关键业绩指标(KPI)手册

關鍵業績指標（KPI）手冊

一、 目的：

1． 爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義。

2． 爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。

3． 爲了使KPI在使用時，能有統一的解釋和說明。

4． 爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。

財務類指標：

1. 計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。

a. 月度測度

b. 此項指標使用於各系統、各部門

2. 人均成本貢獻率：

a. 採購支出/部門費用/人

b. 營銷費用/部門費用/人

1

c. IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人

d. 季度或半年

3. 存貨周轉率(次)：

a. 銷售成本/平均存貨成本

b. 季度或半年測度

4. 採購成本的下降率：

a. (採購成本基準值－當期採購成本)/採購成本基準值

b. 月度或季度測度

c. 採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值

5. 單位建築面積物業支出費：

a. 面積

(物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築

b. 月度或季度測度

6. 費用利潤率：

2

a. 利潤總額/成本費用總額

b. 季度測度

c. 此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、

管理費用、財務費用等

7. 關鍵商品的周轉次數：

a. 關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)

b. 月度或季度測度

8. 利潤總額：

a. 年度測度

9. 流動資産周轉率：

a. 銷售收入（淨額）/平均流動資産總額

b. 季度測度

10. 平均帳期：

a.

每筆累計付款時間/筆數合計

3

b. 季度或半年測度

11. 平均稅賦降低率：

a. （同期稅賦－當期稅賦）/同期稅賦 (可比同口徑)

b. 年度測度

12. 人均可控費用：

a. (辦公費+電話費+交通費)/人

b. 月度或季度測度

13. 銷售增長率：

a. （當期銷售收入－上期銷售收入）/上期銷售收入

b. 月度或季度測度一次

14. 銷售費用率：

a. 銷售費用/銷售收入

b. 每月測度一次

4

15. 營銷費用貢獻率：

a. 營銷費用/銷售收入

b. 月度或季度測度

c. 營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用

16. 銷售收入：

a. 總收入－顧客退款－減價－折扣－其他賠償款

b. 月度或季度測量指標測度

c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。

17. 銷售收入計劃完成率：

a. 累計銷售收入/當期銷售收入計劃

b. 月度或季度測度

18. 系統人均毛利增長率：

a. （當期系統銷售毛利/系統人員總額－基準）/基準

5

b. 每季度測度

c. 此指標適用於銷售

19. 應收帳款周轉率：

a. 銷售收入淨額/平均應收帳款餘額

b. 季度測度

20. 資金周轉次數：

a. 銷售收入/資金佔用額

b. 季度或半年測度

客戶類指標：

1. 單位供應商採購金額增長率：

a.

(當期採購總金額/當期供應商數量－上期採購總金額/上期供應商數量)/﹙上期採

購總金額/上期供應商數量﹚

b. 月度或季度測度

2. 供應商滿意度：

6

a. 問卷調查

b. 月度或季度測度

3. 供應商資訊更新率：

a.

更新信息量/總資訊數量

b. 月度或季度測度

c. 供應商評價、供應商覆蓋面

4. 會員卡卡均消費增長率：

a.

(當期卡均消費－上期卡均消費)/上期卡均消費b. 月度或季度測度

5. 商戶滿意度：

a.

問卷調查

b. 月度或季度測度

6. 客戶增長率：

7

a. （當期客戶總量－前期客戶量）/前期客戶量

b. 季度測度

c. 設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建設，持續的促進客戶資

源的增長，以保證市場規模、銷售規模的增長

7. 簽單的增長率：

a.

(當期簽單數量－歷史同期簽單數量)/歷史同期簽單數量

b. 月度與季度測度

c. 設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續的促進客戶資源的增

長，才能促進業務增長，擴大業務規模

8. 市場美譽度、知名度：

a.

問卷調查

b. 月度或季度測度

9. 投訴後流程(制度)改進率：

a.

