客服部应知应会

1、2012年公司管理宗旨与目标是什么？

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宗旨：2012年公司提出了“规范管理服务年”的管理宗旨，强抓员工服务技能与服务态度，通过管理提升园区品质与人为环境和谐。 目标：

1.质量体系认证与贯标； 2.企业一级资质的升级；

3.业主满意度通过第三方调查满意率为90% 4.实现两个市优小区，争创一个省级优秀示范小区 5.物业收费率达到96%，设备完好率达到98%。

6.引进物业管理ERP软件管理系统，全面提升物业规范管理与服务。

2、为实现业主满意度，公司对客服强推的“三个一”是什么？ （1）内容： “一个微笑”、“一声问好”、“一杯茶水” （2）执行要求：客户到访时，须执行“三个一” （3）“三个一”执行标准：

A:“一个微笑” ：微笑自然、亲切、自信；

B:“一声问好”：首先起立问好，讲普通话 ;对重要及老业主要能叫出姓 氏的尊称，比如：“您好，李老师” C:“一杯水”客户落位时用双手将水低位递送。 3、接听电话的要求是什么？ (1)电话要在三声内接起。

(2)用普通话规范接听“您好，天伦物业XXX为您服务” (3)自报家门“XXX”为您服务以用以落实首问责任制。

4、为落实公司客服的问题关闭与回访，公司推出“首问责任制”它的内容与要求是什么？ (1)内容

如果业主询问有关物业方面的情况或投诉，第一个接待的任何工作人员都要负责此业主问题的解决、解释与回访落实。 (2)执行要求

必须给业主合理的解释、问题的解决、回访直至问题关闭。 (3)注意事项：

对于自己无法解决的要求进入客服中心来客来访登记处理流程或上报上级主管领导。

5、为提升业主满意度，创建和谐居住小区，公司对客服管理员“业主熟知率与满意率”的要求标准是什么？ 客户类型 划分标准 熟知率 A类 新客户 入住半年以下 90% B类 80% 80% 满意率 磨合期客户 半年~一年半 95% 85% 80% 稳定期客户 一年半~两年半 90% 90% 80% 80% 95% 95% 老客户 两年半以上 注意事项：入职半年以上的客服管理员要求必须达到B类标准 6.“业主熟知度”要求客服管理员熟知那些内容？

（1）业主及其爱人姓名、年龄、学历、籍贯、工作 单位及工作地址； （2）家庭结构及人口； （3）自住或租用；

（4）对物业的评价及以往建议； （5）室内维修记录及装修改动情况； （6）对物业提出的个性化特约需求与服务。 7、天伦物业员工为提升服务品质要求 “不说七个不”是什么？

不说七个不

即：在客户面前，员工不说七个不。 在上级面前，下级不说七个不。 在一线部门面前，职能部门不说七个不。

“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能……”。 8、天伦物业客服员工最基本的仪容仪表要求是什么？ （1）统一着装，正确佩戴工牌，工装整洁、 扣子齐全。 （2）扣好衣扣，不敞开外衣，不卷裤腿、衣袖。 在园区内不得穿拖鞋。 （3）到业主家中应戴鞋套或换拖鞋。

（4）上班前不得吃有刺激气味的食物，保持口气清新。

（5）讲究个人卫生，指甲修剪整齐，不得涂带色指甲油， 不带耳环上班，不带有色眼镜上班，不染黑色以外颜色的头发。 9、天伦物业客服员工最基本的行为规范是什么？ （1）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。 （2）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作台上。

（3）行走轻稳，不边走边大声谈笑喧哗，不在工作区域内追逐打闹。 （4）客服人员在业主到访时必须起身相迎，不得以任何理由推诿。 （5）不擅自为业主提供有偿特约服务。 10、天伦物业客服员工最基本工作纪律是什么？ （1）服从领导、准确交接值班事项、不迟到、早退。 （2）不利用工作便利泄露、窥视业主档案资料。

（3）严禁用职务之便收取贿赂，与业主/住户建立暧昧关系。

（4）工作期间不准在岗位上聊天、喧哗、看书报、吃东西、听广播、音乐，会客、办私事等。 （5）不得使用工作电话拨打、接听私人电话超过3分钟。 （6）不得利用岗位电脑做与工作无关的事，不得安装游戏软件。 （7）按规定时间参加各类会议、培训。

