姜成康在2012年全国卷烟营销网络建设现场会上的讲话

（2012年9月27日）

这次上海网建现场会，是继2002年之后又一次在上海召开的全国网建现场会，这对于进一步推动行业卷烟营销网络建设具有十分重要的意义。下面，我讲三点意见。

一、现代卷烟流通建设的主要历程

（一）南通、武汉、成都三次网建现场会为现代卷烟流通建设奠定了基础。

1999年，为改变卷烟营销工作被动局面，充分发挥烟草专卖专营优势，国家局明确提出要切实加强卷烟营销网络建设，并在南通召开网建现场会，总结推广南通市局（公司）网建经验。南通网建现场会重点解决在抓好农村网建的同时，如何把工作重点转向城网建设，建设全国城乡结合的、比较完整的卷烟营销网络体系。会议明确要求网建工作要以建立访销配送体系为核心，以强化对客户的服务与管理为重点，以实现销售网络化、管理现代化为必要条件。南通网建现场会拉开了城网建设的序幕，实现了从农网建设向城网建设的重大转变。2000年在武汉召开网建现场会，总结推广武汉市局（公司）“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的经验。会议明确要求网建工作要改变下设批发点的做法，在全面访销上下苦功夫、真功夫，在配送方式上实现大配送，努力实现对零售客户的全覆盖。武汉网建现场会第一次提出访送分离，实现了卷烟营销网络运行模式的重大突破。2001年在成都召开网建现场会，总结推广成都市局（公司）“城乡一体、统一运行；专销结合、信息管理；提高素质、注重激励”的经验。成都网建明确提出“城乡一体、统一运行”，取消了区（县）公司法人资格，实现了全市统一核算，体现了体制创新；提出“专销结合、信息管理”，尤其是信息化管理水平大幅提升，有力支撑了网络高效运行，体现了管理创

新；提出“提高素质、注重激励”，高度重视培养一支高素质的一线营销队伍，指出这是烟草行业最宝贵的财富，体现了机制创新。同时成都网建现场会第一次完整提出卷烟流通企业要牢固树立优质服务的思想，努力实现消费者、零售客户、卷烟工业企业“三个满意”。南通、武汉、成都网建的做法和经验初步确立了卷烟营销网络管理体制和运行模式，为现代卷烟流通建设奠定了基础，提供了可学习借鉴的经验。

（二）上海网建现场会的召开标志着现代卷烟流通建设进入了全新阶段。

2002年国家局在上海召开网建现场会。当时，上海烟草网建基础工作扎实，管理方法手段先进，员工队伍素质较高，特别是“以客户满意为中心”的经营理念得以确立和实践，比较好地实现了国家局提出的“国内一流，国际先进”的网建工作目标，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。可以说上海卷烟营销网络建设代表了卷烟网建发展的方向，展现了现代卷烟流通新的风貌。网建现场会的召开，对与会代表是极大的鼓舞和震撼，看到了建设国际先进水平的卷烟营销网络的希望。在上海网建会上，国家局明确提出建设完善的卷烟营销网络是中国烟草最具价值的战略性工程的重要观点；提出要全面建设以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代卷烟流通，加快推进传统商业向现代卷烟流通转变的重大战略部署；提出要把“客户满意”作为网建工作的中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程的明确要求；提出要大力培养一支高素质、职业化的经理人队伍的重要任务。上海网建现场会明确了网建宗旨和目标方向，开启了中国烟草现代流通的创新发展之路，对全面提高卷烟流通水平具有十分重要意义。

