目前,客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)在电子业、服务业有较广泛应用,但在建筑行业特别是预拌混凝土企业则应用甚少。本文就企业客户关系管理理论进行深入、系统研究,并以北京市预拌混凝土企业为例进行具体的分析.本文重点在于运用客户关系管理理论的相关理论知识,在系统分析了北京市预拌混凝土行业的行业特性、产品特点及PEST分析基础上,具体研究了客户关系理论在该行业企业的运用。研究成果对预拌混凝土企业的客户关系管理具有一定的指导作用和实用价值。
本文共分五章,其中第一章分析了企业进行客户关系管理的必要性。第二章论述了关系营销理论的起源与发展及客户关系管理的重要理论。第三章研究了客户关系管理理论的客户满意和客户忠诚重要内容。
第四章分析了预拌混凝土行业的主要特征、产品特点以及客户满意度分析和忠诚度培育。第五章结束语。
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