婚纱影楼客服专员岗位工作说明书

所姓职业属级别 名 名称 部门 展客服 专员 部 工作概要：以提升业绩为宗旨，联络客人，并督促服务及质量的不断改进。 工作职责：

（一） 事务性工作：

 邮寄新人感谢函、答谢函、金卡、积分礼品券等。

业级 经理 09-07展业每月 财年 2009上级 直接考核周期 有效日期  邮寄新人之祝福服务函——周年庆贺函、生日贺函、节日问候函（每年当月份拍照的客户）。

 尊荣贵宾会员之相关服务工作。 （二） 重点工作：

 录入顾客资料进行建档保存，保证资料的及时更新。

 查核、统计公司各部门重拍、质量、差错、误件、返工等问题。

 电话市调或信访客户对公司各项服务的满意度，统计整合，并作个案处理。  稽核客怨处理，认真做好每一对投诉顾客的接待工作，倾听顾客对服务的反映，对意见较大的顾客进行追踪访问，用电话或面谈的方式听取顾客意见以期提高

服务水平。

 督促投诉的最后处理结果，对每位投诉顾客给予电话访问，询问满意度并予以致谢。

 记录投诉人的资料及投诉内容，负责整理，根据顾客投诉情况提出改进建议，呈报总经理。

 负责门市、看样、取件、礼服、化妆、造型、摄影、调度接待服务客人的说辞整理提供，并监督实行之。

 负责第一线的TCS的执行、贯彻、监督、通报、处分，并提供给总经理。

工作流程：

（一） 提前上岗，着规定之制服及黑色有跟皮

鞋，并注意妆面和发型，佩戴识别证。

（二） 对工作环境及相关资料进行整理。 （三） 按客服部主管的安排工作。

（四） 如遇突发事件，上报主管，共同解决。

工作规范：

（一）知识：工作流程、电话处理及调查、文字书写

（二）能力：沟通能力、协调能力

（三）技能：客怨处理及调解、基础摄影及化妆、基础后期制作

（四）仪表：着规定之制服及黑色有跟皮鞋，并注意妆面及发型。

（五）精神风貌：永远微笑、温和有礼、声音轻柔、热情主动 责任：

（一） 对顾客资料统计建档所出现的差错、遗

漏负责。

（二） 对顾客的后续服务（如邮寄贺函等）所

出现的差错、遗漏负责。

（三） 对客怨调查、处理不当，造成顾客不满

意及员工有意见负责。

（四） 对突发事件解决不当，造成事态扩大负

责。