中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司营业厅服务规范手册 营业厅服务规范手册

二0一二年六月

目 录

第一章 服务行为准则 3 第一节 服务理念 3 第二节 服务原则 3 第三节 服务准则 4 第二章 仪容外表规范 5 第一节 仪容 第二节 着装 第三节 饰品

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第三章 形体仪态规范 7 第一节 标准站姿 7 第二节 标准坐姿 8 第三节 标准行姿 9 第四节 标准手势 10 第五节 日常礼仪 11 第四章 沟通规范 第一节 表情 第二节 眼神 第三节 倾听 第四节 声音

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第五节 差不多语言

第五章 自办营业厅服务工作规范 15 第一节 导购服务规范 15 第二节 客户咨询服务规范 第三节 业务受理服务规范 第五节 客户自助服务规范 第六节 手机修理服务规范 第七节 终端销售服务规范

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第四节 新业务体验服务规范 21

第八节 客户休息区服务规范 24 第六章 合作营业厅服务工作规范 25 第一节 业务受理服务规范 第二节 终端销售服务规范 第三节 自助设备服务规范 第四节 投诉处理工作规范

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第七章 投诉处理服务工作规范 第八章 服务时限与服务禁忌 28 第一节 服务时限 28 第二节 服务禁忌 29

第一章 服务行为准则 第一节 服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节 服务原则 客户至上原则

客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。

真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

合宜原则

服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：按照客户不同的性不、年龄、气质等特点，使用恰当的称呼；按照客户的语言适应，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

主动原则

在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动咨询候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户快乐而来，中意而归。

第三节 服务准则

来有迎声：主动咨询候每一位客户，表示对客户的迎接。

尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张

先生。

咨询有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何咨询题，都需要及时、准确、耐心地为其

解答。

对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要临时离开，一定要向客户致歉，并讲明原

因。

唱收唱付：在与客户有现金交易时，需讲出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接

到客户递来的物品时，一定要讲“感谢”。

关注确认：当回答完客户的咨询题时，一定要确认客户是否清晰。在办理完业务时，要确

认客户是否有其它需要关心。

谦虚致词：客户提出夸奖时，要谦虚致词，不骄不躁。 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道不。 第二章 仪容外表规范

营业员的仪容外表在专门大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容外表来判定企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容外表，是营业员上岗工作的差不多要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第一节 仪容 一、男士

发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，往常不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好适应。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时刻吸烟。

耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。

手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好适应，指甲不得长于1mm。

品味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好的感受。 二、女士

发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。

面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。

耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。

手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感受，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

第二节 着装 一、男士

工作时应身着公司统一的降服，佩带统一的领带；降服、领带要洁净挺括、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。

职员上岗统一佩带要求的胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。

着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。 二、女士

工作时刻身着公司统一降服，降服要洁净整洁、无破旧、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。

职员上岗统一佩带规定胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

应系黑色皮带。

穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破旧的情形。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 第三节 饰品

一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范、整齐。

工号牌（加载规定的LOGO标志）； 党（团）徽；

精神文明创建标志徽章； 服务明星徽章；

其他促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章能够整合在一起佩戴。

二、男士

男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；

手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 三、女士

女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； 所佩戴的饰品款式不得夸张。 第三章 形体仪态规范

仪态是指人们在活动中各种躯体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的专门形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将阻碍到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的文雅姿势不仅能够带给客户美的享受，更是展现企业形象提升宽敞客户对企业认知度的最佳时机。

第一节 标准站姿

一、男士

眼睛平视前方，下颌微微内收，颈部挺拔； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

双臂自然下垂，处于躯体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够同样方法自然相握于身后；

脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

二、女士

双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺拔； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

双臂自然下垂，处于躯体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；

两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

三、站立服务时的姿势要求

服务人员在站立时刻较长的情形下，为缓解疲劳能够采纳一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿势文雅，勿给人以懒散的感受。具体要求，可将躯体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应赶忙复原标准站姿。

