银行金融业招行企业文化手册(定稿)35页

经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 银行金融业招行企业文化手册(定稿) 精品汇编资料 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 1 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 目录 一、 行长致辞 二、 我们的招行 三、 我们的文化 四、 我们的故事 五、 我们的历程 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 2 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 一、行长致辞 自20世纪七十年代以来，企业文化越来越受到国内外企业的普遍重视。有专家指出，“五年的企业靠技术，十年的企业靠管理，二十年的企业靠文化。”企业文化对企业长远发展具有十分重要的作用，这已成为理论界和实践界的共识。招商银行要实现打造百年招银的宏伟目标，必须大力加强企业文化建设。 经过17年多的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行和国内目前最大的上市银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络，无论在业界还是在社会上均获得了良好的声誉。 回顾过去走过的历程，招商银行之所以能持续快速稳健发展，企业文化功不可没。从初创期创新导向的“创业文化”到目标导向的“规模文化”，再到规则导向的“风险文化”，继而向更高层次的“管理文化”演进，招商银行的企业文化与时俱进，不断得到充实和提高。十几年来，在面对日趋激烈的市场竞争、日渐艰难的经营环境、日益凸现的金融风险，全行上下齐心协力求生存、求发展的艰苦努力中，企业文化发挥了不可替代的巨大作用。正是由于有了优秀的企业文化，招商银行才造就了一支优秀的员工队伍，才创造了令人瞩目的出色业绩。 哈佛商学院著名教授约翰·科特在《企业文化与经营业绩》一书中阐述了“企业文化与经营业绩正相关的”的观点。的确，企业文化先进与否的标准只有一个：是否能支撑公司价值的提升。在企业中，沟通、信任、资源共享、激情等非生产要素比有形的资产对利润的影响更长远、更深入。尽管这些因素没有被直接表现在资产负债表中，但却实实在在地影响着企经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 3 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 业的业绩。正因为如此，我们在总结自身十余年探索的经验与教训的基础上，提出从制度管理上升到文化管理的理念与要求。 招商银行过去的成功离不开强有力的招银文化，未来的发展也同样如此。成就百年招银的宏伟基业，要靠一代代认同招银文化的招行人来完成。为此，总行在深入调查研究、广泛听取各方面意见的基础上，梳理、提炼了招银文化体系。这是全体招行人共同的智慧结晶，是招行成功实践的总结，应该成为全行每一个人自觉的思想与行为规范。 总行企业文化中心经过认真准备，编印了这本《招商银行企业文化手册》，这对于促进总行倡导的招银文化在全行的传播与实践，是很有意义的。希望全行干部员工以此为蓝本，认真学习、理解招银文化的内涵，并切实付诸实施，为不断弘扬、丰富招银文化的优秀因子贡献自己应有的力量，为实现基业长青的梦想而不懈努力。 行长： 二、我们的招行 成立于1987年4月8日的招商银行，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。自成立以来，招商银行先后进行了三次增资扩股，并于2002年4月成功上市，成为国内第一家采用国际会计标准上市的公司。 17年前的招商银行，从深圳蛇口起家，只有一个网点，员工人数不足40人；17年后的招商银行，在境内30多个大中城市、香港设有分行，网点总数超过370家，并在美国设立了代表处，与世界70多个国家和地区的900多家银行建立了代理行关系，员工人数超过16000人，成为国内总经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 4 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 股本、筹资额和流通盘最大的上市银行，在英国《银行家》杂志“世界1000家大银行”排名中居前200位之列。从偏居一隅的区域性小银行发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行，招商银行初步形成立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。 招商银行成立伊始，就大胆地将西方商业银行的经验与我国实际相结合，较早地建立了比较完善的法人治理结构，率先采用了一系列全新的经营管理机制，在国内银行业中脱颖而出。招商银行独特的经营管理模式，被业内外誉为“招银模式”，为中国银行业的改革与发展作出了有益的探索，同时也取得了良好的经营业绩。2003年，招商银行总资产、上缴税收总额、利润总额等6项经营指标排在1294家上市公司前5位；在5家上市银行中，有39项主要经营指标位居首位。到2003年年末，招商银行总资产突破5000亿元，全年利润近35亿元，不良率降至3.15％，实现了效益、质量、规模同步增长。 招商银行的发展离不开招行的文化。17年来，招商银行立足于市场和客户需求，坚持“科技兴行”的发展战略，以敢为天下先的勇气，不断开拓，锐意创新，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，从一卡通到一网通，再到金葵花和点金理财，这些产品和服务较好地适应了市场和客户不断变化的需求，在国内外都赢得了良好的声誉。许多媒体赞誉招商银行是“一招鲜，吃遍天”的新锐银行，是国内创新能力强、服务好、技术领先的银行。近年来，招商银行连续被国际权威金融杂志授予 “中国本土最佳商业银行”的殊荣；连续3年被北京大学和《经济观察报》联合评选为“中国最受尊敬的企业”；连续两年被《经济时刊》（China Business Time）和华顿综合经济研究所评为“中国上市公司十强”。 面对我国加入WTO带来的机遇与挑战，招商银行以公开上市为起点，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，以改革创新为动力，加快国经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 5 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 际化战略步伐，全面提升管理素质，实践“因势而变”、“因您而变”的理念，坚持走技术领先型的发展道路，增强核心竞争力，实现股东、员工、客户财富的最大化，为我国银行业的发展做出更新更大的贡献。 三、我们的文化 1、概况 招行的企业文化包括四个层次： 精神层〔核心层〕：主要指企业的愿景、使命，核心价值观与企业理念，企业精神和作风，是企业文化深层次的、具有隐性的内核，决定了制度文化和行为文化； 制度层（中间层）：主要是指企业的各种规章制度和企业员工对这些规章制度的认同程度，也包括企业的组织结构等。制度层必须充分体现核心层的内涵与要素，保证各层次的高度一致性； 行为层（表层）：是形成制度层和精神层的条件，主要指企业的外观，内部小环境、产品的外观、服务，以及风俗、仪式、故事和英雄人物等方面； 社会层（企业文化的对外传播）：是企业文化的外溢，是企业同其社会环境相互反馈而形成的价值体现，既有社会对企业的认同，也包括企业对社会的态度。