规乘务员由所属乘务员部安排地面上班，不上班者按旷工处理。）年内累计2次被“处理性暂停飞”者，降业务等级一级。

待岗培训重新上岗者，暂停飞行国际航班半年或延迟半年带飞国际航线。 乘务员在航班生产或日常工作中有较严重的违纪违规行为者，除按本规程相关条

款执行相应扣分外，由各相关乘务员部或各相关部门提出，经客舱服务部部务会讨论通过，可对其处以“暂停飞”的处理，具体停飞时限由客舱服务部部务会讨论决定。

终生停飞

乘务员在航班生产或日常工作中有严重的违纪违规行为者，由各相关乘务员部或

各相关部门提出，经客舱服务部部务会讨论通过，可对其处以“终生停飞”的处理。 解除劳动合同或开除情况管理细则

具有下列情形之一的行为，解除劳动合同或开除： 触犯民航法等国家法律的行为。 违反所在国法律及海关、移民局和检疫规定，造成后果或严重影响公司声誉的行

为。

违反空防规定，本人或为他人捎带违禁物品的行为。

在外购物不付款并造成后果或偷盗等影响公司声誉的行为。 情节严重的“拒飞”行为。 弄虚作假（含假病假）的行为。

52

8.3.1.7 服务态度极其恶劣或受到媒体曝光，并严重影响公司声誉的行为。 8.3.1.8 在岗期间，经2次待岗培训后，再次被处以待岗处理者。

8.9.1.9 在岗期间，第2次被发现有私拿、私分、私送机上供应品行为者。 8.3.1.10 严重影响公司声誉的行为。

8.3.1.11 其他所有可以解除劳动合同或开除的行为。 第九章 相关文件

《客舱乘务员手册》 《客舱服务规范》

《客舱服务部管理手册》

《东航客舱服务部乘务员排班管理程序》 《东航客舱服务部航班备份人员管理规定》

《中国东方航空股份有限公司客舱安全严重差错标准》 《在职乘务员培训管理条例》 《乘务组驻外管理规定》 《乘务员业务等级修订方案》 《纠风工作若干规定》 第十章 附 则

10.1 业务执行部依据本规程对各业务等级乘务员实行年度积分考核。每人基数为100

分。

10.2 例外事宜由客舱服务部部务会讨论决定。 10.3 本规程自2006年12月1日起实施。

53

附件三 相关考核表

表1旅客满意度调查表（略） 表2乘务员航班表现评价表（略）

表3客舱经理（带班乘务长）航班评价表

日期： 航班号： 客舱经理（带班乘务长）： 总分：

评分 6分 1．航前准备的充分性 2．航前准备氛围的营造 3．乘务组员工作调配的合理性 4．信息理解及传达的准确性与及时性 5．执行航班任务时总体决策能力 6．以身作则/表率作用 7．特殊情况处置适当、及时 管理能力 8．发现问题的及时性 9．乘务组员积极性的激发 10．对组员的正向引导与情感沟通 11．对组员的评价准确性、公正性 12．航后讲评沟通的及时性 13．安全管理与CML的填写 14．乘务组航班执行业绩 15．客舱安全/服务程序/规范的熟练程度 16．检查餐食配备、相关业务资料的业务能力 熟练程度 17．对乘务员/学员提供业务上的正确指导程度 18．与机组、乘务组的协调能力 协调能力 19．与旅客的沟通协调能力 20. 与地面工作人员协调能力 总体评价 注：5分－很好，4分－好，3分－一般，2分－欠佳，1分－差

检查员须以文字形式简单评价客舱经理（带班乘务长）的实际工作表现。

检查员：

55

考核项目 考核内容 5分 4分 3分 2分 1分 存在问题反馈及相关处理建议 表4乘务组团队表现评价表

日期： 航班号： 带班乘务长： 总分： 考 核 内 容 评 分 10分 8分 6分 4分 2分 1．航前准备充分、到位，氛围融洽 存在问题反馈及相关处理建议 2．整体仪表仪容整洁 3．乘务组配合协作 4．客舱服务及时、周到、细致 5．客舱环境和洗手间卫生清洁 6．特殊情况处置灵活、得当 7．机上广播亲切、准确、清晰 8．安全工作到位 9．服务程序规范 10. 航后讲评到位

注：10分－很好，8分－好，6分－一般，4分－欠佳，2分－差

二乘： 评分： 总体评价： 三乘： 评分： 总体评价： 乘务员分工号位 注：二乘、三乘评分可根据完成职责情况给予评分，100－90很好，90－80较好，80－70一般，70－60欠佳，60以下差。检查员须以文字形式简单评价两位乘务长的实际工作表现。

