酒店服务技能大赛试题客房服务知识试题含答案

一、问答题

1、

在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

2、

住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗为什么

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、

请介绍一下吸尘器的清洁保养要点

（1） 要按使用说明进行操作。

（2） 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。 （3） 机器使用后要归还原处存放。

（4） 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 4、

为什么清扫客房有一个系统程序

因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、

为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、

在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务

人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

7、

如何保护吸尘器

（1） 不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2） 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 （3） 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。 （4） 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。 9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 10、清扫房间时，工作车如何摆放为好为什么 应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

11、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具

座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。 12、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床

一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过

的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。 13、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办

（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房， （2） 清扫过程中，房门一直要开着，

（3） 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。 （4） 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次

道谢，退出客房，关上房门。 14、请你谈窗帘的作用。

窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 15、当客人向你投诉时，你该怎么办

（1） 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪

自然平静下来。

（2） 将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。 （3） 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

（4） 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经

理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

（5） 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

二、英语口语题

1．您对您的房间还满意吗Are you satisfied with your room? 2．让我带您去看看房间好么May I show you the room? 3．对此我很抱歉。I’m sorry about this .

4．盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you

again.

5．希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a best stay in our

hotel.

6．乐意为你服务。I am at your service. 7．小心楼梯！Mind your step!

8．我马上就回来。I will be back in a minute .

9．您需要开夜床服务吗Would you like turn down service?

10. 客房服务，我能进去吗Housekeeping, may I come in ?

客房中式铺床技能操作考核评分表

姓名： 比赛编号

得分 分序号 考核项目 标准及要求 值 90% 80% 60% 1 检查工作 检查床与床垫是否重合，并调整。（1分） 2 起始占位 站在床尾操作，操作起始点均为床尾。（2分） 1分 2分 优 良 一般 1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。 ??? 2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 3 甩单定位 ??? 3、床单正面朝上。（2分） ??? 4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，直至扣完。（4分） 1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分） ??? 2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边1124 包角 分）。（4分） ??? 3、床面平整。（2分） 1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。（2分） 125 套被芯 ??? 2、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合分 饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。（8分） ??? 3、操作过程中被子着地扣2分。（2分） 10 分 分 ??? 1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） ??? 2、被子中线缝中，两边吊边一致，偏差一公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。（2分） 186 被子定位 ??? 3、将床头处被子翻折45公分，（4分），离床头分 45公分（4分）。偏差1公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。 ??? 4、整理被子表面平整美观。（2分） ??? 5、操作过程中被子着地扣2分。（2分） ??? 1、套枕在床上进行，违规则扣2分。 ??? 2、枕芯四角与枕套四角有重合。（每角0.5分，7 套枕芯 共2分） ??? 3、枕芯四边与枕套四边平行重合。（每边0.5分，共2分） 1、手握枕头两端进行摆放（1分），枕头放于床头居中位置（1分），枕头与床头边线平行，不能超出床8 枕头定位 头。（3分） ??? 2、开口处与床头柜方向相反。（2分） ??? 3、枕头摆放整齐美观。（2分） 总分 9 合计 70 6分 9分 优 70-60 良 60-50 一般 50-40 要求:操作时间4分钟 （比赛过程中无时间提示，提前完成不加分，每超过15秒扣2分，不足15秒按15秒算，超过1分钟不予计分）

（ ）=70-（ ）-（ ）+ （ ）+（ ）+（ ） 扣分 超时分 仪容仪表 理论知识 英语能力

考核组长： 考评员：