罐●■专题聚焦 ＦＯＣＵＳ■一瓣 ・论坛征文选登 从传统物业管理１．０升级到 资产运营服务２．０ 文／潘国强 要求保卫人员综合素质高，并有灵活处理问题的能力。 —７一少物业服务企业都拿到了世博会的订单，但这些订单 ５．多种预案应对 ｌ’的不少条款和衍生服务已经超过了传统物业管理的边 界，如参观动线与客流控制，ＶＩＰ参观访问流程，与多家委托 方以及参展商的协同等，这些服务与基本物业管理的一个重 大区别在于时间紧遣性，要求服务－Ｎ供者集中在短时间内提 由于世博会规格高，时间长，变化情况多，需要运营团 队时刻保持警惕，制定和改善多种预案来应对。 高地资产 场馆运营总包商”的场馆资产服务性质 上海市物业管理行业协会会长蔡兴发经过调研得到结 升整个服务组织效率。 论，上海世博会运营管理中５０％的工作要依靠物业管理和服 从传统物业管理１．０升级到世博会运营服务２．０ １．合理的动线设计 世博会作为人类文明的盛会，每天都将引入大量的客 流，如目前上海世博会的客流稳定在每天２５万人左右，以占 务来支撑，“大管家”的定位也被世博局认同，多家中外著名 物业服务企业也签约了世博园区的多个项目，获得了订单。 我们可以从“分包”，“总包”来对这些订单进行分类，多 数企业获得的订单为“分包”性质，只有高地资产和中企物 地面积约６０００平方米的民营企业联合馆为例，平均每天的 业签订的订单为“总包”性质。 客流量为：８５００人左右，由于客流巨大，运营团队进行了动 更进一步分析，高地资产所接受的委托为１６家民营企业 线设立，为单一动线，并设立了等待区，并专为残疾人，老年 的联合委托，相当于把１６家企业不同的企业形象和品牌传播 人设立了绿色通道。 需求固化到民企联合馆运营所产生的品牌资产委托给高地 ２．专门的设施管理团队 世博会的场馆基本都为建筑艺术的精品，由于多应用 先进的光电设备进行演示，并应用物联网，智能建筑等高科 技，对这些设备设施的维护已经超过了基本物业管理的范 资产进行经营管理。这个性质决定了高地资产“场馆资产运 营服务”的复杂性。 针对民企馆特点，运营团队狠抓了以下几项工作，保证 了开园后场馆的整体运营。一是扩大人力资源，专门招募了 围，需要专门的设备设施人才与专门厂商进行沟通和维护。 ３．高水准的引导和接待队伍 对于一个参观者而言，在精彩的世博会旅程中缺少不了 具备场馆运营的多名管理专才，并设立了“活力训练营”集中 培训大学生志愿者；二是与顾问方日本ＡＤＫ公司反复优化管 理方案和预案，并持续的进行模拟演习；三是与多家民企委 托方进行协调，平衡各方面资源和利益；四是不断完善和健 全各项流程，以使得服务品质达到完美。 世博会项目的收获是：人，锻炼了一批优秀的物业管理 服务人才；业务，物业管理的提升业务，特别是为公众物业管 理积累了经验；品牌，很好的宣传了“高地”资产管理和“复 瑞”物业管理品牌；◇ 作者系上海复瑞物业管理有限公司总经理 编辑：邹楠廖月华 志愿者和引导员的帮助。以民企馆为例，高地资产民企馆运营 团队用６个月时间专门从全国范围内挑选了高素质的大学生参 加“活力训练营”进行专ＮｉＪ￣ｌ练，以保证引导服务的品质。 ４．高标准的清洁、保卫工作 世博会的场馆由于人流众多，难免给清洁问题带来困 难，而且对清洁时间也形成了多种约束，这需要运营团队的 清洁人员吃苦耐劳，经常需要在闭馆后，开馆前进行清洁工 安保机构保持协作，明确权限，
