购物商场运营管理制度

第一节 服务理念

1.1服务观念

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念

“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。

1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。

2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

第二节 专柜导购员管理

2.1导购员岗位职责

为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。

1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。

2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。

3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。

4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。

5） 进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范；

6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。

1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用；

2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”；

3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售，每日班次结束后，及时进行账、物核对并填写“销售日报表”交至楼层管理员处。每月25日晚营业结束后进行盘点工作，做好本专柜的账、物核对；

4）工作期间严格执行“现场管理规范”，保持规范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做与销售无关的事情，杜绝任何卖场违纪现象的发生；

5）每日按时参加柜组班前、班后会，明确当日或次日商场及部门的促销重点以及企划活动内容，明确柜组、本柜台销售指标和其它工作注意事项，做到工作之前“心中有数”，工作之后“及时总结”；

6）每日营业前和打烊后需进行彻底的柜台卫生清扫工作，包括橱窗、货架、地面、柜台等。营业期间不允许再进行大范围的卫生清扫。

7）根据天气的变化及时更换柜台出样，一般要求2-3天更换一次，并根据出样销售情况，及时调整柜台货品结构或提供相关信息。商品陈列做到整齐、美观，柜台货品及办公用品摆放要有条理；

8）认真做好商品的补货工作，及时向商场及供应商反馈缺货信息，确保商品无脱销现象；

9）及时掌握周边商场本柜品牌的销售动态以及促销活动，认真做好采价工作，并将信息及时反馈上级主管，确保商场商品的价格、款式、品种、促销力度与周边商场保持一致。 2.2工作规范

1）商品陈列要求整齐、美观、艺术、新颖；

2）凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术搭配技巧；

3）根据本柜自然布局和柜台、货架特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放；

4）陈列商品时突出新品，突出打折、促销商品；

5）勤补商品。橱柜商品随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全、陈列丰满；

6）勤理商品。当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品要有序整齐。

1）遵守有关价格法律、法规。

2）挂、摆、放经填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直、方向一致，不漏、不错；

3）有脏、残、损的标签及时更换；

4）商品调价时须对在柜调价商品按商品盘点规范进行盘点，调整当日报表，并上报楼层管理员；

5）商品调价必须上报运营部，同意后按程序进行，严禁私自调价。

6）严禁“跳楼价”、“商场最低价”等不文明、不确定、虚假价格行为。

7）必须对POP海报、促销活动的价格负责。

1）早班营业前和晚班结束后，交叉清点柜台商品（包括小库商品数量），清点双方签字后报楼层管理员抽核；

2）两班交接时，交接双方要同时清点商品，核对缴款单、台账，交接清楚无误的情况下在台账上双方签字，确定账、物相符；

3）发现溢缺或差少遗失须立即向楼层主管及值班经理报告，不得私自平账、隐瞒不报，严禁弄虚作假，侵害顾客、厂商和商场利益。

1）开口先致歉；

2）有礼貌、有耐心地聆听顾客叙述；

3）把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客合理要求；

4）退换货接待要比一般接待更细心、更热情、更周到；

5）绝不允许将顾客因商品质量的投拆转化为对商场服务质量方面的投诉；

6）对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”不要在意顾客的态度；

7）当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报楼层主管和值班经理，不能拖延时间，以免造成被动局面。

1）按通知时间，准时到达会议及培训地点，按指定柜组位置就坐，不得迟到；

2）统计会议人员时，听到自己的名字要大声报到或按指定签到；

3）会议期间要认真听取内容并做好笔记；

4）不准讲话、做小动作，不准吸烟，不准在期间离开会场； 5）因特殊原因不能参加者，应事先请假（各级会议向各级领导请假）并征得批准；

6）按楼层主管安排参加柜组的班前、班后会和柜组周例会。 1）严格遵守租赁协议、联营协议限定的经营范围。 2）严禁重复、仿制、超范围经营。

3）因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名，应先向商场书面申请，经审批同意后办理相关手续。

2.3服务标准

规范的礼仪+专业的服务+诚恳的态度=导购员 明显的利益：产品、价格、质量 隐藏的利益：关系、维护、交往 深藏的利益：情感、感受、信任 1）仪表：着装整洁、仪表规范； 2）态度：面带自然微笑，亲切、和蔼；

3）举止：站姿规范，举止大方、得体，禁止夸张动作； 4）语言：使用普通话，语速适中，禁止大声喧哗； 5）销售：调整出样，整理柜台，做好准备工作； 6）关注：注意过往顾客，无懈怠、疲倦表现。 1）顾客进入柜台

行动：主动与顾客打招呼。

语言：“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎光临”、“请随便看一看”。 态度：注视顾客、自然微笑、点头致意，辅以邀请式手势。 2）顾客表现出购物倾向

行动：走进顾客（1米左右），主动展示、介绍商品，引起顾客兴趣并提供帮助。

语言：“请问您需要什么？”、“先生/女士要我帮忙吗？”“这是我们的新款，需要我为您介绍一下吗？”、“我把它拿给您看看，好吗？”

态度：温和、友善、亲切、自然。 特殊情况：

当顾客主动提出不需要帮助或表现出不需要帮助的态度时 行动：远离顾客（3米左右），静候等待再次提供帮助； 当你正忙于接待其他顾客时

语言：“对不起，您先看一下，我马上就来”、“对不起，让您久等了”。

3）顾客对你介绍的商品感兴趣

行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间。

语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？”

态度：诚肯、细心、主动、热情。 要求：

（1）能够一眼看出顾客所需的尺码，并快速拿递； （2）试鞋时要帮顾客拿鞋拔，试戴帮顾客拿镜子等； （3）如果购客购买单件商品，适时向其推荐可搭配的其它饰

品，但要注意避免急功近利；

（4）当顾客在几款之间犹豫不定时，一定要善于引导顾客，避免顾客因拿不定主意而跑单；

（5）提醒顾客保管好随身物品。 4）顾客决定购买时

行动：为顾客开具售货单，请顾客至收银台付款。 态度：感激、周到，并辅以手势指引。 特殊情况：顾客要求导购员代为交款。 行动：婉转拒绝顾客，不允许为顾客交款。 注意事项：

（1）询问顾客是否有VIP卡，主动向顾客宣传VIP章程； （2）如有活动，应告知顾客凭购物证可参加商场活动； （3）开票之前可以请顾客在休息椅上休息一下，开票快速准确；

（4）双手将付款联交给顾客；

（5）向顾客指引收银台的方向，或陪同顾客去交款（大笔交易可采取）；

（6）付款后双手接过柜组联和POS单，快速核对缴款金额，记录交易号、付款方式，将交给顾客。如若没有VIP卡可

提醒申办；

（7）登记顾客联系本，（先询问对方是否愿意留下姓名、电话，并告诉顾客登记的目的是为后期开展优惠活动，新款式到货通知之用）；

（8）递交所购商品，将商品的标价签取下后快速包装，请顾客确认商品无误，并向顾客简明扼要说明商品的保养方法、使用方法，最后将商品双手递给顾客。 5）顾客取货时

行动：帮顾客打包，提醒顾客商品使用事项和商场促销活动。 语言：“您使用前请先看一下洗涤说明”、“欢迎下次光临”。 态度：热情、细致、周到。 注意：

（1）如遇有团购、批发等特殊情况，可主动帮其送至停车场或目的地。

（2）如厂家不提供购物袋或购物袋使用完毕，则使用商场购物袋整理、包装商品。

（3）如顾客需礼品包装、申领VIP卡、促销领用券或兑换奖品，应主动告知顾客前往指定地点办理相关事宜。 6）顾客离开柜台时

行动：向顾客致谢。

语言：“请拿好，您慢走！”、“谢谢！欢迎下次再来”。 态度：满怀感激、诚挚邀请其下次光临。 2.4商品销售管理 2.4.1必备商品知识:

1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1） 商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

（2） 商品的产地、商标、包装、生产时期。 （3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。 （4） 现有存货数量及存放地点。

2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。 3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。 2.4.2成交过程──五步骤

步骤一：善用前三十秒与顾客建立良好的关系。

1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在前三十秒)与客人打招呼。

2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎

光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。 3）分析不同类型的顾客。

（1） 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

（2） 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摩其心理，启发和引导其购买行为。

（3） 对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二:主动促成成交

1）掌握接近顾客的最佳时机。 以下情况是接近顾客的时机。 （1） 顾客不停对商品鉴赏。 （2） 手拿商品考虑时。

（3） 四处张望，找营业员询问时。 （4） 顾客在寻找某一商品的时候。 （5） 顾客突然在营业员面前停下的时候。 （6） 朋友间就某商品互相谈论时。 2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（1）等待顾客时 ——坚守固定的位置。 ——保持良好的姿势。 ——进行商品整理。 ——做小范围的清洁卫生。 （2）禁忌 ——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。 ——串岗离岗。 ——打哈欠，伸懒腰。 ——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 （3）应付多位顾客时 ——应接一顾二招呼三。

