酒店服务知识

一、酒店的意义：

是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务，具有涉外性商业性的公共场所。 二、酒店的职业道德： 1、 什么是职业道德

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。 2、 养成良好职业道德的因素：

A、提高职认识 B、培养职业感情 C、磨炼职业 D、坚定职业信念 E、养成良好的职业行为的习惯 3、 职业道德的作用：

①职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量 ②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素

③职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善 4、 职业道德的主要规范

①热情友好、宾客至上 ②真诚公道、信誉第一 ③文明礼貌、优质服务 ④团结协作、顾全大局 ⑤遵纪守法、廉洁奉公 ⑥钻研业务、提高技能 三、酒店从业人员的基本要求：（我们的工资是客人给的） 1、 店行业意识： ａ、宾客至上意识

ｂ、服务意识（想宾客之所想、急宾客之所急）

ｃ、服务质量意识（客人在饭店花钱是买享受的，他希望物有所值，服务质量是留住回头客的保证，是维护饭店声誉的基本条件，是饭店的生命） 2、 店员工的从业意识：

ａ、服务角色意识（客人坐着我部着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着） ｂ、推销意识

ｃ、管理和被管理意识

四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表：

1、礼节：人们在日常生活中，特别是在实际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的基本表现

2、 礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度，礼貌和礼节是相辅相承的。

3、 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：1、欢迎语 2、 3、祝愿语 4、告别语 5、征询语、6、应答语 7、道歉语 8、答谢语 9、指路用语 10、电话用语 11、婉拒语12、称谓语 4、 对宾客服务用语的要求：

A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 5、 仪容，仪表和个人卫生要求：

A仪容指人的容貌 B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求：

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹ 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员：

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁 ⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口 ：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 六：餐饮人的服务姿态和行为举止：

①站立：两臂自然下垂，男服务员，两手交叉背后，女服务员两手交叉于腹前，挺胸收腹，头应正，肩应平，两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行，中间有一拳相隔，女服务员两脚跟紧闭，脚尖微微张开成“V”字形，不可倚靠柱子，餐台，柜台或墙壁，双手不可插入衣袋，不相聚闲谈。

②坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正光平视，发服务员穿裙子时，双脚并拢斜放或平直放，双手自然放在腿上。

③行走：抬头挺胸，肩平，两手臂自由摆动，两脚掌平种向前，步速适中，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不与客人抢道。

④引路时，应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步带适中，男员工出手要利落有力，手收微侧向上，五指并拢前伸，女员工出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍放开，要注意与客人保持一定距离。

⑤微笑：发自内心的微笑，一般在宾客目光接触时微笑 ⑥握手：两脚跟并拢站立，双腿站直，右手前伸，右手掌握对方右手掌部位，左臂自然下垂，上方前倾约15°，目视对方，面带微笑，点头示意。

⑦与客人交谈：要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼音量适中，切不可揷话。 ⑧在岗工作：不可打哈欠，不伸懒腰，不偷吃东西，不溜班串岗，不做任何与工作无关的事，整个操作过程注意三轻：口轻、脚轻、操作轻 七、餐厅工作服务标准：

①主动：要求服务员见到客人要主动打招呼，问候，问在客人的前面，做到客人来提出要求之前就服务，客人提出的合理要求要尽快给予解决

②热情：要发自内心，真心诚意，面带微笑，动作认真，情感到位的服务 ③周到：全面照顾，能够满足客人一切合理要求，并力图把工作做到前面

④耐心：做到百事不厌，百问不烦，有问必答，要求服务了解客人，主动为客人解答各种疑问

⑤细致：要求服务工作，一丝不苟，尽善尽美。 八、餐饮工作人员应具务的素质 礼貌素质 业务素质 全体素质

① 要有敬业，乐业精神 ② 有较强的交际能力 ③ 有良好的语言水平 ④ 有规范的仪容举止 ⑤ 有娴熟的服务技巧 ⑥ 有热情的态度

⑦ 有灵活的应变能力和较广的知识面 九、什么是优质问讯服务？

能够准确，迅速地回头、回答客人提出的任你问题，能0头客人提出的一般问题，对较复杂或不常见的问题，也能速速借助资料回答。 十：餐饮工作人员的工作态度：

①礼仪：服务过程中要有整洁的个人仪表，较高的礼仪水表，良好的卫生习惯，高雅的自我修养，强健的力体素质，敏锐的观察力，较强的记忆力和灵活性。

②微笑：微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉快，真诚，自然，热情的表现，是打动宾客心方言的最美好语言