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 6 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 2、精神层体系 愿景 力创股市蓝筹，打造百年招银 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 7 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。  “力创股市蓝筹”：“股市蓝筹”既是一个抽象概念，也是一个具体概念，它包含规范经营，业绩优秀，受投资者青睐，受社会尊敬，受客户信赖的内涵；它既是一个静态的概念，也是一个动态的概念，要想长期保持蓝筹地位，需要持续奋斗，不断向上的决心、勇气和行动。  “打造百年招银”：体现了招银成为基业长青企业的志向和决心；体现对社会、客户、员工、股东的长期承诺。 企业文化小词典： 使命 愿景即愿望的景象。是招行对未来要达到的理想状态的描述。它表明一种对未的期望和追求，而不仅仅是一种可能达到的状态。 为客户提供最新最好的金融服务 不追求规模最大，而是追求提供最为优质、最有特色的金融服务，满足客户、员工和股东的需求。 企业文化小词典： 企业使命是企业在社会中存在的价值和意义，通常指企业在社会进步 价值观 和经济发展中所承担的责任，以及如何达到愿景的方式。 核心价值观和经营、发展、人本、全局四种理念共同组成招银价值观体系，他们是对企业转型变革和未来发展起重要作用的观念。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 8 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 核心价值观 服务、创新、稳健  “服务”：坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线的服务。  “创新”：顺应银行业的发展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。  “稳健”：重视风险管理，视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。 企业文化小词典： 核心价值观是指导企业员工行为和决策的准则，反映组织对待社会、员工、顾客以及企业自身问题的价值取向，是哪怕因坚持而受苦仍不放弃的信念；它是企业文化体系的核心部分，它是企业生产、经营管理等一系列活动的总原则；它决定着员工的价值取向，指导员工行为，影响着企业日常管理甚至公司战略的制定。 经营理念： 企业在经营中对待客户、对待市场，调度资源以形成和强化自身竞争力的过程中所秉持的价值观。 因势而变，因您而变  “因势而变”：强调招行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。  “因您而变”：是招行的自我定位，是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招行根据客户需求提供产品和服务，并永远贯彻始终。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 9 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 发展理念： 企业在生存、发展过程中判断各要素价值和重要性所秉持的价值观。 效益、质量、规模协调发展 “效益、质量、规模协调发展”：效益、质量、规模在银行的经营管理中是有机统一的整体，效益是目的，质量是前提，规模是手段，三者必须保持动态的协调发展。 人本理念： 企业如何看待员工与企业的关系，如何评估员工的价值，如何对待员工方面所持有的价值观。 尊重、关爱、分享 招商银行的人才理念应充分体现信任、尊重和关心员工的观念，努力满足员工多方面需要，把员工的自我发展和价值实现与企业发展结合起来，同时，在整个企业中营造平等、分享的文化氛围，通过建立一整套人才发展和激励机制，让个人的价值得到体现。  “尊重”：企业尊重员工的人格、尊严、个人需求；员工在充分发挥潜能的同时，忠诚于公司；员工之间要彼此相互尊重。  “关爱”：各级管理者要关注员工生活和发展，重视利用物质和精神两种手段，让员工实现个人价值，并使价值得到认可。  “分享”：每个员工都是招银大家庭中的成员，要同心协力推动企业长足发展；企业与员工间、员工与员工间应公开和诚实的沟通，相互信任、相互支持，共同成长。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 10 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 全局理念： 指企业在对待整体利益和局部利益时所秉持的价值观。还应包括文化、经营等各个方面的统一性。 全局至上，和谐为美 内涵  企业文化和经营管理上要统一。  全行在文化的精神、制度和行为层的内涵与表述必须统一。  当局部利益与整体利益冲突，应以全行整体利益为重。  不能教条地强调全局性，要以最终达到和谐的管理境界为目标。 精神： 挑战、自省、奉献  “挑战”：永不满足，追求卓越，不仅包括对外部环境和竞争的挑战，还要超越自我。  “自省”：永远对自身生存状态有清醒认识，尤其是在顺境时，要明确自身定位、树立危机意识。  “奉献”：鼓励员工把个人追求融入到企业长远发展之中，在工作中积极主动，不计较个人得失，自觉奉献；企业也不会忽视对员工奉献的回报，在机制上给予员工相应的奖励。 企业文化小词典： 企业精神是企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，为谋求生存与发展而于长期生产经营实践中精心培育和逐步形成的、并为整个员11 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 工群体所认同的正向心理定势、价值取向和主导意识，是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的精神支柱和力量源泉。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 作风： 是企业长期以来形成的行为习惯、工作方式和做事风格。 严格、扎实、高效  “严格”：做事一丝不苟、高标准执行，不搞下不为例。  “扎实”：注重细节过程，关注实际效果，强调规范和规律。  “高效”：迅速反应，马上行动，以相对小的投入获得尽可能大的产出。 3、行为规范 员工行为准则 行为的形成需要制度规范和企业文化潜移默化的影响。根据招商银行企业文化精神层体系的内容，招银普通员工行为准则根据员工必须具备的个人修养、招银价值观（包括核心价值观和四种理念）、招银精神和招银作风共八个基本元素，对员工提出了16项行为准则要求。 基本元素 个人修养 核心价值观 招银员工行为准则 1. 诚实正直，严于律己。 2. 达到和力争超越组织要求的工作标准和业绩指标。 服务 3. 树立客户至上的观念，努力提供最优质服务。 创新 4. 锐意创新，善于借鉴，努力开拓市场，向市场要效益。 稳健 5. 规范操作，规避风险。 因势而变 6. 随时了解行业和市场的动态，对市场变化快速做出反因您而变 应。 7. 尽一切努力满足客户需求。 效益、质量、 8. 在工作中注意平衡效益、质量和规模的关系，重视过规模协调发展 程，厉行节约。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 核心内容 经营理念 发展理念 12 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 人本理念 尊重 关爱 分享 9. 在团队中尊重他人、关爱他人。 10. 既敢于和善于单兵作战，积极进取、勇往直前，又善于与团队伙伴并肩作战，彼此信任、彼此支持、分享经验和开诚布公。 全局至上，和11. 顾全大局，服从领导，努力扩大职务视野，深入领会谐为美 公司目标对自己的要求。 挑战 12. 主动、不断地学习业务技术和管理知识，超越自我，追求卓越，永不满足。 自省 13. 保持强烈的进取心和忧患意识，经常自省。 