（4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（5）顾客高峰时

——依客人先后顺序接待。

——尽量缩短接待顾客的时间。 ——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（6）遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。 ——介绍代替的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 （7）快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。 ——用技巧帮助顾客完成成交。 ——不可急着想下班。 ——不可催促顾客。 （8）帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹

豫不决的情况时：

——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。

——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 ——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时： 1）清楚了解异议原因。

2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

3）无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。

4）倾听顾客的意见。

5）当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

6）倘若顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会…)等评语。 7）扼要而全面地回答问题。

8）向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 9）加强对所售商品的认识。

10）加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交

1）当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联 收银联 收银台留存 第二联 卖场联 销售柜组留存

第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) 2）销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

3）顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。

4）核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。 5）均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。 步骤五:跟进与道别

1）有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。 2）如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。 3）与顾客告别。 （1）顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。 ——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。 ——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。 ——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 （2）顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。 ——鼓励顾客去其他专柜。

——道别，邀请顾客下次再来。 2.4.3的开具

1）必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具，未发生经营业务一律不得开具。

2）总服务台客服人员负责开具，由其负责领用，并做好登记。

3）开具普通必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的单独一本开具，贰仟元以下同本开具。

4）填写项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。

5）填写必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。

6）开具后因退货需收回联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。

7）开具的必须加盖商场专用章、税务局监制长条章。 2.5售后服务标准

1）退换货服务—“顾客永远是最重要的，解决问题而非调查对错” 行动：向顾客致歉、聆听顾客叙述、提醒或指引顾客到服务中心办理退换货手续。

语言：“很报歉，给您增添了麻烦！”、“请您慢慢说”、“我尽力帮助你解决！”。

态度：礼貌、有耐心、比日常更细心、更热情、更周到。 2）配套维修服务—“这是我必须要做好的” 3）额外细节服务—“这是我应该做的” 2.6服务忌语

这种问题连三岁小孩都懂。 别人觉得挺好呀！ 一分价钱一分货。 我们一直都是这么卖的。 不可能，绝不可能发生这种事。 你先听我解释。

这种问题不关我的事，请去问……。 你也有不对的地方。 这个问题不太清楚。 你怎么这么讲话？ 这是本店的规定。 你爱到哪告到哪告。

这事儿没法办。

你去找消协吧，这是他们的电话。 没看我正忙着吗？一个一个来。 2.7现场管理规范

1）统一着装（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准）工装整洁、领带、领花、领结佩戴端正、工号牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼镜架、镜片；女员工不得佩戴彩色、亮色头饰；

2）男员工头发不过后衣领，发角不过耳，不准蓄胡须和染烫发，不得理剪板寸、光头、以及非常规发型；

3）女员工必须淡妆上岗，可使用清淡香水，不得披肩散发、染烫怪异发型及超短发型、浓妆艳抹、涂指甲油；

4）员工需确保口腔无口臭、异味，无体味；

5）工作时间内不得佩戴饰物，如戒指、项链、胸针、手镯、耳环、纪念章等级；

6）工作时间内着黑色低帮鞋并保持整洁，女员工着肉色丝袜，鞋袜保持无破损，男员工着深色袜子、黑色皮鞋保持光亮；

7）讲究个人卫生，不得留长指甲。

1）挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然； 2）双手位置：右手掌轻握左手背（男员工手交叠在身后，女员

工手在身前）；

3）双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高；

4）双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1—2公分；

5）身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分。

1）促销海报，印刷宣传品在商场散发及赠送，大厅内广告牌摆放必须经商场企划部审核同意。

2）临时性促销海报（POP）制作应美观大方，需要商场企划部制作的，到所在楼层领取《POP申请单》。

3）自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益，形象。

4）如果新闻媒体采访，必须尽快通知商场企划部，在接受采访过程中必须注意态度、措辞、以不损害本商场和其他厂商声誉为前提。

5）举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程到所在楼层提出申请，有商场统一安排，在接到商场企划部通知后方可进行。

6）商场统一举办的促销活动，商户必须积极配合或参加，不得以任何理由拒绝。

7）进场商户在经营过程中对产品质量、性能和售后服务等的公开性承诺。

1）不准在柜台内聊天、嬉笑打闹、玩手机、接打电话、看书看报、吃东西；

2）不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西； 3）不准和宾客争吵、辱骂、殴打； 4）不准因上货、结账而不理睬顾客； 5）不准趴、蹬、靠柜台或货架； 6）不准对宾客做不礼貌和不文明的动作； 7）不准带存私人物品；

8）不准擅离工作岗位，有事必须事先请假。 1）货物摆放整齐、规范、便于取拿。 2）账物相符，商品分类清楚。 3）小库内卫生符合商场卫生标准。

4）货架、货柜摆放的各项间距数据，必须符合商场消联安全之有关规定，如顶距30cm，间距50cm，底距20cm等。 5）小库内严禁员工滞留（交除外）。

6）试衣间内设立小库，进出小库取放商品时，必须在关好试衣间门的同时敞开小库门，借此提示顾客。

7）离开小库门一定要检查门是否锁好，保证安全。 8）小库内严禁放置私人物品。 1）总体要求

（1）“三洁”：商品洁，货架、货柜洁，服务设施洁。

（2）“四无”：地面无痰迹，无杂物，无瓜果皮核，无纸屑、烟蒂。 （3）“六不见”：柜组（收银台）销售区域不见饮用水杯、饮具、抹布、水盆、卫生用具和零乱纸张。 2）具体要求

（1）货架、货柜、立柱、设备必须安全、牢固，各表面、侧面、底面、必须干净，不得有灰尘、水迹和毛絮，不得摆放与商品无关的物品。

（2）货架、货柜出样商品必须整洁、整齐，不得有残次污损现象。 （3）货架、货柜及收银台的玻璃表面，必须擦干净，不得有手指纹印、灰尘、水迹。

（4）试衣间四周及地面必须整洁，不得有杂物堆放，影响顾客使用。

（5）试衣间等镜面及四周必须擦干净，不得有灰尘、手指纹印及水迹、要求洁净、明亮。

（6）小库、货柜、底柜及收银台必须干净，物品摆放整齐，不得

有私人物品，同时柜门缝隙内不应存有灰尘。

（7）出样用模特、道具等用具，必须整洁，不得破损，不得有灰尘。

（8）收银台不得凌乱放置账本、单据、笔、计算器等用品。 （9）商品标价牌应该擦净，规范放置。

（10）各部门及柜组范围内，区域环境卫生必须达到“四无”；同时，货架顶部必须保持干净（尤其是靠近各扶梯口的货架顶部）。 （11）卖场打包台上除宣传品外，不得放置任何物品，宣传品每个打包台不得超过3种，打包台内物品必须摆放整齐、整洁，不得存放私人物品。

1）商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。

2）调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理货品放行单，由所在楼层的主管签字。

3）非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层管理员申请。 4）任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。 1）不准在柜内接打移动电话，如遇特殊情况可至小库接打，接打电话时间不得超过3分钟。

2）专柜电话仅供公务使用，严禁接打私人电话。

3）专柜内接打电话时，注意保持站姿，按制音量。

1）有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。

2）坚决杜绝脱岗空柜现象，员工较少时与邻柜组成互助组，互相照看柜台。

3）柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物，不要将包随手放在凳子、打包台或货架上，以免遗忘或被盗。严禁私自为顾客保管贵重物品。

4）柜台顾客较少时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局；对货架上商品一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。

5）顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着服客面数出来，顾客出来后当面复点件数。

6）试衣间内套小库的，待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。

7）商品出样时应该考虑防盗措施。如：将贵重商品尽量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。

8）收银台、黄金、珠宝、钟表、照材、手机等贵重商品柜门随开随锁，保管好钥匙。

9）如何识别盗窃犯罪分子：

（1）从面部表情看：犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会，或者被人盯梢。

（2）从神情举止看：是往人多地方拥挤，不时注意别人的包裹和口袋，伺机作案。一旦发现有人警觉或被人盯梢，就立即离开商场。

（3）动作和步法：总喜欢走几步回头看几眼，且漫无目的乱走，不注意商品，喜欢用随身的道具（如书报、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品挡住自己的手进行行窃。 一旦发现可疑人员或紧急情况，不要惊慌，立即报警。 2.8优秀导购员和柜组评选奖励制度