（三）现代营销网络建设是不断发展、不断进步、不断提升的过程。

按照建设现代卷烟流通的要求，上海网建现场会后，在全行业兴起了“网建学上海”的热潮，加快推进卷烟营销网络业务模式的转变。在这期间，国家局先后在江苏、大连、

福建召开了现场会，总结推广这些单位好的做法和经验，到2005年，以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的业务模式在行业基本建立。2006年，全行业网建工作的重心从推广业务模式转移到全面提升水平上来。当时反复强调的一个观点是，网建就是要努力实现让卷烟工业企业满意、让零售客户满意、让消费者满意，集中到一点就是要提供优质服务。浙江烟草商业在扎实开展订单供货试点的同时，突出服务、注重效率、优化流程、提高素质，树立了“服务是网建工作灵魂”的理念，明确了效率是衡量网建竞争力的重要标志，有效提升了网建水平。2007年山西网建会按照“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”的要求，高度重视农村市场，积极探索工商协同营销，在努力促进城乡市场协调发展和工商互动方面取得了新的成效。2009年，徐州烟草围绕“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的要求，积极推进网上订货和网上结算，实现了网建模式的优化升级。2010年兰州网建会总结推广了“135”营销工作法，创新了客户经理、市场经理、品牌经理的工作方式，促进了基层营销队伍综合素质的提升。2011年柳州网建会的召开，把零售终端建设作为卷烟营销网络建设的重要组成部分，为实现与零售客户的“平等互利、长期合作、共同发展”探索了新的路子。

2002年的上海网建会至今已整整十年。十年来，全行业按照国家局提出的要求，积极探索、努力实践，扎实工作、勇于创新。网络的运行机制不断完善，网络的运行模式不断优化，网络的服务体系不断健全，网络的运行效率不断提高，网络队伍素质不断提升，网络的功能不断发挥，较好实现了由传统商业向现代流通的转变，具有国际一流水平的现代卷烟流通初步建成。时隔十年，我们再次来到上海，研究部署如何全面建设国际一流的现代卷烟流通，为现代卷烟流通的未来发展寻找新定位、明确新目标，意义十分重大。希望与会代表认真学习上海网建工作好的做法和新的经验，在更高层次上推进网建工作，努力实现网建工作新的突破，上新的水平，为全面实现“卷烟上水平”目标任务，为提高中国烟草总体竞争实力做出新的努力和贡献。

二、现代卷烟流通建设的重大意义

国家局多次强调“网建是中国烟草最具价值的战略性工程”。实践证明，国家局这一判断是正确的，现代化的卷烟营销网络为中国烟草发展提供了坚实基础、可靠保证，发挥着巨大的作用。

一是有力促进了统一、规范、有序卷烟市场加快形成。加快推进卷烟营销网络建设，全面建设现代卷烟流通是坚持完善烟草专卖专营体制的本质要求。卷烟营销网络建设的过程，是卷烟流通秩序不断好转、全国统一卷烟市场加快形成的过程。在全面开展卷烟营销网络建设之前，卷烟经营体外循环问题突出、地方封锁十分严重。通过全面加强网建工作，建立了面向零售客户的访销配送体系，通过深入开展按订单供货和工商协同营销等一系列工作，卷烟经营秩序明显好转，体外循环得到有效解决，全国统一大市场加快形成。2002年省际间卷烟交易比重仅为26.1%，2011年提高到54.7%。卷烟营销网络建设为建立统一、规范、有序的卷烟市场发挥着十分重要的保证和促进作用。

二是有力支撑了行业重点品牌加快发展。加快推进卷烟营销网络建设，全面建设现代卷烟流通是培育品牌的重要保证。卷烟营销网络建设的过程，是重点品牌加快发展的过程。增强行业总体竞争实力，保持行业持续较快发展关键在于重点品牌持续快速发展。行业网建工作始终以培育品牌为第一要务，以为卷烟工业企业、零售客户、消费者提供优质服务为根本出发点，为培育重点品牌做出了巨大努力和积极贡献。2002年销量前10名的品牌集中度仅15.9%，2011年提高到46.7%；单品牌最大销量2002年仅80.38万箱，2011年增加到311.25万箱。实践证明，健全的营销网络、现代化的卷烟流通是培育品牌最有效的载体、最有力的支撑。