流程制度建設的完善性和執行性

8

b. 年度測度

c. 設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本

上，對系統進行持續的改善

10. 員工滿意度：

a.

問卷調查

b. 月度或季度測度

11. 一级商户比例：

a.

一級商戶比例/總商戶數量

b. 季度或半年測度

12. 主題活動的達成率：

a.

(實際的宣傳活動次數－計劃的活動的次數)/計劃的活動次數

b. 年度測度

c. 適用于全員的企業文化宣傳主題活動

13. 月刊的關注性：

9

a. 問卷調查

b. 月度測度、季度或年度合計

c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動

反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。

內部運營類指標：

1. 不良資産率：

a. b. c.

期末不良資産總額/期末資産總額

半年或年度測度

設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産品、物資和不良投資

2. 次均活動費用：

a. b. c.

活動總費用/活動次數

半年或年度測度

活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用

10

d. 設立此目標，是爲了控制營銷策劃活動的費用支出，使投入和産出合理化

3. 差錯率：

a. b. c. d.

差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數

月度測度

可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等

設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業

運行過程中的人爲損失

4. 差錯金額：

a. 審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的上一工作程式中的問

題，並給予改正的金額

b. 月度測度

5. 持續無故障時間：

a. b.

網路連續沒有的發生故障的時間

年度測度

11

c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企業運行的要求

6. 單位面積能源消耗：

a. b. c. d.

能源淨支出額/建築面積

季度測度

能源指水、電、煤氣、煤、採暖費等

設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運營成本

7. 負面報導的數量：

a. 刊登的數量

b. c. d.

季度測度

設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失

反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效率，組織成員之間的協作

意識和效果，最終體現出企業的整體形象

8. 計劃目標完成率：

a.

實際完成目標/計劃目標

12

b. c. d.

月度或季度測度

主要指難以量化的考核，公司的主要工作

設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組織、以及組織成員對目

標的關注程度，以及圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目標的實現

9. 建議的執行比例：

a. 建議的執行數/總建議數（以分析報告數爲准）

b. c.

季度測度

建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總建議數，指報告中提出

的建議數量。

d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增強規範化

10. 需求反映速度：

a. ﹙完成的時間－制度規定的時間﹚/制度規定時間

b. c.

一事一記錄，月度或季度合計測度

及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足

13

客戶需求的時間

11. 可行性報告的分析質量：

a. b. c. d.

力

上級主管

一事一議，累計評價

設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤

反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企業戰略決策能

12. 捆綁廣告比例：

a. b. c. d.

告投入

捆綁廣告的收入/總廣告支出

季度測度

捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳

設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶，同時降低企業的直接廣

13. KPI指標的更新率：

14

a. b. c.

(當期KPI手冊指標數－上期KPI手冊指標數)/ 上期KPI手冊指標數

季度測度

設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平

14. 品類商品銷售份額：

a. b.

品類商品的銷售收入/總銷售收入

每月測度

c. d.

企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份額，來改善收入結構

設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升商品的獲

利能力，向顧客提供適宜的商品

15. 集中採購金額占總金額的比率：

a. b.

集中採購金額/總採購金額

季度或半年測度

c. d.

不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購

反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現企業的組織效率

15

16. 品類商品展示面積分配：

a. b. c.

品類銷售額/總銷售額×總展櫃面積

月度或季度測

設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強

對採購的指導

d.

程度

反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體現了企業經營的精細化

17. 人均服務面積：

a. 市場的建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員)

b. c.

增加

月度或季度測度

設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工效果，控制人力成本的

d. 反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管理的水平，揭示了企業

運行的效率和效果

18. 人均服務規模：

16

a. b. c.

銷售收入/系統人數

月度或季度測度

設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過適度的控制人力成本的

投入，來實現最大的企業效益

d. 反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次上是控制專業族人力成

本的增長幅度，低於企業營收規模增長幅度

19. 人均服務商戶數量：

a. b. c. d.