公司每季必须在各楼层导购员中进行“销售之星”“微笑大使”的评选；每季各楼层举行一次专项技能比武，评出“专项技术能手”；每半年对各楼层评出“星级柜组”；根据全年商场导购员业绩和表现评出“全年优秀导购员”。

“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”评选

1）个人季度销售业绩（所属品类）在楼面排名前30名的将成为“销售之星”组、“微笑大使”组的候选人；“专项技术能手”是每季进行业务技能比武中优胜的导购员；

2）“销售之星”具体评选办法：每个导购员评选基准满分为100分，个人销售业绩满分70分，现场纪律满分15分，服务投诉和商品投诉满分10分，商场互助及辅助工作满分5分；完成季度销售指标为50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；现场纪律每出现一次违规扣3分；商品投诉出现一次扣2分，服务投诉每出现一次扣5分；商场互助和辅助工作由楼层管理人员打分；评选按照评分高低进行，销售之星受奖面应占本商场总导购员的15%，分为3个星级，分别为“一星”“三星”“五星”，“五星销售之星”为季度导购员最高荣誉；

3）各楼层每季可评选一名“微笑大使”，在销售技能、接待规范，礼貌用语、仪容仪表等几个方面表现优秀的导购员中进行评选；

4）“专项技术能手”包括“理货能手”“商品陈列能手”“成交能手”“礼品包装能手”等专项业务比赛中获奖的导购员；

5）凡获得“销售之星”“微笑大使”“专项技术能手”的奖励在季度表彰会上进行通报表扬，发放奖金、奖品和奖状，并在商场公共区域贴榜公布，总的受奖面不得少于20%；奖金奖品金额数量由运营部拟订，报总经办审批；胜选人员，可在年终作为楼层管理员的储备；

6）季度各奖项的评选由各楼层申报—营运经理审核—人力资源部审核—总经理助理审核—公司总经理审核-董事长审批。

1）“星级柜组”每季度进行一次评选，评选标准按照柜台销售积分进行；评选基准满分为100分，销售业绩满分70分，库存合理

满分15分，柜容柜貌满分10分、柜台导购员纪律满分5分；

2）销售完成季度年度指标为25分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；现场纪律每出现一次违规扣1分；柜台每出现一次断货扣3分；柜容柜貌由评选小组评选打分；

3）“星级柜组”由商场总经办颁发星级柜组荣誉奖牌，并给予一定的物质奖励；

4）季度“星级柜组”由各楼层申报→运营部经理审核→总经理助理审核→总经理审核→公司董事长审批。

1）在商场范围内全年销售排名前三甲（所属品类）的专柜导购员；

2）全年销售过程中出现服务性投诉者不得参加优秀导购员的评选；

3）全年销售过程中累计出现6次以上的违纪行为不得参加优秀导购员的评选；

4）优秀导购员的评选办法参：运营部提报人员→总经理助理审批→公司总经理审批→董事长审批。 2.9导购员常见违纪行为及处罚办法

（1）仪容仪表不规范：戴饰品、怪异发型以及未淡妆上岗、在柜台照镜子补妆等；

（2）着装不规范：服装、鞋袜破损、有污渍； （3）站姿不规范：靠柜、抄手等；

（4）精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、抠指甲等不雅举止； （5）迎、送客不规范：闲聊、理货、做账等级； （6）未保持工作状态：说笑、聊天、会客等； （7）包干区卫生不合格：卫生洁具随意摆放；

（8）柜台形象不规范：出样商品或工作台物品摆放凌乱； （9）非做账时间做账或账本摆放铺张、杂乱； （10）在卖场三两成群、结伴而行或大声说笑；

（11）饮水间内聚堆聊天、冲泡茶叶、咖啡等，饮水间内不得超过3人；洗手间内聚堆、聊天；

（12）在地面上拖商品、道具、纸箱等；

（13）小库内商品摆放凌乱，卫生差，安全间距不足（标准间距在50公分以上）；

（14）使用过期促销牌的； （15）带小孩上班的； （16）工作时间使用手机；

（17）未指导供应商按商场指定通道送、退货者；

（18）营业期间、账本未按规定隐蔽存放的； （19）试衣间内小库未及时锁的。

（1）试穿、戴商场商品，私分抢购紧促商品； （2）工作时间乱走通道或乘坐客用电梯； （3）带私人物品进场； （4）带商场物品退场；

（5）工作时间串岗、脱岗、聊天、哄闹、会客等； （6）乱戴他人工号牌或将工号牌借与他人； （7）因服务不当而使顾客不满、投拆；

（8）工作时间吃东西或地柜、小库内有食品、饮料； （9）工作时间在小库内休息、睡觉；

（10）就餐超时、哄闹、就餐登记不规范等违反餐厅管理有关规定；

（11）营业时间搬运、调整货架，大面积进、退货，影响卖场形象；

（12）收银员违反现金、钱箱保管等安全操作规范；

（13）下班后各类电源插头未拔、小库门未锁、未锁、卷帘门下置放物品等违反商场消防、安全规定的；

（14）在收银台、专柜接打私人电话；

（15）服务不规范：如未使用普通话、礼貌用语、怠慢顾客； （16）站姿不规范较严重：如趴距、抱膀、踩柜等； （17）施工监护期间未尽到监护责任。 （1）在商场内吸烟者； （2）侮辱、殴打顾客或同事；

（3）弄虚作假、玩忽职守，损害商场利益者； （4）违反法律，被司法机关追究刑事责任者； （5）违反商场有关规定，情节严重者。 2.10附录一、礼貌用语100句

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。

欢迎：

1) **，早晨好!(上午10点以前) 2) **，您好! 3) 几位，想看些什么? 4) 有什么可以帮忙的。 5) 不买没关系，欢迎随便看看。 6) 请稍等一下，我接待完这位**，就来。

售中：

1) 同志，您先挑着，不合适我再给您换。

2) 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 3) 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 成交：

1）请拿着这份销售单，到那边收银台付款。

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

商品介绍：

1) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点是 3) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

4) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。

5) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 6) 我看你穿这个样式很漂亮。

7) 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 8) 这东西不耐高温，使用时请注意。

9) 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 10)您回去使用时，请先看一下说明书。

11)对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿

给您看看好吗?

12)这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?

13)这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 缺货时

1) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

2) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。

3) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 问路

1) 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 2) 您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。 1) 收您***元钱

2) 这是找您的**元钱，请收好。

3) 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 4) 您的钱数不对，请您重新看一下。 5) 同志，您要兑换零钱，我来帮您换。

6) 收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。 7) 请您再点一下，看看是否对?

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包

装仅扔给一个塑料袋就完事。 1) 请稍候，我帮您包装好。 2) 这是您的东西，请拿好。

3) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 4) 请您点清件数，我给您包装好。 5) 如果需要礼品包装，请到**台。 6) 这里有礼品袋，我为您装好。 7) 东西都放进去了，请您带好。

8) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 9) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 10)这东西怕挤，乘车时请注意。 11)东西我已帮您装好，请不要倒置。

12)我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。 13)请带好随行物品。

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

1) 对不起，让您久等了。

2) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? 3) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 4) 对不起，让您多跑了一趟。

5) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅

6) 对不起，我把票开错了，我给您重开。 7) 刚才的误会，请您能谅解。

8) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。 9) 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 10)您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。

11)真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 12)您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 13)请原谅，工作时间不能长谈。

14)对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。 15)我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。

16)不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。

17)我们的服务还欠周到，原谅!

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1) 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

2) 实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

3) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。

4) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是

不能退换的，请选好了再试用。

5) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。

6) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

7) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。 8) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

9) 商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

劝解纠纷

1) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。

2) 我是***，您有什么意见请对我说好吗? 3) 有事好商量，我们尽力帮您解决。

4) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? 5) 请您放心，我们一定解决好这件事。

6) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。

7) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。

8) 对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。 9) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗?

10)两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。 在收、找货款发生纠纷时

1) 您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。 2) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

3) 请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。

4) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。

5) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

有顾客故意难或辱骂营业员时

1) 您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。 2) 有意见可以提，骂人就不对了。 3) 请您能够理解和尊重我们的服务工作。

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见! 1) 谢谢，欢迎下次再来，再见。 2) 这是您的东西，请拿好，多谢!