三是为零售客户提供了优质服务。加快推进卷烟营销网络建设，全面建设现代卷烟流

通是提高服务零售客户水平的根本措施。卷烟营销网络建设的过程，是对零售客户服务质量不断提升的过程。卷烟营销方式经历了上门求购、下伸网点到全面访销配送的重大转变。随着业务模式的转变，对零售客户服务水平也在不断提高，从有什么卖什么发展为尊重市场、尊重消费者选择；从单纯供货发展为帮助提高零售客户经营水平和赢利能力；从普通的购销关系发展为平等互利的战略合作关系。2011年零售客户满意度为83.1分，批零差率为10.1%，服务客户水平得到了显著提升。

四是培养了一支高素质的营销队伍。加快推进卷烟营销网络建设，全面建设现代卷烟流通是培养锻炼队伍的有效途径。卷烟营销网络建设的过程，是培养一支高素质营销队伍的过程。一线营销队伍伴随着网建的推进不断壮大，在推进网建水平提升的同时，自身素质也得以明显提高。他们展示出来的敬业爱岗、开拓创新、敢于吃苦、乐于奉献的精神是新时期烟草人的生动写照。正是这支队伍的培养锻炼，有力推动了行业用工分配制度改革，促进了现代卷烟流通建设加快推进，使零售客户有了更多知心朋友，树立了中国烟草良好形象。目前全行业共有营销人员5.9万人，配送人员3.5万人，他们是中国烟草最为宝贵的财富。

五是有力提升了中国烟草总体竞争实力。加快推进卷烟营销网络建设，全面建设现代卷烟流通是提高中国烟草总体竞争实力的重要支撑。卷烟营销网络建设的过程，是中国烟草总体竞争实力不断增强的过程。卷烟流通是行业的重要组成 部分，加快推进现代卷烟流通建设是行业转变发展方式，实现转型升级，全面建设现代烟草的重大战略任务。卷烟营销网络建设的加快推进，具有国际一流水平的现代卷烟流通初步建成，有力支撑了行业持续快速发展。通过努力，我们已经建成较为完善的、面向所有零售客户的访销体系，电话订货率已达100%，其中网上订货率达73.6%；已经建成先进快捷的电子结算系统，电子结算率达91.9%；已经建成现代、经济、适用、效率的现代物流体系，分拣配送率达97.7%。这是中国烟草总体竞争实力增强的重要体现，也是面对未来更加严峻挑战最为可靠的保证。

三、现代卷烟流通建设新的任务

经过十年的艰苦努力，已初步建成具有国际一流水平的现代卷烟流通，摆在我们面前新的任务是全面建设国际一流的现代卷烟流通。

（一）以“四个一流”为目标，全面提升现代卷烟流通水平。

当前和今后一个时期，现代卷烟流通建设要在坚持专卖专营前提下，强化地市级公司的市场经营主体地位，更加注重发挥市场配置资源的作用，突出服务，着力创新，注重效率，提升素质，促进现代卷烟流通水平全面提升。

一是着力打造一流的服务，不断提高为卷烟工业企业、零售客户和消费者服务水平。服务是卷烟流通企业的灵魂。打造一流的服务，首先是要进一步解决思想认识问题。专卖体制下卷烟营销网络是否有强大生命力，关键在于能否为卷烟工业企业、零售客户、消费者提供满意的服务。因此，要把优质服务的理念提升到卷烟流通企业的文化层面加以确立，贯穿到实现“三个满意”的全过程，建立以客户为中心的完善的服务体系，努力提升服务软实力。其次是要明确服务的重心。衡量卷烟流通企业服务水平高低，首先要体现在培育品牌上。这既是“卷烟上水平”的中心，也是保持行业持续健康发展的关键。要真正把培育品牌作为第一要务，工、商、零之间互相协调，形成合力，充分发挥卷烟流通企业培育品牌的基础和引领作用。第三是要营造公平竞争的市场环境。要认真克服非市场因素，严格规范经营行为，切实做到机会公平、过程公平、结果公平，当前尤其要在市场准入、订单安排、货源分配、宣传促销等方面进一步体现公平，营造公平竞争的市场环境。第四是要不断提高为零售客户服务水平。

