供应商产品质量索赔办法

KF/FTZB02-2020

供应商产品质量索赔办法

（A/3版）

XXXX重工有限公司

2019年12月14日发布 2020年01月01日实施

文件审批、更改记录表

KF/QR423-004 一般信息 拟 制 姓 名 部 门 职责/角色 姓 名 部 门 职责/角色 姓 名 部 门 职责/角色 版本 修改页码 修改原因 修改人 文件名称/位置 供应商产品质量索赔办法 检查/审核 批 准 修改记录 日 期 日 期 日 期 日 期

管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：1/8 1 目的

为了督促供方不断提高产品的供货质量，降低因供方产品质量给我司造成的质量损失，完善供方产品质量索赔流程，制定此实施办法。 2 适用范围

适用于公司进货检验、生产加工、出厂检验、三包维修、配件销售过程中发现的供方不合格零部件的质量索赔。 3 术语和定义

无 4 过程指标

累计实际索赔金额100％索赔完成率= 累计计划索赔金额

5 工作标准及要求 5.1 工作职责 5.1.1 质量保证部

负责对进货检验、生产加工、出厂检验过程中供方产品质量的检验和监控，并根据相关标准对出现的不合格品开据《整机、零部件返修（赔偿）通知单》；对其它部门开具的《整机、零部件返修（赔偿）通知单》进行确认；对供应商提出的书面意见进行审核、验证并做出是否同意的批复；对最终的索赔落实完成情况进行监督考核；是我公司质量索赔工作的归口管理部门。

5.1.2 各事业部售后服务部

负责落实三包期间因供方产品质量问题造成三包维修零、部件的赔偿明细，并开据《整机、零部件返修（赔偿）通知单》；负责填报上月售后三包完成明细。 5.1.3 配件总公司

负责落实配件售出后因供方产品质量问题造成的三包退回零、部件的赔偿明细，并开据《整机、零部件返修（赔偿）通知单》；负责填报上月配件三包完成明细。 5.1.4 供应处

负责向供方宣贯索赔办法中有关规定及其内容；负责与责任供方沟通具体的索赔项目及索赔要求，帮助责任供方对索赔零、部件进行确认，积极督促责任供方进行赔偿；对有

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：2/8 异议的质量索赔负责将责任供方的书面意见反馈至质量保证部进行批复。 5.1.5 储运处

负责填写《零部件离库登记册》；组织索赔件的装车工作（必要时负责用包装箱对供应商三包件进行包装）；对待赔零部件进行贮存管理并进行登记台帐管理；对待赔零部件的换新情况进行确认；每月10日前向质量保证部提供物料更换汇总；定期以邮件方式将零部件离库情况发质量保证部和各事业部售后服务部。 5.1.6 桥箱车间

桥箱车间每月月底（27日）向质量保证部提供当月投产加工铸锻毛坯数量。 5.1.7 财务中心

负责将最终的赔偿金额从供方货款中扣除。 5.1.8 成本中心

根据质量保证部索赔核算的需要，提供相应物料的当期采购价格。 5.1.9 人力资源部

根据质量保证部提供的报表，及时对各车间补助款项进行划拨。 5.2 供方应赔偿金额的计算标准

5.2.1 零部件、材料成本：以该种零部件、材料的当期采购价格为计算依据，该价格由成本中心提供。

5.2.2 加工工时损失：以公司生产工艺所注工时为计算依据；

5.2.3 返修、拆装工时损失：以《整机返修、部件拆装及过程加工中工时核算管理规定》为准；

5.2.4 铸锻件工时损失：以月度（上月26日至本月25日）毛坯铸锻件不合格率为标准（特殊情况如月度供货数量很小造成不合格率核算明显失真的情况下，可以2～3个月为核算周期）。不合格率在5％以内时不进行索赔；不合格率在5％～10％之间时按照1:1比例索赔；不合格率在10％以上时按照1:2比例索赔。