第二节 标准坐姿 一、男士

头部挺拔，双目平视，下颌内收；

躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾；

采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上；

柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

二、女士

头部挺拔，双目平视，下颌内收；

躯体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾；

采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿势：自然放在双膝上；

柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。 三、入座姿势规范

入座时应保持平稳、轻松，幸免座椅发出声响；

男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以文雅姿势慢慢坐下；

女士如因坐立时刻过长而感到疲劳时，能够适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四、离坐姿势规范

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 五、坐姿禁忌

切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采纳“4”字型的叠腿方式；

在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第三节 标准行姿 一、标准行姿 明确前行目标方向；

保持躯体各部位和谐、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

应保持步伐镇定，步幅适中左右平稳，步速平均，走成一条直线； 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、行进指引时的姿势规范

行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持和谐； 行进指引的过程中如需通过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；

在与客户进行交谈或答复其提出的咨询题时，应侧转身目视客户。 三、在工作场合不接待客户时的姿势

能够调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 在不接待客户时，以下几种姿势不得使用： 弯腰塌背； 趴在工作台席上；

工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。 第四节 标准手势

手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的成效。

一、柜台服务手势

站立服务时，应采纳标准站姿，双臂自然下垂，处于躯体两侧； 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，躯体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

二、方向指示手势

为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与躯体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；

手势范畴在腰部以上、下额以下距躯体约一尺的距离，五指自然并拢。 第五节 日常礼仪 一、递物和接物礼仪

递物和接物时，上身略向前倾； 眼睛凝视客户手部； 以文字正向方向递送； 双手递物和接物，轻拿轻放；

如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；

递给客户的物品，要直截了当交到客户手中；

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地点。 二、递名片礼仪

用双手同意或呈送名片；

接过名片先认真看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。 三、出入房间礼仪

进房间前要先敲门，得到承诺后再入内； 敲门时，隔五秒种轻敲两下；

出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道不后轻轻把门关上。 四、电话礼仪

电话铃声响起，三声以内接起电话；

接起电话时，用规范的语言咨询候客户：“您好，巴中移动XX营业厅，请咨询有什么能够帮到您？”。

如是节日期间，咨询候语为：节日好，巴中移动XX营业厅，请咨询有什么能够帮到您？

在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户终止陈述后，按照记录将要点重复，和客户进行确认；

如客户所咨询的咨询题可赶忙回答，应当场给予确信的答复； 如客户所咨询的咨询题不能给予确切答复，应讲明缘故，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时刻；

通话终止后应在客户挂机后再挂断电话。 第四章 沟通规范 第一节 表情

与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；

在客户走入视线2米范畴内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

第二节 眼神

在与客户交流的过程中应凝视客户，使客户感受到你在全神贯注的为其提供服务；

在与客户保持较长时刻的交谈时，应以客户的整个面部为凝视区域，不要凝视一点；

在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

在接递物品时，应凝视交递的物品及客户的手部； 目光柔和亲切；

不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 第三节 倾听

倾听时，目光转向客户；

倾听时，面带微笑，并相伴适度的点头；

在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清晰了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；

如有必要，随时进行纪录；

在客户终止陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

第四节 声音

声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调； 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。 第五节 差不多语言 一、语言要求

在迎候客户时，要送出咨询候语； 在客户离开时，要送出辞不语；

在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出咨询候语； 得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”； 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。 二、谈话礼仪

当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

如确有紧急事项必需处理时，需向客户讲明缘故并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；

在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有鄙视、侮辱、嘲笑客户的语言。 三、服务用语 欢迎语：欢迎光临；

咨询候语：您好/早上好/下午好/新年欢乐/节日欢乐； 送不语：再见/请慢走/请走好；

征询语：需要我的关心吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请咨询您办理什么业务？/我的讲明您中意吗？

道歉语：对不起/专门抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作；

礼貌语：

当对客户提出要求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“感谢”； 当对客户提出要求时，用“对不起”。 终止语：感谢您，请慢走。 四、常用工作语言 “请咨询您……” “请稍等……” “我帮您处理……” “您看，如此行吗？……”

