吉林省农村电商物流服务质量提升的路径研究

第２８卷第４期

ＪｏｕｒｎａｌｏｆＪｉｌｉｎＡｇｒｉｃｕｌｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ

吉林农业科技学院学报Ｖｏｌ.２８Ｎｏ.４Ｄｅｃ.２０１９

吉林省农村电商物流服务质量提升的路径研究

李　静ꎬ戴昀弟∗ꎬ李梦媛

摘　要:随着近几年吉林省经济的快速发展ꎬ电子商务及电子商务物流服务的质量也不断提高ꎮ但在农村区域ꎬ受客观环境影响ꎬ电商物流服务质量水平低ꎬ制约着农村电子商务的发展ꎮ本文通过对吉林省农村电子商务物流发展现状进行研究ꎬ分析服务质量方面存在的问题ꎬ提出提升服务质量的发展路径ꎬ以期为吉林省农村电子商务物流业发展提供参考和借鉴ꎮ关键词:农村电商ꎻ电商物流ꎻ物流服务

基金项目:长财吉林省现代物流与供应链管理研究中心科研平台(ＫＹＰＴ２０１８１０４)ꎻ吉林省科技厅项目«吉林省农村电商物流链优化及路径研究»收稿日期:２０１９￣０９￣０８

学院物流管理专业带头人ꎬ教授ꎬ研究方向:物流管理ꎮ(长春　１３０１２２)

文章编号:１６７４￣７８５２(２０１９)０４￣００６６￣０４

作者简介:李静ꎬ长春财经学院助教ꎬ硕士ꎬ研究方向:市场营销、物流管理ꎻ戴昀弟ꎬ通讯作者ꎬ长春财经学院管理

电子商务在２０世纪末出现在中国ꎬ但其发展速度惊人ꎬ每年的交易量巨大ꎮ根据２０１７年至２０１８年的数据ꎬ中国电子商务交易总量为１６３６.８７亿美元ꎬ网上购物总量居世界第一ꎬ占全国零售总额的１５％ꎮ近几年ꎬ越来越多的公司和个人加入并从事电子商务ꎮ据商务部统计数据显示ꎬ２０１８年全国农村网络零售额达１.３７万亿元ꎬ同比增长３０.４％ꎮ全国农产品零售额２３０５亿元ꎬ同比增长３３.８％[１]ꎮ此外ꎬ农村电子商务的发展不仅体现在销售数量的大幅增加ꎬ而且还体现在销售商品种类的增加上ꎮ从早期农产品扩大到新鲜农产品ꎬ逐步扩大到特色农产品ꎬ乡村旅游等领域ꎬ带动了农村电子商务市场的蓬勃发展ꎮ

吉林省有３９个县级市和６１０个乡镇区ꎮ作为我国的农业大省之一ꎬ在农村地区电子商务市场有着广阔的发展前景ꎬ推动农村电子商务的发展将为整个吉林省经济的发展做出巨大贡献ꎮ然而在吉林省农村地区ꎬ电子商务物流系统滞后ꎬ缺乏相关的专业高素质人才ꎬ使得农村地区物流服务质量水平低下ꎬ消费者很难实现在电商平台下单后物流能够将快件送货上门ꎮ

１　吉林省农村电子商务物流发展现状

吉林省有大量的自然资源ꎬ如大米和玉米等ꎮ在农村地区经营电子商务的公司ꎬ其销售的商品主要是农产品ꎮ众所周知ꎬ在互联网发达的今天ꎬ京东、苏宁和阿里是发展较快规模较大的电商平台企业ꎮ他们十分重视全国各地的农村电商市场的开发ꎬ而且在吉林农村电子商务市场多个地区建立了电子商务农村综合示范项目ꎮ通过示范项目来引导吉林省当地农村电商的业务经营和快速发展ꎮ据统计ꎬ截至到２０１６年ꎬ吉林省已建立４３个公共服务中心ꎬ并且已全部投入运营ꎮ已经增加了２００００多个在线商店ꎬ并在村一级建立了超过３６００个服务站ꎮ已售出１５万多种商品ꎬ订单数量已达１４００多万件ꎮ随着电子商务的发展ꎬ当地就业也得到了提升ꎬ为就业提供了１４万个就业岗位ꎮ吉林省资源丰富ꎬ加上支持ꎬ吉林省电子商务发展更加规范化、标准化ꎬ２０１５年吉林省建立了农村电子商务联盟ꎮ专家为农村电子商务的各个方面提供技术支持和指导ꎬ真正为吉林省农村和农民带来利益ꎮ

