呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。

呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。

“规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！

附件3：

诚 信 协 议 书 (式样)

甲方： 乙方：

姓名__________ 性别______

出生日期________联系电话_________________ 身份证号______________________________________

家庭住址__________________________________________________

为更好的推进乙方享受安徽大学教育基金提供的垫付培训费用计划，接受安徽易德人力资源管理有限公司的“呼叫中心坐席代表”培训课程，提高学员的思想品德素养，增强学员法律观念与诚信意识，让学员自觉遵规、守纪，签订诚信协议如下：

一、甲方的权利与义务 1、权利

⑴对学员在接受培训课程和实训期间的生活、学习、经济活动、就业的诚信进行监督。

⑵对违反约定的学员依照有关规定作出相关处理。 2、义务

⑴帮助有需要的学员获得安大教育基金垫付的培训费用。 ⑵帮助协调学员与易德人力和安大教育基金在培训和就业过程的各种关系。

二、乙方的权利与义务 1、权利

⑴享有接受易德人力相关培训和安大教育基金垫付培训费用的权利。

⑵享有在培训过程中反映问题及提出建议的权利。 2、义务

⑴守纪诚信：遵守法律法规，校纪校规，勤奋学习，掌握培训课程的各项内容。

⑵生活诚信：同学之间以诚相待，宽以待人，严于律已，创设和谐的学习环境。

⑶信贷诚信：偿还垫付培训费用时按约履行、如期还款，珍惜个人及学校的信贷信誉。

⑷就业诚信：如实填写履历，不造假，慎重签约，一旦签约，则不得违约。

三、其它约定

1、设置诚信档案，将本协议及还款情况装入学员档案，作为就业推荐的必备材料。

2、乙方有失信行为，则视为思想品德不达标，将直接影响其在金融机构的信用记录和就业推荐等。

甲方(盖章)： 乙方(签名):

________年____月____日 ________年____月____日

基 姓 名 料 本 学 历 资 专 业 附件4：

性 别 毕业时间 照 片 班 级

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