“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” “对不起，您是否可……” “我有什么能够帮到您的吗？”

“您的电话费是……，收您……，找您……” “对不起，一位一位办好吗？” “感谢您的支持……” 五、禁止用语

“我不明白，你咨询不人” “那个地点不办，到那边去咨询” “你不完没完”

“到底办不办，想好没有” “如何这么一点话费”

“多交一点钞票，省得每次来交” “这都不明白”

“急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “讲过了，如何又咨询” “到点了，快点”

“不可能……”

“瞎叫什么，没看到交” “想要好号码，给钞票啦” “你不清晰，这是程序” “你能决定……吗？” “你需要明白的是……” “平复下来……”

第五章 自办营业厅服务工作规范 第一节 导购服务规范

在迎接客户时采纳标准站姿（具体标准见前面图示），目光平视前方，面带微笑。

当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和辉煌的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。

当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

礼貌地咨询客户需要办理什么业务。

有排队机的营业厅提醒客户在排队机上取号。

如客户办理的业务可通过电子渠道办理的，应主动举荐客户使用电子渠道办理业务，同时向客户介绍服务密码的益处。

如客户办理的业务需要有关证件，则询咨询客户是否携带办业务所需要的有效证件。

当客户没带证件而需要办理业务时，耐心的向客户讲明没带证件不能办理此项业务的缘故，能够讲：“专门抱歉，为了爱护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，苦恼您带上有效证件再来办理好吗，感谢。”同时，你能够介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进；如有其它客户办理业务，请客户在一米线后排队；如果客户是VIP客户，应将其请到VIP专区或VIP接待室。

如客户不需要引领，按客户的需求对其进行指引，分流客户到有关的服务区域；

当了解到客户要办理销户业务时，应询咨询客户销户的缘故，做好客户销号登记，并有针对性地进行挽留举荐相应的新业务。

当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者时，按照情形提供适当的关心，但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可损害到他的自尊心。

当进入营业厅的客户怀中抱有婴儿或带有专门多物品时，主动迎上前去打招呼，询咨询是否需要关心，并按照营业厅的实际条件提供服务。

当进入营业厅的客户恰好正在吸烟时，你需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，那个地点是无烟营业厅，请不要吸烟，感谢您的配合。”

当情绪专门的客户进入营业厅时，第一安抚客户，引导至客户接待室或休息区，由专人提供服务。

当判不客户办理其他营运商的业务时，应尽量为客户提供关心。记住：向他提供最优质的服务，专门可能他就会成为移动公司永久的客户。

分流客户的工作后，应及时返回迎候区，幸免造成空岗的现象。 客户办完业务后，在客户离开时，应赶忙做出反应，致辞不语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。

第二节 客户咨询服务规范 一、迎接客户

当在营业厅内巡视时，匀速且轻缓地走动，双手交叠置于小腹前，目光环视左右，观看营业厅内的情形。

当发觉客户的目光在查找关心时,主动的迎上前,亲切的询咨询对方。如：“您好！先生/小姐，我能够帮您吗？”

当有老年客户在营业厅填写业务单或查看资料时，认真观看客户是否在填写或阅读过程中比较吃力，如果发觉客户比较吃力，及时上前询咨询是否需要老光眼镜。

当客户在资料展现区前停留，并迟疑不明白选择哪一份资料时，主动上前对客户提供关心，“您好，有什么能够帮到您？”当客户需要关心时，及时快速地关心客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。

二、咨询解答

当你在营业厅内巡视时，有客户向你询咨询，现在，你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，倾听客户的咨询题。

在倾听客户咨询时，眼睛凝视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。

没有听清客户的咨询题时，重复客户的咨询题，并与客户确认，也能够讲：“不行意思，我没有听清您的咨询题，请您再讲一遍好吗？感谢。”

当客户没有听明白你的解答时，耐心为客户再讲明一遍，注意要换一种更容易明白的讲明方法，你能够如此向客户讲：“对不起，我没讲清晰，请承诺我再讲一遍好吗？”

