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《前厅客房服务与管理(第四版)》模拟试题1及答案

来源:华佗健康网


模拟试题1

一、 填空题:(每空1分,共计10分)

1、前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供____________的部门。

2、前厅部的主要任务有接受预订、_____________、礼宾服务、入住登记、财务管理等。 3、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、候补预订____________、____________等。

4、国内著名订房网有_____________________、____________________等。

5、总台销售客房报价方式有_____________、_____________、_____________ 三种报价。

6、前台付款方式通常有现付、走结____________等几种方式。 二、单项选择题:(每题2分,共计30分) 1、NO SHOW是指:______________

A、取消预订 B、预订客人未到 C、候补预订 D、超额预定

2、1997年中国区“金钥匙”被接纳为第几个成员国:_____________ A、第30 个 B、第31个 C、32个 D、33个 3、哪一项是可供出租房:________________ A、V/D B、V/C C、O/C D、O/D 4、确认预订的方式通常有:_______

A、非保证类与保证类预订 B、预付款预订与合同预订 C、口头确认和书面确认 D、口头预订与信用卡预订 5、收益管理是起源于:_______

A、美国航空业 B、英国航空业 C、法国航空业 D、日本航空业 6、下面哪一种是酒店受理的留言类型:________ A、访客留言 B、书面留言 C、传真留言 D、口头留言

7、先介绍房间设施再报房间价格,这种报价方式叫:_________

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A、夹心式 B、冲击式 C、三明治式 D、鱼尾式 8、管理的协调中心是:__________

A、人 B、实现预期 C、团队 D、人的思想

9、酒店贵重物品保险柜配备的数量,一般按照客房的_________来配备。 A、10% B、10%—15% C、15% D、20% 10、F签证属于下面哪一种签证类型__________ A、普通签证 B、礼遇签证 C、外交签证 D、公务签证 11、_________不是国内信用卡。

A、长城卡 B、大莱卡 C、一卡通 D、牡丹卡 12、不属于预定的方式是下面哪一种:____________ A、电话预订 B、传真预定 C、普通预订 D、口头预订 13、不能用于酒店登记入住的证件是________。 A、护照 B、台胞证 C、中华人民共和国护照 D、港澳证 14、行李车装车原则是________放下面。

A、大的行李 B、又大又重行李 C、大、重、硬行李 D、重又硬行李 15、处理客人投诉的目标:__________

A、大事化小,小事化了 B、双利益原则 C、站在客人立场想问题 D、把对让给客人 三、名词解释:(每个名词3分,共计12分) 1、收益管理:

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2、“金钥匙”服务理念:

3、NO SHOW:

4、超额预订:

四、简述题:(每题6分,共计36分) 、简述当面预订客房流程。

2、简述客房登记流程。

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3、处理宾客投诉技巧。

4、叫醒失误的对策。

5、前厅的主要任务有哪些?(请列举6个)

6、影响客房定价的因素有哪些?

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五、论述题:(共计12分)

有位住店客人在大堂行走,此时有位PA员工正在拖地,客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店,如果你是酒店的值班经理,如何来处理此项投诉?

一、填空题:(每空1分,共计10分) 1、各种综合服务 2、房态控制

3、拒绝预定、取消预定 4、携程订房网、艺龙订房网

5、 冲击式报价、鱼尾式报价、夹心式报价 6、挂账

二、单项选择题:(每题2分,共计30分)

1、(B)2、(B)3、(B)4、(C)5、(A)6、(A)7、(D)8、(A)9、(B)10、(A)11、(B)12、(C)13、(A)14(C)15(A) 三、名词解释:(每个名词3分,共计12分)

1、收益管理:是使企业产品能在最佳的时刻(1分),以最好的价格,通过最优渠道(1分),出售给最合适的顾客(1分)。

2、金钥匙服务理念:用心极致(1分),满意加惊喜(2分)。

3、No SHOW:预定的客人未到(2分),使酒店当日出租率和经营收入受到不同程度影响(1分)。 4、超额预定:酒店在一定时期内(1分),有意识地使其所接受的客房预订数(1分)超过其客房接待能力的一种预定现象(1分)。 四、简述题:(每题6分,共计36分) 1、简述当面预订客房流程。

(1)向客人问好。(1分)

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(2)请问您有预订吗?(1分)

(3)根据客人提出的要求向客人介绍可出租房间的种类、价格、位置等供客人选择,并回答客人询问。(1分)

(4)填写预订单(1分) (5)送别客人(1分)

(6)若无可供出租的房间,应向客人致歉,并向客人介绍附近同星级宾馆,提供必要帮助。(1分) 2、简述客房登记流程。

(1)向客人问好,表示欢迎;(0.5分) (2)确认客人有无预订(0.5分) (3)填写住宿登记表并请客签字(1.5分) (4)填写房卡(0.5分) (5)收押金(0.5分)

(6)将房卡、房间钥匙、证件、收据等一起交给客人(1.5分) (7)电脑开房并录入资料(0.5分) (8)建账单。(0.5分) 3、处理宾客投诉技巧。 (1)沟通。(0.5分) (2)认真倾听。(0.5分) (3)让客人信任你。(0.5分) (4)详细记录。(0.5分) (5)话不要太多。(1分) (6)不要轻易承担责任。(1分) (7)就将采取措施告诉客人。(1分) (8)把解决时间告诉客人。(1分) 4、叫醒失误的对策。

(1)经常检查计算机运行状况,及时通知有关人员排除故障。(1分) (2)客人报房号与叫醒时间时,得到客人确认。(1分) (3)遇到电话没提机,通知客房服务员敲门叫醒。(1分)

(4)遇到客人赶飞机等交通工具时,提供人工叫醒。(1分)

(5)话务员提供完叫醒后,要复查,并在叫醒记录表上逐一打勾,最后签字。(1分)

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(6)话务主管要对叫醒逐一核实。(1分)

5、前厅的主要任务有哪些?(请列举6个) (1)客房预订(1分) (2)入住登记(1分) (3)礼宾服务(1分) (4)房态控制(1分) (5)帐务管理(1分) (6)信息管理(1分)

6、影响客房定价的因素有哪些? (1)定价目标(1分) (2)成本水平(1分) (3)供求关系(1分) (4)竞争对手价格(0.5分) (5)地理位置(0.5分) (6)季节性(0.5分) (7)酒店服务质量(0.5分) (8)价格(0.5分) (9)客人消费心理(0.5分)

五、论述题:(12分)

1、首先表示遗憾委婉告知未找到毛巾 (2分)2、员工小赵提示客人的语气 (2分) 3、语言技巧:处理方式巧妙、灵活 (2分) 4、思路清晰流畅(2分)

5、解决完毕感谢客人久等或配合 (2分) 6、做案例培训 (2分)

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