3) 请您走好。

4) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。 5) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。 6) 您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。 7) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。 8) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! 2.11附录二、忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。 1）

对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁

梧”、“强干”。 2）

对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、

“干练”。 3） 4）

对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太

方便”。 5）

为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选

宽松的”、“合体的”。 6）

为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合

体的”、“号小的” 7）

对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该

说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

8） 对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机

灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。 2.12附录三、服务禁语30句 1）嘿!

2）不买看什么。 3）你吃饱了撑的呀!

4）听见没有，长耳朵干嘛使的。

5）价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 6）问别人去。 7）不知道。 8）管不着 9）有完没完。

10） 到底要不要，看好了没有。 11） 不是告诉你了吗，怎么还不明白。 12） 刚才和您说过了，怎么还问。 13） 我就这态度。

14） 有能耐您告去，随便告哪都不怕。 15） 现在才说，早干嘛来着。 16） 您买得起就快点，买不起就别买。 17） 到点了，你快点儿。 18） 不买就别问。 19） 您问我，我问谁。

20） 没上班呢，等会儿再说。 21） 喊什么，等会儿! 22） 交钱，快点！

23） 没零钱了，自己出去换去。 24） 没钱找，等着。 25） 越忙越添乱，真烦人。

26） 我有什么办法，又不是我让它坏的。 27） 有意见，找经理去。 28） 我解决不了愿意找谁找谁去。 29） 你买的时候，怎么不挑好。 30） 谁卖给你的，你找谁。

第三节 商户管理制度

3.1品牌进场管理规定

叁份，《补充条款》一式叁份。

运营部对应楼层主管，由楼层主管将销售码告之专柜。 公共服务部审核；

公共服务部通知商户办理品牌进场装修手续，缴纳相关费用； 公共服务部组织验收，对存在的问题进行整改； 装修具体流程参照商户装修管理制度。

3.2商户场内管理规范

3.2.1商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天上午10:00—10:30，下午14:30—15:00，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着商场规定的统一工装并服从商场统一规定。 3.2.2调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3.2.3进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

3.2.4销售规定：商场百货区实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

3.2.5商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

3.2.6装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

3.2.7经营规定：商户在商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，或者连续三个月销售处于末三位的，商场有权要求该商户提前撤柜。商场采取租赁、联营等合作形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。 3.2.8人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资按商场统一规定执行，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；专柜导购员的劳动关系归该专柜商户，专柜商户需按法律规定保障自身员工的利益（具体细则见专柜人员管理）。

处罚规定：对违反上述规定的商户将处以1000—5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，情节严重的，商场有权解除合同，有另行管理规定者并行处罚。

举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40%的奖励。 3.3品牌进场装修管理规定 3.3.1审批管理程序

品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营部经理签字，而后公共服务部物业主管、公共服务部审批，公共服务部审批时，必须由公共服务部主管工程师进行审批，审批通过后，公共服务部方可审批合格。公司总经理审核、签字，公共服务部物业主管报消防部门审核。

办理动火、动电手续，交公共服务部物业主管安排并签署安全责任书（附）。

商场通知公共服务部安排现场监护指导和接电人员。 商场、公共服务部监护人员共同验收，最后交接营运部。 3.3.2商场品牌装潢十五大禁令：

严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500－1000元。 严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200－500元。

严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500－1000元。

严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500－1000元。

严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500－1000元。

严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200－500元。

严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。

严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。

严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200－500元。

严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100－200元。

严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3.3.3电气安装工程规范化管理规定

严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。 未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到公共服务部备案。否则立即停工并处以罚款1000－2000元。

公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。 照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。 开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱

放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。 胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。 库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

3.3.4施工现场安全管理规定

进入现场的施工人员，须向公共服务部物业主管交身份证复印件方可进场。

夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。 油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在公共服务部认可安全的情况下，方能进行。

区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场公共服务部物业主管，工人下班后交给公共服务部物业主管监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

施工人员离场，必须对对现场进行清除，公共服务部物业主管要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交公共服务部物业主管统一管理。

各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。 3.3.5装修验收暂行规定

各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。 各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由公共服务部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经办批准，并由公共服务部根据现场情况核准后方可增加。 3.3.6费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1) 装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。 2) 柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

3) 对于涉及装修内容的其他收费。 3.4专柜人员管理 3.4.1上岗

各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续；

导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选； 用工标准:高中以上学历，女性身高1.55-1.75米，男性身高

1.70-1.85米，年龄18－35岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照、健康证。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）；

2）经人事部经办面试合格后填写《××××广场进场申请表》，导购员持申请表至所在楼层，楼层主管签字后，在楼层领取实习工牌，进入专柜试用；

3）试用合格后，商户在《进场申请表》签字确认，签订劳动合同，交至楼层主管处；

4）楼层主管签署意见并至财务部办理相关手续，最后将《进场申请表》交至行政部；

5）行政部发放正式工号牌、导购员手册，并安排录入指纹； 6）实习导购员需定期参加运营部组织的培训及考核。 3.4.2调动 调动条件

1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动； 2）品牌跨楼层调整，员工可以调动；

3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。 调动办理

填写《员工调动表》，楼层主管签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。 3.4.3退场 退场手续

1）员工提前15天至人事部领取退场申请表并填写； 2）15天后，经商户、楼层管理员、楼层主管签字同意后，至人事部将退场表、工牌、导购员手册一并交回，人事部根据交回物料情况，在导购员收据签字；

3）退场员工凭收据到财务部办理相关手续；

未交回工号牌者，补交10元工本费；未交回《导购员手册》者，补交10元工本费。 3.4.4工装 工装穿着规定

1）导购员上岗须着××××广场统一要求的工装上岗； 2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经运营部审批、人事部备案后方可着装上岗。 品牌统一形象装审批程序：

1）商户到运营部领取《厂方形象服审批表》； 2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张； 3）楼层经理审批通过后，报人事部备案。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。 工装更换管理规定

1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换；

2）工装使用期限超过1年必须更换； 3）工装费用按以上工装领用办法处理。 3.4.5劳资纠纷的仲裁规定

为维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定： 1) 甲方应在乙方进场第一天起建立劳动关系；

2) 甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方；

3) 岗前培训费由甲方先行交付商场，岗前培训费可根据甲乙双方约定的最低工作期限或人员调整等原因约定承担方式； 4) 在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方； 5) 工装费、工牌费及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方（费用具体标准以商场最终通知为准）。

6) 乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。 7) 乙方办理退场手续时，退场申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管签字为准予以责任认定，并追究其责任。

8) 如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。 3.5货品进出管理 3.5.1上货管理

1) 商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，

一概不允许上货；

2) 商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由商户自行负责；

3) 商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。 3.5.2出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理； 1) 填写《物品放行单》； 2) 由所在楼层管理人员签字； 3) 由指定出口出场；

4) 出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。 3.6结算管理 3.6.1结算流程说明

1）商场规定每月25日为联营商户结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月26日至本月25日的货款；

2）各商户在结款周期到期后两天内到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起3日内与财务对清账目。如到时无法对清，本期账款移至下期结算；

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，

商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负；

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。 3.6.2降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由楼层主管与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议； 2） 3）

由运营部经理进行复审； 由商场总经理进行审批；

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销码。 3.6.3结算的一般原则

1） 销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算； 2） 属商场的代表性品牌优先照顾；

3） 能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算；

4） 新入驻品牌予以优先照顾； 5） 有培养前途的品牌优先照顾。

3.7品牌退场管理规定 3.7.1退场审批 厂商申请退场品牌

1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层主管签署楼层意见（调整或清退）；

2） 运营部根据相关依据进行评议并批复，填写《品牌退场审批表》；

3）运营部经理在《品牌退场审批表》签字并转财务部、公共服务部、公共服务部物业主管审核，由相关部门负责人审核签字。

4）总经理签批意见。

5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品放行单》办理该品牌的全部商品退场。 公司决定清退的品牌

1）运营部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，运营部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

2） 楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 3.7.2注意事项

商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权终止合同履行并通知商户撤场。

商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经办批准。

3.8私收银管理规定

运营部在商品合同中标明如发现私收银必须按如下标准进行约定：一律按照商品吊牌价的十倍予以处罚供应商并保留继续采取进一步行动的权利直至全部挽回公司损失； 3.9专柜货品管理 3.9.1实物管理

每柜设实物负责人负责对商品进行管理。

顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。

任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。

周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。 专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。 3.9.2账目管理

