酒店前台遇到的问题及解决方案

酒店前台遇到的问题及解

决方案

篇一：酒店前台常见疑难问题处理 酒店前台常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一

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有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

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先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，

仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱

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决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，

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保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，

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并声称明天来取，应如何处理？ 首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、

数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3. 在客人的订单上留言。

4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 19、一位曾走单的客人又来入住 ，我们应如何处理？ 首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。 20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？ 1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方

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式，并记一房号和姓名。

2. 按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。 酒店问答100题

客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？

答：向客人解释，入住填写登记卡是的规定，并非不相信客人；

填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；

做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；

13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” 14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？

答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不

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满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

15、遇到难的客人怎么办？

答：“客人总是对的”，对难的客人也必须礼貌耐心的对待。

注意听客人的问题，分析其难的原因；尽力帮助客人解决难题；

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

16、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？

答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 17、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听， 现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？ 答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决

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定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况， 住客回来后，由客人自己决定是否回电。 18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？ 答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。 20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？

答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。 21、夜总会有什么服务功能及出品?

答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房

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配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。 22、酒店有康体运动场所吗？

答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。 23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？

答：棋牌设有18个包间，每间房配有洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能？

答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。 25、男女浴区有什么服务功能？

答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。 26、水疗中心有什么保健按摩项目？

答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，

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足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。 27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？

答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。 28、营业场所突然停电怎么办？

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单. 29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然

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后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。

31、有人在营业场所打架、怎么办？

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤

篇二：酒店前台常见问题处理 酒店前台常见问题处理

1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？

答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订

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业务万无一失。

2. 客人在入住登记时，没有遵照门的规定填写内容时，怎么办？

答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、

3. 当发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ 答：（1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。 （2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 4. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ 答：（1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询； （2）通知总台人员对该房作保密，并在上注明。 5. 客人要求换房时怎么办？

答：（1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。

（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。

6. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？

答：客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离 7. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ 答：（1）向客人道歉。

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（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 8. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

答：（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。 （2）通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。

9. 客人要求叫醒服务时怎么办？

答：叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

10. 遇到客人投诉怎么办？ 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：

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（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；

（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；

（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理； 方法二：

（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； （2）注意做好记录以示重视；

（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开； （4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投 11. 遇到罗嗦型客人怎么办？

答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

12. 遇到健谈型客人怎么办？

答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。

13. 遇到急性型客人怎么办？

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答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。 14. 遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。 15. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？ 答；（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。 16. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？ 答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。 篇三：酒店前厅部常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题处理程序及标准

1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友时，怎麽办？ （1） 对宾客提出的要求，只要能办到的都要乐于帮助，

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当宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们应热心的帮助。

（2） 一般情况是通过查询电脑或电话帮助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下榻酒店、与其关系及有何事告之对方等等。

（3） 经过联系和查询是否找到，一定要给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦可留下来客电话号码以便有信息时通知。

2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办？

（1） 在受理宾客代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

（2） 在受理时我们应积极告之此事我们需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成时间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊情况。

（3） 为宾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清、手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

（4） 受理代办事项一般由值台指定专人负责跟办。 3、当宾客交给我们代办事项，经过努力仍无法完成时，怎麽办？

（1） 首先向宾客做耐心的解释力求得

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到其谅解。

（2） 主动向宾客提出积极的建议，使其感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你已经为他尽力想办法，他同样会感激你的。

（3） 特殊情况需请示当值主管或大堂副理出面处理。 4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回答时，怎麽办？ （1） 我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或人士请教，查询电脑后再回答。 （3） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后再答复宾客，切忌不懂装懂。 （4） 经努力仍无法解答时，应给其一个回音，并要耐心解释，向其表示歉意。

（5） 宾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等词语去答复。

5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其聊天时，怎麽办？ （1） 委婉告之宾客，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客的服务质量。

（2） 同时告诉宾客，如聊天将长久占用营业电话，将招

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致其他宾客的投诉。

（3） 暗示周围同事呼唤自己工作。 （4） 向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场所。

（5） 电话中切忌生硬地拒绝，或流露出不高兴、不耐烦的语气。

6、发现宾客生病时，怎麽办？

（1） 发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“某某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请酒店医生呢？我们酒店有医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联系”。

（2） 我们在生活上应多关心照料身体不适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想吃、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客服用。

（3） 宾客离开时要表示祝宾客早日恢复健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的话，请随时联系我们，我们会马上到，我们随时乐意为您服务”。

（4） 交时要知会下一班的同事，做好该房宾客的服务工作。

（5） 如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报后酒店做出恰当的处理。 （6） 特殊情况及时向上级汇报，必要时采取恰当防范措施，确保宾客安全。

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7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办？ （1） 细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。 （2） 尽量满足宾客的需求，宾客有事要尽快为其办妥。 （3） 态度要和蔼、服务要耐心、语言要精练。 （4） 使用敬语安慰宾客，不要喋喋不休，以免干扰宾客。 （5） 对宾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾客或大声谈笑大闹等。 （6） 遇特殊情况及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保其 安全。

8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送物品时的操作？ （1） 被宾客呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说：“您好！XXX，请问有什么事要帮忙吗？”征得宾客同意后方可进入房间。