11.业主要求将邮政包裹及信件放至管理处保存你知道如何处理吗？

（1）《物权法》中规定的物业费组成中没有代收信件和包裹的条款而邮政或快递公司收取邮资为业主提供送达服务，所以物业公司没有为业主代收邮件的义务。

（2）作为为业主服务的天伦物业公司，可以依以下原则为业主代收邮件，体现人性化服务。 A：首先确认邮件内容，如果不是易碎及贵重物品可以代收。 B：代收保管不超过24小时的免费代收保管。

C：超过24小时的加收2元，每增加12小时加收1 元，10元封顶。 12.当你遇到业主向管理处借东西怎样处理？

（1）询问业主楼号，通知相关管辖区域管理员或维修人员办理借取手续。 （2）借取前要让业主检查工具完损状态并要求业主签字确认。 （3）归还时要当业主面检查工具完损状态。 13.你知道业主档案都包含哪些内容吗？ （1）业主入住资料

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A: 业主入住通知书 B: 购房发票复印件 C： 业主入住手续书 D: 前期物业管理协议 E: 业主公约

（2）业主个人资料

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A: 业主情况登记表 B: 身份证复印件及照片

（3）装修资料

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A: 装修管理协议 B: 装修注意事项

C: 闭水/打压通知（签证）单 D: 装修申请/审批表 E: 防火责任书 F: 整改通知单

（4）验房维修资料

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A: 验房表 B: 工程质量维修单

14、你知道小区基本概况吗？ 项目 地址 邮编 辖区派出所 住宅户数 楼数 车位数量 辖区中小学 管理面积 天伦庄开元路9号 园 450000 新城派出所 292 25 地上24个 地下78个 惠济区实验小学（园占地面积52024.33平方米；区东100米）；郑州师建筑面积66038.99平方米 院附属实验中学（清华园路毛庄） 15、你知道小区施工建设单位及相关负责人联系方式吗？ 单位名称 负责施工内容 负责人及电话 郑州一建 土建安装 王磊 郑州广源监理 监理单位 黄中安 电梯维保 园区13台电梯维保 吴晓亮 郑铁达力 园区监控智能化 程力 16、你掌握相关部门、单位的常用联系方式吗？ 相关部门 自 来 水 辖区地址 经七路26号附2号 联系方式 10010 辖区电力部门 郑州供电公司环城分局花园口供电所 燃气 辖区派出所 有线电视 电话网络 幼儿园 北环路与丰庆路向东300米路北 国基路索凌路交叉口向东10米 江山路银河路交叉口向南100米路东 天河路西 区政府家属院北 惠济区实验幼儿园 开锁公司 搬家公司 邮政局 辖区医院 收废品 花园路与三全路交叉口大河开锁公司 惠济区绿城搬家 花园北路86号瀚宇商务 三全路1号惠济区人民医院 天伦庄园 17.小区内各类常规费用的收费标准为？ 收费项目 物业费 收费标准 收费依据 洋房1.78元/㎡/月 叠加2.3郑州市物业管理收费办法 元/㎡/月 联排2.9元/㎡/月 机动车停放费 非机动车停放费 装修质量保证金 地上100元/月；地下240元/月 40元/月 前期物业服务协议 庄园非机动车停放协议 洋房3000元 叠加5000元 联郑州市物业管理条例第三章/房屋排10000元 装饰装修管理服务协议 房屋装饰装修管理服务协议 房屋装饰装修管理服务协议 房屋装饰装修管理服务协议 郑州市自来水收费管理办法 郑州市供电收费管理办法 郑州市有线电视收费管理办法 垃圾清运费 出入证手续费 出入证押金 水费 电费 有线电视费 燃气费 4元/㎡ 10元（含A、B证） 50元 住宅2.4元/吨、商用4.5元/吨 住宅0.56元/度 13元/月 50方以内（含）2.25元，50方以郑州市天然气收费管理办法 上2.92元 18.小区内各项有偿特约服务收费标准？ 项目 房屋租赁 装灯 疏通下水 换空开 换面盆落水 换水龙头 单位 套 个 次 个 个 个 客户优惠价 房租的40% 10元 30元 10元 10元 5元 市场价 房租的50% 15元 50元 15元 15元 10元 备注 19小区公共区域钥匙配备及存放情况 公共区域 楼道竖井钥匙 信报箱钥匙 水泵房钥匙 商业配钥匙 景观柜钥匙 电梯钥匙 电梯间钥匙 档案柜钥匙 消防监控室控制柜钥匙 空置房钥匙 储藏间钥匙 钥匙配备 通锁 厂家分户配备 厂家配备 挂锁 挂锁 通锁 厂家配备 自带 厂家配备 厂家分户配备 施工方配备 存放处及保管人 客服前台、监控中心 客服前台 维修办公室 维修办公室 维修办公室、秩序办公室 经理办公室 客服前台 客服前台 监控中心 客服前台 经理办公室 20.我公司全称、法人代表、资质及服务标准？