二是着力打造一流的手段，不断提高信息化应用、现代物流建设、营销方式创新水平。

创新是推动卷烟流通企业不断进步的强大动力。打造一流的手段，要重点解决好，一是要不断优化网络运行模式。十年网建主要成效之一，就是促进网络运行模式的不断优化升级。从电话订货发展为网上订货。最近我在石家庄调研，在交通银行支持配合下，电子结算已发展为网上结算。下一步要按照快捷、便利、透明的原则，积极进行探索，推动网络运行模式的不断创新。二是要不断创新营销方式。近年来，通过全面开展订单供货、工商协同、精准营销，营销方式实现重大转变。全面建设国际一流现代卷烟流通还需要不断创新营销方式，以更好地适应市场发展变化，充分发挥营销网络培育品牌的功能和作用。三是要不断提高现代物流建设水平。要按照现代、经济、适用、效率的要求，加强现代物流建设的研究，做好统一规划，全面抓好现代物流建设、运行、管理三个环节工作，进一步推动现代物流发展。四是要不断提高信息化管理水平。提升各类信息资源的共享和利用效率，普及和深化电子商务应用，加强行业信息安全管理，努力实现信息化与行业生产经营的深度融合。

三是着力打造一流的管理，更好地体现优质、高效、低成本。效率是卷烟流通企业是否具有竞争力的重要体现。打造一流的管理，要重点解决好，一是要合理配置资源，优化业务流程，高度重视细节，提高卷烟流通的整体效能。二是要努力降低成本。要发扬勤俭节约、艰苦创业精神，坚持勤俭办企业方针，加强全面预算管理，坚决克服大手大脚、铺张浪费，千方百计降低成本、提高效益。三是要加大集成整合工作力度。要逐步集成整合商流、物流、资金流、信息流，促进卷烟流通体系的集约化、信息化、标准化发展。

四是着力打造一流的素质，大力培养现代流通专业人才。人才是卷烟流通企业水平提升的根本保证。十年网建锻炼和培养了一支优秀的营销队伍，他们是行业的宝贵财富。当前，要围绕全面建设国际一流现代卷烟流通的新要求，进一步提升营销队伍的综合素质。打造一流的素质，要重点解决好，一是要加强职业教育培训。要全面开展以技能鉴定为主的职业教育培训，加快培养高级客户经理、高级营销师，努力提高员工队伍的技能水平和

职业素养。二是要不断深化和完善用工分配制度改革。加快建立完善激励机制，调动全体员工的积极性、主动性、创造性，激发全体员工改革创新的活力和干事创业的热情。三是要着力提高思想政治素质。全面开展“235”教育实践活动，突出加强对领导干部的教育，讲诚信、重道德，提高思想政治素养，保持良好的工作状态和务实的工作作风。

（二）以“四同”为核心，高度重视现代卷烟零售终端建设。

零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。因此，全面建设国际一流的现代卷烟流通，要高度重视以“四同”为核心的零售终端建设，切实增强终端培育品牌的功能，不断提高服务零售客户的水平。

一要发展同向，形成战略共同体。当前，烟草行业正处于加快转变发展方式、全面推进“卷烟上水平”的关键时期。实现“532”、“461”品牌发展目标，如何发挥零售客户培育品牌作用至为重要。因此要把零售客户的发展与行业的发展紧紧联系在一起，朝着共同的方向前进。一是要充分认识零售客户作用。在烟草产业链中，零售客户是面向市场、实现价值的最后环节。要把零售客户作为行业的有机整体来统筹考虑，把零售终端建设作为整个卷烟营销体系的着力点来认真抓好，使全国500多万零售客户真正成为卷烟营销网络的重要组成部分，进一步提高行业适应市场的能力和水平，使卷烟营销体系成为行业发展最核心的竞争力之一。二是要准确定位与零售客户关系。要站在行业长期发展战略的高度，把批零关系真正建设成为“平等互利、长期合作、共同发展”的战略伙伴关系，实现合作共赢的局面。如果能解决好认识和定位问题，就能够实现与零售客户发展同向。我们必须认识到，全面推进“卷烟上水平”，很重要的一点，就是要引导零售客户在经营观念、经营方式、获利能力等方面全面提升水平，带动零售客户从传统型终端向现代型终端转变，