奉献 14. 把个人事业融入招商银行发展之中，保持积极的工作态度和高度的责任感，勤勉努力，通过做好本职工作为实现招商银行的发展做出贡献。 严格 15. 严格遵守和执行各项规章制度，规范操作。 扎实 16. 培养从实际出发的扎实精细的工作作风。 高效 17. 迅速反应，快速行动。 全局理念 企业精神 企业作风 经理人员行为准则 企业文化生存和发展的重要途径是领导人的言传身教。经理人员是招银文化的重要传播者和影响者，其每一具体的管理行为都向员工传达着企业文化的要求和信息，影响着员工价值观和行为习惯的形成。 对照招商银行企业文化精神层的要求，对现有经理人员优秀行为进行归纳、提炼和补充，得出以下招银经理人员行为准则。该准则以核心价值观为核心，根据经理人员必须具备领导者修养、招银理念和招银精神、招银作风等基本元素，对经理人员提出了22项行为要求。 基本元素 核心内容 招银经理人员行为准则 领导者修 1. 以身作则，用良好的领导者形象感染人。 养 2. 自觉履行企业文化的塑造和传播者的职责，学习和养成通过具体的管理工作一点一滴地传递招银文化价值观的工作方式。 3. 对公司未来和重大经营决策承担个人风险，达到并力争超越组织要求的经营业绩。 核心价值服务 4. 尊重社会公众，尊重顾客，讲求信誉，起到客户服务模观 范表率作用。 创新 5. 锐意创新，善于借鉴，努力开拓市场，向市场要效益。 稳健 6. 重视风险管理，控制经营风险，审慎投资，规范经营。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 13 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经营理念 发展理念 因势而变 因您而变 效益、质量、规模协调发展 尊重 关爱 分享 7. 随时了解行业和市场的动态，对市场变化快速做出反应。 8. 尽一切努力满足客户需求。 9. 控制成本，倡导节约，重视过程，优化流程，规范管理。 10. 在工作中注意平衡质量、规模和效益的关系，稳健经营。 人本理念 全局理念 企业精神 企业作风 11. 尊重员工，重视员工发展，关心员工个人生活，在组织中营造“尊重”、“分享”、“开诚布公”和共同进步的氛围。 12. 培养和发展有效沟通能力，双向开放式沟通，积极听取员工意见，及时给予员工反馈。 13. 对员工进行积极有效地绩效评估，协助员工设定职业发展目标，提供建议和咨询。 14. 主动将经验和知识传授给员工，提供员工成长的空间，培养发现优秀员工，培育接班人。 15. 引导员工追求更高层次的精神境界，在招银实现个人价值的不断提升。 全局至上，和16. 顾全大局，服从领导，坚持公司利益高于部门和个人利谐为美 益。 挑战 17. 主动、不断地学习业务技术和管理知识，超越自我，追求卓越，永不满足。 自省 18. 保持强烈的进取心和忧患意识，经常自省，促进变革和持续改进，积极主动适应环境变化。 奉献 19. 视工作为事业，全身心投入。 严格 20. 遵守和执行各项规章制度，规范经营，严格管理。 扎实 21. 培养从实际出发的扎实精细的工作作风。 高效 22. 迅速反应，快速行动。 4、行徽 行徽以招商银行英文名首字母C、M、B为基本设计元素，立足招行国际化、现代化进行设计。视觉中心“M”型稳实有力，象征招行全面拓展国内、国际市场的发展态势。“M”下加横线构成“B”的造型，又与充满速度感的平行射线，形成扬帆出海、资金畅通的图形寓意；七条平行射线经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 14 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 代表招行最初的七家股东，传达出明确的亲和性与时代性。 标准色选用代表活力、热情的红色，象征招行的经营活力和服务热情，充满向上跃升的内在动力和主动应变市场的积极姿态。 整个行徽体现了招行不断进取的精神和变革力量，传达出招商银行“因您而变”的企业理念。行徽与招商银行本身的企业特质和文化特质完美融合，深层互动。 行徽寓含招行将与时俱进，和广大股东、客户一起共创佳绩，共同打造值得客户信赖和稳健发展的百年老店。 5、行花：向日葵 马蔚华行长曾对向日葵进行了生动形象的解释——“向日葵是迎着太阳来转动的，我们把太阳比作我们的客户，我们的客户就是上帝，就是太阳。向日葵必须永远围着我们的上帝去转，满足了客户的要求，招商银行才能不断的发展、才能欣欣向荣，抓住阳光、抓住阳光的方向，能够让向日葵永远鲜艳。” 1. 向阳——体现了招商银行以客户为中心的精神； 2. 一朵不起眼，一片才灿烂——体现了招行员工的团队合作精神； 3. 朴实、不娇贵——体现了招行员工在市场上挑战、扎实的精神； 4. 不仅能观赏，还能食用——体现招商银行能够为客户带来实实在在的、多层次的增值； 四、我们的故事 坚持原则，依然美丽的服务 2004年4月份，有位储户在存款时存入了一张假币,临柜人员告诉她,按照人民币管理条例的规定,假币是要没收的。储户立刻变了脸色,坚持要把假币要回去,并说：“我做了多年的出纳,跑银行跑得多了，知道有规定假币要没收。可是规定是死的,人是活的,别的银行能退给我，你们招行就不能退？”不管储蓄员如何解释，储户根本就听不进，且愈发地口无遮拦,言词激烈起来。此时的柜员，尽管委屈的泪水蒙上了眼睛，但却毫无妥协的迹象，储户一看硬的不行，改口说只想看一下假币，以后也好识别。柜员把假币递给了外面的工作人员。就在这当儿，意外的事情发生了，储户15 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 一把抢去了假币，并迅速地装进包里，说什么也不再拿出来。 面对突然的变故，大家真是毫无思想准备，但他们坚持一点，假币是绝对不能再次流入社会的。大家虽然在心里对储户的行为感到气愤,表面上却不流露一点烦躁的情绪,而且口气更加诚恳。储户自知理亏，又见招行这样叫真，最后便顺势坐回沙发，悄悄把假币塞进了沙发缝里，并坚持让柜员给她道歉，理由是柜员发现假币时是笑着对她说的。为了顾全大局，柜员忍着眼泪，委曲求全来到储户面前赔礼道歉，并终于没收了她的假币。 假币没收了，储户也把存款带走了,员工们虽然有些遗憾,但想到维护了国家的金融法规政策，心里少许有些安慰。 本以为事情至此结束，不料想，几天前那位储户又一脸愧色地回到招行，原来她在另一家银行取款时取到了假币，退还时，银行根本不认帐，这才使她意识到，要存款还是要找有信誉、讲规范的银行，现在，她不仅逢人就说招行的服务好，还陆续介绍来不少新客户! （作者：济南分行办公室 冯新华） 点评：坚持原则，往往会触及个人利益而导致一时的冲突。这则案例告诉我们，“坚持原则” 与“服务”的核心价值观并不矛盾，因为对原则的坚持往往能使对客户的服务更规范，更有保障。 平实之中见服务真功 2004年5月中旬的一天，总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面服务质量出现下降苗头有关培训方面的原因。上午，我们与支行有关中层管理干部进行了座谈交流。中午一点左右，我们实地察访了其下属的新安二级支行。 一进营业大厅，只见室内窗明几净，灯火通明。大厅入口的正对面，左侧是储蓄柜台，右侧是会计柜台。储蓄柜台的最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾客户，中午休息时间，直接到1号和2号窗口办理业务。 我们一行人分头默默地在大厅观察了十多分钟，新安支行邱骅行长得到我们来访的消息，安排好本行正在举办的客户经理招商信诺保险业务培训后，从二楼走下来，就地接待了我们。我们就站在大户室外不远处，围成一圈，聊支行的经营现状。 正谈话间，只见邱行长撇下我们，快步走向大户室。这时，我才发现，有一位30多岁的年轻人，手提一个装了大半袋东西的塑料袋，旁若无人16 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 地先行直奔进了大户室。原来，他要存一笔大额现金。