宾馆培训实施方案

一、培训目的

为了提高员工的基本素质，全面挖掘宾馆员工的潜能，调动员工的积极性，进而提高员工的劳动能力和劳动生产效率。制定并执行一套科学、系统、有层次的培训方案，落实宾馆人才培养计划，建立与宾馆经营管理相适应的人才库，最终为宾馆经营目标提供人力保障。

二、培训宗旨和原则 （一）培训宗旨

员工要无一例外地参加宾馆安排的培训和教育活动。员工未经过培训不可以上岗；培训考核不合格不准上岗。教育和培训是宾馆给予员工的最高福利。

（二）培训原则

1、标准性：不同岗位的培训工作，都要按照宾馆的各项工作规范与标准进行培训。

2、层次性和连续性：根据员工岗位、职务、级别的不同，要求掌握的知识、技能不同，培训工作要有不同层次、

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深度与广度；

3、目的性：通过培训工作可提升员工的职业素质、职业观念和职业意识，提高员工的工作能力。

4、理论联系实际性：培训工作坚持以专业实操方式为主，通过实践，将所学的理论知识运用到实际工作中，在实践中不断深化理论水平，提高员工素质，提高管理水平。

三、培训分类、培训对象及培训内容 （一）培训分类

1、宾馆内部培训。各部门培训员及业务骨干以教师和教练的身份，给员工讲授应知应会的专业知识和技能，在工作现场介绍经验，岗位传帮带，完成员工岗上实际操作的培训。

2、外聘专家培训。外请专业老师，到宾馆进行专题讲座，系统授课专业基础知识、业务知识；针对宾馆员工中存在的问题及宾馆运营中存在的实际问题进行剖析并提出解决方案。

3、网络培训。由于网络培训具有覆盖面广、针对性强、培训周期长、成本低等特点，宾馆与先之网络酒店业教育培训网洽谈合作，针对宾馆经营管理现状制定适合宾馆各层级

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的《管理团队管理能力系统提升培训方案》。网络培训适合宾馆各层培训。

4、外派培训。宾馆的优秀员工及中层以上骨干人员到军内或地方的优秀宾馆参观学习。

（二）培训对象及内容

1、新员工入职培训：新员工培训以基础知识和基本专业技能为主，培训内容为《员工手册》、员工纪律、礼节礼貌知识，宾馆企业文化、宾馆管理规范、安全知识和卫生知识等内容。新员工入职培训由宾馆行政人事办公室和各部门组织完成。

2、岗位专业知识和技能培训：培训内容为岗位专业技能和专业知识，领悟岗位服务意识，提高工作主动性和积极性。岗位培训由部门经理制定培训计划，由部门培训员执行。培训方式以培训员教练和骨干服务员帮带为主。此培训每周要安排2小时。根据工作调岗需要，可以安排换岗培训。

3、全体员工培训：全体员工培训重点为员工服务意识和服务质量管理培训、宾馆纪律培训、安全卫生培训、员工激励培训等内容。全体员工培训可结合接待任务和形势，一年至少组织六次，培训方式可以是网络培训或外请专家培训。

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4、骨干人员和中层管理者的培训：骨干人员和中层管理者的培训内容为管理思路。管理人员制定计划、管理者的执行力和沟通能力等。通过培训激发骨干人员的潜能，增强团队精神、凝聚力和创新能力。晋级晋升培训工作十分重要，根据宾馆人才发展的要求，对人才库中的不同层级人员定期安排培训并考核。未参加晋级培训或考试不合格者，不予提升晋级。每月由宾馆培训工作组组织一次，培训方式有内部培训、外聘专家培训、网络培训等。

5、高层管理人员培训：高层管理人员培训重点培训宾馆经营管理的决策、宾馆人力资源管理与开发、经营财务计划与预算管理、宾馆企业文化建设等。主要通过参加各种研修班、研讨会，到经营成功酒店进行高层互访，联系酒店进行考察等方式进行。宾馆高层管理人员每年至少参加一次研修班培训，组织一至两次酒店互访活动。

