表达沟通能力

表达沟通能力概念、定义以及在養成时所使用的一些方法

講义精要：

1. 「表达」：主要是将自己无形的想法，具体、实体化的展現出来；「沟通」：着重在人与人之間的相互了解，所用的方法就是表达；「协調」：将原先各自不同的意見，整合產生一致的共識，最有效的方法是沟通

2. 一群人合作共事經常会出現以下两种状况：

● 遇到問題 → 進行協調 → 协调不成 → 开始沟通 → 沟通不良 → 各自表达 → 考虑利害关系而各说各话

● 先各自表达意见 → 整理各方意见 → 进行沟通 → 产生一致共识 → 进行工作协调 → 确认工作内容 → 开始工作

大家都知道路线二比路线一好的多，可惜实际工作中最后走的大多是路线一，主要原因总脱不了根源的问题就是「表达能力缺乏」；东方人生性含蓄羞涩，现今教育还没有套很有效的训练，导致多数人不知该如何做出正确的表达，不是做出不成熟的表达，就是瞻前顾后，畏首畏尾不敢表达，一次次错过最佳沟通机会，造成明明大家是从路线二的方式出发，在遇到问题之后，又走回路线一摩擦纷争不断的模式

表达能力经过各方专家一致认定，确实是可以经由训练而培养出来的，从 「我敢表达」、「勇于表达」、「练习表达」、「正确表达」的步骤中，学到成熟而优异的表达技巧，进而学习与人沟通协调的进阶能力；当然，任何的学习还是脱离不了经验的累积，大家仍然必须持续在自己生活中多加以练习，以训练出属于自己风格的表达沟通与协调技巧

3. 「练习造就完美」，没有经过反复练习，绝对无法成为一名表达高手，加上表达内容经常会看对象、视情况而有所变化，当然很难在一朝一夕熟练，「持之以恒的多方学习与经验累积」，也是学习表达与沟通的不二

法门

4. 表达

● 任何的表达方式，在态度自然、心平气和的情况下，最能够充分表现出来，「观众或听众是不会注意表达者是否紧张」，因为大家要知道的是内容，就像和外国人一般对话时，对方只想听懂我们在说什么，而根本不管我们是否紧张的要死，或是句子说的多漂亮

● 「要学表达，先练胆子」

● 克服紧张的十大要诀

◎ 故作镇静 - 保持微笑

◎ 做深呼吸 - 慢而稳定

◎ 轻握物品 - 笔、书、桌等

◎ 专注于表达内容 - 仔细将心思放在要表达的内容上

◎ 喝水 - 避免口干舌燥

◎ 凝望支持者 - 多看着有反应的人，来增加自信心

◎ 熟悉环境 - 先到讨论场所仿真发言

◎ 和大家打成一片 - 和大家靠近一些，放松心情

◎ 双手换对象 - 左右互换间，类似催眠方式放松

◎ 多加准备及练习 - 不但是克服紧张的最好方式，更是增加表达能力的最好方法

● 常用的表达方式

◎ 说话方式：死背、读稿、提纲、即席

◎ 书面方式：一般书信、正式报告、图解、符号

◎ 动作方式：表情、肢体动作

◎ 其它：唱歌

● 动动你的嘴

说话时要注意的事项：

◎ 声音或声调高低

◎ 说话速度快慢

◎ 音量大小

◎ 变化的运用

◎ 发音咬字

◎ 方言的利用

● 好的开场及收尾的方式

一个好的开场白，往往可以先收到如同磁铁的效果，吸引大家的注意力，当然也能为我们后续要表达的内容做一有力的引言，诸如此类的开场势，我们简单分成十类：

◎ 讲古法：先说个预言或老故事，再切入主题，这算是最正统的开题方式

◎ 幽默法：以周遭环境为题，带以幽默的方式开场，西方人的最爱，可以让表达气氛放松，但表达者必须具有相当之功力 (引用幽默法易犯的缺失：预告、离题、歧视、过量)