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我公司全称：

河南省天伦物业管理有限公司

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总经理：李玉兰； 企业资质：二级资质； 服务标准：一级服务标准

21.业主如问“企业为二级资质为什么收取一级服务费？”怎样回答

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企业的资质代表一个企业的规模、管理及技术人员组成状况、在管面积及授信状况。 企业资质和服务标准是两个概念，两者不能等同起来。

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物业服务标准则代表物业按照与业主签订的物业服务合同提供服务的标准，比如一天扫几次地，清运几次垃圾，站几个小时的岗等等具体的服务标准。所以收费标准是通过与业主签订的物业服务合同确定的，它与企业资质没有联系。

23、 前台接待的岗位职责是什么？ 前台接待岗位职责

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直接上级：客服经理

工作概述：负责对客服务工作，负责问题处理的关闭。 岗位职责:

负责日常接待记录工作；

负责服务热线的管理工作，确保服务热线畅通与规范接听； 负责各类投诉建议的记录、分类、下单与回访工作； 负责受理业主报修，开具维修单并对返单进行回访与归档； 负责业主的入住、装修手续的办理工作；

负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作； 负责访客、物品出入管理； 负责对客特约服务工作； 负责各类卡证的办理与等级；

负责保管公用部位钥匙及未交付住户进户门钥匙； 完成领导交办的其他工作。

24、客服管理员每日例行工作有哪些内容？

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早上上班后及时到前台接待处询问所管辖区域的报修及投诉并跟踪处理

上午抽一小时时间对所辖区域绿化、保洁、秩序及楼宇设备进行例行巡检，发现物业状态及人员状态不到位及时督促整改，并将巡检记录记入巡检记录表中。 • • • • • •

对所辖区域报修及投诉跟踪处理 下午对业主进行问题回访 下午对业主进行深度认知与访问

下班前半小时参加客服晚例会，通报本日报修与投诉处理状况及协调相关问题，要求当日事当日毕。 每周X参加项目培训

每周对空置房进行一次巡检与记录

25、客服管理员对小区进行小区巡检时 应特别注意哪些事项？

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物业管理热点法律问题探讨

1、业主因为房屋质量问题拒交及拖欠物业费问题。

这个问题需要我们引导业主明确建设单位、物业公司、业主之间的责权利关系。

（1）依据2008年3月1日实施的《郑州市物业管理条例》中，第三十四条 建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。 物业服务企业应当协助业主或业主委员会联系建设单位落实保修责任。 （2）建设单位发放的《房屋质量保修书》是判定房屋质量问题责任的依据。

（3）重在“引导”业主理解并接受以上两条关于房屋质量责任判定的法律依据。为此需找到引导业主的切入点。 切入点如下：

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认真倾听，主动记录，上门查看。（就是行动起来，不要上来就解释） 告诉业主，如果建设单位和物业公司不是一家公司，我们还真没机会帮您。 发现安全隐患及时下单处理；

发现操作层员工脱岗、窜岗及聚堆及时上报相关主管处理； 发现公共区域损坏及时下单处理； 发现员工损坏劳动工具及时下单处理； 发现机动车、非机动车乱停乱放及时处理 发现不认真执行放行条制度及时上报。

➢ 告知业主，天伦地产和天伦物业是两个独立核算的企业 ，我会把您的事当自己的事办，只是建设单位是否认定您家的质量问题在保修范围内，最终需建设单位认可，我们会及时将相关情况向您反馈。

➢ 一定要应用礼貌称谓。

2、小区内财产损失的赔偿问题。

3） 保管合同形成要件：《合同法》)第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同”。由此可见“保管合同以保管物的实际交付为合同成立要件”在现实生活中业主很少有偿将自有私产交付于物业保管，使业主私产置于物业的控制之下。故保管合同不成立，物业不承担赔偿责任。

