物业服务指标及措施

物业服务指标及措施

根据【****】项目物业管理规划定位和业主群体分析，结合多年的物业管理经验，我们将【****】项目的管理目标确定为：通过全面导入ISO9001质量管理、ISO环境管理及

OHSAS职业安全卫生管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在接管后两年内打造北京市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。

如成功合作【****】项目物业管理项目，我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争做到：

a.接管后两年内——达到“北京市物业管理示范住宅小区”标准

b.接管后三年内——达到“国家物业管理示范住宅小区”标准

我们的物业服务标准不低于北京市物业管理服务3级标准，而且我们自身制定的物业服务标准远高于北京市物业管理服务3级标准。

1.2各项管理指标的承诺标准

A.房屋及设备设施完好率 承诺指标100％

为确保房屋及配套设施的完好率达到100％，我们将采取以下措施：

a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 b.将房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 d.妥善管理和使用维修资金。

B.房屋零修、急修及时率，大中小修的维修时间 承诺指标100％

为确保房屋零修、急修及时率达到100％，我们将采取以下措施：

a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，并设立业主报修专线电话。

b.客服人员实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。

c.维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，XXX立即处理，急修不过夜。

d.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。

C.维修工程质量合格率 承诺指标100％

为确保维修工程质量合格率达到100％，我们将采取以下措施：

a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，并严格按照操作规程进行维修。

b.实行业主、客户质量签收制度。

c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，并要求业主在维修安装服务前检验确认。

d.对较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，并要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

D.管理费收缴率 承诺指标98％

为确保管理费收缴率达到98％，我们将采取以下措施：

a.建立完善的管理费收缴制度，并严格执行。

b.设立专人负责管理费的收缴，确保及时、准确、规范。 c.定期对管理费收缴情况进行检查和核对，及时发现和解决问题。

A。加强宣传，提高业主对物业服务的消费意识。为了提高物业服务的质量保证措施，我们需要加强宣传，提高业主对物业服务的消费意识。我们将通过定期的宣传活动和业主会议来向业主介绍我们的服务内容和质量保证措施，以便提高业主的满意度和信任度。

B。以法规优质服务促进业主交费的积极性。为了提高业主的交费积极性，我们将以法规和优质服务为保障。我们将严格按照法规要求提供服务，同时提供高质量的服务，以便让业主感到物有所值，从而提高业主的交费积极性。

C。采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。为了方便业主交费，我们将采取多种方式，包括节假日照常办公、提前预约和上门服务等。我们将全力以赴，为业主提供更加便捷的交费方式，以提高业主的满意度和信任度。

D。与银行系统联系，自接管之日起就实现统一电脑划账，在智能化方案基础上实现“一卡通”消费模式。为了提高服务的智能化水平，我们将与银行系统联系，自接管之日起就实现统

一电脑划账。我们还将在智能化方案基础上实现“一卡通”消费模式，以方便业主的消费和管理。

E。绿化完好率承诺指标98%。为了提高小区绿化的质量，我们将制订科学的绿化养护计划，并严格执行。每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性，以保证绿化完好率达到承诺指标98%。

F。清洁、保洁率承诺指标100%。为了保持小区的清洁和保洁率，我们将建立环境卫生管理制度并认真落实。配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净”，以保证清洁、保洁率达到承诺指标100%。

G。小区内治安事件年发生率承诺指标1‰。为了保障小区的安全，我们将发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的小区监控服务，并有24小时秩序维护服务，合

理布防，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。根据小区业主作息时间，合理安排车辆疏导岗，引导车辆停放。树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。提倡“全员防范”的安全防范意识，以保证小区内治安事件年发生率达到承诺指标1‰。

H。火灾年发生率承诺指标。为了保障小区的消防安全，我们将实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演。定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。加强其他自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好，以保证火灾年发生率达到承诺指标。

I。客户有效投诉率和处理率。为了提高客户服务的质量，我们将控制客户有效投诉率，承诺指标为2‰。我们将建立完善的客户服务管理制度，提高服务质量，减少客户投诉。同时，

我们将及时处理客户投诉，确保处理率达到承诺指标。我们将根据客户的反馈意见，不断改进服务质量，以提高客户满意度和信任度。

时采取改进措施。

c.每月开展一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析，及时发现问

题并进行改进。

d.定期召开业主代表会议，听取业主意见和建议，及时解决业主关注的问

题，加强与业主的沟通和联系。

e.加强物业管理人员的服务意识和职业道德，提高服务质量和水平，确保

客户满意度达到承诺标准。同时，对于未达标的部门和个人，采取相应的

激励和惩罚措施，促进服务质量的不断提高。

b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

c.加强对消防设备设施的检查，确保其良好状态和有效性。 d.定期组织消防演练，提高员工的消防意识和应急能力。质量保证措施

为了提高服务质量，我们采取以下措施：

A.服务态度

我们承诺，服务态度始终以客户为中心，秉承“客户至上”的原则，提供高质量的服务。

B.服务效率

我们将不断优化服务流程，提高服务效率，让客户享受到更快捷、更便利的服务。

C.客户投诉处理

我们将组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。

D.质量保证体系

我们通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。

M.文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率

我们承诺文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率为100%。为此，我们制订详细的维修养护计划，并将巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

N.道路、车场完好率

我们承诺道路、车场完好率为100%。为此，我们制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养，设置车辆疏导岗位，上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏，市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。

O.排水管、明暗沟完好率

我们承诺排水管、明暗沟完好率为100%。为此，我们制订详细的维修养护计划，并将巡查、保养落实到人，日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

P.化粪池、雨水井、污水井完好率

我们承诺化粪池、雨水井、污水井完好率为100%。为此，我们制订详细的维修养护计划，并将巡查落实到人，及时清掏，日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

Q.供配电设备完好率

我们承诺供配电设备完好率为100%。为此，我们建立各项设备档案，对供电范围内电气设备定期巡视和重点检测，建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电房管理制度，建立24小时运行维修值班制度并加强日常维护检修。

R.电梯保养合格率、抢修及时率

我们承诺电梯保养合格率、抢修及时率为100%。为此，我们严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度，建立完善的电梯运行应急预案并做好全员培训，聘用符合国家资质的专业电梯维保公司提供电梯保养服务，并将电梯巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，加强对电梯分包商的监管。

S.消防设备设施完好率

我们承诺消防设备设施完好率为100%。为此，我们制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行，将巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，加强对消防设备设施的检查，定期组织消防演练，提高员工的消防意识和应急能力。

措施：

制定应急预案，设立消防疏散示意图和引路标志，以应对突发性火灾等情况。

将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，确保每个人都有责任和义务。

结合日常巡视和定期维修，保证消防设备设施的良好状态。

关于监控系统的质量保证措施：

制订详细的监控系统养护计划，并严格执行，以确保系统的运行维护完好率达到100%。

定期对系统进行性能状态检查、系统测试和修理，及时处理隐患。

将监控系统的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人，让每个人都有责任和义务。

结合日常巡视和定期维修，保证监控系统的良好状态。