◎ 惊人法：以事实、统计数字等，创造一个令人吃惊的开始，又名 「锤头法」，此法非常容易收到吸引大家注意的效果，让大家想再听下去

◎ 近事法：也称为「新闻法」，以最近热门新闻时事为题，引申出整个要发表的内容

◎ 引语法：俗称「伟人法」，就是一般作文中最常见，言必称「古人曰、孔子曰、将公国父说」或是对岸等，搬个伟人当靠山

◎ 好奇法：也有人称「反向法」，先说一个和题目相反的开场，引起大家的好奇心，然后再转回要表达的内容，这类的用法必须有完善而强力的准备，以免转不回来

◎ 发问法：这种方式也称为「互动法」，让听众很有参与感，依方法分为两类

§ 自问自答型：不是答案很难，出人意料之外，就是有点脑筋急转弯，目的不在于大家回答问题，而是要大家注意自己的答案

§ 白痴问题型：答案显而易见，只是为了要争取绝大多数支持，好导入自己想要表达的内容，目前这一项被滥用的最厉害

◎ 关系法：这是所谓的「人情法」，东方人的最爱，先拉一段关系，不管是同事、同乡、同国甚至是地球人，能拉就拉，增进大家的亲切感

◎ 就地取材法：以眼前的人事物，就地取材加以发挥，以快速导入正题

◎ 沉默法：希特勒的最爱，上台后环视周围，闷不吭声，会让听众出现期待感

一个好的收尾，可以帮助大家复习，并「回头想」之前表达的重点，等于是在大家离开之前，煽动大家不要听过就忘了，要能付诸行动来支持我们所表达的内容，因此配合一些方法，可以让我们达到「虎头虎尾」的结果

◎ 谚语法：俗谚：「. . .」，以此当做结尾

◎ 比方法：政界特别流行，以打比方的方式来制造收场势

◎ 引语法：同开场一般，最后再搬出个伟人当挡箭牌

◎ 故事法：后说个简短小故事，延伸自己表达内容去收场

◎ 词藻法：以著名的名句、华丽的辞藻当结尾

◎ 口诀法：以顺口的口诀，当作整个内容的收尾

● 如何表达

表达的基本原则：讲 (做) 你相信的、相信你讲 (做) 的

搭配表达的表演：

◎ 脸部表情

◎ 眼神

◎ 手势

◎ 「身动」制造「生动」

◎ 仪表和威严

◎ 姿势和气势

做出成功具说服性的表达：

◎ 改变大家的看法：

§ 道理：辅以事实、统计数据、研究报告等

§ 感情：以交情、感情等方向去影响

§ 信任：如何让别人相信自己

◎ 让大家相信你：

§ 消除敌意：请声望人士坐镇、友谊赞美、先谈共同点、借助证据、客观表达

§ 能力：学、经历及背景，以提高个人能力形象

§ 外在吸引力：注意个人言行举止，提升个人外在形象

§ 相类似：平常争取和大家融合机会，以便争取「同类」的支持

§ 无私：以排除自身利益的无私精神，来争取大家的认同

§ 正派：谨言慎行，维持自身正派形象

§ 诚恳：诚恳、诚实，有时比才能获修饰等方法，更加有效率

◎ 应付无理的反对者：

基本态度：「以冷静的态度，可以客气，不可泄气」

§ 理直气婉：轻松带过、说话速度放慢、幽默以对、直呼其名

§ 理直气壮：直接对骂、请反对者发言、放大声音

◎ 失言后的处理：一般包括「用词不当」、「引喻失义」、「想法不周」、「场合不宜」、「对象不合」、「风度不佳」、「认知不足」等等，都会引起失言的情况，如果无法立即处理，往往会被追打到无法再进行表达，或造成越抹越黑的情况