③效率：在服务过程中提供高效率的服务，关注工作的技术细节，急宾客之所急，为宾客排扰解难

④责任：尽职尽责，严格执行交制度，做到交岗位、交工作、交人员、交责任，实现事事有人管，办事有标准，作业有程序，工作有检查。

⑤协作：协作是酒店管理的重要因素之一各部门之间应互相配合，真诚协作，同心协力，解决各种疑难问题，维护本店的声誉

⑥忠实：忠诚忠实是酒店员工必须具备的品德，要有正义感，遇哥要分清主次，识大体，顾大局尊重他人，助人为乐 ⑦主动热情⑧文明礼貌

十一、作为一个优秀合格的员工应具备： ① 酒店员工对服务工作有的认识和态度

A、 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 B、 应正确对待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 C、 必须严格要求自己，努力做好服务工作

② 遵守职业道德规范，讲究礼节礼貌，积极主动热情，高效率地为顾客服务 ③ 酒店员工必须熟悉酒店的基本情况和了角本岗位工作的有关规定和标准要求

④ 应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地搞好服务，做到五到：客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到 十二、酒店质量的好坏取决于以下：

① 酒店的整体因素——它包括酒店的内外装修和它设备、设施

② 人的因素（软件）——它指员工的思想作风，服务态度，素质，文化修养 十三、餐厅台服务程序：

餐前准备→迎宾引位→拉椅让座→上茶、口香巾→先筷套、开餐巾→询问是否可以点菜→接受点菜→问酱料→问酒水→菜单入厨→收茶杯，上酒水→上菜（报菜名）→席间服务（更换骨碟，添加酒水，更换香巾，烟灰缸）→用餐完毕→送水果→泡茶，上毛巾→买单→送客→餐桌恢复原样

①餐前准备：做好一切准备工作（如卫生工作，检查台面餐具是否整齐，缺损，工作柜里所配用餐酒店齐全够用，包括泡菜用具，茶叶，酱醋是否准备完整， 是否整齐等）

②迎宾引位：当客人走到餐厅门口，迎宾员应主动与客人打招呼，微笑问好，根据客人的要

求和大数带到合适的地方。

③拉椅让座：把客人带入包厢或大厅，走到餐桌边，主动上前帮助客人拉椅，请客人入座，动作要

领是：拉椅背后，用双手握住椅背边沿，提起拉出放下，然后做个手势示意客人坐下。 ④上茶、上香巾：一般左手拿茶碟或骨碟，右手握茶壶，茶壶稍离茶碟，要掌握适量，以7分满为宜，茶应有热度。浓淡适中。。先宾后主，斟茶后，要注意壶嘴不要对向客人， 好的茶应双手端给客人，并说：“先生（小姐）请用茶。

⑦问酱料：用托盘托信酱醋壶，站在客人的右边，从主宾开始，顺时针方向下去。 11碟（报菜名），端菜上桌要先移 桌上原有盘子，收去空盘，留的空位一般先上调味品后上菜，菜盘里的菜吃得只剩一点，可以征求客人意见撤掉或换小碟，为上一道菜，把转盘稍微转一圈，让菜正对着主宾，切忌撤掉转盘上所有的盘，一个都不留。上菜位置：站在和副主位相隔的一边。

