联通宽带无条件受理

ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ　技术应用　联通宽带无条件曼理　◆侯翠华吴国欣　摘要：随着各电信运营商具备全业务运营资格，运营商之间的竞争加剧。宽带、３Ｇ作为主要营　收业务，竞争尤其激烈。但受限于人员、成本、资源、关系等影响，电信运营商并不能满足所有用户　的宽带需求。为进一步打造宽带优质服务品牌，实现服务领先的理念，联通公司创新性提出了无条　件装移机的业务管理模式，从窗口服务、网络保障、后台管理等各层面全方位推进宽带服务提升。　关键词：宽带；无条件受理　前言　随着国家信息化发展战略的公布及逐步实施，社会信息　化、政务信息化飞速发展，作为信息化发展的主要支撑，宽　带业务的发展成为各个运营商竞争的焦点。提高宽带服务，　增加宽带市场份额成为各个运营商的工作目标。在此背景　下，联通公司克服人力、成本、资源、关系等的影响，创新　性提出了宽带无条件受理的业务管理模式。从窗口服务、网　设　单转建设流程，并反馈建设周期。对不可建设＿ｆ　单如它　网区域无法进线等回复不可建设原因。　４）客户服务部门。客户服务部门对营业受理无资源Ｔ单　进行首次回访，对于不需要建设评估９０天内可具备装机条件的　丁单、当前有３Ｇ覆盖的，向用户优先推荐３Ｇ上网卡。对需要　建设评估的无资源Ｔ单根据建设评估反馈结果进行客户二次回　访；对无线上网卡派送后无信号的用户进行回访沟通。　对宽带无条件受理丁单进行跟踪和督办，确保无条件受　理的落地。　络保障、后台管理等各层面全方位推进宽带服务提升。　一、宽带无条件受理实施方案　二、宽带无条件受理意义　宽带无条件受理在联通的推ｍ，对联通的宽带业务发　宽带无条件受理，是指对于所有到达前台或拨打１００１０　受理的宽带装移机客户，无论是否具备装移机条件，窗口部　门一律进行受理登记，进入系统流程。为了实现真正的宽带　展具有极大的推动意义。联通公司通过一系列职责划分、流　程管理、绩效考核，一切以满足用户需要为核心，尽最大能　力在最快时限内满足用户的业务需求，在暂时不具备装机条　件的区域，通过临时性上网卡替代解决，对于确实无法解决　的，给予用户相应补偿。通过宽带无条件受理的实施，联通　无条件受理，联通公司从窗口服务、网络保障、后台管理等　各层面进行了全方位规范。　１）营业部门。营业受理人员，在营业受理时不许设置　任何受理障碍，无论资源是否具备，均正常受理并收费，进　公司宽带退单率、宽带装移机及时率等指标得到了较大幅度　改善，切实提升了客户感知，提高了用户满意度。　宽带无条件受理的实施，在提升客户感知的同时，也提　行客户装机时间的首次预约。　营业前台在受理宽带装、移机业务时，直接按九级标准　地址录入，在不具备资源或者匹配不到的条件下，选择无资　源待装进入无条件受理流程。　升了联通公司的宽带基础管理，促进了资源管理的加强，提　高了资源准确率，为进一步地服务提升打好了基础。　宽带无条件受理的实施，使联通公司仅通过营业窗口就　收集到了详尽的用户需求信息，通过对不具备装机条件的用　户需求的汇总分析，即可对工程建设进行一个初步的建设规　对于同意等待但最终不具备装机条件的用户进行补偿。　２）装维部门。装维人员按联通九级标准地址管理的要　求，做好九级标准地址的维护，并将地址与各类设备的对应　关系进行维护，作为营业资源判断的依据。　模、投资效益的评估，保证有限的资源获得最大的利用。　对宽带无条件受理工单进行复核，复核有资源工单进入　正常装机，复核无资源工单进行外勘。对于外勘具备资源的　工单，转入正常装机流程；无资源丁单，转建设部门进行建　设评估。　’　三、结束语　随着互联网技术与业务的发展，人们对知识、信息的需　求数量越来越大，质量愈来愈高，这样就对宽带接入提ｊ＿｝｛了　对建设评估并完成工程建设具备资源的工单进行处理，　转入正常装机流程，并进行上门装机。　更快更高的要求。作为北方宽带接入主要运营商，联通公司　将不断完善资源、接人、设备、运行维护等管理，为用户提　供更优质的服务。　（作者单位：山东济南联通信息化服务中心１　对不具备条件，但回访后同意暂时使用３Ｇ上网卡的用户　进行上网卡的派送和到期回收。　鹋　３）建设部门。建设部门对外勘后需建设评估的工单牵　头相关单位进行建设可行性及效益评估论证。对于评估可建　７０　信息系统Ｔ＝程ｆ　２０１４　５．２０