我就站在大户室外往里看，不知邱行长对他说了句什么，随即从旁边拉过一个高脚凳，待年轻人坐稳，他马上走出大户室，来到储蓄窗口前，叫柜台里面的值班人员马上为这位客户办理业务。等一切安排停当，邱行长才回转身，走回我们中间。 当我向他提及他那一连串娴熟的服务举动时，邱行长只是平静地说，客户提了一袋现金，已经走进了大户室，你不能因为门口张贴的告示，就将客户叫出来，安排到大厅办理业务。 邱行长的服务举措自然流畅，他的话语平淡朴实，毫无惊人之处。可正是这样的服务举措和平凡话语，体现了 “以客户为中心”，全心全意为客户服务的理念，这种理念在邱行长身上，不再是一种口号，而是已经融入血液里的一种下意识的行为，即已经养成了习惯。 （作者：总行培训中心 曾教） 点评：邱骅行长的行为，对于广大招行员工而言，也许不仅司空见惯，而且理所当然。但恰恰是这种广泛的“融入血液里的下意识行动”使招商银行成为银行业“服务”的代名词。 细致周到，换位思考 2004年的一天，深圳市国税局的一位领导到新洲支行办事，良好的服务环境、细致周到的工作人员给他留下了良好印象。 在柜台服务的梁辉燕第一次帮他办理存取款业务，就发现他活期账户上的资金多达十几万，于是查了一下他的账，发现他的资金很少流动。小梁主动提示：“您的帐户许久不动了，长期放在活期中太不合算了。”并给了他一些简单的理财建议，介绍了金葵花卡。但也许是因为赶时间，客户当时没有太大的回应，对金葵花卡也不是很感兴趣。 此后，小梁通过电话与客户做进一步交流，发现客户的确有成为金葵花客户的实力。经过几次电话回访，那位国税局领导真的把钱转了过来。一段时间后当他再次来办业务时，小梁又提出要帮他办金葵花卡，可他说他不需要贵宾卡。小梁笑着说：“您不要我也要帮你申请，因为这是能方便您办业务的！”那位领导当时笑了一下就离开了，随后很乐意地接受了金葵花卡。 我们前几天到税务机关办理业务时，这位副局长提起此事感慨的说：“银行欢迎客户把钱都存在活期户里，减少利息支出。”“及时提示客户，就凭招行员工为客户着想这一点，我相信你们行还会很好的发展！”“我把其他银行的存款全转过来，交经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 17 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 给你们保管我放心。” （作者：总行会计部 吕小辉） 点评：换位思考是赢得客户忠诚的服务铁律，新洲支行的梁辉燕的主动提醒，多付了一点点利息，却不仅换来了更多存款，还赢得了一个忠诚的顾客，以及从那个顾客辐射出去的良好口碑。 抢抓机遇，以创新成就扩张 2002年初，中国银行山东省分行作为中国银行的试点，在全国率先开通了为企业网上支付关税的服务。 这在当时也并没有引起太大的震动，很多银行同业也在观望之中。但成立仅仅一年多的招商银行青岛分行却给予了高度的重视。 当时的青岛分行，还是在近乎“贪婪”的“跑马圈地”阶段，青岛分行公司银行部在肩负全行对公市场开拓重任的同时，放远视线，安排客户经理队伍中的航运专家负责研究网上付税业务，以便做出网上付税业务产品创新的价值判断。 一线的客户经理最了解市场，结果很快汇总过来。首先，青岛市作为全国重要的港口城市，航运业发达，客户资源丰富，客户需求量很大；其次，中国银行山东省分行虽然已经开通该业务，但并没有主动营销，其他银行暂时还没有行动，招行如果及时推出该服务，充分发挥强大的营销能力，预计能够在短时期内占领市场。第三，网上付税业务的合作关系具有很强的锁定性，一旦确定合作伙伴就很难更改。从这点上看，该产品的推出要把握住时机，尽早入手。更为重要的是，分析该业务的潜在客户是进出口公司、外资企业、生产型进出口企业及航运代理公司。这些客户企业管理规范、市场销路稳定、企业效益较好，能够带动我行国际结算、贸易融资、稳定存款，是银行争揽的优质客户群，而且该业务的目标客户中有大批我们久攻不下的优质客户，如果以网上付税为突破口，机会无疑会增大很多。该产品的创新其实并不复杂，技术投入较小，但潜在的收益巨大。 有了这样的价值判断，青岛分行立即付诸行动。分行成立专门小组，负责推动网上付税业务的产品创新和推广，在短时间内与青岛海关和目标企业都建立了密切的合作。2003年初，在总行的正确指导下，“银关通”产品顺利下线，在全国推广。而此时的青岛分行手中已经握有近60家合作协议，青岛海关也与青岛分行携手全力推介产品。在其他银行同业纷纷惊醒，开始动作时，青岛分行已经牢牢占领了市场。 18 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 截止2004年6月30日，青岛分行银关通业务累计支付56亿元，当地市场占比达到95%以上，各项指标在全国银行同业中遥遥领先。更为重要的是，通过“银关通”这块敲门砖，青岛分行成功开发了青岛郎讯、联合石化等一批优质客户，深入挖掘了裕丰化工、飞马通讯等一批潜力大户，全面带动了负债业务、资产业务、国际结算的发展。 （作者：青岛分行公司银行部 林相发） 点评：对于业务经营而言，创新大都是长期有益的。而平衡长、短期利益，本来就是管理者的永恒课题。面对分行成立之初业务扩张的巨大压力，保有“创新”的心态和一点远见，能够给业务带来全面的持续助益。而青岛分行与总行充分联动的做法，也值得效法。 理念创新，打造卖点 近年，国内股市出现持续熊市，行情低迷。为此，一些老股民开始将眼光转向外汇投资，而外汇投资也非一帆风顺，稳赚不赔。为了避免“鸡蛋放在同一个篮子里”的危险，有些人就开始在外汇市场、股票市场、甚或期货市场之间来回奔波。可机会转瞬即逝，弄不好就会竹篮打水一场空。一天，一个退休职工，也是我们的老客户，跑的实在不耐烦了，就冲我们的业务人员抱怨：“你们招行不是喜欢创新吗，怎么就不能想出一个好主意，把各种投资手段弄到一起，不就免去了我们跑来跑去的辛苦？” 是啊，招行为什么不能设计出一个将各种投资手段都汇集在一起的投资平台，这样不就免去了投资者的奔波劳顿之苦，还减少了投资者宝贵的投资机会丧失的可能？分行潘新民行长认为：把市场上现有的产品重新排列组合，由量变到质变，就是创新！ 经过调查，我行发现：国内的各种投资市场，无论设备多么齐全，功能多么强大，都只是一个方面的，股票市场就是股票市场，外汇市场就是外汇市场，还真没有一个将各种投资手段汇集到一个市场的市场！并且，有这种需求的投资者数量也相当可观。他们有的还说：“要真有这么好的投资场所，谁不愿意去？” 又经过可行性方案的策划、论证和实施，很快地，一个把市场上现有的东西重新排列组合，国内首家汇集各种投资手段的投资平台----“金融投资超市”诞生了。它是我行与南方证券郑州纬五路证券营业部、河南中期期货公司三方强强联合，为具有多种投资需求的客户提供的，集股票投资、外汇投资、期货投资、黄金投资、国债投资、基金投资、个人消费信贷等于一体的个人投资平台。而且，这些业务都要利用招行一卡通来做。经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 19 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 这样，投资者无需在银行、证券、期货等多家单位之间来回奔波，即可实现各种投资业务的一站办理，省心、省力，还省交易成本。 创新创造了卖点，创新拓展了市场，“金融投资超市”的推出，带来了我行外汇业务的迅猛发展。截止今年6月底，我行外汇交易量已经把比我行早来郑州几年的一些股份制商业银行甩在了后面；外汇存款余额也急剧攀升，目前在郑州同业已经占有一席之地。 为了持续地改进工作，我行还专门成立外汇通“灯塔”工作室，不断充实“金融投资超市”的内容。例如，推出每日全天候信息咨询，每周举办 “汇市沙龙”， 每月举办“汇民学校”等，使金融投资超市在行业内始终处于领先地位。目前，我行的外汇通“灯塔”工作室在郑州已是声名鹊起，郑州市民提起招行，就想起外汇通“灯塔”工作室，提起外汇通“灯塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“灯塔”工作室每天的汇评稿件还得到了新浪、搜狐、和讯、新华网等多家全国范围内的专业外汇网站的转载，“灯塔”工作室的六位高级外汇分析师作为主流报刊、电视台、电台、网站的特邀外汇分析师，长期为汇民提供专业周到的外汇理财服务。 (作者：郑州分行办公室 闫宇、赵峰领) 点评：技术创新曾经给招行赢得了无上荣耀，但在分行、支行层面，“金融超市”这类业务组合创新更具价值，也更值得鼓励。如果全国各地分、支行都能够这样创新，而类似得创新也能在全国的分支行推广普及，其给招行带来的总体利益将不可限量。 看不见的就是风险 在加大对民营经济支持过程中，如何面对民营经济先天性不足，“因势而变”，有效防范风险，实现稳健协调发展，成为众多银行发展的共同话题。 曾几何时，在中国的金融中心上海，农凯集团是一个何等光鲜亮丽的集团公司，注册资本8个亿，总资产150个亿，2002年销售收入近50亿元，不仅旗下的房地产等主营业务经营得风风火火，而且其期货等衍生业务也搞得有声有色。其掌门人周正毅更是以“上海首富”之名声震境内外。 基于该集团“强大实力”，沪上10多家银行向该集团企业提供之授信金额以上百亿元计。然而，正是这家表面上实力强大的企业，其经营者周正毅日前由于涉案贷款诈骗于今年6月被判刑3年，导致沪上多家银行处经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 20 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 于异常紧张状态之中。 审慎决策有惊无险 反观我行虽多次面对农凯集团之贷款需求，但最终给予的信贷规模却相对较小，仅有其下属华亭进出口有限公司的250万美元进口开证余额（20％保证金，农凯集团有限公司担保），并于2003年6月17日(案发后20个工作日)成功收回，使我行成为上海同业中唯一一家在“农凯系”融资中实现零风险的银行。 该企业集团自1999年—2003年间，曾数次向我行提出融资和扩盘申请，在此期间经营虽从表象上看相当繁荣、活跃，但我行基于对民营企业之充分认识与长期形成的关于风险控制基本理念，较好地做到了在冷静的分析过程中控制风险，并在此过程中积极主动地把握住风险控制与业务发展之间的辨证关系，矢志不移地坚持“看不见的就是风险”的风险控制理念，在发展我行业务的同时，将风险压缩到了尽可能小的限度。 科学分析保驾护航 在对农凯集团作深入细致信贷分析时，我行主要采取了如下分析模式： 其一，在信贷分析中，我行重点考察了企业经营第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的经营管理能力与个人素质。 从各种信息渠道中了解到：只有小学文化的周正毅发迹于其开在上海黄河路上的“阿毛炖品”饭店，随后抓住了我国经济体制和东南亚经济复苏的几次机遇，获利数亿，开始发家。在个人生活上周正毅追求奢华，在香港有若干绯闻缠身。 基于这些资料信息我行认为：周正毅虽具备一定的商业直觉，但其在经营管理上并无明显竞争优势，经营战略中追求高风险高收益，为人亦不甚谨慎，个人资信状况的不佳将很可能为公司经营带来风险。对于银行而言，面临的不仅是信贷还款风险，而且还将可能包括更大程度上的政策风险。 其二，我行重点分析了农凯集团的主业状况，即该集团究竟在经营什么？ 农凯主业主要为股票、房地产、电解铜贸易三大块，其中股票与房地产业务经营波动较大，不属于银行信贷投向之重点对象。 我行认为：既然公司将主业定位于基于炒作的房地产市场与股票市场，公司的资金需求必然强大。因此周正毅的经营必将定位于强化融资手段。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 21 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 在此基础上，我行在对农凯集团经营状况条分缕析中发现其正常表象背后隐藏的不正常的现象，其同时在沪港股市中大量投入资金，又在电解铜贸易中耗用资金量巨大。而作为一家新兴的民营企业，到底有多少资金实力能够在这两条战线上同时大量投入呢？ 是否这两条战线之间存在着一种默契关系？ 周正毅投入股市的大量资金到底是从哪里来？ 公司是否可能通过做大电解铜进口贸易获得贸易融资支持，再以对外开立远期信用证的方式获取美元融资，并转而将资金投向沪港股市与楼市？„„一个又一个接连不断的问号频频闪现，成了一个又一个难解的謎团。正因为此，我行对其信贷投放不得不小心谨慎，如履薄冰，对其的贸易融资业务规模因而始终维持在较小规模 ，并且始终在强调对贸易背景真实性的分析与认可。 其三，重点分析了该企业集团复杂的组织结构并产生了疑问。 从已掌握的信息来看，我行很难弄清农凯集团清晰的组织架构，由于看不清其真实面目，使得银行很难控制资金流向，对于企业经营之贸易背景与真实交易状况也难以把握。因此，从防范风险的角度出发，我行主动作出了不在自己并不了解的系统和行业里贸然增加授信额度的决定。 实际上，后来的情况也证明了这一点：周正毅除成立农凯集团外，还以众多亲戚的名义开立了一批公司，他利用这些公司通过担保、反担保等手段从多家金融机构获取大量贷款。 正是这些疑问，我行先后于2002年8月和2003年1月两次否决了上海华亭进出口有限公司申请扩大授信额度的要求，使得我行对农凯集团之信贷规模始终控制在较小的规模。从而有效地控制信贷风险，做到进退自如，最终实现全身而退。 （作者：上海分行办公室 任容军） 点评：上海分行在信贷决策中提出的四类分析重点，把“稳健”这样的抽象价值要素变成了可复制的可操作性标准；在坚决秉持核心价值观的同时丰富这类标准，将使招商银行继续远离“德隆”、“铁本”、“农凯”这样的名字。 与德隆系擦肩而过 处于德隆冲击波中的南京国际信托投资公司现在犹如一只断线的风筝，飘摇坠经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 22 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 落，这个曾经显赫江南的金融机构，总部已是人去楼空了。在它的背后是留给债权人高达28亿不能偿付的资金，一个令人震惊的黑洞。7个月前，作为南京市唯一获保留的非银行金融机构，南京国投还是风光无限，商业银行也对之趋之若骛，但我行经过缜密研究，还是果断做出了从其全资子公司“南京国信资产经营管理有限责任公司”主动退出的决策。这在当时令当地同业颇为不解，但几个月后德隆系雪崩似地倒塌，证明了我行对其风险点的判断及采取的清收措施是完全正确的。 在全国范围内对信托投资公司整顿改组的过程中，南京国投成为了江苏省唯一获保留的两家信托“牌照”之一，为保持业务合作关系，我行在2001年底贷款4000万元给其子公司南京国信。2002年8月，南京市政府决定，在原南京市国际信托投资公司基础上组建南京大江国际信托投资有限责任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其时的德隆仍然是资本市场上的神话，在神话没有破灭之前，太多的人容易被虚幻的美丽打动，德隆的到来，一时间成为了南京国投重组的希望之灯。2003年上半年，南京国投开始大规模组队到上海向信托业同业取经，为拿到牌照后开展信托业务打好基础，从2003年下半年起，南京国投频频亮出“南京大江信托”的招牌，开始大张旗鼓地进行公关宣传活动。这种乐观情绪又感染了地方同业，同业人士大部分都认为，南京国投的重新登记基本没有问题。 在这样的市场背景下，继续保持和南京国信的合作关系，似乎既可以带来同业存款等方面的实实在在的利益，也符合银行同业对其的普遍判断。为了赢得我行的信任，该公司老总及财务经理在我行贷款到期之前，也多次到我行展开了游说。并特别强调了银监会将在当年12月份正式审批重组后的“大江信托”，而一旦重组成功，似乎就商机无限了。 但是，经过对德隆系的分析研究后，我行认为，德隆系进入更多的上市公司和金融企业，从很大程度上是为了套取资金和获得更多的担保链条，以维持其旗下几个庄股高额的股价，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投资等的筹码已经高度集中，庄家自拉自唱，已是无人理睬，这些纸上富贵变现的机会越来越小，一有风吹草动，资金链就会断裂。