检查员：

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表5《乘务组任务书》综合评价表

《乘务组任务书》综合评价表

日期： 航班号： 客舱经理（带班乘务长）： 总分： 考核标准 考核分值 考核项目 1.电子任务书递交的及时性 2.电子任务书填写内容的完整性 航后5天内递交的得10分，5天以后提交的得0分。 所有项目均填写（即使无内容也必须填“无”）的得10分，缺项1－2项的得5分，缺项3项以上的得0分。 反映内容准确有效的得10分，如对于航班上发生的已知的特殊事件未如实记录的，得0分。电子任务书中各栏目内容填写有误的，得0分。 无服务信息反馈或相关建议的得0分，有1项的得5分，有2项以上的得10分。 各项飞行记录内容有任意一项不完整的得0分。 书面任务书各项签名、盖章完整有效的得10分，有任意一项签名或盖章缺失的得0分。 《安全检查报告单》填写全面规范的得10分，缺项1－2项的得5分，缺项3项以上的得0分。 完整递交所有质量记录的得10分，遗失任意一项质量记录的的0分。 提名组员“优质服务提名”1人次以上的得10分，未提名的得0分。 机组评语无批评意见的得10分。机组对乘务组工作提出批评意见，经查情况属实的得0分 10 10 10 10 10 10 10 得分 3.电子任务书反映内容的准确性和有效性 4.服务信息反馈及相关建议 5.书面任务书飞行记录填写的规范程度 6.书面任务书有效性的监控 7.书面任务书《安全检查报告单》填写的情况 8.各类质量记录的完整程度 9.对组员的正向评价与激励 10.机组评语 10 10 10 57

表6客舱经理（带班乘务长）航前准备会评价表

日期： 航班号： 客舱经理（带班乘务长）： 总分：

58

项目 考核内容 各项规范考核标准 评分标准 分得情况客舱经理（带班乘务长）应对所有组员的护照、标登机证、训练合格证、健康证、工号准牌、《客舱乘务员手册》、《客舱服务1.未做此项工作者不得分。 的规范》、围裙等物品及仪容仪表进行检检查。 查客舱经理（带班乘务长）对上述检查中未达标准及的乘务员应提出整改要求或执行扣1.未做此项工作者不得分。 落分。 实情客舱经理（带班乘务长）自身仪容仪表应按照《客1.未达标者不得分。 况 舱服务规范》的要求严格遵照执行。 准备会应按预定时间准时开始。 的控准备会时间应控制在20－30分钟内。 制 1.未准时开始者不得分。 1.未到20分钟者不得分 2 2 2 2 2 规 定 项 目 20 分 （6分） 准备时间（4分） 客舱经理（带班乘务长）应将任务书信息明确传达到乘务组组员。（包括航班号、起降时间、机号、机长、号位分工、广播员、预报人数、VIP情况等）并介绍准备会规乘务组组员相关情况。 定客舱经理（带班乘务长）应将飞行网上或检查台程要求的重要通知及时传达至乘务员，序并根据业务通对航线信息进行准备。 的客舱经理（带班乘务长）应与安全员一起进行空完防预案准备，并对乘务组提出具体要成求。 情客舱经理（带班乘务长）应重申机门操作的六字况 要求“听－看－想－动－查－说”，并（10分） 重申开门的相关规定。 客舱经理（带班乘务长）应重申严禁捎、买、带的规定。驻外乘务组应重申《驻外管理规定》及反的相关内容。 客舱经理（带班乘务长）应结合局方、公司方的最新要求，有针对性地对客舱安全工作做出布置（要求联系实际、多讲案例）。 客舱经理（带班乘务长）应结合所飞航线的特点并根据组员的特性对客舱服务工作做出布置（要求联系实际、多讲案例）。 客舱经理（带班乘务长）应在整个准备会中始终进行业务提问，或对乘务员的业务能力进行考查，提问范围应涵盖各等级业务能力 乘务员。提问内容应面向所有乘务员。（60分） 对提出的问题应有良好的掌握。对乘务员回答过程中出现的问题应及时指出，并给予指导，对未能回答出问题者实施管理（纠正、辅导、跟踪或扣分）。 客舱经理（带班乘务长）应使用流利的普通话进行准备，有外籍乘务员时，必须使用英语准备。准备会用语应规范，同时应具备良好的表达能力，与乘务员沟 通顺畅。 准备会气氛客舱经理（带班乘务长）应采取各种方法使乘务的组员相互了解，营造良好的氛围。 1.未做此项工作者不得分。 2 1.未做此项工作者不得分。 2 1.未做此项工作者不得分。 2 1.未做此项工作者不得分。 2 1.未做此项工作者不得分。 1.未做此项工作者不得分。 2.视具体准备内容的充分程度进行评分。 1.未做此项工作者不得分。 2.视具体准备内容的充分程度进行评分。 2 20 20 1.未进行业务提问者不得分。 2.提问未涵盖各等级乘务员者扣2分。 3.提问方法不当或自身业务10 知识有欠缺者，不得分。 4.视整体情况进行评分。 1.有外籍乘务员而未使用英语准备者，扣5分。 10 2.语言表达能力欠佳者，扣159 －5分。 1.未做此项工作者不得分。 2.根据其对组员的了解程度5 及总体氛围情况 能 力 项 目 80 分

60