（4）如何引导业主理解并接受以上关于业主私产丢失赔偿责任界定的法律依据，需找到与业主沟通的切入点：

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急业主所急，及时带领业主查看监控录像并通知秩序员协助查找与报案。（就是行动起来，不要上来就解释） 收集物业24小时值班，24小时监控及每小时重点区域巡逻一次的免责证据。

3.业主自用部位维修使用维修基金问题：

此问题需引导业主明确维修基金使用范围及程序问题。

（1）2002年10月21日实施的《郑州市房屋共用部位共用设施设备维修基金管理办法》郑州市人民政府令第109号中 第五条维修基金专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新和改造。

第六条 市房地产管理部门是维修基金管理的行政主管部门，负责监督、指导维修基金的归集、管理、使用。 市房地产管理部门设立的维修基金管理中心，接受委托代管维修基金，并对代管的维修基金进行核算和使用审核。

（2）以上条款明确了维修基金业主自有部位维修不在维修基金使用范围内。维修基金使用需征得房产局维修基金管理中心的审核。

（3）在向业主解释此问题时建议将维修基金管理办公电话告知业主，方便官方咨询。 二、应会操作流程

1、掌握小区/住户基本情况操作流程

1.查阅业主档案，对业主信息表不全者及时补充

2.依据业主信息表建立业主台账，将业主基本信息输入电脑

3.对欠费业主进行标注，并详细备注欠费原因与不满 ，对媒体、政府、企业集团内部员工等重点客户进行标注 4.列出业主拜访计划上报客服经理

5.每月25日对客服管理员认知度与满意度进行考核。 考核方式：管理员上报考核范围，客服经理通过以下方式检查

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检查电脑台账业主信息填写完备情况

客服经理报房号，管理员叙述业主姓名、工作单位，家庭结构及缴费情况。 客服经理抽访业主，询问业主对管理员姓名的认知，对管理员服务的评价。

客服经理上报管理员业主认知度与满意度考核结果，与本月考核结果挂钩。

2、入住办理流程

1.验业主身份证原件交复印件及照片填写《业主信息表》

2.签定《临时管理规约》 《前期物业管理服务协议》 《装修管理协议》 3.物业财务处交纳一年的物业管理费

4.由维修部人员和物业验房人员陪同业主进行房屋验收并填写《验房单》签定《房屋交接书》 5.向业主发送房产全部钥匙、礼品及《商品住宅使用说明书》《商品住宅质量保证书》

3、装修办理流程图

业主本人确定装修方案，选定施工单位，做好施工图纸 到客服中心办理申报、审批手续 到客服中心财务室缴纳各项装修管理费用 做打压试验及闭水试验，合格后业主签字确认 业主两天后领取装修许可证，办理施工人员出入证

装修施工

装修完工后七天内通知客服中心进行初次验收 办理施工人员退场手续及退证、退领办证押金

初验三个月后复验，无施工质量问题，办理退领装修保证金 6、车卡办理流程 车主申请办理车卡

客服员审核业主身份，并填写车卡办理登记表 讲明车卡的办理只是租用车位的凭证，不作为看管凭证 财务内勤处缴费并出具交款凭证 由秩序主管或财务内勤到道口岗进行充值 7、费用催缴流程

每月5日前，财务内勤出具各管理员物业费、车位费、水电费等业主欠费明细表 6日~15日间，通过电话通知业主缴纳相关费用，并将通话催缴情况记录在

《催缴记录本上》，对每日缴费业主从欠费明细表中清除。 对确有有问题处理的业主按照相关流程进行问题处理 16日~20日对未缴纳欠费业主张贴欠费二次通知单

21日后对仍未缴费业主张贴有滞纳金金额的三次通知单。并开始上门催缴。 随时上报催缴费用过程中存在的问题给客服经理及项目经理。 完成月度收费指标 8、房屋租赁操作流程

所有出租、承租信息汇总至客服中心前台租赁信息台账 由客服管理员在网上发布所辖区域租赁房源

承租方提出租赁要求，客服接待员查询房源信息。 没有合适房源信息，将承租信息详细登记 通知房源所辖管理员带领承租方看房，并由管理员通知业主与承租者见面 承租方与业主见面前，与物业签订中介服务费协议