12席间服务：A、分汤分菜：

ａ在工作柜上分 ｂ在转盘上直接分注意分汤和菜的份量相等，数清人数。

B、添加酒水饮料，立于客人右边，左手托盘，右物操作，保持平稳，份酒水时，商标要面朝客人，切忌酒瓶不能从客人头顶上经过，也不要左右开弓，啤酒倒8分，白酒倒9分，葡萄酒倒至标的3／1 洋酒倒6／1。

C、更换香巾：先生（小姐）香巾换一下？（一般三趟）

D、更换烟灰缸：用托盘端好干净的烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸，面朝上扣在脏的烟灰缸上，将两个

二十、客人在酒店的地位：

1、 客人是酒店最重要的人，因为他支付了酒店赖于生存的一切。

2、 客人是基于某种需要到酒店寻求某种服务的人，他的合理愿望是我们必须给予满足的。 3、 客人是酒店服务的对象，又是酒店工作的目的。

4、 客人是有血有内有感情的人，也有喜好和厌恶，难免会有偏见和偏爱，当客人向我们发牢骚投诉时，我们体谅客人，不与客人争辩，客人永远是对的。 5、 客人是付款购买酒店服务的人，他希望物有所值

6、 客人也是，也是有自尊心的，尤其不愿被当众指责，处于难堪的境地 二十一、餐饮人员的推销技巧和针对性服务：

1、 在推销过程中，提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择 2、 避免自己对某一些菜肴和酒水的偏见而不原介绍给客人 3、 遇到客人要宴请时，店大力推荐高档的食品，目搭配要好

4、 在推销的过程中，应注意客人的反应，包括申请语言以及口头语言，从而迅速做出决定 5、 对于餐厅的熟客应记住其姓名，知道他们喜欢的菜肴，洒水和饮料 6、 在推销过程中，应捕捉出一位客人的细微反应 7、 对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人

8、 客人用餐以后，我们应当征求客人的意见，以此来积累我们推销的经验

9、 对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时，我们应该问诸这道菜的做法和原料，然后通知厨房，满足客人的要求

10、如果遇到客人排斥我们的推销时，应当转向为其他客人推销 11、必要进做一些善意的隐瞒

12、客人对某种酒水或菜肴犹豫不决时，我们可以帮助他做出选择 二十二、餐饮工作中常见的问题的处理：

1、 客人要求点菜单上没有的菜或刚好卖完的菜时要怎样答复客人？ 不能说“没有”，首先向客人道歉，说客人所点的这道菜刚好只剩一份，质量不怎么好了，主动向客人介绍其他品种，争取客人接受和谅解。

2、 客人点菜之后又要退菜的情形常见有如下几种，分别如何处理？

① 客人因点菜过多或等的时间过长而提出不要时，先请客人稍候，到厨房问一下，如该菜还未做，可让客人取消，如原料已下锅，习尽量动员客人接受，有的客人因赶时间而无法等待，服务员可建议打包。

② 服务员未听清点错了菜，此时不要与客人争执是客人没说清楚，还是点菜员没听清楚问题，应首先向客人表示歉意，然后向客人介绍该菜的特色，努力争取客人将错就错，点菜完，最好重复一下菜名。

③ 有时菜的做法和造型与客人所想的有差别，等菜味之后，客人应说没有点，不肯要，这时服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解客人的误会。 3、在服务工作中不小心弄脏客人衣物怎么办？