5.2.5 三包维修差旅费、运输费：以《整机返修、部件拆装及过程加工中工时核算管理规定》为依据；

5.2.6 误工损失：以误工的实际时间为计算依据；

5.2.7 辅助材料损失、连带零部件损失：以实际物料损失为计算标准；

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：3/8 5.2.8 三包维修人员工资：以该维修人员每小时工资额为计算依据； 5.3 进货检验中的质量赔偿

在进货检验中因供方质量问题造成相关质量损失的，按《关于收取有偿检验费的通知》中规定进行质量索赔。

5.4 生产过程、出厂检验中的质量赔偿

5.4.1 对生产过程、出厂检验中的供方零、部件出现的质量问题：

a) 造成报废的，供方除予以及时更换相关零、部件外，还应承担误工损失、拆装及返修工时损失、辅助材料损失、连带零部件损失等一切相关损失费用。

b) 造成不合格但可以让步接收的，供方应承担返修返工的工时损失、辅助材料损失、连带零部件损失等一切损失费用。

5.4.2 具体赔偿金额，由相关检验人员根据相关标准、规定负责落实，并根据落实结果开据《整机、零部件返修（赔偿）通知单》报质量保证部。 5.5 售后服务过程中的质量赔偿

5.5.1 整机售出后，因供方零、部件质量问题造成故障时，供方除承担相关零、部件材料损失外，还应承担公司售后服务费用如差旅费、运输费、材料费、维修人员工资等一切相关费用。

5.5.2 由于供方产品质量或服务给公司造成较大负面影响的，经公司质量总监批准，可以向供方索赔不少于10000元的市场形象损失费；

5.5.3 由于供方产品质量或服务给用户造成较大损失并引起相关法律诉讼或行政执法等方面引起的损失，也需由供方全额承担。

5.5.4 上述赔偿费用，由各事业部售后服务部负责统计落实：

a) 若三包损坏零、部件无需拉回时，由各事业部售后服务部填写书面现场鉴定材料和《整机、零部件返修（赔偿）通知单》后，并征得供应商的同意由主管领导签字确认后，一同转交质量保证部，质量保证部确认盖章后将索赔单据发至供应处开展相关索赔工作

b) 三包损坏零、部件需拉回鉴定的，各事业部售后服务部及时将旧件返厂、送质量保证部鉴定，并根据《售后服务产品质量报告》将确属供方质量问题的零、部件，按月汇总成《整机、零部件返修（赔偿）通知单》（汇总单）的形式，在当月27日前反馈至质量保证部，其中涉及到运输费用、差旅费用的应附有相关复印件并交质量保证部备案(如

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：4/8 果数额确实很小，无时可酌情处理)，以便供应商查询。

c) 由于供方质量问题返厂的三包件，各事业部售后服务部应在返厂30日内开据《整机、零部件返修（赔偿）通知单》。 5.6 配件售出后的质量赔偿

配件售出后，在质量保证期内（具体按配件公司相关规定）因供方产品质量问题造成的三包退回零部件，配件公司填写《整机、零部件返修（赔偿）通知单》并携带相关旧件、具体情况说明、销售或清单复印件，一并转交质量保证部确认。 5.7 其它损失赔偿

因供方产品出现批次质量问题而造成公司检验成本大幅增加的（包括全检、挑检、计量、理化试验等），供方还需交纳全检费、计量、理化试验检验费（正常抽检过程中需要做破坏性试验检验的产品除外）。具体实施办法按照《产品有偿检验》规定执行。 5.8 待赔零部件的移交与贮存管理

5.8.1 生产过程中发现的待赔零部件的移交与贮存管理

储运处应将车间交回的待赔零部件按照名称、件号、厂家分类分区妥善保管，做好台帐管理及《零部件离库登记册》及冲帐登记。 5.8.2 三包返厂待赔零部件的移交与储存管理

a) 三包返厂待赔零部件鉴定后，各事业部售后服务人员将系有《故障标签》的旧件按照储运处保管员的安排放置到指定的位置，之后储运处依据质量保证部鉴定后的《售后服务产品质量报告》建立《三包件入库登记表》并将收条返回质量保证部。