四、培训工作实施

（一）培训管理系统的建立

1、成立宾馆培训工作领导组。由宾馆总经理、担任组长，组员由各部门经理及行政人事办公室培训主管组成，负责宾馆培训教育工作的全面组织与实施。从制度、规定上监督、指导各部门的培训工作，并对培训工作进行考核。 2、成立部门培训工作小组。部门经理担任组长，部门培训员为组员（客房部、餐饮部选2名，其它部门选1名），

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主要职责是按照宾馆培训工作领导小组的指示要求，负责本部门培训工作计划的制定和实施。培训工作小组要在一定时期内编写出对员工进行专业知识和技能的培训课件；培训工作小组要培养出部门的培训员，既当教师，又当教练。 3、成立宾馆培训领导办公室。组长由行政人事办公室主任担任，全面具体地负责宾馆培训工作，监督、指导各部门的培训工作，执行总经理、关于培训工作的指令。培训主管、质检主管担任组员，协助行政人事办公室主任完成宾馆培训工作的实施，完成新员工的入职培训、员工基本素质培训，从行政管理上具体监督、指导各部门培训工作的完成。坚持“员工不会做你要求的，只会做你检查的”理念，培训工作必须与质检工作紧密结合，才能去的实际效果。

（二）培训计划的制定（培训计划附后）

1、宾馆培训领导办公室负责宾馆整体培训计划的制定，制定培训工作的年计划和月计划，指导各部门完成培训计划的制定。

2、各部门每年十二月十五日之前制定出下一年的培训年计划和月计划，报培训领导办公室。部门月计划完成情况每月月底交培训领导办公室。

3、培训主管、质检主管将宾馆全年培训计划和各部门年培训计划报行政人事办公室主任审核，再报总经理、审批执行，年底将培训工作总结报行政人事办公室主任。

（三）培训要求

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1、各部门对员工的培训每月不少于两个科目。 2、员工专业知识和专业技能培训工作每月不少于8课时。

3、在宾馆经营淡季时安排强化培训。包括全员的素质、全员的专业知识和技能培训，管理人员的管理基础知识和技能培训。

（四）培训员队伍的建设

宾馆内部培训员应通过内部选拔，经过培训、认证、聘任，且主要面向宾馆内部员工进行授课。宾馆内部培训员不仅对宾馆文化、制度要求、学员素质有一定的了解，同时其自身应处于专业或骨干岗位，对专业岗位应具有一定的工作经验。

1、内部培训师应具备的素质条件：

1）具有较高的专业能力、专业岗位工作经验； 2）具有优秀的演讲表达能力和职业素养；

3）具有开发课程的丰富经验或较强的课程开发能力； 4）具有一定的培训工作经验。 2、培训师选拔程序

1）发布标准。行政人事办公室发布培训师选拔标准、激励措施以及管理方法等内容；

2）部门推荐。部门向行政人事办公室推荐专业素质较高的员工作为宾馆内部培训师候选人；

3）评估审核。行政人事办公室对于符合任职培训师者，

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可直接纳入培训师队伍；对于有相应潜质但不符合任职资格者，可将其纳入培训师储备队伍进行提高。

（五）培训纪律

1、严格培训考勤，参加培训者必须填写培训考勤表； 2、培训期间，未经部门经理和行政人事办公室主任批准，不得缺课。由于病假、事假不能参加培训者必须填写请假调交行政人事办公室，否则按矿工处理；

3、参加培训者不得迟到、早退； 4、参加店内培训一律着工装；

5、保持教室的清洁卫生，教室内不准吸烟、吃零食； 6、遵守课堂纪律，不准睡觉；

7、培训期间关闭手机或将手机调成静音模式； 8、认真听讲，做好培训笔记； 9、认真复习，严肃对待培训考核。 （五）培训考评

培训考评工作作为宾馆一项常规工作，是行政人事办公室和各部门的职责范围内的工作，要将其常态化、制度化、程序化。

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对不同级别的员工进行笔试、口试和实操考核。考评工作要结合全年的工作表现和业绩进行综合考评，将考评结果进行科学的分析，与七工资待遇和职位升迁结合起来，确保考评工作的公平、公正、客观。