首先应跟客人道歉，说对不起，并赶紧拿干净的香巾或纸巾帮客人擦 4、客人向服务员敬酒时怎么应付？

首先要谢谢客人的好意，并说我们在工作不能喝酒，但如果客人一定要你喝，你可以接过酒放在旁边的工

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酒店前台管理知识 对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识明确前厅部的地位及作用 培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点又是离开酒店的最后接触点它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里前厅往往被认为是整个酒店的核心部门无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前是指那些不与客人直接接触的酒店部门如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此酒店外务部不同于前厅它是包括前厅在内的一个术语。 厅的概念酒店前厅又称为总服务台或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂负责推销酒店产品与服务组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应则是酒店的内务部这 2.前厅部的任务具体地讲前厅部有以下七项主要任务 (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前我国有相当数量酒店的赢利前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少达成价格的高与低不仅直接影响着酒店的客房收入而且住店人数的多少和消费水平的高低也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 ((5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题联络各部门为客人提供优质服务。 2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 (7)建立客其他各部门的经营活动。为此前厅部积极开展客房预订业务为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房积极宣传和推销酒店的各种产品。同时前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门共同协调全酒店的对客服务工作以确保服务工作的效率和质量。同时前厅部自始至终是为客人服务的中心是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住直至客人结账建立客史档案贯穿于客人与酒店交易往来史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录相关内容。 前厅部的地位和作用 (1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店的全过程。 (2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅客人遇到困难寻求帮助找前厅客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客以娴熟的技巧为客人提供服务或妥善处理客人投诉认真有真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述前厅是

酒店的重要组成部分是加强酒店经营的第一个重要环节。 效地帮助客人解决疑难问题那么他对酒店的其他服务也会感到放心和满意。反之客人对一切都会感到不满。 培训练习3前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意 1.注意使用礼貌用语如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 2.时刻提醒自己要面带微笑。 3.要善于在工作中控制自己的情绪。 4.学会艺术地拒绝。由此可见前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平直接影响酒店的总体形象。 (3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析每日或定期向酒店管理机构提供 二、酒店前厅的设置原则及标准 1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则以利于前厅的运转。 (1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方设置营利设施。因此前厅的设置要尽量少占用大堂空间。 (2)安全性前厅(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。 的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全预防有害酒店现金和账务活动的事情发生另一方面前厅的设计要能够为客人保密不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此酒店的前台以直线形、半圆形为多而圆形较少。 (3)明显性前厅的位置应该是明显的也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到那么其设置是不合理的。此外前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。 (5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的

一．

前台人员推销必备常识简介： 前厅部的首要任务即推销客房， 兼顾其他 设施之推销，

这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品， 并善于观察和

分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾 了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间 的必备知识 。 A

．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计

特点、装饰、布置、陈列、酒店的 各种服务设施、服务项目

、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒 店的价格等等。 B ．

宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置， 如我们酒店地理环境幽雅安静， 园林式特点突出等等。 C

．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长 处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店， 到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童 使用的游泳场， 还有健康中心、

歌舞厅等设备齐全的配套服务设施， 更兼有客房

及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D

．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店 的情况，

若正在听电话或为客人办理事情， 对新到的客人也要表示欢迎， 让客人

知道你已注意到他的到来， 不使他感到冷淡。 客人有什么疑难， 要及时帮人排忧 解难，

若客人因某种原因改变住店计划， 也热情为他介绍别的酒店， 有的客人需

要酒店资料或者了解情况， 要热情接待尽量满足他们的要求， 要认识到他们是酒

店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、 房租标准以及当日和每日订房情况， 做到心中有数，

在分配房间时要根据客人的 不同特点、

档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排， 以下为 一般规律： A

．分房前应认真审核订房单的要求。 B

．优先分配 VIP

客人和其他接待的团体，对 VIP

客人，要安排豪华或较好

及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。 C

．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早 走客人的房间分给先到的客人。 D

．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店 的目的不是相同，

在安排房间时要有所区别， 如来做生意的客人， 他们对房租不 太敏感，

可能安排房租较高的房间； 旅游者对房租较敏感， 可以安排房租较低的

房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别 不同对象，不同需要，给予恰当安排。 E

．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并 尽量集中。 F

．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。 G

．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留 A ．

房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好， 写好记录，

使这些房间不能再出售给其他客人， 如此可保证订房客人的住房， 使房间得以很好控制。 B

．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留， 就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客

人或拿作他用。此种房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种 表格齐备， 用品充足，

对当天房间状况一清二楚。 对于有预定的团体或散客应预

先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡 （有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。 五．

