２０１１年第１期 ／新时期高校图书馆读者服务工作探讨／ 新时期高校图书馆读者服务工作探讨 许 莉 （扬州大学图书馆逸夫馆读者工作部江苏扬州２２５００９） 摘 要：最大限度满足读者对文献资源的需要，为读者提供方便、快捷的文献服务，是图书馆读者服务工 作永恒的主题。如何充分利用图书馆现有的馆藏资源、设备条件、人才储备、多层次、有机化的为读者提供优 质、关系、高效的体系服务，吸引更多读者利用图书馆，成为目前高校图书馆新的工作理念。 关键词：图书馆；服务工作；优化对策 最大限度地满足读者对文献资料的需求，为读 服务内容都发生了较大的变化。由原来面向单一校区 者提供方便、快捷的文献服务，是图书馆读者服务工 读者扩展至多校区、多学科的读者群体，馆藏由一馆 作永恒的主题。图书馆分类、编目、技术保障、参考 文献转化为多馆文献。为实现读者对备馆文献的共 咨询、流通阅览等部门，工作主题都是围绕读者展 享，真正让所以的文献资源流动起来，实现可行的唯 开，只是内部、外部的分工不同而以。作为外向服务 一方法即一张借书证在全校各分馆可借可阅、畅能无 的流通阅览窗口，是读者揭示馆藏文献和猎取知识的 阻。１９９９．１２我校图书馆引进了江苏省图工组织研制的 主要渠道及与图书馆的第一接触点，它的服务质量直 高校图书馆通用软件“汇文文献信息服务系统”，经 接关系到馆藏文献能否被广大读者充分享受的切身利 过一年多的艰苦努力，提速网络改造、数据库的建设 益问题。其业绩也反映出图书馆整体功能的水准。如 以及新老管理系统的转换等工作，于２０００年１０月在各 何充分利用图书馆现有的馆藏资源、设备条件、人才 校区分馆全面开通使用，为实行一证通用提供了强有 储备、多层次、有机化的为读者提供优质、关系、高 力的网络技术保障。 效的体系服务，吸引更多读者利用图书馆，成为目前 ２、突破图书馆服务方式。实施了“流阋一体 高校图书馆新的工作理念。结合本校图书馆的实际情 化”。 “流阅一体”模式的出现改变了过去流通、阅 况，就目前流通、阅览服务工作中的现状和需改良的 览互相分离的状况，突出了图书馆“一切为了读者” 方面，谈谈自己的看法。 的服务宗旨。进一步改善了阅读的环境，各分馆在借 一、流通、阅览服务工作的现状分析 书处书库内增加了阅览座位，在阅览室增设短期借阅 高校图书馆读者服务工作的发展变化。高校合 服务项目并按学科设阅览室，将某一学科专业的中外 并办学、办学层次提高、招生规模扩大、读者人数增 文书、刊、报纸等文献藏于一室。使读者更加方便快 加、学科门类递增等给高校图书馆的读者服务工作带 捷查阅所需文献，节省了读者查找文献的走动时间， 来了新的变革。扬大图书馆合并组建后，在馆领导与 此举深得广大读者的欢迎。其次，为最大限度地方便 全体同志的共同探索下，锐意进取，苦练内功，迅速 读者利用文献信息资源，先后在两个分馆又推行了“ 改变了以往传统的服务意识，并在工作实践中不断形 大流通、大阅览”服务方式。读者可根据需要自行取 成了规范化、制度化。 书阅读或办理借阅，真正实行了文献１００％全开架服务 １、打破馆界戒线，实行“一证通用”，为资源 的管理模式，大幅度提高了读者的到馆率和文献开采 共享跨出了改革的第一步。资源共享是合并高校图书 率。 馆要解决的首要问题。合并后图书馆的服务对象、 ３、延长开馆时间，让读者有更多的时间利用图 科学与管理＠ ，高校管理， 书馆，是图书馆“读者第一、服务育人”始终如一的 在。在岗人员应根据自身的实际情况，利用工作之余 有计划地自行选择学习方向，充实图书馆专业知识， 宗旨。从２０００年９月份起，我馆各服务窗口全面延长 开放时间，过去流通室是周一至五的白天开放（周三 下午政治学习闭馆）周开放时间仅３４小时，通过增加 流通借阅窗口周一至周四晚上和双休日白天的开放 时间后，周开放时间达６４．５小时，特别是实行“大流 熟悉和了解本馆所采用的分类方法和馆藏目录编制体 系，注重研读有关读者服务工作的最新专业知识，提 高对各类读者群的借阅需求和咨询导读的能力，完善 自我，才会对读者服务工作产生强烈的责任感和事业 心。另外，图书馆工作人员还应具备一定的文、史、 通、大阅览”的馆借书处和主要阅览室除周五晚上不 开放外，每周七天一律从早晨７：３０连续不问断地开放 至晚上２２：３０（或２ｌ：３０），每周开放时间均达９４— 科学技术方面的基础知识，力争博古通今，拓宽知识 面，以适应服务与不同层次读者的需求。 ９７．５小时，充足的开馆时间带动了读者群大量涌现， 同时又刺激了读者的求知欲望，无形中加速了文献资 源的周转率，图书的利用率直线上升，平均每天接待 读者几千人次，图书借还量月高１ ｌ万册左右，于此同 时，其他现代技术的引用，给读者提供了一个完善更 加到位的查询阅读环境。特别是在全校一定范围内开 展原文传递免费服务项目，更是让高层次的读者收益 匪浅，赞叹不已。 树立读者第一的思想，变方便管理为方便读者， 变以藏为主藏用结合，为以用为主。传统图书馆一般 在文献资料的管理上往往重收藏、轻使用，暨将方便 管理方在首位，给读者带来很大的不方便。从１９９９年 开始，为适应读者对文献信息的需求，提供文献的利 用率，总馆陆续对各分馆主要服务窗口、流通借书处 和阅览室进行了合理调整，撤销了工作人员与读者之 间的人为隔断。过去工作人员用高高的借阅台将自己 围在一个封闭的圈子里，与读者是分离的，现在撤 换了大借阅台，取而代之的是较先进、多功能的工作 台，使工作人员与读者融为一体，拉近了服务者与被 服务者之间的距离。 二、关于服务观点、服务方式进一步完善与改进 １、全面提高自身素质，树立“一切为了读者” 的服务思想 树立“一切为了读者”的服务理念，是做好流 通阅览读者服务工作的基本前提。流通阅览服务读者 工作，是图书馆基础性工作，它所体现的特征既繁琐 又平凡。为读者服务的职业品德从每天接待读者、图 书文献的借借还还、上架管理、保持良好的阅览环境 第方面表现出来的。而读者服务工作的质量又是从满 足读者文献需求，提供主动服务中得到体现。从事流 通阅览工作的同志，只有真正认识到自己工作的重要 性，认清工作内涵和保持自己职业良心的锤炼，才会 产生动力，不断奋进。 加强自身业务素质的提高。图书馆工作人员业 务素质的提高，是图书馆整体业务水平提高的关键所 ｏ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ 加强自身职业道德修养。图书馆工作人员的职业 道德情操简单地说是一种职业要求，具有对行业行为 的规范作用和能力。主要表现在为读者服务的工作过 程中，如何保存好每一本书，如何对每一本书负责， 并使之发挥出最大的社会效益。是否忠于职守？是否 全心全意为读者服务？是否自觉遵守职业道德，规范 服务用语，履行岗位职责。此外，读者服务工作人员 应自觉培养良好的职业道德，因为培养职业道德，主 要反映在对读者的情感上。读者是图书馆工作服务的 对象，又是图书馆赖以生存的土壤。处在图书馆第一 线的读者服务工作人员，每天通过外借工作的“借借 还还”认识读者，要及时了解读者阅读需求，反馈读 者需要信息，向读者介绍和推荐图书，帮助读者利用 图书馆馆藏图书资料，解决读者碰到问题，使读者能 够体会得到工作人员的职业素质和良好的精神风尚， 从而加深服务人员与读者之间的深厚感情。 ２、研究读者心里．提高服务质量 图书馆的读者服务是一种文化象征，由于服务 没有和止境。而且图书馆服务有着及其丰富的文 化内涵，要提高读者服务工作质量，首先要了解和把 握读者，把读者的需要置于最高境地。在现代图书馆 中，读者始终处于中心地位。可以说，图书馆生存发 展的价值所在，就是要为读者提供全方位、多元化的 文献服务。这种服务不但具有丰富的内涵和不同的层 次，而且形式多样，因人因时而异。在图书馆工作的 诸多因素中，服务质量的弹性最大，亦最为用户所重 视。因此，要深入做好读者服务工作，就应不断了解 读者，研究读者的需求走向和心里动态，作为读者服 务人员如能在平常的基础工作中，留心观察、认真研 究读者阅读心里、遵循一定的借阅规律，我们的工作 就会由被动服务转化为主动服务。如：研究生在撰写 学位论文时，围绕专题课题研究，需要阅读和检查大 量专业文献，各种资料求偶多、全、新、专等特点。 掌握了这一读者群的需求，就能准确、主动向他们提 供对口文献服务。 ２０１１年第１期 ３、加强读者教育宣传，做好导读服务工作 ／新时期高校图书馆读者服务工作探讨／ 坏，服务技能的高低、业务素质的强弱，都会对流通 加强对读者进行如何利用图书馆的教育宣传，是 读者服务工作重要组成部分，也是图书馆开发利用文 阅览服务工作产生不同程度的影响。读者到馆后，一 时很难知道哪些文献符合自己的需要。