酒店实习满意度研究述评

酒店实习满意度研究述评

作者：胡柳

来源：《中国工业年鉴》2014年第01期

【摘 要】高星级酒店是旅游与酒店管理专业毕业实习的主要实习企业，因而酒店实习管理是旅游与酒店管理类专业实践教学管理中重要的一环，直接关系到毕业实习的成效。酒店实习满意度研究是酒店实习管理研究的核心内容，本文基于相关文献研读的基础上，从旅游与酒店类大专生酒店实习的满意度状况研究、旅游与酒店类大专生酒店实习的满意度的影响因素研究、酒店实习满意度对旅游与酒店类专业学生酒店从业意愿的影响研究三个方面进行述评，最后进行了酒店实习满意度研究展望。 【关键词】酒店；实习；满意度

笔者以“酒店实习满意度”为主题词在CNKI数据库检索，检索到相关论文29篇，酒店实习生满意度的研究2008年以前几乎没有，少量关于酒店实习满意度的研究关注的是酒店对实习生的满意度，因为那个时候高星级酒店还没有出现人力资源荒，是酒店在挑选实习生。而2008年以后的情况几乎相反，酒店对旅游与酒店类大学生非常欢迎，众多的高星级酒店争夺相对少的旅游与酒店类大学生，不再是酒店挑选学生而是学生挑选酒店，这个时候，酒店实习生的满意度才引起了酒店和学校的重视。2008年以后有一些相关的研究，但现有研究主要存在两个问题：第一个问题是绝大多数研究都是定性研究，没有运用较科学的定量研究方法，大多是是在实际工作中发现实习生满意度不高，然后运用访谈法大致了解一下学生满意度不高的原因，最后提出对策。第二个问题是虽然有个别研究运用了实证研究方法，但这些研究基本上都是以本校实习生为调研对象，得出的结论没有代表性。根据不同学校实习生为样本调研得出的结论差异很大。下面我们将分别论述旅游与酒店类大专生酒店实习的满意度状况研究现状、酒店实习满意度影响因素研究现状、酒店实习满意度对旅游与酒店类大专生酒店从业意愿的影响研究现状。

一、旅游与酒店类大专生酒店实习的满意度状况研究

张冰（2013）以包头职业技术学院酒店管理专业学生为调查对象，通过问卷调查、师生座谈等方法，对实习生进行实习基地满意度调查与分析。调查结果表明，实习生对实习基地总体满意度不高。周全霞（2011）对河南科技学院10届毕业生进行了问卷调查，发现该校酒店类大专生酒店实习满意度偏低，他们的不满意主要表现在对实习内容不满意、对实习薪酬不满意、对实习环境不满意。刘凤莲，宋勇，贺耀勇以高职院校酒店管理专业学生为研究对象进行酒店实习工作满意度的调查分析结果表明，这些学生实习工作满意度普遍偏低。 二、旅游与酒店类大专生酒店实习的满意度的影响因素研究

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王兴琼（2008）通过发放问卷并对问卷统计结果进行因子分析和分步多元回归分析，发现显著影响酒店实习生满意度的因素最主要的有三类：工作报酬、领导水平和培训机会。而被多数学者证明的对员工满意度有重要影响的“人际关系”对实习生的工作满意度没有显著影响并得出实习生的工作满意度及三类影响因素与其行业前景预期和留职意向显著相关的结论。刘凤莲，宋勇，贺耀勇（2010）以高职院校酒店管理专业学生为研究对象，通过问卷调查和深入访谈，对多家酒店实习中的高职院校学生进行工作满意度的调查分析。结果表明，这些学生实习工作满意度普遍偏低，在影响工作满意度的6个因素中，根据满意程度从小到大排列依次为薪酬待遇、工作满足感、工作条件、领导管理、学习与锻炼、人际关系。即最不满意的是薪酬待遇，最满意的是人际关系。这个结论与笔者的访谈结果迥异，笔者连续8年担任酒店实习指导老师，根据我在实习期间和实习生交流及实习结束后对学生的深度访谈，很多同学对于实习期间的人际关系压力较大，人际关系是酒店实习满意度最重要的影响因素之一。对于那些提前中止实习的学生，我都会单独找他们了解情况，我发现这些学生坚持不下去最主要的原因是人际关系问题。用学生的话说是“其它问题可以忍受或者回避，但是人际关系一旦发生冲突后无法回避，贯穿整个实习生活，无法回避也无法忍受。”而薪酬待遇方面，由于酒店越来越依赖实习生，酒店不断提高实习生薪酬，实习生的待遇已经越来越接近正式员工，因此目前很多学生最满意的反倒是薪酬待遇。