客人入住之后在办理完全入住登记手续后， 马上通知客房部客人已入住， 然后，

将资料集中分类并存档，

把有关资料复印分发需要发送的部门， 最后将所

有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。 六．

房租房租的计算方法：

通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登 记至结帐离开时为止。 A ．

一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房， 计收一天房租。

B

．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第 二天中午十二点后退房， 加收半天房租，

如超过第二天下午六点发后退房需加收 一天房租。 C

．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供 同一等级的房间，

只好提供级别稍高的房间给客人， 但房租不变， 这种房租称为

特别房租，必需在住宿资料上注明。 D

．折扣房租——在淡季时，对 VIP

、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租 时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。 如折扣率较大必须经由总监级以上人员 批准。 E

．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同 行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租， 但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项 A

．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客 人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是 级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。 B ．

客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，

应再三核对清楚， 确认有问题时， 可先安排客人住下，

如有可能应叫客人先交押

金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。 C

．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客 房的舒适程度、 价格、

住店人数变化或其它等原因而要求换房， 酒店也有可能由

于住店客人的延期离店、

客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人 提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果 是酒店希望客人换房， 事情就会变得比较复杂， 可能会引起客人的抵触情绪， 所

以在处理时特别慎重， 但不论何种原因的换房， 都应按照下列步骤和事项去办理：

①弄清（或向客人解释）换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时， 最好有客人在场指导，

若客人因事外出并委托酒店代为办理时， 须由行李员与客房

服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场， 可按客人的指示搬放， 若客人不在， 搬运行要时应

一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。

⑥换房完毕要填写转房单分送。

酒店前台接听电话的基本知识 酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该

在接听电话时注意以下几点： 1． 说话文明，服务热情 (1) 首先电话铃响3声内必须马上接听,学会接听内外线电话,接听外线电话应说“您好！锦都国际大酒店前台”如是内线应说“您好！前台，请问有什么可以帮到您的”。 （1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 （2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。 （3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。 （4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。 （5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。 （6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。 （7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。 2．耐心诚恳，维护信誉 （1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。 （2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。 （3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的

话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 （ 酒店前台必须知道的礼仪接待常识 酒店前厅服务员是酒店形象的代表酒店前厅服务员是酒店形象的代表酒店前厅服务员是酒店形象的代表酒店前厅服务员是酒店形象的代表，，，，因为前厅人员是酒店客因为前厅人员是酒店客因为前厅人员是酒店客因为前厅人员是酒店客人首先接触的员工人首先接触的员工人首先接触的员工人首先接触的员工，，，，所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不所以前厅人员在仪容及礼貌方面都应不断的检点及警惕断的检点及警惕断的检点及警惕断的检点及警惕，，，，他们他们他们他们的一举一动将的一举一动将的一举一动将的一举一动将影响酒店的形象及声影响酒店的形象及声影响酒店的形象及声影响酒店的形象及声誉誉誉誉。。。。 而且而且而且而且客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿，，，，往往决往往决往往决往往决定于酒店前厅服务员的素质定于酒店前厅服务员的素质定于酒店前厅服务员的素质定于酒店前厅服务员的素质。。。。前厅的员工应该具备较高的素前厅的员工应该具备较高的素前厅的员工应该具备较高的素前厅的员工应该具备较高的素质质质质，，，，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。。。。前厅员工的前厅员工的前厅员工的前厅员工的基本素质包括以下几方面基本素质包括以下几方面基本素质包括以下几方面基本素质包括以下几方面：：：： （1）仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。酒店规定：前厅服务员上岗时：头型大

方；化妆轻淡、 朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 （2）语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 （3）行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 （4）业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 （5）应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 （6）诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及与人民币打交道时，前厅服务员必须能够严格遵守财务制度，任何人都不能中饱私囊，

在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 （7）知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 （8）合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅投诉处理技巧 一、有效地处理投诉的好处 一般人认为投诉是极具破坏性的，不利于酒店和员工。但其实若能够从另一个角度看待投诉，只要处理得当，态度诚恳，却反而是对酒店非常有利，有助于提高酒店的服务质量。 ——了解公司的“黑暗区“及发掘顾客的真正需要，提供有用和可作日后的参考资料： ——改善和提高酒店的服务质量； ——给予顾客更大的满足感，吸引顾客及增加他们对酒店的信心； ——训练出员工的忍耐力和冷静的服和态度。 二、处理投诉 1、处理投诉的技巧 （1） 处