因此监管当局对其再融资和新进入金融企业已持极端谨慎的态度，重组登记远比公司自认为的要艰难得多。更为重要的是，我行观察到，以南京国投为名吸纳的委托理财资金的数额，外界虽不得其详，但已经越积越多，其去向也甚为可疑，难脱与德隆系在股市上集体行动的干系。在这样的情况下，如果我行贷款不能即时退出，风险随时可能降临。因此到期回收成为不容犹豫的坚定决策。况且在当地银行同业对南京国投重组成功仍抱有很大的信心的情况下，利用我行与他行的风险认识错位，可以比较轻松地退出贷款。但经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 23 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 如坐等风险降临，使同业对其认识趋于一致而采取一致紧缩行动，那就错失良机了。 因此我行研究决定，在该笔贷款2003年12月25日到期后，不再办理续贷事宜。为赢得我行的信任，南京国投仍想方设法从另一股份制商业银行用拆借方式获得了4000万元资金，并于12月1日提前归还了我行贷款。七天拆借期过后，该司继续向我行提出续贷4000万元的申请，我行在召开审贷会对其进行详尽审查后，认为其资金周转已经出现一定程度的困难，其内部管理也可能存在一定的问题，而重组后的信托牌照至今又未能获银监会的批准，因此正式否决了南京国信提出的续贷申请。 德隆对南京国投的重组不仅没有挽救南京国投，却反而将其引向更长久的黑暗之中。今年5月，有关南京国投的诉讼开始如潮水般涌来，各地的银行清收人员和其他委托理财的投资者挤满了公司的会议室，但最终能偿付多少谁也无法知晓。 （作者：南京分行风险控制部 王浩） 点评：南京分行在德隆系尚处辉煌，同业普遍乐观，并面对充满诱惑力的业务前景时，能够冷静识别南京国投的巨大潜在风险，果断决策收回贷款，其决策过程的思维依据是招银长期以来形成得风险文化，也充分体现了“稳健”的核心价值观。而决策后“稳健”而巧妙的清收方法，颇为得推荐。 勇于挑战、执着不懈 面对一笔97年发放，逾期6年，其中催收1年、诉讼2年、执行3年，借款企业已经吊销、担保企业成为空壳的已经核销的100万美元贷款，清收人员经过不懈的努力，不仅收回了全部本金，还收回全部利息、罚息和其他费用。北京分行清收人员在大力弘扬风险文化的同时，充分发扬了勇于挑战、不怕困难、执着不懈的招银精神，成功收回了这样一笔“失而复得”的资产。 贷款逾期，艰难诉讼 TL公司曾是崇文区街道办事处的三产企业，主要生产制氮机、气调库，用于果蔬的保鲜。97年3月26日我行向其发放了100万美元贷款后，由于经营不善，贷款到期不能偿还。公司债务拖欠严重，除我行100万美元外，公司在其他专业银行的债务超过5000万元。贷款的担保单位是北京某经济技术开发中心（下称H公司），是一家全民企业，主要经营建材经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 24 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 贸易，为山东的AH集团在京投资建设的AH大厦提供建材。 我行在贷款到期后向借款人和担保人展开了积极的催收工作，负责项目的营业部有关人员积极查找企业的资产和帐户，进行了大量细致的工作。由于TL公司债务拖欠严重，农行已经在北京市二中院对其进行诉讼，并查封了其自有房产。而担保单位H公司与AH集团是一套人马两块牌子，对我行的催收工作非常不配合，而且把所有资金和有效资产转移到集团和其他关联公司名下，H公司已形同虚设。在对借款人和担保人均催收无效的情况下，我行于1999年初向北京市第一中级人民法院起诉，查封了部分帐户和H公司在某物业公司的部分股权。然而，此时的借款人TL公司已经债务缠身，纠纷不断，财产被查封殆尽。而H公司为了躲避承担连带还款责任，在诉讼中无理缠讼，并利用关系拖延诉讼程序，直到2000年4月，一中院才做出一审判决，H公司不服上诉，又经过一年半的时间，北京市高院直到2001年9月才做出了终审判决。然而在此期间，TL公司由于资不抵债被二中院强行进行了资产清算，拍卖了其房产后清偿了部分银行债务和员工工资，此后，TL公司被工商局吊销。 一波三折，执行困难 经过2年多漫长的诉讼之后，我行终于盼到了一纸生效文书。由于借款人TL公司已经不存在，执行工作的重点放在了担保人H公司上，经过认真细致的调查，我行一举查封了该公司在某房地产公司的4000万股权，但事后被告知在我行之前该股权早已被全额查封，我行属于重复查封，需要马上解封。而在我行的坚持下，执行法官始终没有解封。 与此同时，保全人员积极说服企业同我行和解。经过一番努力，2002年初，H公司的母公司AH集团的法定代表人、原H公司的法定代表人张某终于同意由AH集团代H公司偿还我行贷款，就在一切就绪，即将签定和解协议的时候，嬗变的张某突然变卦，拒绝与我行和解。同时执行法官的法律天平也突然发生倾斜，令我行的案件顷刻间陷入了被动。 为此保全人员四处奔走，想说服法官为我行积极主张权利，但法官对我行人员一律拒之门外。负责联系法官和律师的人员此时刚刚做完一个手术正在家中病休，为了能及时和法官沟通，她不停地给法官打电话表明我行对案件的态度，要求法官继续推进执行工作。为了表明诚意和决心，她还拖着虚弱的身体去找法官协商，在春寒料峭中站在法院门外站了一个多小时。但尽管如此，最终还是没有扭转我行极其被动的局面。此案最终被法院搁置了起来。 坚持不懈，出现转机 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 25 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 此后一年多的时间里，清收人员一直没有放弃，不断关注H公司的发展，等待时机“反攻”。由于在执行过程中和H公司的律师一直保持着联系，我行了解到该律师为人比较正直，虽然代理该公司做事，但对张某的不守信用、出尔反尔的一贯做法非常反感，同时流露出愿意和我行合作的意愿。保全人员于是经常探听公司日常的一些经营情况，尤其是该公司投资的房地产项目的进展情况。 直到2003年6月，案件终于出现了转机。保全人员从H的律师那里了解到，该公司有4000万股权的那家房地产公司在西客站的房地产项目，由于和土地方发生纠纷，已经解除了合同，该公司即将从土地方那里获得前期投入的巨额资金返还。H公司和该房地产公司实际是一队人马两块牌子，又是绝对控股的股东，必然会支配上述款项。为了验证此信息的真实性，保全人员要求该律师提供了相关法律文件，证实该事实已经经过北京仲裁委员会的裁决，即将执行。 面对这样一笔债权，清收人员却犯了难，因为这里存在着一个不可逾越的法律障碍，那就是：该房地产公司是独立法人，按照现行的有关规定，法院不能直接执行它的财产。 然而，保全人员经过分析，认为H公司、AH集团和该房地产公司的幕后老板就是张某，她是多年前进京打拼的山东人，经了解在北京没有较深的社会背景，如果法院可以执行，张某绝不会有“兴风作浪”的太大能量。问题是，法院会去逾越这个法律障碍吗？！通常这是不可能的。 然而保全人员却异常珍惜这样一个机会，那是经历了5年磨砺和等待而换来的一个以后可能不会再有的机会！“一定要抓住机会！就算不成功，也要试一试！”于是，保全人员又找到某位经验丰富的律师，深入介绍了案情，寻找案件突破口，并进一步从工商局调取了H公司的工商资料。经过反复分析，发现张某果然有将国有资产私有化的痕迹，从而判断张某在经济上肯定存在不法行为。这就是突破口！ 抓住机会，积极运作 抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢复执行程序，并将我行所掌握的一系列线索提供给法院，阐明法院有理由和义务杜绝此种造成国有资产流失的行经。法院最终采纳了我行的意见，并对H公司进行了审计，同时冻结了其应获返还的款项。然后法院对张某进行了合法传唤，并用其可能涉及的经济问题向其施加压力。在强大的压力面前，张某最终同意偿还我行贷款本金。 至此，案件取得了重大突破。