《前厅客房服务与管理(第四版)》模拟试题1及答案

模拟试题1

一、 填空题：（每空1分，共计10分）

1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供____________的部门。

2、前厅部的主要任务有接受预订、_____________、礼宾服务、入住登记、财务管理等。 3、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、候补预订____________、____________等。

4、国内著名订房网有_____________________、____________________等。

5、总台销售客房报价方式有_____________、_____________、_____________ 三种报价。

6、前台付款方式通常有现付、走结____________等几种方式。 二、单项选择题：（每题2分，共计30分） 1、NO SHOW是指：______________

A、取消预订 B、预订客人未到 C、候补预订 D、超额预定

2、1997年中国区“金钥匙”被接纳为第几个成员国：_____________ A、第30 个 B、第31个 C、32个 D、33个 3、哪一项是可供出租房：________________ A、V/D B、V/C C、O/C D、O/D 4、确认预订的方式通常有：_______

A、非保证类与保证类预订 B、预付款预订与合同预订 C、口头确认和书面确认 D、口头预订与信用卡预订 5、收益管理是起源于：_______

A、美国航空业 B、英国航空业 C、法国航空业 D、日本航空业 6、下面哪一种是酒店受理的留言类型：________ A、访客留言 B、书面留言 C、传真留言 D、口头留言

7、先介绍房间设施再报房间价格，这种报价方式叫：_________

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A、夹心式 B、冲击式 C、三明治式 D、鱼尾式 8、管理的协调中心是：__________

A、人 B、实现预期 C、团队 D、人的思想

9、酒店贵重物品保险柜配备的数量，一般按照客房的_________来配备。 A、10% B、10%—15% C、15% D、20% 10、F签证属于下面哪一种签证类型__________ A、普通签证 B、礼遇签证 C、外交签证 D、公务签证 11、_________不是国内信用卡。

A、长城卡 B、大莱卡 C、一卡通 D、牡丹卡 12、不属于预定的方式是下面哪一种：____________ A、电话预订 B、传真预定 C、普通预订 D、口头预订 13、不能用于酒店登记入住的证件是________。 A、护照 B、台胞证 C、中华人民共和国护照 D、港澳证 14、行李车装车原则是________放下面。

A、大的行李 B、又大又重行李 C、大、重、硬行李 D、重又硬行李 15、处理客人投诉的目标：__________

A、大事化小，小事化了 B、双利益原则 C、站在客人立场想问题 D、把对让给客人 三、名词解释：（每个名词3分，共计12分） 1、收益管理：

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2、“金钥匙”服务理念：

3、NO SHOW:

4、超额预订：

四、简述题：（每题6分，共计36分） 、简述当面预订客房流程。

2、简述客房登记流程。

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3、处理宾客投诉技巧。

4、叫醒失误的对策。

5、前厅的主要任务有哪些？（请列举6个）

6、影响客房定价的因素有哪些？

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五、论述题：（共计12分）

有位住店客人在大堂行走，此时有位PA员工正在拖地,客人不小心滑倒,客人非常生气的找到值班经理投诉酒店，如果你是酒店的值班经理，如何来处理此项投诉？

一、填空题：（每空1分，共计10分） 1、各种综合服务 2、房态控制

3、拒绝预定、取消预定 4、携程订房网、艺龙订房网

5、 冲击式报价、鱼尾式报价、夹心式报价 6、挂账

二、单项选择题：（每题2分，共计30分）

1、（B）2、（B）3、（B）4、（C）5、（A）6、（A）7、（D）8、（A）9、（B）10、（A）11、（B）12、（C）13、（A）14（C）15（A） 三、名词解释：(每个名词3分,共计12分)

1、收益管理：是使企业产品能在最佳的时刻（1分），以最好的价格，通过最优渠道(1分)，出售给最合适的顾客（1分）。

2、金钥匙服务理念：用心极致（1分），满意加惊喜（2分）。

3、No SHOW：预定的客人未到（2分），使酒店当日出租率和经营收入受到不同程度影响（1分）。 4、超额预定：酒店在一定时期内（1分），有意识地使其所接受的客房预订数（1分）超过其客房接待能力的一种预定现象（1分）。 四、简述题：（每题6分，共计36分） 1、简述当面预订客房流程。

（1）向客人问好。（1分）

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（2）请问您有预订吗？（1分）

（3）根据客人提出的要求向客人介绍可出租房间的种类、价格、位置等供客人选择，并回答客人询问。（1分）

（4）填写预订单（1分） （5）送别客人（1分）

（6）若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。（1分） 2、简述客房登记流程。

（1）向客人问好，表示欢迎；（0.5分） （2）确认客人有无预订（0.5分） （3）填写住宿登记表并请客签字（1.5分） （4）填写房卡（0.5分） （5）收押金（0.5分）

（6）将房卡、房间钥匙、证件、收据等一起交给客人（1.5分） （7）电脑开房并录入资料（0.5分） （8）建账单。（0.5分） 3、处理宾客投诉技巧。 （1）沟通。（0.5分） （2）认真倾听。（0.5分） （3）让客人信任你。（0.5分） （4）详细记录。（0.5分） （5）话不要太多。（1分） （6）不要轻易承担责任。（1分） （7）就将采取措施告诉客人。（1分） （8）把解决时间告诉客人。（1分） 4、叫醒失误的对策。

（1）经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。（1分） （2）客人报房号与叫醒时间时，得到客人确认。（1分） （3）遇到电话没提机，通知客房服务员敲门叫醒。（1分）

（4）遇到客人赶飞机等交通工具时，提供人工叫醒。（1分）

（5）话务员提供完叫醒后，要复查，并在叫醒记录表上逐一打勾，最后签字。（1分）

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（6）话务主管要对叫醒逐一核实。（1分）

5、前厅的主要任务有哪些？（请列举6个） （1）客房预订（1分） （2）入住登记（1分） （3）礼宾服务（1分） （4）房态控制（1分） （5）帐务管理（1分） （6）信息管理（1分）

6、影响客房定价的因素有哪些？ （1）定价目标（1分） （2）成本水平（1分） （3）供求关系（1分） (4)竞争对手价格（0.5分） （5）地理位置（0.5分） （6）季节性（0.5分） （7）酒店服务质量（0.5分） （8）价格（0.5分） （9）客人消费心理（0.5分）

五、论述题：(12分)

1、首先表示遗憾委婉告知未找到毛巾 （2分）2、员工小赵提示客人的语气 （2分） 3、语言技巧：处理方式巧妙、灵活 （2分） 4、思路清晰流畅（2分）

5、解决完毕感谢客人久等或配合 （2分） 6、做案例培训 （2分）

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