成交后，协助业主交房、抄写水电表底数。并收取中介服务费上交财务内勤 依公司规定下月领取提成 9、回访流程

客服管理员对投诉及工程质量维修进行专项回访。

回访前做好相关准备，详细了解业主需求，问题处理情况及解释答词。 上门回访时：

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进行预约后方可上门。

2.注意礼仪礼节，注意穿鞋套。 3.有特殊情况及时上报并跟踪。 4.填写《回访记录表》 电话回访时：

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直接进入主题，说明要点，明确回访目的。

2.有特殊情况及时上报并跟踪。

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填写《回访记录表》

10、处理无效投诉流程 开发商遗留问题

（1）超出报修范围的工程质量问题。

（2）开发商销售时的乱承诺问题 （3）产证问题 耐心倾听，与开发商沟通后予以解释或直接转开发商解释。 超出物业服务合同范围，物业公司没有能力完成的 耐心倾听，委婉解释，表明态度划清责任。

因自家装修不遵守装修管理规定，给邻里造成损失的 现场查看，判明损失造成的原因，说明客观原因，由业主间协商解决。 属于业主与其他关联部门如自来水、燃气、电力等部门的投诉与纠纷 耐心倾听，告知相关部门客服热线

违背及损坏广大业主利益的投诉 耐心倾听，明确态度，必要时要求社区工作人员予以干预。 园区个人人身及财产被损及丢失的 查看并保护现场，协助上报相关单位部门，并安抚业主做好解释工作

业主投诉要重视，认真细致需技巧（负面）

事由：2011年8月的一天，5-203的业主气冲冲跑到物业客服中心，说他们家的马桶报修了2天都不见人去修理，家里不能正常使用马桶，很不方便。业主到达客服中心时，接待人员正在接听电话，业主到达一会后，接待员挂了电话，正要接待业主，此时，电话铃又响了，接待员又拿起电话接听，此时业主更激动了，直接挂断了接待员的电话并辱骂接待人员，此时接待员情绪也激动起来，指责业主不该挂断电话，二人发生争吵，业主到经理处投诉接待人员服务态度差。 案例分析：

（1）首先，客服员见到业主前来未主动询问，而是在接听电话，缺乏主动性。

（2）业主着急生气保修时，客服员未能及时体谅心情，主动挂断电话或告之业主请稍等，而是又接听电话，让业主感到冷落、漠视了他。 （3）在业主生气时，客服人员也表现出了不满，导致问题激化。 拟处理步骤：

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处理结果：

（1）对客服员因态度引起的业主不满表示歉 意，告之业主我们将对该员工进行批评教育。 （2) 加强客服员服务技巧培训，提高客服员服务意识及处理问题的能力。 （3）以此为案例，防止此类事件的发生。

(4) 思索：客服员的形象态度直接影响业主对公司的看法，要建立起完善的培训体系，提高全员服务意识。 业主投诉要重视，认真细致需技巧（正面）

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事由：某日，业主周先生来到物业服务中心，接待员正在接听电话，看到周先生后点头致意并迅速挂断电话，微笑着请对方就座，并倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水”。周先生随即说明来意。在了解到周先生因物业费标准问题有疑义后，小赵为能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业费测试表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流时，服务中心又来了一位业主，小赵立即对周先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。 •

在获知来人王先生需办理装修手续时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管为您办理手续好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回到周先生问题。 •

案例分析：在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。 •

在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，在此情况下，接待人员应判断两项工作中是否有一项能短时间完成，如可以，让另一位稍等，先处理简单事务，如发现两项或多项事务无法很快处理，则应立刻请求支援，协助接待工作，这样可以提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

推行措施

1、2012年1月1日~1月20日为各项目内容完善填报。 2、2012年2月5至3月1日为培训期。 3、3月份上旬公司组织培训考试。

4、3月下旬各项目全面落实应知应会，对员工应知应会的执行结合绩效考核落实。应知应会的日常执行与考核工资挂钩。 5、各级主管经理对员工应知应会的落实负责，并与绩效工资挂钩。

6、6月份根据以上应知应会落实情况与水准，制定下半年较高层次的应知应会编写与培训落实。

客服人员在看到业主生气的走进客服中心时，接听电话应长话短说挂断电话，主动接待业主。

应主动表示出对问题的重视，做好记录，及时联系维修部及相关客服管理人员，记好业主联系电话，告之管理员会尽快与他联系。 客服管理员联系维修部确定未维修原因，要求维修部给出维修时间。 致电业主，告之未维修的原因，并对维修不及时表示歉意，告之维修时间。 做好回访。