各专柜必须建立“商品保管帐”。

各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。

商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐

实不符，不符部分按私收现金处理。 3.9.3交管理

各专柜必须建立交制度，必须使用商场统一印制的交纪录本。

商品在交时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。 3.9.4商品价格管理

本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。

标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

3.10商品质量检测管理

运营部质量检验和价格核准，并对新进品牌和新品建立供应商、品牌和新品资料库，包括：营业执照、税务登记、商标注册证明、代理销售证明、卫生许可证、检验报告、售后服务承诺、国家各检验机构的环保证明等相关的资格证明，确保商家的经营生产资格是合法有效；

3.10.2运营部在打印价签前，对新品进行质量检验、价格核对和

标牌标识检验，确定无误后方可打印价签并上柜陈列销售； 25%的柜台，每个柜台一次抽检不少于10种商品；运营部应每周根据质检结果制作《商品质量检测基础报表》发总经办备查，同时每月将月度《商品质量检测基础报表》报总经办；

3.10.7运营部对验收、销售和抽检过程中发现的不合格品要及时调换或退回，同时视情节轻重，并给予专柜罚款、撤柜处理；客服部必须定期追踪检测不合格商品的整改结果；

运营部每年进行一次评选；在全年所有质量检测工作中，合格率100%的专柜颁发××××签署的合格证明；合格率低于90%的专柜给予商品退场、对供应商罚款、撤柜处理；

3.10.9运营部须对下发的质检整改情况进行监督和定期检查，对在质量检验中出现的虚假、隐瞒的人员处以50元至200元的罚款，性质严重并造成严重后果的给予通报批评、记过、降级降职、辞退等处罚。

第四节 商品管理制度

4.1商品系统考核管理办法

%； %；

%（其中开柜率占30%，品牌级次达成率占10%，新开店此项指标的考核权重为100%，其中开柜率为70%，品牌级次达成率为30%）；

ERP系统实际完成数据的对比； 运营部经理； 运营部经理； 4.2商品业务管理制度

定位及规划管理是指商场在展开筹建前必须完成定位与规划的研究，并由董事长签发定位决策文件，该文件在连商场开业后每三年须更新一次。

1）未合作品牌信息的收集和准合作关系的建立：运营部需制定年度供应商开发计划，并依据计划推进供应商资源开发工作；年度结束时，应向上级领导提交该项工作的总结；准合作关系建立的标志是完整填写了相应表格，且其中信息已通过上级领导复核；供应商登记表中包括对方产品特点、目前的销售情况、价格定位、专柜装修风格、拓店计划、联系人名称、联系方式等全面信息；

2）已合作品牌信息的跟进和合作关系的维护：由运营部制定统一的供应商合作等级评估标准，并根据标准对所有已合作供应商进行评级，评级一年一次，不同级别供应商将对应不同的商务合作条件；

（3）品牌数据库的建立与维护：所有供应商的基本信息应纳入品牌数据库集中记录，品牌数据库每月更新一次，运营部经理（含）以上人员有权查看相应信息；

（4）品牌库的分级分类：品牌的分级、分类标准由运营部提报，经总经理批准后执行。

（1）供应商资料的收集与保管：运营部应准备专门的橱柜、库房用以存放各类供应商的图册、标价单，并及时按照供应商更新的周期，更新相关资料，供应商资料由运营部楼层主管负责保管。

（2）与供应商的交往原则

a) 运营部人员严禁索取、收受供应商的礼金、礼品，也不得利用生日、婚礼、丧葬等名义，邀请供应商参加聚会，收受礼品、礼金；

b) 运营部人员的亲属在供应商单位工作的，员工应主动说明； c) 运营部人员严禁假借供应商的名义，向公司申请公关费用、装修津贴，也不得与供应商串通套取公司的各种优惠条件； d) 未按流程获得审批之前，不得与供应商签订任何合同、协议、单方面承诺；

e) 不得对拒绝自己无理要求或提出批评意见的供应商实施打击报复；

f) 经查实发生上述行为的，公司将上报审计部，做出严肃处理。 （1）商务条件申报

a) 公司运营部依据行业水平及公司的平均水平，编制和确定商务条件，其中包括基础扣点、信用卡承担比率、广告费用、合

同期限、柜位面积、经营收费标准等项目；

b) 当实际谈判结果高于或等于预设的标准时，经运营部经理确认，即可以书面形式回复对方，当实际谈判结果低于预设标准时，需提报至总经办，当同一品类的供应商超过5家无法达成预设目标，不同品类的供应商超过20家无法达成预设标准时，运营部须向总经办、财务部、相关品类负责人发出预警文件； c) 商务条件采用汇总表格的形式（表格由总经办牵头规范）提报，其中低于预设条件的品牌需单独申报，不得混在高于或等于预设条件的品牌汇总表中。 （2）合同申报

a) 采用公司标准化合同文本的合同，由经办人附合同审批单，经董事长、总经理、总经理助理、公司运营部经理签字确认后，即可用印；

b) 采用非标准化合同文本的合同，在按流程完成审批后，还应交公司法律顾问审核，并在报告中特别标注出风险点并评估风险程度后，提交公司运营部经理审批通过后方可用印，非标准化合同文本是指：对方提供的合同文本、经双方商定的文本、在我方标准文本上做了修订、补充、删划的文本等； c) 其他关于合同审批、签订的要求详见本制度中的合同管理章节。

（3）津贴款的谈判与申报

a) 装修津贴是提高招商效率的特殊优惠，其投向和金额计划必须事前获得总经办的批准；

b) 装修津贴必须逐笔单独申报，与预设计划相同的，由总经办批准，可与对方签订由我方提供的标准合同文本，若采用的是非标准化合同文本，签订前必须由公司法律顾问出具书面的审核意见，意见中应标明风险条款，并评估其风险程度后报总经办批准（非标准化合同的定义）；

c) 装修津贴实际谈判结果高于预设标准的，需在完成流程审批后，报董事长批准后，方可与对方签约；

d) 装修津贴款的支付审批按财务规定的付款审批规定执行，其金额的定义是指总体津贴金额，而非分次支付金额。 （4）特卖申报

a) 已在店内经营的品牌组织特卖，其结算条件按正常合同执行的，经公司运营部经理以上级别批准即可，结算条件低于正常合同的，需报至总经理审批；

b) 未在店内经营的品牌组织特卖，需报运营部经理及总经理批准。

（1）商务条件提升的需报总经办批准； （2）商务条件未提升的需报总经理批准；

（3）商务条件下降的需报运营部经理批准，相同品类下降商务条件的品牌达到5家时、不同品类下降商务条件的品牌达到10家时，运营部须向总经办、财务部成员发出书面的预警。

1)战略品牌的位置、面积调整由总经办提报，非战略品牌的位置、面积调整由运营部提报；

2)因位置调整而发生商务条件提升或不变的，由总经理批准，因位置、面积调整而导致商务条件下降的，由总经办批准；

3)正常合同终止的撤场由公司总经办批准，我司主动提出的撤场由运营部经理批准，供应商主动提出的撤场由运营部经理批准，当相同品类对方主动撤场的品牌达到3家、不同品类对方主动撤场的品牌达到5家时，运营部须向总经办、财务部发出书面的预警。 4.3销售管理

运营部各产品组明确相应的分解计划，经研讨一致后，签订经营责任书；

运营部各产品组需根据经营责任书的内容，编制月度分解计划，并逐日跟进计划的达成，每月由信息部公布销售、毛利计划达成率的排行榜，运营部还应就如何总结问题，实施改进下发书面的文件，连续两个月未完成计划品类的运营部经理，需到总经办述职。

4.4销售目标管理及销售分析

运营部必须对各楼层的阶段性销售进行跟踪，及时掌握各商场的销售动态和目标完成进度；

运营部人员绩效考核规定制定本公司的全年各阶段、各楼层和各销售区域销售目标管理考核标准，作为年终个人考评的依据； 运营部必须对各阶段销售情况进行销售分析，销售分析工具主要有“达标率”、“成长率”、“毛利率”为评估考核工具，辅助参考工具软指标是“交易笔数”、“平均客单价”、“坪效”，根据各阶段的销售分析找出销售过程中存在的症结，并及时反馈和调整； 运营部，作为对运营部的绩效考核依据。

详细见《商场销售目标管理分解图》 表14：《商场销售目标管理分解图》 4.5商品陈列管理 4.5.1商品陈列标准 1）保持货柜陈列丰满。 2）柜台内不得堆放杂物。

3）平柜、货架无杂物，不存放私人物品。 4）模特儿、商品展示器械不占道。

5）商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。 6）一货一卡，卡货相符。 4.5.2商品陈列应把握的要点 1）显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