商戶數量/市場管理員

月度或季度測度

設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度

反映了企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終表現出經營業態的升級

20. 人力資源結構優化：

a. b.

（目標值－內部結構改善的平均值）/目標值

半年或年度測度

17

c. d.

設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的進程

反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變，將成爲組織能否適應新

的市場環境的基礎條件

21. 軟性文章發表數量：

a. b. c. d.

的可信度

在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次數

年度測度

年度文章數不少於60篇，不包括重復刊登數量

設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出最大的效益，提高宣傳

22. 設備故障率：

a. b. c. d.

設備發生故障時間/設備應運行時間

月度測度

設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用

反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人力資源的同期投入，才

能確保較高的設備利用率和資源價值的快速轉化

18

23. 設備維修費用降低率：

a. b. c. d.

﹙基準費用－當期設備維修費用﹚/基準

季度

設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及時保養、檢查

反映了企業運行費用控制能力

24. 投訴處理周期：

a. b.

投訴時完成的時間/總投訴的次數

年度測度

c.

失

設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損

d. 反映了企業滿足客戶需求的能力，改進工作流程和制度的執行力，最終體現爲組

織效率的提高。

25. 網路技術的達成性：

a. 完成數/需求數

19

b. c. d.

年度測度

需求數，指各級中心辦公會審議通過的IT計劃數

設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術的需求，提高服務質量和

IT的保證率

e. 反映了企業網路技術應用的程度，企業網路投入與企業發展戰略的匹配度

26. 資訊庫的更新率：

a. b. c. d.

更新信息量/總資訊數量

年度測度

設立此目標是爲了保持資訊庫所提供的資訊及時，提高資訊的利用率

反映了企業對資訊的使用程度、依賴程度，最終反映出企業的資訊化水平

27. 資訊資料的安全性：

a. 按制度規定，定期備份資料

b. c.

一次一記錄，月度或季度合計測度

設立此目標，是爲了預防資料資訊的缺失，對企業所造成的損失，增強組織成員

20

的責任心

d. 反映了組織成員的保密意識，責任意識，體現出企業對資訊的重視和依賴程度

28. 一級檔口(商鋪)比率：

a. b. c. d.

資源配置

一級檔口面積/總出租面積

年度測度

一級檔口，指當期單位租金最高的檔口

設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、改造和服務的重點，改善企業的

e. 反映了市場租金提高的能力，商戶綜合實力的增強，揭示了企業業態升級的能力

29. 業務分析報告提供的準時性和質量：

a. b. c. d.

直線經理問卷評議

半年或年度測度

準時性(制度規定的提供時間)占30%的權重

設立此目標，是爲了提高企業的分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管

21

理決策

e. 反映了企業科學化管理和決策的水平，揭示了企業運營的質量

30. 業務拓展比率：

a. b. c. d.

新增業務數量/原有業務數量

年度測度

設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性的擴展，增加創利的渠道

反映了企業對新業務領域的認識與創新能力

31. 營銷方案的質量：

a. 問卷評定

b. c. d.

需求

一事一記錄，月度或季度合計測度

由專家組進行投票測度

設立此目標是爲了提高組織成員的企劃能力，使營銷方案能夠更好地滿足客戶的

32. 組織員工調配及時度：

22

a. b. c. d.

(實際到崗時間－制度規定應到崗的時間)/制度規定應到崗的時間

季度或半年

設立此目標是爲了提高人員配置的速度，增強工作的計劃性，降低人力成本

反映了組織對人力資源戰略實施的統籌性，組織業績評價系統的有效性，提高崗

位適配度最終提高組織效率

33. 指導的前瞻性：

a. b. c. d.

經理辦公會和業務部門評定

年度測度

設立此目標是爲了強化行政中心各部門對戰略的理解，策略的制定及指導性

反映了組織人力資源結構的有效性，企業專業化管理的深度和廣度，深層次上體

現了企業戰略的執行能力

34. 招投標採購金額比率：

a. b.

