客服中心内部管理制度

为规范公司客户工作的基本内容，明确客户服务的工作责任，特制定本制度。

二、适用范围

适用于公司所管辖销售中心客户服务工作的管理，本手册中的相关管理办法有可能依据公司业务进展及管理要求而更新，具体以批准下发的管理办法为准。

三、客服服务“五大准则、令”

（一）五大准则

1、个人仪表准则：精神饱满，乐观开朗；言行得体，仪态大方；统一着装，佩带标识； 2、人际关系准则：互相尊重，友好合作；融洽沟通，以诚相待；热心公益，乐于助人； 3、现场作业准则：作风严谨，礼貌待人；恪尽职守，务实高效；爱惜财物，美化环境； 4、团体意识准则：倡导全局，维护整体；心系企业，施展才华；共谋发达，同享成果； 5、公共关系准则：礼貌平等，热情周到；不卑不亢，言而有信；统一识别，展示形象。 （二）令

1、严禁向外界透露公司与客户资料； 2、严禁与客户争吵、打闹；

3、严禁向客户索取小费、物品或其它报酬； 4、严禁在工作时间从事第二职业；

5、严禁内部散布谣言、拉帮结派，破坏团队团结； 6、严禁工作散漫，粗心大意；

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7、严禁当值时间睡觉、游戏、吃东西、闲逛、办私事； 8、严禁向同事客户或任何与本公司有业务往来的人士借贷； 9、严禁将属于公司的财物据为己有或作私人用途； 10、严禁不服从上级的口头或书面命令。

四、会议制度

（一）晨会制度

1、客服部员工需提前5分钟到岗，并换好工服，做好准备工作； 2、由客服主管主持召开部门晨会；

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提 出解决办法；

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出寻找解决办法； 5、记录无法完成的问题报上级领导处理并及时跟进； 6、安排、布置当天的各项工作。 （二）例会制度

1、客服部安排每周五16：00召开部门例会； 2、例会将由客服部主管主持召开；

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法并计划、安排下周工作；

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以 书面的形式将所要反映的情况上交；

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定； 6、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

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五、办公制度

（一）、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间；

（二）、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位，申请病假者需有注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员； （三）、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装；

（四）、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律； （五）、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等；

（六）、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象； （七）、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯；

（八）、严禁在公共场所饮食与吸烟，禁止随地吐痰； （九）、严禁吸毒或收藏违禁品；

（十）、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西、酗酒； （十一）、不得假公济私，挪用及瞒骗、隐报等行为； （十二）、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物； （十三）、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为；

（十四）、不得在工作时间内进行任何形式之或容许他人在客服部及公共地方内进行游戏；

（十五）、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内，应保证工作台面干净、整齐，离开时需整理好自己的办公区域做好人走桌清；

（十六）、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处以免有关露；

（十七）、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作；

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（十八）、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

六、 安全制度

（一）、客服部所有员工对所在岗位的工作环境、设施、设备的安全均负有责任； （二）、客服部所有员工均需有良好的安全意识；

（三）、员工离岗时，应切断电器的电源，下班时仔细检查各种电器是否均已正常关闭； （四）、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患； （五）、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时应及时断电源； （六）、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部； （七）、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火； （八）、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作； （九）、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

七、保密制度

（一）、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料；

（二）、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题； （三）、不得将公司内部的文件带出公司或借予其他无关人。

八、巡查制度

（一）、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告；

（二）、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修；

（三）、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种；

（四）、需留意所有人物出入商场，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施； （五）、留意商场走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地

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方放置杂物、标贴；

（六）、巡查时需留意各商户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

九、文明服务制度

（1）、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客 服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想；

（2）、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄、精神饱满、不得有 不雅观的举止；

（3）、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准 确，不含糊其词，不用不雅之词；

（4）、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私；

（5）、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按 量完成本职工作；

（6）、当商户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶 言相待，更不允许与商户发生打架行为；

（7）、认真热情地处理商户来函、来访，积极为他人排忧解难，对商户的投诉、批 评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推 卸责任

更不允许有打击报复现象发生。

十、接待管理制度

（一）、制度

1、规范上岗条例

接待人员必须明确，客服管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此在服务管理上要体现“三严”即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象；

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2、接待服务理念

客户至上，服务第一，固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作； 3、接待服务实行逐级负责制

接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜并做好记录与报告；

4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答； 5、仪表、仪容要求

修饰

按规定着装

仪表、仪容端庄、整洁，精神饱

修剪指甲； 在规定

上岗前、用餐后应适当化妆、补妆

满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前； 发型应统一、规范场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲；

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故； 7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵 活运用，做到外松内紧，有理有礼；

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样； 9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重，有利于物 业客服部的话与事，多说多做，不利于客服部的话与事，不说不做。 （二）、用语 1、当见到客人时说

“您好

小姐

”；

很荣幸能为您服务

”、“请问有什么事情

2、对客人应问“先生吗

”、“有什么事我可以帮您。”等；

“好

明白了”、“好

知道了”、“好

3、接受客人吩咐听清客人要求时说听清楚了”

若未听清

要说

“对不起

请您再说一遍”；

请您稍候”或说“对不起

请

4、对待不能立即接待的客人应说“对不起

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您稍等一下”；

5、对等待的客人要说

“对不起

让您久等了”； “对不起

刚才疏忽了

给您添麻烦了实在

6、接待失误或给客人添麻烦时说抱歉

今后一定注意不再发生这类事”；

“请慢走

再见

”。

7、当客人离开时应说

十一、值班制度

（一）、制度

1、客服部门每天安排客服人员进行值班； 2、值班地点部门客服中心；

3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理 结果等；

4、值班人员应认真本职岗位区域设施设备的完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；

5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关

6、值班人员必须及时处理各类突发事件，如遇重大事件，难以处理的，应及时 报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告上报总经理；

7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人 的责任；

8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管； 9、国家法定节假日另做加强值班安排； （二）、规定

1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；

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2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业 3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生 时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报； 4、当换班时间已到，但人尚未来时，不得离岗；

5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其 责任均由值班人员自负；

6、每天值班情况要逐项认真记录，要清楚、全面，一般情况不得把本班未 解决的问题交给下班。

十二、交制度

（一）、制度

1、时间统一标准化，填写各项记录和交记录，必须按国家标准时间统一计 时；

2、填写内容明朗化，必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚； 3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于 人接着工作；

4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性； 5、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。 6、交应按时，无特殊情况，人必须将未处理的事务处理完毕，才能离 开。

（二）、规定

1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自 调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意并安排调班、顶班；

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2、交人员必须做好交的准备工作，正点进行交接；

3、交的准备工作包括，未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区 域的维修情况等，交接时交接人员应在值班日志上签字 4、在下列情况下不得交：

⑴、在重大事件或紧急事件未处理完的情况下； ⑵、重大设备启动或停机时； ⑶、交准备工作未完成时；

⑷、人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

十三、考核制度

为进一步提升客服的服务品质，使客服服务整体水平再上一个台阶，并充分发挥客服部调度、考核的职能，特制定本考核办法。

（一）、客户服务人员故意或受外单位指使泄露客户资料，直接开除处理，并保留诉讼权利； （二）、在客户服务过程中，辱骂殴打客户，拒不承认错误，态度恶劣的，直接开除处理； （三）、客户服务人员以下情况连续出现三次的，实行劝退处理；

1、在客户服务过程中，因自身原因，导致客户投诉或者影响客户服务满意率； 2、在客户服务过程中，不履行工作责任，互相推诿扯皮； 3、试用期员工经过培训，达不到工作标准要求的。

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