b) 储运处三包库应将交回的待赔零部件按照名称、件号、厂家分类分区妥善保管，并做好入库、出库及冲帐登记。

c) 储运处收到上述待赔零部件后，应确保待赔零部件上携带的《故障标签》及旧件故障证据的长期完整，为后期的质量索赔工作提供充分的依据保证。

5.8.3 待赔零部件的储存期原则上为3个月（个别零部件由于返回运费比旧件原值还高，可能在三个月内无法拉走，可积攒到一定数量再拉走，但供应处必须事先与供方沟通，以免长期存放造成责任不清），若3个月内没有拉走的旧件，由储运处提供包装箱，供应处安排发运，将旧件返给厂家，供应处将所发生的包装费、运费、人工费等一并计入索赔项目中。超过储存期未处理的待赔零部件，储运处可将物资移交生产制造部作废旧物资处理(需

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：5/8 要延长储存期的，由供应处向储运处提出书面申请或发邮件予以反馈。

5.8.4 在储存期内发生待赔零部件及所附证据丢失，造成质量索赔无法执行的，相关损失由储运处承担。 5.9 质量索赔的落实

5.9.1 质量保证部将确认后的《整机、零部件返修（赔偿）通知单》按月汇总成《整机、零部件返修（赔偿）通知单》（汇总单）的形式，于每月3日前（逢节假日后延）发至供应处，供应处保证在接到索赔单据后的6个工作日内以书面形式传递到责任供方。

a) 责任供方应在收到《整机、零部件返修（赔偿）通知单》后两日内做出答复。 b) 责任供方提出异议时，供应处负责与其协调沟通；对于接到我公司《整机、零部件返修（赔偿）通知单》后，置之不理、推卸责任拒不回复的供应商，由供应处提出冻结、扣除供方货款的书面申请，经质量总监同意后，供应处通知财务中心，财务中心可对供方的货款进行暂时冻结或直接扣除索赔款项。

c) 若责任供方坚持认定不是自身责任，供应处负责协调解决并要求供方提出书面反馈意见，由供应处将书面反馈意见交质量保证部，质量保证部三个工作日内给予书面回复，供应处依据质量保证部书面回复意见协调执行，直到问题的解决，必要时责任供方需提供国家权威机构出据的第三方检测报告。

5.9.2 责任供方认可后应在《整机、零部件返修（赔偿）通知单》中“供方反馈意见”栏内加盖供方财务专用章或公章。供应处落实索赔后，将加盖“供方财务专用章或公章（红章）”的《整机、零部件返修（赔偿）通知单》月底前集中报送公司财务中心，

5.9.3 财务中心在接到责任供方认可的《整机、零部件返修（赔偿）通知单》后，负责在责任供方的贷款中扣除相关赔偿。

5.9.4 对于以旧换新的零部件，供应处应督促落实责任供方在接到《整机、零部件返修（赔偿）通知单》后的60个工作日内将相关旧件从公司拉走。(厂家不供货的待三包件返厂后作一次性处理)。

a) 责任供方暂不认可的，供应处应与责任供方积极协调；若责任供方坚持不认可，必须提供书面反馈意见，由供应处交质量保证部，质量保证部依据供方反馈意见三个工作日内书面回复是否索赔，相应旧件在同意索赔后的二周内拉走。

b) 需做第三方权威机构鉴定认可的或不能按期将旧件拉走的，供应处应提前以书面

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：6/8 或邮件形式与储运处联系，要求其延长待赔零部件的储存时间，否则超过储存期无旧件可查的，责任由供应处承担。 5.9.5 待赔零部件的移交

a) 为了避免待赔零部件不同厂家混淆，供方在拉走前，必要时供应处可协调质量保证部、储运处、责任供方共同对待赔零部件进行再次确认。

b) 对有争议的待赔零部件，由质量保证部负责重新落实处理，并将落实结果反馈供应处，由供应处通知相关责任供方。

c) 待赔零部件出库前，供应处业务员、储运处库管员（必要时相关责任供方）需共同在《零部件离库登记册》上签字。

d) 若某种待赔零部件供方暂不或已停止供货，供应处应与责任供方协调，待售后三包件全部返厂后，供应处征得供应商同意索赔后，确保三周内将待赔零部件一次性通知责任供方拉走或直接以现金抵扣，否则储运处有权向质量保证部进行投诉，由质量保证部对供应处进行相应考核。

