做好客户关系营销—4P+4C

做好客户关系营销——4P+4C

随着市场竞争的日益激烈，传统企业静态运营系统，越来越难以胜任对动态客户的管理，更新经营管理模式已势在必行。

对客户关系进行深入研究，以价值链作为基本分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关内容，通过比竞争对手更出色地开展关系营销，是企业革新的关键。

客户关系主要分为五个类型：

1. 基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触；

2. 被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业；

3. 负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求

4. 能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息

5. 伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

市场营销大师科特勒提出，客户关系如何确定，应取决于企业实际的客户的数量以及产品的边际利润水平。

如果企业的客户数量较少，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么在面对这些客户时，应当采用“伙伴型”的客户关系，可以最大程度的维护好客情关系，使整个销售过程稳定；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。

提到“4P”——产品、价格、渠道、促销，工业时代市场营销的变量组合，大家都不陌生，这是与大规模生产、营销、采购、以及被动消费的经济特征相适应的，也被称为“大市场营销”。

但现在，随着市场经济的发展，关系营销渐渐成为了产品营销中最为重要的一方面，销售往往并不是最初的单一产品的营销，更多的符合了品牌、客户关系等对于整个销售过程的影响，市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，关系营销的重点也转移成了：

产品（Product）+ 消费者（Consumer）――实施以消费者为导向的产品策略；

价格（Price）+ 成本（Cost）――实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策略；

渠道（Place）+便利性（Convenience）――实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略；

促销（Promotion）+沟通（Communication）――实施以沟通力为导向的促销策略。

那么，对于香精企业而言，主要服务客户为消费品公司，应当进行分类，将大客户单

独分离出来，实行伙伴型管理，调动部分研发、市场、销售力量组成一个团队，专门服务于此类大客户，以客户为导向，提供专业服务帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

企业应当顺应市场的发展，从4P和4C的角度出发，将关系营销的精髓真正应用到实际的销售过程中，起到实实在在从客户、消费者角度出发，为其带来便利和拉动自身销售的作用。