§ 如何预防失言：借用别人经验、避免没把握的即兴发表、慎防情绪激动、把握中庸之道

§ 如何补救失言：行动证明无心、立即道歉、明快解释、完全否认、自我解嘲

5. 沟通

● 鸟巢式沟通系统：

沟通的种类依人数分成：

◎ 人内沟通

◎ 人际沟通

◎ 小组沟通

◎ 组织沟通

◎ 大众沟通

● 沟通前的准备工作：

人与人要进行沟通时，并不是毫无阻碍，只要会影响沟通进行的妨害，我们一贯简称为「沟通噪音」，以下是常见的一些噪音，最好能在沟通之前，想尽办法予以设法排除

◎ 物理噪音：也就是周遭环境吵杂的噪音，包括旁人说话声等等

◎ 生理噪音：在大家都很疲惫的时候进行沟通，会让人因生理不适产生排斥

◎ 心理噪音：心中已经有成见时，心理上很难听进反对的声音

◎ 语意噪音：包括文化背景、语言认知等等，如果交集越少则语意噪音越大

● 常见的沟通方式：

◎ 注射式：单方面包装沟通意见，注射给被沟通者

◎ 乒乓式：视被沟通者反弹而回的情况，随时改变要沟通的内容

◎ 交融式：双方同时表达，同时依各自反应做出响应，内容会因人而变化万千

● 沟通的基本能力：

◎ 表达能力：正确表示自己想法，以利进行有效率的沟通

◎ 解释能力：对别人提出沟通的问题，做出正确的解释

◎ 角色能力：对每个较色加以认清及定位，以进行正确之沟通

◎ 讯息能力：用字遣词的讯息传达沟通能力

◎ 目标能力：准确预设沟通之最后目标

● 沟通练习要领：

要想建立起良好的沟通管道，不论是讲道理，借着个人学经历与丰富的经验，以及强力的证据来沟通，或是靠关系，借着平常彼此荣辱共享、生死与共的交情，来进行意见整合，都必须藉由正确的表达来进行

平常多和亲友进行合理的辩论，多加练习噪音排除，先加强个人的表达能力之后，再辅以细心的观察，进

行经验累积与准备周全的好习惯

6. 协调

协调有别于表达与沟通，多半会进行协调工作时，已经是有任务派遣，或是问题产生，这时候一位优秀的协调者 (多半是主管人员)，应该在最短时间之内完成各组之间的意见沟通，并进行各项工作的分配协调、或是解决问题的各项方案推动

协调应注意事项：

在任何工作之初，就应该会先进行一次的工作分配，然后到了正式工作时，也会因为某些任务或特殊情况之下，多出其它的工作；或是原先工作量，不论在质或量的方面，超过某个部门、或是个人的能力时，就可能会产生需要增加人手或是跨部门支持的情形，此时就会开始进行所谓的工作协调

● 动作一：

当事人或部门：提供详实的工作进度报告，包括所有人员出勤考核表，以及原先预设的制程掌控表

● 动作二：

只要有疏漏，先行处分当事部门主管及个人，再进行后续评估

● 动作三：

◎ 主管：尽可能对部门人员工作现况以及工作量加以分析，并接受该部门组员的工作情况回报

◎ 组员：明确表达目前工作进度及个人所有一切会影响到工作的情况

● 动作四：

◎ 主管：依实际情况进行判断，是否要增加人手或跨部门支持等等的任务分派

◎ 组员：信任主管所交派之任务，加以执行

如有人员对新派工作有所意见，应立刻进行意见沟通

额外补充：

1. 说服别人的方法：

● 正反法

● 治病法

● 模拟法

● 门罗法 (鼓动法)

步骤：

◎ 吸引注意力

◎ 展示需求

◎ 满足需求

◎ 描绘结果

◎ 唤起行动

● 推销法

2. 沟通的要诀：

● 要合理化，讲求证据

● 要具备同理心，站在他人立场角度思考问题

3. 发现自己问题的方法：

● 自我检查

● 设立标杆

● 咨询他人

4. 谈判常利用制造生理噪音的方法使事情进行顺利

5. 思考模式分为：

● 水平式思考：广泛

● 垂直式思考：深入

6. 所谓的 5Q 包含以下几点：

● CQ：创造力

● EQ：情绪

● IQ：智商

● LQ：领导

● MQ：道德

7. 在职前后各阶段需注重的事项：

● 学习时：需注重观念、自我管理及领导

● 新人时：需注重工作态度、精神

● 正式职员时：需注重人际关系的建立、维持

● 管理阶级时：需重视照顾员工

8. 书面沟通的好处：

● 易记、易阅读

● 易整理

9. 无题：

知识不等于智能

年龄不等于成熟

不要高估专业

不要低估常识