我们的工作人 员，能在平常基础工作中留心观察，特别对本馆文献 和新到文献能了解、掌握，这对于满足读者的文献需 献资源，吸引读者的有效方式。有许多读者对如何利 用图书馆以及图书馆馆藏结构、藏书组织和管理等不 甚了解。特别是新生读者群体，除了加强入馆教育， 我们馆还编印读者手册，并在图书馆网页发布图书馆 求，提高图书利用率是非常重要的。如最近出版了什 么图书，属于哪一学科，对哪些读者有使用价值，然 后将搜集到的信息告之于相关读者，为读者搞好科研 利用１００问。目前，还有针对性的开展读者教育与培 训，专题讲座和报告。图书馆不仅为本科生开设信息 和教学提供有效的最佳服务。 检索课，还为他们开设了图书馆业务方面的培训。培 在实施“流阅一体”“大流通大阅览”等服务 训内容从简单到复杂，实用性较强的如：关键词组合 方式后，方便读者放在了第一位，但严格管理是方便 检索技术、论文的查找、期刊的查找、数据库的选 读者的前提，特别是书库的管理工作要求比以前更高 择、检索结果组合、检索程序的建立与重复使用等。 了。书库管理好坏直接关系到服务工作的质量。为提 读者经过这些培训后，检索的熟练程序大大提高，增 高藏书的利用率和查准率，按图书分类法的分类号顺 强了图书馆的吸引力、凝聚力，种种优质服务形式的 序及索书号细排架位的工作原则，工作人员每天应及 出台，读者对图书馆的依赖性大幅度的提高，从而真 时将流通归还的图书、流阅过程中读者放入到书车上 正发挥了图书馆馆藏资源的作用。另外，图书馆的导 的图书、书架上的散书归架。尽力做到当班期间随时 读工作也较为重要。导读工作不但对节约读者的时间 整架顺号，保持架位整齐准确，尽量减少乱架现象。 有直接影响，同时也有助于图书馆工作的本身的开 为切实做好书库的管理工作，可以实行架位循环包片 展。现在导读工作必须全面细致，既不能放松对印刷 负责制和高频率架位当班负责制。建立、健全、强 型文献的导读工作，又要加强对网络资源开发和利用 化“代书板”使用制度。这样，既有助于工作人员熟 的导引。图书馆应尽快培养一批既精通图书分类、信 悉整个书库的藏书情况。提高检索图书的准确率和速 息学、又懂图书管理学的馆员，建立一个“总咨询服 度，也为防止书库乱架提供了前期保证。在执行管理 务台”，专门解答读者咨询，指导读者提高阅读效 制度的过程中，对极少数素质较差的读者不能遵守图 率，及时为读者排忧解难、指点迷津，最大程度的充 书馆的规章制度，在架中私藏书刊、划书、撕书、撕 分满足读者方便、直接、省时地获取文献的要求。此 毁磁条、偷书等违规行为，更应严格履行工作职责。 外，在导读工作中，应重点抓好“书目推荐”这一工 总之，合并后的高校图书馆读者服务工作，从服 作，保证书目的质量，从政治理论、思想道德、现代 务方式、服务内容、服务范围等方面都发生了最大的 科技等各个领域选择最具有代表性的图书展现给广大 变化，在今后服务中如何与时俱进，不断提高工作内 读者，这样既减少了读者的检索之劳，又帮助了读者 涵，争创服务品牌，主要靠大家共同努力，在积累经 从各种图书中所吸取的“精神营养”趋向协调。 验的基础上善于发现问题，不断总结探索，才能使读 三、掌握服务技巧。切实做好基础管理工作 者服务高校的质量在原有基础上得到不断的创新。 在日常的借阅服务中，我们工作人员服务态度好 （上接第４０页）建应该重点关注的是：首先要适应战 标是激发、调动全体员工的积极性与创造性。战略 略需要，调整组织结构，组织结构的设计是企业战略 人力资源管理体系建设应围绕这个核心，要重点解 中的一项重要内容和基础工作。其次要在工作分析的 决：①采取岗位竞聘进行有效组合，促进人员的合理 基础上，进行定岗、定编。再次要建立完善的《部门 配置。②完善以战略为导向的绩效管理体系，驱动员 职能说明书》和《岗位要求》，明确部门、岗位职责 工努力实现企业目标。③建立以绩效为核心的薪酬管 及绩效标准，同时构建胜任素质模型，确定岗位任职 理体系，激活员工的工作积极性。 规范。最后要建立岗位评价体系，确定岗位薪酬等 战略性人力资源管理要在企业中的有效执行，特 级，应对挑战。 别是在经济全球化的重要时刻，既不能急躁、更不能 ２．２形成以激发、调动员工积极性与创造性为核 浮躁，要克服头脑发热，盲目实施；或耳朵发硬，听 心的激励机制 不进意见；或两眼发晕，看不见风险的不良现象。 建立科学规范的人力资源开发与管理制度的目 科学与管理