另外也有一些学者通过对酒店实习满意度因素的研究，得出了结论与王兴琼等人不同的结论。如何立萍，许晶（2009）以浙江旅游职业学院酒店管理专业实习基地实习生为例，从酒店硬件、酒店软件和实习管理三个方面对酒店实习满意度影响因素进行了探讨。研究发现，学生最满意因素前三名分别是酒店伙食、人际关系和酒店的培训与指导，最不满意因素前三名分别是老员工的指导帮助、实习成就感和实习津贴。徐昌贵，王丽丽（2012）通过对通化师范学院工商管理系旅游管理专业2006，2007，2008三届学生的调查分析，得出了在所有影响学生实习满意度的因素中学生最满意的是“人际关系”，最不满意的是“工作报酬”的结论。

通过对以上学者关于酒店实习满意度影响因素研究的总结以及对其他学者的相关研究的总结发现，影响酒店实习满意度的因素大致可以划分为五大类，分别是工作报酬、工作条件、人际关系、工作本身和管理水平。现有研究忽视了实习酒店企业文化、实习部门以及实习时间长短等因素对实习生酒店实习满意度的影响。

由此可见，根据不同学校实习生为样本调研得出的结论差异很大，由于样本量过小，范围过窄，这些研究的可信度不太高。而且大多数研究都是在实习生实习结束返校后进行的调研，而据我多年的酒店实习指导工作经验和个别老师研究成果中所提到的，学生在酒店实习不同阶段满意度是有差别的，或者说实习阶段和实习满意度相关，因此如果在学生实习开始后一个月、三个月、半年、一年、学生结束实习半年后五个阶段分别对学生进行调研，可大大提高研究的可信度。

三、酒店实习满意度对旅游与酒店类专业学生酒店从业意愿的影响研究

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杨效忠，汪淑敏，叶舒娟，陶晨晨（2008）对酒店实习对旅游管理专业本科生就业倾向的影响进行了研究。通过调查分析，他们发现学生对酒店的喜爱程度的评价指数由原来的3.46降到3.04，其喜爱程度由好变为一般。这说明实习后学生们对酒店行业的好感有所下降，而这种变化带来了就业倾向的改变。闪嫒嫒，胡焱，俞益武，方躬勇（2010）也对这个问题进行了研究，她们采用定量研究方法分析了学生酒店实习工作满意度情况，并得出了实习工作满意度与学生在酒店业择业的意向呈显著正相关的结论。这些研究都得出一个共同的结论：通过实习，学生对酒店业的热情也降低了，从事酒店业的意愿也不高了，甚至有部分同学坚定了不从事酒店行业的想法。

事实果真如此吗？近年来的情况是否有所好转还是依旧这么糟糕？如果依旧是如此不理想的情况，到底是哪些原因导致了这样的结果？最核心的原因是什么？希望有后续研究拨开重重迷雾，找到答案。 四、研究展望

如果我们培养了优秀的酒店人才但这些人才大多数最终都离开了酒店行业，依然是我们教育的失败，至少造成了旅游与酒店类专业教育资源的浪费。哪些因素影响了旅游与酒店类大学生酒店实习满意度？酒店实习满意度和酒店从业意愿是否呈正相关？如果相关，酒店实习满意度又是怎样影响了学生的酒店从业意愿？学生实习后对酒店行业热情度和从业意愿降低最核心最本质的原因是什么？是薪酬待遇，是社会对酒店行业的认同度低，亦或是酒店工作本身太单调琐碎乏味，或者是其它的什么原因？这是困扰酒店人力资源管理部门和高校旅游院系一个共同的问题，需要对这个问题进行比较全面、深入的研究。只有找出了旅游与酒店类大学生酒店实习满意度影响因素及影响程度，我们才能在此基础上提高酒店实习满意度，进而提高旅游与酒店类大学生在本行业的就业率，实现学生、高校与酒店的多赢局面。 参考文献：

[1]苏建军等.酒店实习生满意度及其影响因素与实习价值感知的关联性分析[J].旅游论坛，2011（1）

[2]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊，2008（7）

[3] 徐昌贵，王丽丽.旅游管理专业学生酒店实习满意度影响因素研究[J].通化师范学院学报，2012（3）

[4]蔡洁.从实习满意度看专业人才培养研究[J].成人教育，2012（8）

[5]周全霞.高职院校学生实习满意度的实证研究[J].河南科技学院学报，2011（2） [6]何立萍，许晶.高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查分析[J].职业教育研究，2009（12）

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[7] 李文秀.酒店实习生工作满意度提升途径研究[J].现代商贸工业，2011，（20）. [8]徐远.高职学生酒店实习工作满意度及留职意愿研究[J].现代经济信息，2011（2） [9] 张昌贵、袁晋峰.基于双因素理论的高职学生酒店实习满意度研究— — 以杨凌职业技术学院旅游与管理系为例[J].陕西教育，2012（9）.

[10] 于岩平，王寅.基于心理契约的酒店实习生满意度调查[J].广西财经学院学报，2010（2）.

[11] 胥郁、曹娅妮、杨志慧.基于情境学习理论的酒店实习生学习满意度研究[J].旅游论坛，2010（5）.

[12] 朱伟.论我国高校旅游专业实践教学满意度及对策——以河南某高校旅游专业酒店实习为例[J].新乡学院学报，2012（2）.