真正与零售客户形成战略共同体。

二要工作同心，形成目标共同体。今年，国家局提出“1+5”的目标任务，强调品牌培育是全行业的中心工作，各项工作都要围绕这个中心来展开。与零售客户的“工作同心”也要更多地体现在品牌培育上。品牌是靠市场培育成长起来的，广大卷烟零售客户是培育品牌、服务消费的强大力量，品牌培育的状态和效果最终都要依靠零售客户来体现。我们能否发挥好市场营销对培育品牌的基础和引领作用，关键看零售客户是否和我们一样认同品牌价值，把培育品牌作为自己的“生意经”来念。如何做到“工作同心”，一是要发挥市场机制作用，努力做到订单符合市场真实需求，努力提高客户满意度和品牌适应市场的水平。只有这样，零售客户才会对行业培育品牌的政策、环境、规则能理解、有认同、增信心。二是要打牢市场基础，保持价格稳定，通过保持品牌的健康市场状态来维护品牌的信誉，以更好地保证零售客户的利益，使客户实实在在地从品牌培育中获益。三是要引导消费，就是要引导零售客户与行业共同把营销资源和力量聚焦到“532”、“461”知名品牌的培育上，聚焦到低焦油卷烟品牌的发展上。让零售客户切实感受到能够通过培育行业知名品牌和低焦油品牌形成自己的经营特色，获得稳定的消费群体，并从品牌价值中获得长期的收益。只有这样，零售客户才会与行业真正形成以品牌为纽带的“目标共同体”，共同推动行业知名品牌战略的落地实施。

三要服务同步，形成营销共同体。国家局一再强调要把工业企业满意、零售客户满意、消费者满意作为评价网建工作的主要标准。如何做到“三个满意”，关键是做好服务。现阶段，在商业流通环节尤其要深入思考如何进一步增强服务客户的能力、提升服务客户的水平。如何做到服务同步，最根本的就是要满足客户的经营需求。一是商业企业对客户的服务要与客户的需求同步。商业企业要及时把握和跟进零售客户的需求，了解零售客户的经营情况，积极采取有效措施，帮助零售客户解决问题，满足客户的合理诉求。尤其要解决好“货源”这一关键问题，围绕货源安排、货源配送、营销指导等为零售客户提供优质

服务。二是要深入推进订单供货、工商协同营销和精准营销，更好地发挥市场机制作用，确保订单来自于市场，真正做到尊重市场、适应市场。三是要与零售客户服务消费市场的节奏同步。把零售客户纳入整个营销体系，通过零售客户这一窗口共同服务消费者。总之，商业企业和零售客户要通过市场机制共同把握需求、满足需求，为市场提供适销对路的产品；要通过优质服务共同挖掘需求、引导消费，共同营销和培育品牌，积极引导消费者认知、认可、认同中式卷烟。

四要利益同体，形成价值共同体。零售客户在烟草行业价值实现中扮演着重要角色，他们既是与行业共创价值的主体，又要成为与行业共享利益的主体。零售客户能不能与中国烟草发展同向、同心、同步，关键在于他们的利益能不能随着行业效益的增长而增加，他们的自身实力能不能随着中国烟草的发展而增强。要做到“利益同体”，关键是要建立利益保障机制，用利益纽带把零售客户和行业发展紧密连接起来。一是要努力做好货源供应。在货源投放过程中要关注所有零售客户的利益，不得厚此薄彼，尤其是紧俏货源的供应要做到公开、公平、公正。二是要努力保持价格稳定。要坚持市场导向，加强总量控制，均衡投放货源，保持价格稳定坚挺，稳定合理的批零差率，保障零售客户的合理利益。三是要不断提高服务客户的能力，把增强零售客户的赢利能力、提高赢利水平放在突出位置，努力追求客户满意。“利益同体”是“四同”的核心，是终端建设的落脚点，如果不能切实保障客户利益，“四同”就会变成一句空话。