理投诉必须要 （2）处理投诉不可以 ——态度有礼 ——推卸责任 ——保持稳定、不可恼怒 ——否认事实 ——态度诚恳、乐于帮助 ——将投诉的错误合理化 ——确保相应的解决行动 ——恼怒地反驳 避讳 要决： 争辩、否认感受、过分承诺、主观判断、不适当的面部表情、当作个人事件、找证明或借口、说酒店的不是、“过份”处理、准备聆听、感同身受、道歉、复述投诉、澄清投诉、即时行动、转介投诉、乐意帮助、加强推销、多谢意见、跟进与上级领导沟通。 2、处理投诉的程序 （1） 事情资料的搜集 ——多听，细心聆听、加以记录 ——发问不太清楚的问题 ——不忘道歉 ——表示同情  处理投诉时，首先要知道问题的原因和来龙去脉，不可一知半解、一片疑团，这只会使事情更糟糕。若能首先让客人平息内心的不满，事情就易于处理。所以无论是谁的错误，务必要向客人道歉。 排房技巧 排房又称分房，这是接待员每天必须要做的工作，所以根据宾客住宿的实际要求，考虑到宾客的心理特点以及酒店可供出租客房的实际情况，尽可能将适合宾客需要的客房分配给客人。 （一）、排房原则：

A.分房前应认真审核订房单的要求 B．优先分配“VIP”客人和其他接待的团队，对“VIP”客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密.安全.卫生及服务方面等. C.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间,尽量把早走客人的房间分给先到的客人. D.根据客人的档次安排房间和楼层的高低,对一般零散客人,由于他们住酒店的目的不是相同,在安排房间时要有所区别,如对来做生意的客人,他们对房价不太敏感,可以安排房价较高的房间;对于来旅游的客人,一般他们对房价都比较敏感,可以安排房价较低的房间;旅行社或客户可以为酒店带来生意，可以安排较好的房间。总之，要区别不同的对象，不同需要，给予恰当的安排。 E.对团队客人，尽量安排同一层楼及相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。 F.对年老.伤残者.或带有小孩的客人,一般应安排在离电梯较近的房间. G.对于新婚夫妇,要安排大床房间和环境比较安静的楼层,使他们感觉到酒店的服务周到和亲切.

酒店客房管理制度基础知识

客房优质服务的 “ 四化 ” 要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说 “

巧妇难为无米之炊 ”

，没有规格化的服务设施，提供优

质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1 、

设施配备必须齐全。 客房设施配备必须齐全。

从服务设施规格化的要求来看， 主要设施设备包括： 床铺、

床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2 、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房

等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配

套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房 的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的， 同样是提供优质服务的物质基础。

如果服务用品配备不全， 质量低劣，

就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1

、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物

品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 2

、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、

茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服

务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1 、 主动。

主动就是服务于客人开口之前，

是客房服务员服务意识强烈的集中表现。 其具体要求： 主动迎送，

帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，

迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的 意见。 2

、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪

表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精 神，恰当运用形体语言。 3

、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失

人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和

行为。要继承和发扬中华民族 热情好客的一贯美德。 4

、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑

剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5

、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规 律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终， 表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、 住、

走活动规律为主线。

从服务操作系列化的要求来看， 主要是贯彻执行 “ 迎， 问，

勤，洁，静，灵，听，送 ”

的八字工作法。 迎 ——

礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下

良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，

动作准确适当；三要区别不同对象。 问 ——

热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁

责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足 他们的爱好。 勤 ——

工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴

勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾

客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面

过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁 ——

保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、

会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、 舒适。 静 ——

动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人

员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。

随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵 ——

灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好

采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等 等。 听 ——“

眼观六路，耳听八方 ”

。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中

的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送 ——

送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修

服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下 再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人