同时行领导也对此案高度重视，亲自安经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 26 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 排部署工作，指示保全人员力保收回资金。接下来，我行又通过不断努力，令法院最终支持了我行其他应收的债权。2003年11月19日，随着一张1879余万元支票的入帐，历时1年催收、2年诉讼的、2年执行的一笔帐销案存贷款，最终通过我行保全人员的努力，全额收回了贷款本息及相关费用。 （作者：北京分行资产保全部 康伟） 点评：在招行，清收工作是风险文化的重要组成部分，对于每一位清收人员，挑战的勇气和扎实、高效的作风都是完成清收工作的必备要求，唯其如此，才有这么多不可能完成的任务被完成得如此出色。 给你阳光，你会成长 提到一个月前毕业时遇到的风波，1米8的小白还是有点害羞，脸红地说：“还好，我是在招行”。 小白2004年2月通过严格的笔试面试，进入招商银行信用卡中心客户服务部作为实习生。名义上是实习生，但培训和工作完全同于正式聘用的员工，等7月份拿到毕业证书便正式予以聘用。 每天着装整齐，8：30开始对着电脑，用自己刚学到的专业知识解决各式各样的客户问题……很快小白就全身心地投入了这人生的第一份工作。“工作的一切都太新鲜了，虽然还常去学校，可脑子里就只有客户了”，小白回忆起那段日子时说道。而此刻，他还有一项非常重要的任务，机械工程专业的毕业设计，一所重点大学的本科毕业设计！ 论文初稿不合格！教授开始催促：“约谈，重写！”。小白呢？越来越娴熟的业务处理得到客户赞扬和主管认可。毕业设计？再等一等吧，手上的工作要先做完做好啊？！ 转眼到了7月，毕业的季节。这时的小白，却傻了！ 原来，答辩时，治学严谨的导师还是皱起了眉头。机械自动化专业是学校的骄傲，从来就没有一扇“方便之门”。只身来上海求学，孤立无援的小白愁了：论文不合格，拿不到毕业证。“就业协议”无法变成“劳动合同”，眼看着努力了近半年的事业一瞬就要化为乌有……小白的工作情绪开始低落，部门主管厉朝阳也观察到他情绪的异常，于是，叫小白过来谈心。面对主管的关心，小白说出了几天来萦绕心头的烦恼…… 一名实习生没拿到毕业证书！这个消息在招商银行信用卡中心客户服务部的管理层激起了不小的波澜。要知道，实习生报到伊始，卡中心就精心地为他们安排了完善的职场规划：两个月脱产培训，全面而系统地教授经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 27 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 信用卡专业知识；安排部门内最优秀最资深的人员作辅导老师，手把手的教导；“人才培训组”——一队专职的培训人员密切关注学员们的学习情况，随时调整培训的力度和方向……卡中心愿意提供各种养料，给一颗种子成长为大树打下良好的基础。对每一个学员，信用卡中心也决不会轻易放弃。 一个简短而果决的会议之后，部门主管厉朝阳致电学校的系主任，诚恳地表示，一个年轻人刚刚踏上社会，有太多东西在面前的时候，难免会顾此失彼，但一颗初入社会的上进心还是值得双方共同珍惜；恳请校方参考小白同学之前的学习情况和在信用卡中心良好的实习表现，可否再给一次机会。系主任答应可以考虑，但电话中流露出的犹疑让厉总决定要亲自拜访。对员工，要百分百的尽到心！ 于是，第二天，厉总和室主管不顾上海7月的高温，赶往学校，拜访了系领导和小白的导师。看到招行为一名实习员工做这样的努力，老师们都非常感慨：从没看到哪个大企业对实习生这么用心的，既然招商银行对员工这么负责，学校对学生更要负责到底，自己的学生能进招商银行真是非常让人放心。当即，校方做了令人欣喜的决定：先由学校出具一张证明，证明小白四年学业顺利完成，在暑期，另外安排优秀导师辅导，10月份再进行一次毕业设计答辩，如果合格，颁发正式的毕业证书！ 接下来的日子，主管们对小白也格外的关注，对他的工作做了特别的安排，尽量多留时间让他多与导师沟通，督促他花更多的时间在毕业设计上。同时特别安排资深人员在工作中加以辅导，帮助他加固因忙于学业而生疏下来的业务。小白很忙碌，但工作是越来越有劲头了，心中的感激化作更大的服务热忱。 “客户服务部的感觉很温暖，也很热烈！”小白提起客户服务部总是有点兴奋，“在这里，感觉自己可以学得更多也更好！”。经历了这些，初入社会的小白就像一颗沐浴阳光的种子充满力量，在招行的土壤，茁壮发芽了！ （作者：信用卡中心客服部 李洁） 点评：服务是招银的根本，重视实施服务的主体－“人”也就理所当然。人本理念中的“尊重、关爱”在这个案例中得到了充分的体现。而企业的“人性”在于尊重，在于对每一个员工的珍惜。 独特的表彰文化 扬善于公堂，规过于私室。大张旗鼓的表彰，就是尊重、关爱、分享员工个人经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 28 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 的“超我”人格，激励员工的成就感、责任感和使命意识。 在深圳管理部，表彰大会成了一道亮丽的风景线。每年年终的表彰大会就象我们自己的“春节晚会”， 热烈而隆重。管理部的年终表彰大会最突出的特点：一是规模最大。管理部最大的会就是表彰大会。管理部没有自己的大会堂，这几年不是选在总行的五楼大会议室，就是选在深圳商报社的国际会议厅召开。管理部全系统，除了当班员工，几乎都参加大会。二是规格最高。各级领导班子全部参加，管理部领导全部出席，并邀请总行领导参加，如总行马行长就参加了管理部2001年、2003年度的表彰大会。每次都是把会议厅正中前排座位留给受表彰的代表，大会开始为其举行隆重的入场式，全体起立热烈鼓掌欢迎，在庆功和迎宾曲中，受表彰的代表，胸戴大红花，在礼仪小姐的引领下入场。整个大会时间不长，而表彰领奖占用了一半。表彰完毕，总行、管理部领导与全体受表彰的先进单位和个人代表合影留念。从戴上大红花，在热烈的掌声中列队入场，到在全会场的注目中上台领奖，到捧着奖杯和领导并肩留影，整个活动让荣誉和光荣感强烈地振撼着参加表彰大会的每一个人。因为领导十分清楚，招行人十分看重这戴着大红花上台领奖的感觉，就为了享受一回这种感觉，不知道要奋斗多少个日日夜夜。所以管理部的领导说：表彰要不厌其烦，表彰面要尽量扩大，领导的讲话可以省，表彰领奖的过程不能省。 不仅管理部的表彰是这样隆重热烈，每个支行的表彰活动同样热烈隆重；不仅年度的表彰振奋人心，半年的、专项的各类表彰同样催人上进。 （者：深圳管理部 肖柏跃） 作点评：报酬体系中的非经济报酬，是被大多数管理者忽视的有力激励手段。深管部及其下属支行很好地运用年度表彰这种文化传播仪式，高效地丰富了员工的非经济报酬，塑造团队、鼓舞士气，起到了绝好的激励作用。 五、我们的历程 十七年的发展历程铸就了我们今天的招银文化。时代的变迁，社会的发展，全体招行人通过自己的实践不断丰富和完善着招银文化的内容，检验和提升着招银文化的价值。 通过大规模的文献回顾、深度访谈、座谈、小组讨论和对比分析，我经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 29 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 们总结出反映招商银行不同价值取向的六个核心维度——“拼搏奉献”、“创新意识”、“服务客户”、“长期导向”、“内部支持”和“人本管理”，并在此基础上对招商银行企业文化的发展脉胳进行了梳理，将其划分成四个阶段。（如下图所示） 文化萌芽期，创新导向 文化发展期， 目标导向 文化变革期， 过程、规则导向 文化整合期， 支持、创新导向 精神与制度、行为层面发展尚不平衡 1,000,000.00100,000.0010,000.001,000.00创业文100.0010.00规模文风险文化 管理文1987/4/8 1.001993 31/12/199531/12/199631/12/199731/12/199831/12/199931/12/200031/12/200131/12/200230/06/2003税前利润总资产股东权益说明：根据BVD全球银行与金融机构财务分析库与招商银行年报编辑而成 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 30 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 各阶段特征明显，他们清楚地揭示了招银文化内涵的历史渊源，清晰地描绘了招银文化的发展历程。 