（六）培训档案管理

1、行政人事办公室建立员工培训档案，及时将员工参加培训的内容、方式及考核成绩存入档案，与日后员工工资晋级、提拔任用等提供参考。

2、为确提高馆员工队伍素质，宾馆实行员工持证上岗制，培训考核不合格者不允许上岗。

（七）培训工作表格 1、培训申请表

拟培 序号 训日期 拟培训课时 培训内容 培训目的 培训对象 培训人数 培训讲师

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申请人： 申请部门经理： 总经理：

2、培训通知单

编号：

部门： 根据宾馆领导批准的培训计划， 培训定于 年 月 日 时在 进行。请通知你部门有关受训员准时参加，并将回执联于 月 日 时前传至行政人事办公室秘书OA。 行政人事办公室 年 月 日 学员应带学习培训内容 培训对象 课时安排 培训讲师 工具及材料

培训通知单回执 编号为 的培训通知单已收悉，届时我部将组织学院到场培训，学院名单如下： 共计 人。

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部门负责人： 年 月 日 3、培训讲师评估单

培训讲师姓名 评估意 见汇总： 结论： 参评人员 课程内容 授课课时 签字 行政人事办公室主任： 结论 评估意见 4、培训记录表

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部门： 培训讲师： 培训内容： 参加人 签到 时间： 参加人 地点： 签到 5、新入职员工培训

培训类别 授课对象 培训课题 主要内容 宾馆简介 培训讲师 培训方式 新入职 宾馆培训 员工 宾馆应知应会 酒店文化 宾馆规章制度 培训主管 面授、现场讲解 11

酒店礼仪培训 参观酒店 消防安全培训 新入职 安全知识 员工 突发事件处理 部门组织架构 新入职 部门培训 员工 部门知识 岗位职责及工作流程 部门经部门规章制度 理、质检解 员 面授、现场讲消防主面授、现场讲解 主管 客人违规处理 管、培训6、中层骨干及全体员工培训

培训类别 骨干人员时间 授课对象 骨干以上培训内容 培训讲师 培训方式 面授、现场讲8月份 培训 人员 赢在管理 解 宾馆重大突发全体员工9月份 全体员工 培训 范例 全体员工培训 10月全体员工 份 通艺术 酒店服务的沟 解 面授、现场讲事件应急预案 解 面授、现场讲12

骨干人员培训 全体员工培训 全体员工培训 骨干人员培训 10月份 11月骨干以上人员 如何让员工激 情飞扬 如何做好宾馆面授、现场讲 节能降耗工作 员工心态——解 面授、现场讲 正能量 解 网络培训 全体员工 份 12月全体员工 份 12月份 骨干以上人员 领袖魅力之辅 导与激励 网络培训 3、部门培训

授课对象 时间 培训课题 餐饮服务流程及技巧 解决客人问题的要点与技巧 对客人投诉的认识与化解 追求超值服务，缔结忠诚客户 酒店餐饮破损控制 客房服务流程及技巧 培训讲师 培训方式 面授、现场讲解 面授、现场讲解 面授、现场讲解 网络培训 8月份 9月份 餐饮部员10月份 工 11月份 12月份 王志明 面授、现场讲解 客房部 8月份 13

9月份 基本面客礼仪语言标准 微笑问候，完美服务的第一步 特色服务，获取客人忠诚 细节服务之赢在细节 前台服务流程及技巧 面授、现场讲解 网络培训 面授、现场讲解 面授、现场讲解 面授、现场讲解 面授、现场讲解 面授、现场讲解 10月份 11月份 12月份 8月份 9月份 积极补救 超越期望 酒店如何有效建 10月份 前厅部 立及管理客户档案系统 如何提高入住登 11月份 记手续的办理速度 学会做个聪明的 面授、现场讲解 12月份 服务人员 网络授课 14

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