尽管如此ꎬ与中国其他地区相比ꎬ吉林省农村电子商务市场的发展仍然十分滞后ꎮ根据阿里研究所的统计ꎬ２０１５年在农村电子商务发展最快的县排行中ꎬ吉林省的６００多个乡镇中仅有１７个县市跻身前１０００名ꎮ在中国电子商务发展排名前１００名的县域中ꎬ吉林省仅有延吉市位列名单ꎬ但排名也是十分靠后ꎬ排在第７０位ꎮ若与江苏、浙江等农村经济发达地区相比ꎬ吉林省农村电子商务发展的水平十分滞后ꎬ发展规模和发展速度都十分落后ꎮ加快农村电子商务发展的重要内容之一是建立电子商务物流平台ꎮ但是ꎬ在吉林省农村地区ꎬ目前大多数物流企业都是由加盟网点经营而非直接经营ꎮ在乡镇地区ꎬ加盟网点正在积极寻找代理点ꎬ如超市等进行合作ꎮ村民们需要到镇上代理点收取快递ꎮ大多数农民都是个体商户ꎬ缺乏与物流公司谈判的能力ꎮ此外ꎬ由于人口稀少的农村地区ꎬ很难实现物流到家庭的分配和送货上门ꎬ客户

对其服务质量满意度大大降低ꎬ且因为物流服务体系的不完善增加了农村电商客户的成本和风险ꎮ

第４期李　静ꎬ等:吉林省农村电商物流服务质量提升的路径研究

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２　吉林省农村电商物流服务质量存在的问题

２.１　安全性方面

２.１.１　快件破损　农村地区一般距离市中心较远ꎬ远离物流中转中心ꎬ货物在运营过程中经过多次装车、卸车及分拣ꎬ因此破损率比城市地区更高ꎮ且由于多数青壮年进城务工ꎬ使得农村地区以老年人和青少年为主ꎻ由于受教育程度以及生活方式的差异ꎬ他们对于手机、电脑系统的电商物流界面操作能力有限ꎻ最后则一旦购买的东西出现状况ꎬ需要进行退换的时候ꎬ一方面因为觉得麻烦ꎬ另一方面城市地区的退换速度２.１.２　快件变质　吉林省农村电子商务主要经营当地农产品特产ꎬ大部分特色农产品如辣白菜和查干湖鱼类在发货时注重及时性和保鲜性ꎬ对快递包装和冷链有很高的物流技术要求ꎮ但因农村物流不发达ꎬ网点数量少ꎬ站点收件频次较低ꎬ有可能已经包装后隔了一两天快递才送达当地转运中心ꎬ且由于干线时效的不稳定ꎬ经常出现发出去的货物到达收件方后因变质而被退回的现象ꎬ物流服务质量因此遭到差评ꎬ并２.１.３　快件遗失　快件遗失是电商物流在城镇及农村发展过程中也会偶尔遇到的问题ꎬ而在农村地区地域面积广阔ꎬ村民居住的较为分散ꎬ一般一个城镇的代理点要负责很多村子的快件ꎬ因为这些代理点与总公司之间的利益关系较为松散ꎬ有时不免出现有人拿错快件ꎬ或者快件遗失的情况ꎬ而出现这样的情况后ꎬ物流公司的处理方式又是影响物流服务质量的重要因素ꎮ２.２　经济性方面