2）易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。 3）提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。 4）提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。 5）引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。 4.5.3有效陈列方法要决 1）善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

2）小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。 3）较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 5）季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 4.5.4P0P陈列要求

1）P0P应在明显的地方。

2）P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。 3）P0P要突出顾客希望知道的事项。 4）P0P的位置不能防碍商品陈列。

5）POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

第五节 服务管理制度

5.1服务管理工作原则

5.1.3运营部视当地市场情况和公司现有资源设立服务项目，并报总部批准备案；

“总服务台首问负责制”，负责顾客的投诉受理、协调相关部门处理，重大投诉；

5.2处理投诉程序、原则及七大步骤 5.2.1程序：

顾客——导购员——楼层主管——楼层经理 顾客——服务台 5.2.2原则：

1）营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。 2）如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管处理。 3）控制事态发展，不能激化矛盾。

4）对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。

5）在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。 5.2.3七大步骤 1）耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。 2）表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。

3）不管是非曲直，要虚心道歉。 4）决不进行议论与辩解。 5）提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。 6）获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。 7）跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求顾客完全满意。 5.3销售管理规定

1)导购员填制购货凭证（一式四联：第一联收银联、第二联柜组联、第三联促销联、第四联存根联。填写时需询问顾客有无VIP卡，如有须将相应VIP折扣填写在购货凭证上），由顾客持购货凭证到收银台交款；

2)收银员收款并打印收银小票（一式三联，第一联凭证联为顾客换开，第二联存根联收银员留存，第三联为顾客退货凭证交顾客），收银员在购货凭证“收银员”栏上签名并在第一、三联上

加盖“收款专用章”后与第二联、第三联购货凭证一并交给顾客，收银员留存第一联购货凭证和收银小票第二联；

3)顾客将两联购货凭证、两联收银小票一并交导购员，导购员核实与购货凭证一致后，留存购货凭证第二联，将商品与购货凭证第三联和两联收银小票交与顾客；

4)收银小票顾客联作为退货的凭据，收银员需提醒顾客注意保管（因为收银小票上记录了顾客当时购物的所有信息，包括收银方式、是否赠券赠礼品等，可以防止退货套取现金及防止公司资产流失）；

5)回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭证第二联填写销售日报表一式两联，第一联导购员自留，另一联交给楼层管理员，楼层管理员于第二天上午核对ERP系统，如有不符，楼层管理员需及时查明原因并作相应调整，最终将分楼层的正确销售金额报财务部填入《销售回款核对表》相应栏目，收银组长将实际收银金额填入《销售回款核对表》相应栏目，两者差异即为当日长短款，长款收账，短款补齐。 5.4商品退换管理 5.4.1商品退换原则：

1）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。

2）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。 5.4.2退货或退款导购员按以下程序操作：

1）退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 2）导购员审核票据即销售小票或是否合法、有效，并注意： （1）若为销售小票收银公私章必须正常。

（2）若为，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。

3）检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。

4）填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。

5）在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

非无单退货、无单换货则按以下方式填写：

（1） 如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。

（2） 如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则

填写顾客原因退或顾客原因换。

（3） 如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。

6)楼层经理在签退货凭证时应注意看原购物收银小票上是否有活动期间商场所送礼券及礼品的记录，如有则应带顾客到客服中心，礼券和礼品收回并在退货凭证上注明后才能签字办理退换货，防止公司资产流失，如果礼券和礼品不能收回，则在扣除礼品礼券的价值后做余额退款，换货的需在新的购货凭证上注明“换货不参加活动”，收银员在新的销售上加盖“不参加活动”章；财务部每日根据退货凭证和后附的原购物对礼券和礼品的收回情况加以监督和控制；

7）营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

24退货凭证加盖“退款专用章”第一联退货凭证、退货与原购货凭证、原购物收银小票或装订后收银留存，第二联柜组留存，以便财务核查；（注：如顾客购买多件商品，其余不退货部分商品由客户服务中心重新开具，原由收银部留存，客户服务中心登记编号及去向，收银主管签字确认。）

8）收银机打小票作为退货凭证，遇特殊情况视情节由营运部经理和客服部经理协商裁定。导购员应该提醒顾客妥善保管收银小票。

5.4.3若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。

5.4.4在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。 1) 原则上不允许无单退货。

2) 无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。

（1） 所退货必须是在××××广场购买的。 （2） 所退货品确有质量问题。

（3） 上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。

1）持销售小票复印件或复印件退货视同无单退货。 2）退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。 5.4.5退换货及修理总原则

1）本商场将严格按照国家及各级制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

2）为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。

3）如商品无质量问题，确需退款者:

（1）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

（2）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 4）国家规定不能退换的五类商品不予退换： （1）标明“削价处理”的商品。 （2）食品类(包括烟酒)。 （3）感光材料类(如照像机胶卷)。 （4）药品类。

（5）涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。 5）无有效或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

5.4.6退换货及修理程序

1）当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断： 顾客出示销售单据是否正常。 查看商品是否保持原样。

判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。

2）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（1） 对于保持原样的商品要求退货，请参照××××广场退货、退款处理有关规定进行处理。

（2） 对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（3） 对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。

（4） 同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。

5.5顾客用支票购物流程及管理规定

为避免顾客用空头支票、假支票购买商品，造成公司损失，特对用支票购物做如下规定：

“支票购物明细登记表”来完成整个流程；

“支票购物明细登记表”中记录支票信息、信誉卡系方式、身份证等信息，留存顾客手中各专柜开具的购货凭证，待顾客结账出示；同时给顾客开具支票付款“收据”；

“支票购物明细登记表”中签收支票，并及时到银行进帐； “支票购物明细登记表”上签字确认。将银行进帐单交VIP客服中心人员结账时使用；

“收据”，请顾客到专柜提货（或指定客服负责提货）； 5.6手工收银流程及管理规定

为了避免因停电等突发原因影响收银工作，保证销售数据的完整，特对手工收银做如下规定： 5.7顾客换开流程及管理规定 5.8客服前台接待规范

客服接待工作中应遵守以下行为规范：

1）坚持使用普通话服务，使用规范的服务用语；

2）在指引客人时须使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客；

3）遇顾客咨询时必须起立迎接，面带微笑、热情接待，给予客人相关信息和满意答复；

4）注意自己的仪容仪表，头发要收拾整洁，长发须束成马尾，淡妆上岗；

5）上班时应按公司要求着装，穿深棕色或黑色的正装皮鞋，袜子应为深色或肉色；

6）工作时随时保持咨询台整洁美观；

7）工作期间不能接打手机，如有急事接打时应该回避或到后

场接打；

8）顾客至上，如遇顾客不满，禁止与顾客发生争吵，应该有礼有节，冷静处理，真诚接待，如遇不能解决的问题应请示部门领导协助处理；

9）客服部工作人员要对商场的基本的外部经营情况应该熟知，对公司的企划活动、会员卡知识、专柜活动都要做详细了解，要全面、具体的向顾客宣讲，可参照营运规定相关要求；

10）遇部门和媒体记者采访时，应立即知会上级领导，不得随意接受采访；

11）做好每天的工作记录，对未尽事宜做好交接记录，并做好跟进；

12）空闲时间应做好服务准备工作，钻研商品、服务专业知识，做好服务台帐；

13）在收到任何物品时都要做详细的交接，填写“总服务台接收物品表”；

14）在岗时要始终保持良好的站姿或坐姿，如有顾客来要主动起身问候。并做到双手接递；

15）不得将自己的情绪带入到工作中，每天必须在开店前调整自己的情绪；

16）迎送宾时总服务台人员做好迎送宾工作，所有人员在总服

务台里面以标准站立姿势送宾；

17）接听外线电话时请用标准用语：您好！××××顾客服务部！同时做好电话记录，结束语：“谢谢您，祝您愉快！再见。”确认对方挂断电话后，再挂断；

18）如在接听电话时，顾客前来咨询，需向顾客致意，示意顾客稍候；

19）不得使用工作电话打私人电话。总服务台电话，外部门不得借用；

20）如遇顾客投诉，必须记录顾客的姓名、电话和事由，并马上联系相关人员了解情况，及时给客人回复，及时解决问题；并做好回访工作。 5.9服务监督管理

1客服部应定期对客诉进行统计、分析及回访，并制作《客诉周统计报表》、《客诉月统计报表》、《客诉月分析报表》上报至总经办；

2客服部应根据投诉内容及时进行处理和反馈，解决方案落实到时间点和责任人；

3投诉导购员服务质量的，一经查证属实，按（（导购员违规行为处罚细则》处理，由营运部执行；

4总经办每周对反馈之客诉进行抽查回访，回访过程中遇顾客不满意的，一经查证明显处理不当的，退回当地客服部重新处理，客服部需将重新处理结果于一周内上报至总经办；

5投诉商品质量的，经相关检测机构检验属实，对商品作下柜处理，同时视情节轻重，给予专柜罚款、品牌撤柜处理，由营运部执行；

6投诉属商场编制内人员服务质量的，一经查证属实，视情节轻重，分别给予被投诉人员批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由客服部报人力资源部执行；

