酒店投诉处理四原则

作为一个酒店人，在日常工作中难免会遇到各种各样的客人投诉。我们有些员工在处理这些投诉时容易走两个极端，即要么死不承认客人投诉的事情，对客人的投诉漠然处之，或者你推我，我推你，消极应对，从而引起客人更大的不满。要么一遇见客人投诉就不知所措，唯客人是从，客人说要怎么办就怎么办，只要息事宁人就行，这样处理往往给酒店造成不必要的损失。其实根据大量投诉处理案例及笔者亲身处理投诉体会，只要我们把握好以下几个投诉处理基本原则，既可以有效安抚客人，又可以最大程度地减少酒店经济损失。 1、换位思考

在服务工作中遇到客人向我们投诉时，可以先想一下如果是我们碰到类似的遭遇会是什么感受？经过换位思考，我们就比较容易对客人的遭遇感同身受，安抚起来客人也容易接受，从而为成功处理客人投诉打下良好基础。

2、真诚地帮客人解决问题

客人投诉，说明我们酒店的管理及服务工作还有漏洞。我们应该理解客人的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有让客人感受到你是在诚心诚意地替他着想，我们才能赢得他的好感，才能有助于问题的尽快解决。 3、绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，感谢客人给我们提出的意见。当客人情绪激动时，更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，在客人面前逞强好胜，表面上看好像赢了，但实际上却输了，因为当客人不管对错与否都被争辩时，绝大多数下次不会再光临这个酒店了，极有可能还会向亲朋好友抱怨，那酒店损失的就不是一个客户了。 4、不损害酒店的利益

我们对客人的投诉进行解答时，必须注意不能推卸责任，或随意贬低其它同事或其他部门。这样实际上会使酒店处于一个相互矛盾的地位，既希望我们工作的过失能得到客人的谅解，但却给客人造成我们服务确实较差的印象。此外，除了客人人身财产确因酒店的过失受损外，退款以及减少收费不是解决问题最有效的方法。对于大部分客人的投诉，我们可以通过与客人面对面的沟通及额外服务以及对客人的关心、体谅、照顾来解决。