在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个电话，请您稍等，感谢。”

在解答客户咨询过程中，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；

当咨询台前需要咨询的客户较多时，你能够按照情形将客户分散到其他区域等候，这时能够讲“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在那个地点等一下好吗？”

咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你能够如此讲：“请咨询，我的讲明您中意吗？”

当遇到临时无法解决的咨询题时，应第一向客户致歉，能够讲：“您的咨询题目前临时无法解决，您能够将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。关于由此给您带来的苦恼，感谢谅解。”

如遇到投诉客户时，应第一时刻将客户带入客户接待室，以免阻碍正常的营业秩序。

客户办完业务后，在客户离开时，应赶忙做出反应，致辞不语并递送公司近期宣传资料，目送客户离开。

第三节 业务受理服务规范 一、综合业务受理

当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。

当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；

当客户到达营业台席时向客户咨询好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询咨询客户需要办理何种业务。

按照客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理有关业务。 在询咨询客户是否带齐证件时，应多使用“请咨询”，语气诚恳，吐字清晰；

当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 在辨不证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时刻不宜过长，更不能用凝视的目光盯住客户；

归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件//某某物品，请收好”；

认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如讲“感谢您，我赶忙为您办理。”

在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应讲明：“对不起，请咨询那个字如何念，或请咨询那个字如何写”？得到回应后，应致谢。

如未听清客户的咨询题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误； 当客户没有听明白你的解答时应耐心的为客户再讲明一遍，注意要换一种更容易明白的讲明方法；

需要客户签名或填写漏项时，将资料平坦并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如讲“苦恼您在那个地点签名（填写××内容）。”

发觉客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。

快速、准确地将资料输入电脑中，这时应第一对客户讲：“对不起，请您稍等。”然后再将躯体微微侧对客户面向电脑。

同意客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴不现金真伪时不应适用过激夸张行为。并致谢：“感谢，收您××元，找您××元，请收好。”

当发觉现钞有疑咨询时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识不，请您更换。”

请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方向，五指并拢，告诉客户讲：“请输入您的个人服务密码。”

确认客户没有咨询题后，双手递还客户的证件，并叮嘱客户，能够讲：“这是您的证件，请收好；这是您的（协议或宣传资料），请储存好。”

业务受理终止时，主动征询客户的意见， “您的业务差不多办理完了，还需要我为您做些什么吗？”，进行补充讲明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

客户离开时，标准姿势站立，主动递送宣传资料，恭送客户。现在，躯体应微微前倾，目光凝视客户，同时致语道不。

客户离开后，尽快将台面整理洁净，迎接下一位客户的到来。 二、专门情形处理

当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户讲明没带证件不能办理此项业务的缘故，能够讲：“专门抱歉，为了爱护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，苦恼您带上有效证件再来办理好吗，感谢。”同时，你能够介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。

当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日欢乐。”，有条件营业厅可向客户赠送一份小礼品。

当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。

当客户提出询咨询时，应热情、及时地解答客户的询咨询。如遇客户表达不清晰，你应耐心咨询明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户咨询题时，应幸免使用内部术语。

当客户着急督促时，你既要加快业务处理速度，又应语气温顺地请客户谅解。

当客户办理业务动作太慢时，不可督促客户。

当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心讲明并做出指导。

当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，应有礼貌地讲明清晰，请客户谅解。

对个不客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助解决。

对有专门需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），必要时应站立服务。

在工作中有差错时应及时纠正，当面主动向客户道歉，诚恳同意客户批判。

在受理过程中，如有另一客户前来咨询时，简单的咨询题可赶忙回答，疑难咨询题恳请客户前往咨询台处咨询，不要置之不理。

因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到闲暇台席办理或告知客户：“对不起，请您稍等”。

办理业务中途因紧急事项需要离开座位时应向客户致歉，回到座位后应向客户讲“感谢您的耐心等待”等致歉词语；

在客户较多时，应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 咳嗽或打喷嚏时，要转身背向客户，以手巾纸捂住口或鼻。