7客服部须对各部门受理及协助解决客诉的工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报等现象且情况属实，对相关责任人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由客服部报人力资源部执行；

8总经办须对客诉受理、解决工作进行监督和定期检查，一经发现有推诿、延迟、隐瞒不报等现象且情况属实，对客服部相关负责人处以批评、50元至200元罚款、记过、降级降职、辞退等处罚，由人力资源部执行。

1要求在开店两年以后，公司逐步实施神秘顾客走访制度； 2神秘顾客是人力资源部聘请的相对的3名以上消费者，并接受相应专业培训合格后方可上岗，神秘顾客必须对商场商品结构、品类、质量、价格、营销活动、服务、购物环境等起着监督检

查作用，检测内容和项目由公司根据营运管理情况适当调整；

3神秘顾客每月最少2次以上到商场进行实地检测，并于一周内提交检测报告至公司人力资源部；

4公司人力资源部根据检测报告进行分析，并将分析报告报总经办，根据检测和分析报告对相关的当事人进行奖惩；

5神秘顾客原则上任期半年，到期后人力资源部根据考核结果进行适当调整；

6连续2个月未履职责的神秘顾客将视为自行解约，由人力资源部及时补足数量。 5.10服务产品研发及管理

3个月后出具评估报告，根据评估结果确定是否继续推行此服务项目；

2责任部门必须注意服务项目设施本身安全隐患和使用过程出现的安全问题，严格执行检查制度和操作流程，发现问题及时上报、整改。

第六节 运营每日工作流程

6.1营运部每日工作流程 6.1.1营业前工作： 步骤内容要求

1）、8:30－8:50 导购员进场

导购员进场楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场，检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2）、9:00－9:10 主管晨会

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 （1） 通报部门、柜组销售状况；

（2） 总结目前工作中存在的问题及改正方法； （3） 安排当天工作并提出要求； （4） 传达上级指示，精神及促销信息等。 3）、9:10－9:25 导购员晨会 各楼层管理员召开导购员晨会。 （1） 通报柜组销售状况；

（2） 总结目前工作中存在的问题及改正方法； （3） 安排当天工作并提出要求； （4） 传达上级指示，精神及促销信息等。

会议结束后，导购员进行开店前准备工作各专柜导购员进入各自岗

位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等。 4）、9:10－9:25 值班经理、主管巡场

值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

（1） 检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。 （2） 按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

（3） 检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

（4） 检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5）、9:20 设备开启

开启大门及电梯值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 （1） 值班主管或公共服务部物业主管主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

（2） 若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6）、9:30－9:35迎接顾客进场 （1） 播音室播放迎宾曲。

值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。

（2） 迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。 （3） 顾客进场。 6.1.2营业中工作 步骤内容要求

1）、各楼层管理员，分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

（1） 经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。 （2） 各楼层管理员对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。 （3） 经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。 （4） 对各部门间问题进行协调沟通。 （5） 对各部门提出新的工作要求。

2）、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

（1） 主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

（2） 合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。 （3） 经理检查并指导修正各部门的工作。

3）、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

（1） 了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。 （2） 了解商品退货情况。

（3） 因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

（4） 属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。 4）、楼层值班日志记录。书写当班工作情况（各楼层） （1） 已发现问题记录、处理记录结果。 （2） 待办事项记录、交接记录。 （3） 前一天的销售记录（《销售日志》）。

5）、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分批就餐。 （1） 11:30—12:00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12:00—12:30第二批员工就餐。

（2） 必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。 （3） 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

（4） 保安人员、楼层管理人员加强巡视。 （5） 值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。 （6） 值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。 6）、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。 （1） 要求每半小时巡场一次。

（2） 营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

（3） 在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。 （4） 收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。 7）常规营业管理。营业期常规管理内容 （1）

检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP

牌、价格标签等。 （2）

检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、

背景音乐等。 （3）

检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

（4） 检查纪律和服务，了解导购是否遵守商场的管理规定，是否

按照标准为顾客提供服务。 （5）

对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，

提出可行性建议。

（6） （7） （8） （9）

注意季节性商品的更换。 商品价格是否偏高市场标准。 商品质量、包装质量。

款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

（10） 宣传、促销力度是否足够。

（11） 检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

（12） 是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。 （13） 假冒伪劣商品。

（14） 对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

（15） 突发事件及不良行为的处理。

8）、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 （1） （2） （3） 情况。 （4）

检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。 需交接数量的商品进行数量清点并登记。 填写交本，专柜完成工作交接。

经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实

9）、员工晚餐 17:30—18:30员工分两批就餐。 （1）

第一批就餐时间17:30—18:00，第二批就餐时间

18:00—18:30。 （2） （3） （4）

第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。 保安、楼层管理员在员工就餐时加强巡视； 值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10）、经理定时巡视。

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。 （1） （2） （3）

分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。 与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。 督促各部门的销售意识和服务水准。

11）、值班经理、楼层主管填写当班日记。 记录全天卖场、后场情况。 （1） （2） （3） （4）

员工情况记录。 卖场正常运转情况记录。 后场运转情况记录。 异常情况记录及处理经过。

12）晚班下班前巡场。

在下班前进行一次全面检查。 （1） （2） （3） （4） （5） 顾客。

13）营业进入结束状态。 下班前再次工作检查。 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8）

关闭上行电动梯（关门前十分钟）。

公共服务部物业主管在送走最后一名顾客后关闭大门。 场内开始清洁整理。

专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。 电脑部销售汇总。 组织晚会。 组织收银员报表。

公共服务部物业主管做好货款保卫、护送工作。 了解场内顾客情况。

倾听广播是否在预定时间播送预告内容。 观察员工服务状态，保证服务质量。 询问当日专柜销售情况。

指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批

6.1.3营业后工作

1）结束当天营业。

进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 （1） 门。 （2） （3）

导购员晚会后只准走员工通道下班。 保安员进行导购员下班例行检查。

结束当天营业时间，公共服务部物业主管按程序锁好大

2）员工离场。

员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。 3）清场。

保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。 （1） （2） （3） （4） （5） （6）

清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。 消防隐患检查。

照明设备由里向外、由上至下程序关闭。 确认无误后由上而下清理卖场。 检查电源、水阀、煤气等有否关闭。 检查收银机是否切断电源。

4）关闭后门。

公共服务部物业主管和持钥匙人锁好后通道门。 （1） （2） （3）

由上至下分层锁门。

值班经理同保安主管一起检查锁门情况。 值班经理、保安下班。

6.2开、闭店流程

6.2.1开店前1小时工作规程 时间段各相关部门人员工作内容 8:30保安人员开启相关通道。

电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。

8:30－8:50保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。 清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫并在开业前5分钟撤离卖场。

9:10－9:20导购员晨会时间。 9:20－9:30开业前准备。

营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。

收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。 9:20电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。

9:30－9:35各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。 9：30广播室播放迎宾曲。 9：35结束迎宾。

注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。 6.2.2闭店前20分钟-闭店后30分钟工作规程 21:10广播室提醒离营业时间结束还有20分钟。 21:25-21:30广播室播放送宾曲。 导购员送宾。

各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。

保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。

保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。 21:25电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。

送宾曲响起时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！

21:25如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客到总服台办理。

21:00-21:30，21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。 21:00各专柜营业员检查库房。

21:00-21:05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。

楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。

各类电器及照明电源关闭。 各大门、出入口保证全部上锁。 6.3值班经理工作流程

6.3.1公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。 6.3.2值班经理值班时间为每日8:20至夜晚逐楼清场完毕为止。 6.3.3值班经理的工作职责如下：

1)对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、、机构突然来访等）。

2)执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同

人员的职责，监督并记录工作是否完成。

3)对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。

4)值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。

5)值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。

6)值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在总值班日志上，并7)当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。 8)总值班日志在每晚清馆结束后须放置在公共服务部物业主管，方便次日值班经理领取，当日值班经理须检查前日情况并随时准备总经理抽查。