２.２.１　地广人稀ꎬ缺乏规模经济　吉林省农村地区地域面积较为广阔ꎬ但总人口数量较少ꎮ这种地广人稀的地理分布使得单位面积农村网购数量较城镇居民有了更大的差距ꎬ导致“最后一公里”的配送中无法形成规模的经济效益ꎬ均摊到每一件快递上的汽运成本及分拣成本都更高ꎬ因此物流配送成本居高不下ꎮ２.２.２　发件数量少ꎬ配送人员流失　物流的收入大多数来自于对外发件ꎬ而农村以农业生产为主ꎬ工业不发达ꎬ所发快件以特色农产品为主ꎬ而这样的快递一般都是直接与物流公司联系ꎬ批量发货ꎮ而真正的零散快件ꎬ直接通过配送员发出的数量极小ꎬ在这样的环境中ꎬ配送员只能依靠派费作为其工资收入ꎬ无法保障自己的利益ꎬ因此在从事农村物流配送时积极性和配送意愿都较低ꎬ配送服务质量较差ꎬ而且人员流失现象也较为严重ꎮ而公司为了实现区域派件的覆盖ꎬ不得不提高他们的工资待遇ꎬ从而也导致了物流成本的上升ꎮ

２.３　时效性方面

２.３.１　承诺时效不能保证　一般来说ꎬ电商下单后ꎬ物流配送的预估收货时间能够在物流操作界面查询到ꎬ或者能够通过电话询问物流公司获得ꎬ而收货时间是基于物流行业的速度以及以往的运输计算得出的ꎬ运算结果包含了快件在发件端寄出、干线运输、中心分拣及装车、卸车、末端配送在内的整个物流过程的时间ꎮ在运送的过程中如果存在一定的时间耽搁ꎬ尤其是已经到达了预定的时间ꎬ货物还没有到达ꎬ顾客就会因此而感到焦虑ꎬ甚至担心快递是否遗失ꎬ从而给顾客带来一定的心理负担ꎮ现在国内的物流企业中ꎬ顺丰物流公司的口碑最好ꎬ主要就是因为其每天多频次交取件ꎬ多频次发出班车运送货物ꎬ拥有速度的优势ꎮ因此对物流行业来说ꎬ时效是重中之重ꎮ而在企业平均时效水平既定的情况下ꎬ准时就是顾客对时效最基本的要求ꎬ很多收货时间都是经过计算的ꎬ甚至一部分物流在此基础上会多留出一定的时间ꎬ防止２.３.２　业务高峰期时效无法保证　目前ꎬ越来越多电商平台每年都会选择一些特定的时间做促销活动ꎬ尤其是以淘宝网等为代表的平台ꎬ每年都有“６.１８”“双１１”等降价促销活动ꎬ在这一天平台上绝大多数的全国各地的用户会在这一天大量购买所需商品ꎬ直接导致在此后的几天之内物流服务供不应求ꎬ大量快件在物流分拣中心积压ꎬ配送出现严重的滞后ꎬ在此期间会有更多的顾客打电话查询快递信息ꎬ给物流公司带来巨大压力ꎮ一般电商会和买家沟通解释并对其进行安抚ꎬ但因为对快件具体送达时间的解释十分模物品都会进行一定的降价ꎬ并且在零点有秒杀活动ꎬ平台发布各种购物券、优惠券激励消费者购买ꎮ于是ꎬ出现特殊情况而耽误物流ꎬ因此企业最基本的也应当保证承诺的时效ꎮ严重影响电商经营的积极性ꎮ