第一阶段（1987－1993年） 创业文化 创业文化的主要特征是“敢为天下先”，以创新为导向，拼搏奉献，客户至上。 大事记：  1987-4-8 经中国人民银行批准，招商银行正式成立，股东为招商局集团。  1989-5-23 国家外汇管理局批准招商银行在国内金融界首办离岸金融业务。  1990-8-19 中国人民银行批准招商银行设立第一家分行——上海分行，该分行于1991年4月29日正式开业。  1991-7-31 招商银行作为牵头银行为深圳东鹏实业有限公司盐田港工程发放银团贷款。  1991-12-28 中国人民银行批准招商银行设立第一家境外机构——香港代表处，该代表处于1992年8月28日正式成立。  1993-11-28 招商银行总行从蛇口迁址深圳市区。 第二阶段（1993－1999年） 规模文化 规模文化的主要特征是以目标为导向，“以业绩论英雄”，拼搏奉献，优质服务，不断创新 大事记：  1994-10-28 招银证券公司正式成立。  1995-7-3 招商银行正式推出集本外币、定活期储蓄于一体的“一卡通”。  1995-11-22 招商银行暨威士国际组织在深圳联合举行“一卡通”互连卡首发新闻发布会。招商银行成为港澳台和大陆第一家参加互连卡的银行。  1998-3-18 招商银行在国内率先成功建数据仓库系统，这在我国还是唯一一个建成的数据仓库系统。  1998-3-28 招商银行“一网通——企业银行”业务正式开通。 并于4月6日成功运行“一网通——网上支付”业务，成为国内首家提供INTERNET网上支付服务的银行。  1998-9-16 招商银行西安分行首家自助银行在西安开业运营,这是我经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 31 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 国西部地区设立的第一家自助银行。  1998-11-10 招商银行电话服务中心（Call Center）正式立项，成为国内首家开发Call Center的金融机构。  1999-3-12 我行沈阳分行因谣言遭挤提，沈阳分行全体员工在人民银行、当地政府和我全行的大力支持下，很快平息了挤提风波，在逆境中又一次树立了招商银行的良好形象。  1999-3-18 招商银行“穿州过省，一卡通行”宣传促销活动抽奖仪式在总行培训中心举行，至此， 我行建行以来首次全行上下联动、历时三个多月、声势浩大的宣传促销活动取得圆满成功。  1999-8-20/28 英国BSI公司和中国船级社质量认证公司（CQSA）对我行全系统储蓄服务ISO9001质量体系联合进行评审认证，广州、成都、西安、兰州、南京、杭州和重庆等七家第二批贯标分行一次性顺利通过认证，深圳、上海、武汉、北京、沈阳、大连等六家分行级机构通过跟踪评审。我行获得了涵盖所有分支机构的ISO9001认证证书，至此，我行实现了全行整体通过储蓄服务ISO9001质量体系认证的目标，这在国内金融业中尚属首家。  1999-11-4 中国人民银行批复同意招商银行在国内银行中首家开办网上个人银行业务。  1999-11-16 招商银行“一卡通”发卡量突破600万张。  2000-3-3 招商银行股东代表研讨会在总行培训中心召开。会议讨论了招商银行中期管理与发展战略。 第三阶段（1999－2002年） 风险文化 风险文化的主要特征是以长期为导向，注重内部过程和规则，全员风险意识逐步增强。 大事记：  2000-4-23 为建立集中统一的业务风险控制机制，有效地控制各项资产业务风险，经总行行长办公会议研究决定，成立招商银行风险控制部，并撤销招商银行信贷管理部。  2000-4-24 我行派赴云南扶贫干部、原深圳管理部资产保全部副经理臧金贵同志突发脑出血，于4月24日凌晨不幸殉职在扶贫岗位上。  2000-9-1 全行会计系统正式推行ISO9002质量保证体系  2000-10 美国《环球金融》杂志把我行评为“2000世界最佳银行”。  2000-10 我行CA认证中心正式投入运行。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 32 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。  2000-10-9 总行风险控制部审贷会第一次例会召开，总行三级审贷会制度正式实施。  2000-11-20/30 英国BSI公司和中国船级社质量认证公司对我行质量体系实施了审核，总行和深圳管理部、南京分行、大连支行会计业务质量体系顺利通过ISO9002质量体系认证。天津、福州分行和青岛支行个人银行服务质量体系通过ISO9001质量体系认证。至此，我行成为国内首家获得会计业务ISO9002质量体系认证的商业银行。  2001-6-18 由招商银行总行组织开发、在上海分行进行试点的成本管理信息系统正式通过验收，从而实现了招行系统在成本管理手段上的一个重大突破。  2001-10-25/11-18 招商银行开展五级分类认定及信贷检查活动。  2002-3-27 银行卡跨行转账业务开通仪式在上海市证券大厦隆重举行，招商银行成为首批参加银行卡跨行转账的四家银行之一。  2002-4-9 招商银行（600036）A股在上交所挂牌上市。 第四阶段（2002上市至今） 管理文化 管理文化的主要特征是平衡各方面关系，追求协调、长期的发展。 大事记：  2002-4-16招商银行荣获\"2001年中国最受尊敬企业\"称号。  2002-12月底 我行开发的“外汇业务信息管理系统”在深圳、广州、成都等17家分行推广使用，顺利通过国家外汇局验收。同时，为我行节约系统投入500万元。  2003-1-10 我行提交的开办境外合格机构投资者（QFII）境内证券投资托管业务资格申请经中国人民银行审查批准。  2003-1-27 我行与大鹏证券签署了银证战略合作框架协议暨新版“银证通”业务合作协议，正式启动了我行新版“银证通”业务。  2003-1-31 招商银行股份有限公司第五届董事会第十六次会议，第五届监事会第八次会议以通讯表决方式召开。两会审议通过了《招商银行完善公司治理结构规划》。  2003-2 经中国人民银行批准，我行获得受托投资管理托管业务资格，成为第一家获得该项业务资格的股份制商业银行。  2003年二季度，正式在全行范围内启动资产负债管理改革。  2003-7-26/7-28招商银行2003年分行行长年中例会提出了“效益、质量和规模协调发展”的全行发展思路。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 33 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。  2004-3-19 招商银行召开2003年度股东大会，会议通过了《关于修订发行可转换公司债券发行方案的议案》等多项议案。  2004-5-17 招行成功叙做首笔全球性融资业务——美国通用电气全球性银团贷款，标志着我行已成为GE全球性融资合作银行之一。  2004-6 国内首创的“银关通”通关电子保函实现首笔交易。 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 34 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 欢迎下载交流 谢谢！ 经典资料，WORD文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 35