9)上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

第七节 营运培训管理

运营部应自行组织本公司的年度营运培训并按如下方式进行： 7.1在新的年度前三个月前必须上报年度培训计划，经总经办批准后可实施；

7.2培训实施由运营部经理负责组织，培训教材由商品经理提报，总经办批准后实施；

7.3总经办每年负责对运营部的培训效果进行考核，考核结果记入运营部经理的年度考核范畴，所有培训工作必须由人力资源部负责考核，总经办抽查考核结果；

7.4没有经过培训的人员和培训不合格的人员不得上岗； 7.5运营部人员必须经过ERP系统培训，由信息部经理负责培训，培训不合格人员不得上岗。

第八节 营运例会管理

表1：营运例会 会议会议内容 名称 主管晨会 1、通报楼层、柜组销售状正常营楼层商品经理 楼层管理员 每日必须召开晨会，会议时间控制在10分钟之内 间 主持 员 求 会议时会议参会人会议要况；总结目前工作中存在的业前30主管 问题及改进方法；2、安排当天工作并突出要求；传达上级指示精神及促销信息等； 分钟 全员晨会 1、通报楼层、柜组销售状正常营楼层楼层导购 每日必须召开晨会，会议时间控制在10分钟之内 况；总结目前工作中存在的业前20管理问题及改进方法；2、安排当天工作并突出要求；传达上级指示精神及促销信息等；3、练习服务用语，对导购员进行各类专项的训练； 分钟 员 晚班会 1、总结当天的销售情况；营业结楼层管理员 楼层导购员 营业结束后召开的总结短会并收取销售日报表 提出当天工作中，尤其是晚束后5班工作中存在的不足；收取分钟 销售日报表 周例会 总结上周各品类销售业绩以及各楼层增值服务和顾客满意度情况；分析差异点和不足情况，布置下周具体工作和相应措施； 每周一 商品经理 楼层主管、招商主管、楼层管理员 找到影响销售的关键问题及应对措施 找到影响销售月营运营部：总结本月各品类各每月底 总经楼层销售情况，分析顾客投理 公司主管级运例会 诉原因及顾客意见，找到制约销售的不足之处，并制定措施改进。同时布置下月重点工作及相关措施。客服部：对月度商品质量问题进行通报，针对问题提出整改措施；针对顾客投诉及顾客满意度进行通报，针对突出问题提成整改措施；解决VIP管理相关问题； （含）员工 的关键问题及应对措施 营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，所以必须严格执行好营运例会。

l)主管晨会须在营业前30分钟时准时召开，全员晨会在营业前20分时召开，控制好晨会时间，保证楼层经理和楼层主管按时监督导购员的进场和考勤；

2)全员晨会要在各楼层指定地点召开，员工要站立整齐，站姿规范，晨会要及时召集，员工准时参加，没有得到上级批准不得无故缺席；晨会要控制好时间，保证开店前准备工作和开店迎宾；

3)如需传达大型促销信息或公司、商场重要指示精神的且内容较多的，另以书面形式进行传达，保证开店前的时间有序安排；

4)召开周例会或月例会前，运营部各级管理人员要做好准备工作，准备工作有：计划、总结、工作中存在的问题和改进措施等，与会人员要安排好楼层管理工作，保证在会议期间不影响商场管理和现场销售；

5)各种晨会和例会要做好会议记录，周例会和月例会要作好会议纪要；

6)如遇大型促销活动或重大事宜，运营部可经上级批准后召开专项例会，保证信息的畅通，让每位员工熟知促销信息。

第九节 商场营运巡检制度

商场营运巡检制度是商场营运管理的重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查，在巡视发现问题，解决问题，具体巡检项目见下表：

表2：商场每日巡检项目表 日期： 检查项目 上午检查情况 采取措施或结果 下午检查情况 采取措施或结果 导购员在岗情况 导购员柜台记录 导购员仪容仪表 服务是否规范 商品陈列 标价签规范 促销布置情况 柜台卫生 柜台道具及照明 公共区域检查 安全隐患 其他检查项目 巡查说明：

1、商场营运经理在工作日内必须至少每天2次的各楼面现场巡检，并做好巡检记录；楼层经理工作日内每天必须至少6次的现

场巡检，并做好巡检记录；楼层主管必须至少每l小时进行一次楼层巡检，并做好相应记录；

2、值班经理每天至少每隔l小时应该全面巡视一次本楼层现场，并在上午和下午各做一次检查记录。晚班值班经理再做一次全商场的巡视检查记录；

3、商场总经办人员须对商场进行不定时巡检，总部营运部可对公司每半年不少于一次的检查；

4、对检查中发现的问题应及时责令整改，每日晨会、周、月例会对上一工作日或上一阶段存在的问题进行防范宣讲，纠偏总结，并及时跟踪整改效果；

5、进行上级稽查管理：公司营运部各级管理人员应把现场巡检制度中存在导购员管理、商品管理、销售管理、环境管理、服务管理存在的问题作为下一级管理人员的考核内容；在商场总经办领导检查工作中出现的问题，可追究相关营运管理人员的连带责任，视情节轻重可处以批评、50元至200元罚款、处分、取消年内晋级资格、降级降薪处分等。 营运巡检流程 总经办 需要其他部门配合的事项 现场整改 每月一次营运巡检 营运部 对于问题现场整改 其他部门 董事长 审批 根据指示进行整改 巡检中发现的重大问题 检查整改结果 第十节 商场紧急事件管理 营运部下设各楼层按照物管部安全防范的要求，对营运部各楼层现场应对突发事件制定紧急管理办法。 10.1防火、防水紧急事件管理

1）各楼层营运管理人员及专柜导购员对柜台和所在商场公共区域安全有监护的责任和义务，发现安全隐患和火灾等事故及时上报；

2）各楼层经理根据本商场物管部整体的紧急预案，制定本部门的紧急预案，内容包括楼层消防布局线路图（主通道、电梯、仓库、消防器材、紧急出口的位置图）、楼层安防小组成员名单、负责楼层各消防通道和出口人员疏散的具体人员名单、消防上报部门及电话；

3）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须及时参加商场物管部组织的各类消防演习；

4）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须知晓本楼层消防器材的准确位置，并会熟练使用小型灭火器材，在商场局部起火时，临近人员在上报商场消防部门的同时立即使用临近灭火器材灭火，隔离易燃物品和商品，防止火势蔓延；

5）遇商场管道破裂或喷淋头喷水应该立即上报物管部、公共服务部，并组织人员立即搬离柜台商品，避免损失扩大。 10.2突然断电事件管理

1）遇楼层现场发生突然断电事件，各楼层营运管理人员必须立即到达销售责任区营业现场，同时报告物管部门，起用临时照明，带领专柜导购员维护好现场秩序，看护好柜台商品。等待物管、公共服务部门修理恢复照明；

2）通知导购员、顾客不要慌乱，保持镇定，维护商场井然有序，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。 10.3偷盗、暴力突发事件管理

1）发现商品被盗，应立即通知物管部或现场值班的安保员； 2）在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理；

3）在商场购物现场发生顾客间斗殴或打砸抢等暴力事件应立即通报保安，并请示现场值班经理，必要时及时报警；

4）各楼层在现场发现有危险物品放置在商场应立即上报物管部门，并专人看守危险物品，直到物管安保人员到达现场；

5）如发生暴力事件，营运管理人员应组织保护好暴力发生后的现场，必要时进行拍照。

10.4其他突发事件管理

1）对顾客因商品质量问题而发生的投诉，现场人员应该积极接解决，不能及时解决的应陪同顾客到客户服务中心办理退货、修理和调换手续，如发生顾客在服务现场争吵，应立即带顾客到客服中心接待协商；

2）顾客受伤或发病时的处理

当顾客在商场内意外受伤或发病，知情人员应立即报告事发现场楼层的值班经理，同时通知急救中心进行医疗处置，如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗；

3）顾客损坏商品的处理

当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，并遵循商场原则处理被顾客损坏的商品；

4）商场拥挤紧急处理

遇节假日、大型促销活动发生商场人员拥挤现象，营运各级管理人员应积极维护好营业现场秩序，做好顾客的疏导，和物管部门做好配合，避免件的发生，发生拥挤件，应立即上报，紧急疏散人群，保护好柜台贵重商品，防止哄抢；

5）其它各类意外事件的处理

出现任何突发及意外事件时，应立即报告楼层经理，通知物管

部保护好现场，等待有关人员到来。