相对来说比较快ꎬ但是农村地区物流业不发达ꎬ使得退换效率极为低下ꎬ从而影响网购的口碑ꎮ

２.４　信息性方面

糊ꎬ往往会引发顾客对物流服务的不满ꎮ

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吉林农业科技学院学报　　　第２８卷

２.４.１　缺乏配套的物流信息网络　除了需要高水平的物流基础设施外ꎬ农村电商的发展还需要建立一个物流信息系统ꎮ通过这一物流信息系统ꎬ当客户在电商平台下单后ꎬ物流企业可以及时看到客户对物流的需求ꎬ并及时进行快递的揽收、干线的运输和配送及末端的派送ꎮ当完成订单后ꎬ还需引导顾客对物流进行评价和反馈ꎬ整合全过程的信息ꎬ并能够根据定位在电商界面实时发布及更新有关货物转运所在地的相关物流信息ꎬ方便企业及顾客对货物的配送进行全程监控ꎮ但对于吉林省的农村地区来说ꎬ受客观条件ꎬ信息化的水平仍然较低ꎬ虽然近几年吉林省电子商务各类平台和体系也在不断完善ꎬ但因缺乏配套的信息网络ꎬ电商物流仍无法正常高效进行运作ꎮ这就导致货物在到达农村地区之后ꎬ常常会出现“失联”２.４.２　物流信息的传递不畅通　现在的物流企业在信息方面做得较好ꎬ快件每到达一个地方后ꎬ就会对该快件进行定位ꎬ并在用户的订单界面中展示出顾客所购买商品到达的位置ꎬ这样顾客就能够很方便的对自己的货物有更多地了解ꎬ对物流信息的实时反馈及更新能够让顾客心中安定ꎬ避免因查不到自己的物品所在位置而感觉到焦虑从而加重心理负担ꎬ而且在派件前会为顾客发送派件短信ꎬ降低顾客的心理焦虑ꎬ可以大大地提升客户的服务体验ꎬ有助于建立起客户忠诚ꎮ然而ꎬ在吉林省部分农村地区ꎬ尤其是延边地区ꎬ因为网络基础设施不完善ꎬ且受朝鲜信号屏蔽影响ꎬ这些地区信号较差ꎬ时常出现顾客在未收到快递而已经出现订单签收的情况ꎬ而引发顾客不满及投诉ꎮ而且误差信息在配送的过程中也时有发生ꎬ很多时候ꎬ物流公司为了少承担责任ꎬ会对其中的一些情况进行隐瞒ꎬ导致电商和客户之间由于信息的不对称发生误会ꎬ卖家和买家都认为自己没有过错ꎬ可商品确实出了问题ꎬ最终导致很多的商家与客户之间产生矛盾ꎮ

状态ꎬ用户无法及时查询获取快件准确信息ꎮ

３　吉林省农村电商物流服务质量提升的路径

３.１　积极创新

３.１.１　技术创新　吉林省是我国的农业大省ꎬ有得天独厚的自然地理优势ꎬ有丰富种类的特色农产品ꎮ农村地区的电子商务主要基于当地农产品ꎮ但是ꎬ对于农产品来说ꎬ难保存、易变质ꎬ对货物储存和运输的安全性、及时性要求极高ꎮ

在包装方面ꎬ吉林农村电子商务物流发展中应注意结合所经营的具体产品类型ꎬ如延边辣白菜、查干湖胖头鱼、通化红酒、长白山人参等ꎬ进行研发、生产、流通、回收包装材料等方面的技术创新ꎬ大力发展绿色物流ꎬ促进经济可持续发展ꎬ减少物流垃圾对环境的影响和破坏ꎮ同时ꎬ它还可以有效降低物流成本ꎬ降低货物损坏率ꎮ

对于辣白菜等食品ꎬ容易变味、变质ꎬ影响口感和健康ꎮ因此ꎬ对于冷链物流技术的要求非常高ꎮ物流企业应当投入相当数量的资金用于科学研究ꎬ尤其需要关注冷链物流、包装优化、食物保鲜等方面的技术研发ꎮ尽量避免因为包装问题或长途运输温度无法控制而导致货物在到达目的地时已经变质和腐烂给企业和客户造成严重损失ꎮ

同时ꎬ鉴于农村地区的地理条件特征ꎬ在物流配送方面ꎬ可以引导行业龙头企业合作ꎬ引进先进的３.１.２　模式创新　众包物流是在物流配送模式上的一种创新ꎮ它类似于共享经济的运作模式ꎬ这意味着企业员工最初承担的配送业务被移交给企业外的公众[２]ꎮ众包物流模式下ꎬ配送人员拥有更多的选择权和自主权ꎬ可以根据自己的意愿决定是否接单配送ꎮ如果接受订单ꎬ则表示接受了配送任务ꎬ需要在规定的时间内收取对应快件或配送对应快件ꎬ并在此基础上获得一定的报酬ꎮ