e) 若赔偿的新件发现有以旧充新、以次充好的现象，质量保证部有权对责任供方处以不低于2000元的罚款、或按公司有关流程进行处理。

5.9.6 赔偿的新件入各仓库办理交检手续后，由各仓库保管员在sap系统或供应商寄售库存中，冲抵供应商三包件并通知售后服务部办理冲抵手续；三包库保管员办理《零部件离库登记册》冲销手续。月底由售后服务部将《供应商更换零部件情况报表》报质保部统计确定供应处索赔完成率。对于供应处采用给供应商开具返销供应商的索赔件，财务执行后由供应处负责通知储运处三包库进行记录注销，形成完整的闭环。

5.9.7 对于三包返修件经鉴定确认须厂内相关车间修复的，质量保证部三包鉴定员下发《质量鉴定报告》，由生产制造部或各事业部生产部安排进行修复，完工后按新件标准进行检验，检验合格后办理入库，同时质量保证部相关检验员开具《三包索赔新件检验通知单》（注明检修的零部件明细、工时等费用，此项由承修部门提供，费用列支各事业部售后服务费），并传递至相关部门，各事业部售后服务部据此到财务中心办理红票（费用冲抵后）冲帐手续。 5.10 其它相关规定

5.10.1 供应处应于每月月底前向质量保证部提供上月《供应商索赔完成情况报表》，报表

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：7/8 经财务中心盖章认可后方才有效。

5.10.2 桥箱车间每月月底（27日）向质量保证部提供经统计后的当月车间投产毛坯、铸锻件数量。

5.10.3 储运处每月10日前向质量保证部、供应处提供上月《供应商更换零部件情况报表》。 5.10.4 由于供方原因造成车间额外工时的,由质量保证部负责每月5日前向人力资源部提供需返还各车间金额，由人力资源部将相关款项补给车间。

5.10.5 同时，质量保证部还要根据上述两《报表》计算出供应商索赔完成率，每月3日（逢节假日后延）前向供应处下发上月索赔完成率及下月索赔计划统计表，结果与供应处质量绩效记分卡相关指标挂钩，同时将已完成金额从公司质量成本损失中扣除。 5.10.6 各事业部售后服务部门零部件的损失补偿参照《配件领发料管理办法》中的相关规定执行。 5.11 考核

5.11.1 由于售后判断失误引起供应商投诉的，质量保证部落实后，情况确凿可对相关责任人进行50至200元的处罚，并由各事业部售后服务部承担相应的差旅、维修等费用。 5.11.2 由于过程检验失误引起供应商投诉的，质量保证部落实后，情况确凿可对相关责任人进行50元以上的处罚。

5.11.3 公司各部门应积极主动的支持质量索赔工作，对于不积极配合，影响索赔工作顺利开展的部门，一经落实，可对相关部门责任人进行100至200元的处罚。 6 工作流程图 无

7 工作流程描述

无

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管理文件 标题：供应商产品质量索赔办法 文件编号：KF/FTZB02 版本状态：A/3 页 码：8/8 9 记录清单

编号 ZG/QR830-003 ZG/QR751-099 ZG/QR751-092 ZG/QR751-098 ZG/QR824-008 ZG/QR755-056 名称 整机、零部件返修（赔偿） 通知单 售后服务部三包旧件标签 售后服务产品质量报告 三包配件领料凭证 零件转移入库单 零部件离库登记册 保存期限 1年 1年 2年 1年 1年 1年 1年 1年 保存方式 归档地点 纸张/电子文档 质量保证部 纸张 质量保证部 纸张/电子文档 售后服务部 纸张 纸张/电子文档 纸张 纸张/电子文档 纸张/电子文档 售后服务部 储运处 储运处 储运处 供应处 ZG/QR741-020 供应商更换零部件情况报表 ZG/QR741-021 供应商索赔完成情况报表 8