招投標金額/總採購金額

季度或半年測度

23

c. d.

設立此目標是爲了促進採購工作的公開性和規範化，合理降低採購成本

反映了企業採購管理的水平，最終體現企業的組織效率

35. 資産使用率：

a. b. c.

使用的固定資産總額/固定資産總額

半年測度

設立此目標是爲了提高固定資産的使用率，降低閒置資産的數量

d. 反映了企業固定資産的管理水平，控制固定資産支出，降低企業的運營成本

36. 制度建設：

a. b. c.

問題

公佈執行的制度數量/應出臺的制度數量

半年測度

設立此目標是爲了加強流程和制度的規範化建設進度，避免在經營中出現類似的

d.

人

反映了企業經營和管理的規範化程度，最終體現爲企業運行依賴於制度，而不是

24

37. 政令傳達的及時性：

a. b. c.

通

(實際傳達時間－制度規定的時間)/制度規定時間

一次一記錄，季度合計測度

設立此目標是爲了提高行政系統傳達政令的及時性與有效性，保證公司政令的暢

d. 反映了公司政令運行的效果，體現了組織運行的效率

38. 資本支出貢獻率：

a. b. c. d.

平

利潤/（維修費＋固定資産支出費用＋低值易耗品支出費用）

季度或半年測度

設立此目標是爲了控制資本性支出，使企業的固定資産支出更趨合理

反映了企業設備維修保養的及時性，資本支出的合理性，提高企業資産管理的水

學習與成長類指標：

1. 關鍵人才流失率：

25

a. b. c. d.

關鍵人才離職數/系統關鍵人才數

季度測度

關鍵人才指業務主辦級（含主辦）以上人員、或企業設定的關鍵人才庫人員

設立此目標的目的，是反映企業對關鍵人才的重視程度，強化各級管理者對關鍵

人才的培養和注重，通過人力資源管理吸引人才，防止人才流失

e. 反映了根據企業戰略發展，所需要關鍵崗位和關鍵人才，通過各級管理者的人才

意識，提高企業人才配置能力

2. 電腦等級達成率：

a. b. c.

用效果

電腦水平達級人數/應達級人數

季度測度

設立此目標是爲了提高不同職位族的員工的電腦水平，最大限度地發揮軟體的使

d. 反映了企業的IT水平，企業資訊化建設的程度

3. 培訓體系健全性：

a.

課程體系完善性，教材完備、實用，人均培訓課時數，每門課有3個以上兼職

26

講師

b. c.

年度測度

設立此目標是爲了強化各級組織培訓體系的完善性，知識和經驗的共用性，迅速

提高員工的適崗能力

d. 反映了企業內部經驗的共用性和流轉性，是企業及其成員長期成長和進步的能

力，是提高組織專業化程度、組織效率，得以改善的基礎性指標

4. 人才合格率：

a. b.

系統內滿足職位說明書任職資格人數/系統總人數

季度或半年測度

c. 設立此項指標，是爲了促進企業的人力資源現狀的改善，加強專業化管理能力，

並爲組織員工的進步明確方向

d. 反映企業戰略發展所需要的人力資源配置，是企業人力資源狀況和人才的優良程

度提高的表現，是組織成長和組織效率提升的先行指標

5. 人員流動率：

a. 系統變動人數/系統人數

27

b. c. d.

半年測度

設立此目標是爲了提高人員適崗程度，進而提高部門的整體素質

反映了人力資源戰略實施的有效性，人員素質提高的速度和程度，揭示了組織士

氣和組織運行的效率

6. 系統人均培訓時數：

a. b. c.

培訓總時數（小時）/系統總人數

月度測度

設立此項指標，是爲了強化各級組織的人力資源投入，從根本上，對組織要素，

進行持續的改善

d. 反應企業關注組織以及組織成員的長期成長和進步，它是組織各方面，得以改善

的基礎指標

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