在具体操作中ꎬ首先ꎬ应当建立一个物流信息平台ꎮ通过该平台ꎬ可以根据客户的地址等资料ꎬ系统地整合各物流公司的末端配送物流信息ꎮ其次ꎬ根据客户快递配送的时间、地点和重量进行粗分和细分并分派订单ꎮ农村物流信息平台在交易过程中ꎬ保管众包物流配送员在交易过程中的金额ꎬ从而规范了物流配送过程中配送人员的行为ꎬ确保了货物的安全ꎮ在招聘众包物流配送人员时ꎬ平台还应注意人员素质的筛选ꎬ提前建立一定的评估标准和评估体系ꎮ申请人的真实身份信息以及是否有犯罪记录可以在线验证ꎮ入职后对其进行线上及线下的培训和考核ꎬ以确保众包物流配送服务的质量ꎬ提高客户对服务质量的满意智能物流技术ꎬ大大提高农村物流配送效率ꎬ如开发无人机、无人车等设备ꎬ以节省人力资源ꎮ

度ꎮ最后ꎬ在交付过程中ꎬＧＰＳ定位技术用于实时跟踪货物ꎬ以确保客户可以随时随地检查货物的位置和交付状态ꎮ通过这种方式ꎬ众包物流人员可以利用闲暇时间获得额外收入ꎮ同时ꎬ也可以在人口稀少的农３.２　加强合作

村地区实现物流配送的送货上门服务ꎮ

第４期李　静ꎬ等:吉林省农村电商物流服务质量提升的路径研究

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３.２.１　电子商务与物流企业的合作　电子商务和物流业的发展是相辅相成、相互促进的ꎬ因此有必要加强合作ꎬ建立一个双向信息合作与交流平台ꎮ

通过建立双向信息合作交流平台ꎬ实现电子商务与物流企业之间的双向沟通ꎬ及时获取相关客户信息ꎬ进一步提高销售和服务水平ꎮ与仅通过物流业信息系统的传统服务质量反馈渠道相比ꎬ它可以更好地协调电子商务和物流的各种信息和服务资源ꎮ此外ꎬ在获取充分信息和协调资源配置的基础上ꎬ有助于双３.２.２　物流企业之间的合作　目前ꎬ吉林省农村地理环境的特征之一就是地广人稀ꎬ因而村民们对电子无法将货物运到村民手中ꎬ来实现农村市场的全面覆盖ꎮ因此ꎬ大多数物流公司只能实现城镇的网络覆盖ꎮ村民只能到镇上去领取自己的快递ꎬ给他们的生活带来了诸多不便ꎮ

吉林省省内有很多物流公司ꎬ他们都拥有自己的物流系统ꎬ并十分重视对外的保密工作ꎮ由于人口稀少、工业产品不足ꎬ对物流的需求减少ꎮ因此ꎬ当多个物流企业同时覆盖农村市场时ꎬ就会出现供过于求和资源浪费的现象ꎮ例如ꎬ同样的六个快递ꎬ两个由中通发行ꎬ两个由申通发行ꎬ两个由百世发行ꎮ这意味着每家公司的班车需要从城市到城镇运送两份自己的快递ꎮ为有效解决资源浪费问题ꎬ提高农村市场电子商务物流的配送效率ꎬ国内电子商务自营物流企业ꎬ如苏宁、京东以及第三方物流公司邮政、顺丰、圆通等ꎬ３.２.３　农村网点的合作　通过建立“农村合作社”的模式ꎬ实现不同物流企业网点间的自主合作ꎬ可以有效解决农村末端物流配送的问题ꎬ以实现货物到达后的统一存储和分拣ꎬ并根据客户地址信息统一分配给不同的配送人员ꎬ这样就可以节约资源降低成本ꎬ大幅度提高农村物流配送的效率ꎮ通过汇集每个物流企业相对较少的快递ꎬ形成大量的配送单量ꎬ然后根据地址进行分拣和配送ꎬ可以积少成多ꎬ产生规模效益ꎬ减少汽车运输单位商品的成本ꎬ提高汽车运输资源和人力资源的利用率ꎬ解决各物流企业既想实现网络覆３.３　人才培养