第四节 新业务体验服务规范

在迎接客户时采纳标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

当客户离自己1米之内，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和辉煌的笑容上前迎接客户，并主动招呼客户入座，询咨询客户需求“您好，请咨询需要什么关心吗？”

如客户咨询新业务，先给客户发放新业务宣传资料，再按照客户感爱好的新业务进行讲解。

当客户有疑咨询时，应耐心为客户再次讲明，注意要换一种更容易明白的讲明方法，你能够如此向客户讲：“对不起，我没讲清晰，请承诺我再讲一遍好吗？”

在解答客户咨询过程中，如有其他客户插咨询时，应遵循“接一顾二招呼三”原则提供服务。

当新业务区的客户较多时，你能够按照情形将客户分散到其他区域等候，这时能够讲“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在那个地点等一下好吗？”

咨询解答完毕时，你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你能够如此讲请咨询，我的讲明您中意吗？”如客户表示不中意，应按照客户不明白得的地点再次做讲明。如客户表示中意，这时你能够如此讲：“请咨询还有什么能够帮忙的吗？”

如客户办理新业务，先发放新业务宣传资料，再按照客户需求快速为客户办理并教给客户自助办理的方法。

当遇到临时无法解决的咨询题时，应第一向客户致歉，能够讲：“您的咨询题目前临时无法解决，您能够将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。关于由此给您带来的苦恼，感谢谅解。”

客户离开时，标准姿势站立，恭送客户。现在，躯体应微微前倾，目光凝视客户，同时致语道不。

客户离开后，尽快将新业务区整理洁净，迎接下一位客户的到来。 第五节 客户自助服务规范 一、自助服务种类

自助上网查询/办理业务 自助话费查询与缴纳 多媒体查询 自助选号 自动售卡 自助详单打印 手机加油站 其它自助服务 二、服务规范

自助服务设备应保持正常运作，如显现故障应赶忙进行报障并及时和谐处理，同时必须做好自助终端的故障标注提示。

当客户在自助服务区时，应主动上前询咨询客户是否需要关心。 详细询咨询客户需求，按照客户情形，尽可能地引导客户使用自助服务。

在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助服务工具的使用方法。 耐心细致的向客户介绍自助服务的使用方法，并关心客户进入有关的服务界面。