盖ꎬ又担心运费少、成本高、配送得不偿失ꎬ配送服务差又导致投诉的问题ꎮ

现代经济水平在很大程度上取决于物流水平ꎬ而物流水平则取决于高素质人才的数量[３]ꎮ由于吉林应着重加强企业间合作ꎬ建立共同的农村配送物流体系ꎮ方制定统一的服务管理标准ꎬ促进服务质量的相互提高ꎮ

商务物流的需求比城市地区更为分散ꎮ对于物流公司来说ꎬ很难产生规模经济ꎬ导致运输和配送成本高ꎬ

省农村地区的许多年轻人外出学习和工作ꎬ农村电子商务物流人才短缺ꎮ为了促进农村电商物流的发展ꎬ使得吉林省能够赶上国内其他地区ꎬ必须重视对电子商务和物流领域人才的培养ꎮ他们不仅在农村区域市场传播着关于电子商务的文化ꎬ也身先士卒地践行着农村电子商务及电商物流事业ꎬ是时代的先行者ꎮ

首先ꎬ吉林省县市应该引导和鼓励青年农民工积极回乡ꎬ创办自己的企业ꎬ带领在城市具有电商物流工作和生活经验的知识青年回乡致力于农村电商物流发展的事业ꎮ不断提高农村地区电商物流人才的比重ꎬ并通过榜样的力量吸引更多的村民投入到电商物流行业当中ꎬ从而通过实践培养出更多具有经验的优秀的农村电商物流人才ꎮ其次ꎬ吉林省还应组织相关专家ꎬ加强对农村地区村民关于电子商务的素质培养ꎮ提高物流人员关于电子商务和物流服务方面的专业知识和能力ꎮ最后ꎬ加强第三方物流公司与院校之间的合作ꎬ并通过高等教育机构培训员工[４]ꎬ培养电子商务物流人才ꎬ同时ꎬ支持各类培训机构定期或不定期为村民提供免费培训ꎬ全面提高吉林省农村电商的规模和质量ꎮ参考文献:

[１]郭志清.乡村振兴战略下农村电商物流服务质量提升的路径选择[Ｊ].商业经济ꎬ２０１９(８):５４.[２]张光明.众包物流运营模式及其管理策略[Ｊ].经营与管理ꎬ２０１８(４):１４７￣１５０.

[３]叶永铭ꎬ陈福玉.吉林省农产品物流问题的研究[Ｊ].吉林农业科技学院学报ꎬ２０１０(１９):４２￣４４.

[４]牟晓娜ꎬ于垚.长春市第三方物流存在的问题及对策研究[Ｊ].吉林农业科技学院学报ꎬ２０１６(２５):６３￣６６.

【责任编辑:李延霞】

ｏｎｈｏｗｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｗｒｉｔｔｅｎｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎｏｆｏｐｅｎｒｅｃｒｕｉｔｍｅｎｔｏｎｔｈｅｂａｓｉｓｏｆａｎａｌｙｓｉｓｏｆｐｒｏｂｌｅｍｓꎬｉｎｏｒｄｅｒｔｏａｃｈｉｅｖｅｔｈｅｂｅｓｔｏｆｔａｌｅｎｔｓｉｎａｗｉｄｅｒｒａｎｇｅａｎｄｄｅｅｐｅｒｌｅｖｅｌ.Ｋｅｙｗｏｒｄｓ:ｏｐｅｎｒｅｃｒｕｉｔｍｅｎｔꎻｗｒｉｔｔｅｎｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎꎻｑｕａｌｉｔｙ

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吉林农业科技学院学报　　　第２８卷

ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＵｎｄｅｒｇｒａｄｕａｔｅＳｔｕｄｅｎｔｓ’ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎＡｂｉｌｉｔｉｅｓＵｎｄｅｒ

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