在指导客户使用自助设备时，应保持标准站姿（图示），关心客户进行按键操作，同时为客户进行使用方法的讲解。

当客户使用完自助设备后，应提醒客户退出该界面，以免泄露客户资料。

当自助缴费系统及自动售卡机显现故障或客户误操作时，服务人员应赶忙关心客户进行核对并处理。

在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处。

利用介绍自助服务的时机，可主动推介密码服务及各类业务。 在有回单打印的自助机旁应摆放垃圾桶，时刻清理该区域的垃圾，保持自助服务区域的清洁卫生。

第六节 手机修理服务规范 一、移动心机销售

销售时必须清点终端及配件、核对机身串号、保修卡是否齐备，有无外观损害。

销售时必须完整填写保修卡各项内容，加盖销售部门公章。 对机身串号不符、保修卡不符合规定的终端保修不予受理。 二、终端保修

终端保修服务仅限公司自购类（如心机）产品。

终端保修期限为一年（从销售之日算起）。个不产品厂家有延长，具体以产品保修卡讲明为准。

终端保修是以产品本身质量缘故引起的故障，人为损坏不在范畴。如：进水、摔坏、等。

终端保修时必须提供产品保修卡。

对超出上述规定的终端不能享受保修服务，只提供修理。 三、终端产品换机

换机服务仅限公司自购类终端在规定时限内显现产品自身质量咨询题。人为损坏不在范畴。

手机换机期为15天，IP商务为三个月（均从销售之日算起——国家标准）。部分产品有延长以厂家承诺为准。配件（充电器、电池等）是半年。超过期限不能换机。

整机换机时必须附带保修卡、外包装盒，如终端有外观磨损不能享受整机更换。

四、终端处理时限 终端修理时限：3天

从接件开始运算须在规定时限内处理完毕，并将修理结果告知用户。 终端保修时限：15天

从接件开始运算，如遇到厂家、物流、配件等因素造成时刻延长，修理部门应提出解决方案，同时告知客户。

第七节 终端销售服务规范

终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点。 熟悉把握各种手机业务操作方式，例如手机上网。

当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户。

当客户走近柜台，应主动咨询候，客户询咨询特定机型时，应主动、主动向客户进行演示。

当客户选定感爱好的机型时，应视其情形为客户提供试机，并为客户进行举荐。

如客户有购买意向，帮客户拿出新机，为客户进行安装与演示，并将保修、售后等有关事项讲明清晰。

如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要显露出不耐烦的表情。 对客户提出的业务疑咨询，如果不能准确回答，应礼貌回答“专门抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对那个咨询题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向。

属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的有关要求[如，需要预存多少话费]及所适用的用户[品牌]；如客户不是该品牌用户，向其主动举荐客户使用品牌范畴内的定制手机。

填写保修卡的同时应主动向客户讲明售后服务的有关规定[如，三包服务]

定期主动回访客户。

当客户离开时，应主动送上辞不语。 第八节 客户休息区服务规范

面积较大且条件许可的营业厅应当设有客户等候休息的区域。面积较小的营业厅也应提供客户等候座椅，并配置供客户书写的桌椅和文具。

客户休息区应有公共饮水装置并能正常使用，饮用水及水杯齐全。 导购人员按照客户的需求，关心客户排号或直截了当引导客户至休息区。导购人员离开该客户时，应主动询咨询客户：“请咨询还有什么能够帮到您的吗？”

客户休息区应摆放资料架、报刊及杂志。在客户等候时，可告知客户自行取阅。

客流量较少时应主动为客户提供倒水服务。

客流量较少时应主动向客户举荐新业务，发放宣传资料。

客户离开休息区时，应主动向客户辞不，并注意提醒客户携带好随身物品，以免丢失，同时将休息区的座椅摆放整齐。

时刻保持休息区的清洁，随时整理客户翻动的报刊杂志，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理，保持整洁；对个不不讲卫生随意丢弃垃圾的客户，应及时清理并礼貌地告知客户垃圾桶的位置。

第六章 合作营业厅服务工作规范 第一节 业务受理服务规范

服务原则：“站立式、走动式、一对一、顾咨询式”服务；

服务准则、仪容外表、语言、站（座、行）姿势、微笑标准及规范与自办营业厅保持一致；

业务受理：合作营业厅原则上不能受理销号、退费、补卡和积分兑换业务，不能更换客户资料信息；

第二节 终端销售服务规范

终端服务人员应熟悉所属区域各款手机的功能、价格及卖点； 熟悉把握各种手机业务操作方式，例如手机上网； 当客户到达所服务的区域时，应主动招呼客户；

当客户走近柜台，应主动咨询候，客户询咨询特定机型时，应主动、主动向客户进行演示；

当客户选定感爱好的机型时，应视其情形为客户提供试机，并为客户进行举荐；

如客户有购买意向，帮客户拿出新机，为客户进行安装与演示，并将保修、售后等有关事项讲明清晰；

如客户观看多款手机，应不厌其烦，不要显露出不耐烦的表情； 对客户提出的业务疑咨询，如果不能准确回答，应礼貌回答“专门抱歉”，我不是移动公司的专业人员，对那个咨询题我建议您咨询XX柜台（区）的服务员“，同时有礼貌规范地为客户指引方向；

属我公司定制机型的，应主动告诉客户该机型的有关要求[如，需要预存多少话费]及所适用的用户[品牌]；如客户不是该品牌用户，向其主动举荐客户使用品牌范畴内的定制手机；

填写保修卡的同时应主动向客户讲明售后服务的有关规定[如，三包服务]；

定期主动回访客户；

当客户离开时，应主动送上辞不语。 第三节 自助设备服务规范

按照合作营业厅提供自助设备情形，遵循自办营业厅的自助服务规范。 第四节 投诉处理工作规范

遵循自办营业厅的投诉处理工作规范。

重点包括：态度热情，认真受理，不推诿客户拨打10086或到移动自办营业厅；现场不能处理的，及时记录并上报片区工作人员（或13518471860支撑电话）进行处理；48小时内回复客户结果，跟踪客户中意程度；按照客户投诉信息改进日常工作并优化业务操作流程；

第七章 投诉处理服务工作规范

当客户在公共区域投诉时应先安抚客户, 应由专人陪伴客户到宁静、舒服和与外界隔离的客户接待室，幸免客户投诉时的猛烈情绪及批判在营业厅散播。

当客户是怒气冲冲地来投诉时，第一安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理情况”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以主动的态度对待客户的投诉。

在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以幸免阻碍客户的情绪。

在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确经历，尽量做到不让客户重述，以幸免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并显露出同情的神态，以向客户表示，你对这件情况的关注和重视。

在倾听客户陈述的过程中用适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉内容，以表示对其的陈述予以关注。

如客户讲话太快，能够示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力关心您的”。如确实没有听清晰，能够对客户讲：“对不起，我没有听清晰，请您重复一便好吗？”

当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询咨询和确认。在询咨询过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓舞客户给予最好的配合。

如客户表现出专门的气愤、着急、难过等兴奋专门的情绪，第一要自我暗示，让自己保持平复，再去安抚客户。

安抚客户时，第一要从客户的角度动身，同情和明白得客户。安抚语可采纳：“发生如此的事，真是够烦的，只是，我们应该主动面对才是对吗？”、“请您息怒，我专门明白得您的心情，我们一定会竭尽全力关心您的”。

在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采纳：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类似的话。

处理投诉咨询题时应告诉客户你将如何处理咨询题，什么时候能够得到答复并感谢他提出的咨询题；应当注意，不能在没有了解清晰事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。

对客户合理的投诉应尽可能满足客户要求；营业厅经理按照授权予以灵活处理。

面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户讲明，得到客户的明白得与配合。

凡在接待投诉客户时，不得先强调我方的理由，要从客户的角度动身，做合理的讲明或澄清，并按照《投诉处理流程》及时处理，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。

在讲明过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。

在讲明过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。 当客户不认可或拒绝同意解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的；如客户对解决方案表示同意，要向客户道谢：“感谢您的合作”。

当遇到无法解决的投诉咨询题时，第一向客户致歉，求得客户的谅解，你这时能够讲：“对不起，您的咨询题目前临时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。关于由此给您带来的苦恼，还请您多多谅解，感谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给有关部门处理。

按照处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循《投诉处理规范》的要求。

将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。

关于有意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。

寻衅、扰乱正常营业秩序者，情节严峻的应报告机关给予处理同时报安保部门备案，但应尽量幸免对现场其他客户的干扰和阻碍。

关于在营业现场受理的投诉，必须上载“绿网”处理。关于赶忙处理的能够直截了当在营业厅现场解决并结案；关于营业现场无法解决的投诉应通过“绿网”工单迅速流转。

第八章 服务时限与服务禁忌 第一节 服务时限 一、客户等待时限

客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。

客户等待办理业务时刻：不超过10分钟。 客户等待同意咨询业务时刻：不超过10分钟。 二、业务办理时限

入网后能实现即买即通。 停机业务时限：3分钟。

SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。 业务变更时限：3分钟。

客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。 第二节 服务禁忌

禁止与客户开玩笑或闲聊。 严禁嘲笑客户的生理缺陷。

严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪耀等不礼貌的表情。 严禁与客户抢道通行。 禁止在客户面前打哈欠。 禁止对客户不理不咨询。

严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 禁止不明白装明白，推诿、搪塞客户。 禁止在营业厅内跑动。

禁止将任何物品夹在腋下行走。 禁止隔着营业柜台喊人。 严禁在工作场所大声喧哗。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止拨打或接听私人电话。

禁止与同事交头接耳、闲聊或讲笑。 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。