（2） 进入房间时不宜把门关上，不宜在房间逗留太久。 （3） 离开房时，要面对宾客退后三步轻轻将房门关上，并礼貌说：“打扰了”。

9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎麽办？

（1） 事情发生后，应立即安慰宾客，马上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。

（2） 视宾客的伤势，由相关管理人员到房间探病问候，

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并可适当赠送果盘。

（3） 对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时吩咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”！

（4） 对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上有否其他需要，有必要时可请HSKP安排专人服务。

（5） 大堂副理应征询宾客意见马上报工程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿意亦可为宾客换房。

（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 （7） 善后事项交由大堂副理跟进。

10、宾客正在交谈，我们有急事需要找他时，怎麽办？ （1） 此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着要找的宾客。

（2） 客人一般会意识到你有事找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向其他宾客表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的事由。 （3） 说话时要注意简明扼要，待宾客答复后，向其他宾客再次表示歉意：“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌

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地离开。

11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客来到面前时，怎麽办？

（1） 首先点头示意，以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。 （2） 同时要尽快结束通话，以免让宾客久等而产生厌烦情绪。

（3） 如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话，稍侯回电。

（4） 放下听筒后，首先要向宾客道歉：“对不起，让您久等了”。

（5） 不能因为自己正在听电话，而对宾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾客。

12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎麽办？

（1） 工作中不论心情好坏，对宾客均要热情有礼貌，这是基本的职业素质。

（2） 有些同事可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，服务中是否做到面带笑容和给宾客留下美好的印象。

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给宾客提供优质服务。 （4） 遇特殊情况要及时汇报给上级管理人员处理。

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13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办？

（1） 在为宾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

（2） 但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法以弥补。

（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错的再次发生。

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的投诉。

14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品或小费时，怎麽办？ （1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心意要表示感谢。

（2） 如果宾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不快，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是宾客对你服务认可的一种表达方式。 15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办？

（1） 宾客出现不礼貌的行为不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。

（2） 如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，

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我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记不可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾客赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。

（3） 如果是对女同事态度轻浮，甚至动手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，男同事应主动上前应付，并及时报告上级主管采取必要的防范措施。

（4） 如果情节严重或宾客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部报告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过和处理情况做好记录备查。

16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办？

（1） 接待宾客是服务人员的责任与义务，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。

（2） 当宾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对不能与宾客争吵或漫骂。

（3） 如果宾客的气尚未平息，应及时向大堂副理汇报作出处理。

17、在服务中遇到难的宾客怎么处理？

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（1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。 （2） 我们应在日常的服务工作中揣摩宾客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服务，力求将服务工作做在宾客开口之前。 （3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析宾客难的原因，以便做好宾客的服务工作。

（4） 注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。

（5） 如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏了，怎麽办？ 篇四：前台接待常见问题处理 酒店前台常见疑难问题处理 前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临”。

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2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然

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后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？

先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，

迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无

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法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 12、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

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13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？ 应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

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当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的

声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。 2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3. 在客人的订单上留言。

4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 19、一位曾走单的客人又来入住 ，我们应如何处理？

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首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。 篇五：前厅接待中的问题处理方案 9．接待问题处理方案

篇六：酒店管理中前厅部问题及对策 酒店管理中前厅部问题及对策

来源：餐饮管理发布时间：2011年05月15日点击数： 1735【字体：小 大】【收藏】

现代酒店前厅部在经营中存在的问题 1.前台的组织结构流程冗繁。

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。2 .前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合

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理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格、优惠来积极促销。 3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。 4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但

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酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧。

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店

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客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。 2 .前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。 3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工

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作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。 4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。 5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工

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积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务，才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。 更多【前厅管理】资料

篇七：酒店接待工作中常见问题与对策 酒店接待工作中常见问题与对策

由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。 1无房间出租

在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸如此类的问题，对提高

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酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。 2重复售房

有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。

行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。 3预付款与承诺代付

由于酒店所制定的信用，一般会要求客人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。

对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。 4预订失约的处理

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对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。 5特殊要求处理

接待员对于客人在入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。 6遇到不良记录客人 接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报；对于曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间以全部预定”等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。 7住宿条件的变化与处理

由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给酒店的服务、接待与管理工

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作带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。 换房

客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。 1、了解换房原因

调换房间有时是按客人的要求进行的，有时则是酒店方面的要求的，通常有以下情况：

① 正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方面不 太理想；

② 客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长； ③ 现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住； ④ 客人在住宿过程中，人数发生变化。 ⑤ 其他接待任务。

由于酒店方面的原因需要客人换房，接待员必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。

2、查看客房状态资料，为客人安排时间。

客人提出调换房间要求时，首先要通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自

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身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。 3、填写换房通知单

填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐单等。 4、为客人提供换房时的行李服务。

5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。 6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。 7、更改离店日期

客人在住店过程中，可能由于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。 1）客人提前离店

如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前台收银协助处理，直接更改离店日期或退房，应注意收回多发的优惠券。 2）客人延迟住宿

接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以，接待员要通知管家部、收银处等相关部门，给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。

8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过久，导致客人引起抱怨

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事实上，客人办理入住登记的程序并不像写在纸上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人等候办理手续，同时他们会提出很多问题，大厅可能会出现失控的现象，但总台人员必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到：

客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检查各项准备工作； 根据客情，合理安排人手，客流高峰时，保证有足够的接待人员；

繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事；

保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。

9、客人暂不能进房

若发现房间状态为未洁，在接到管家部关于客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能将客房安排给到达的客人，因为客人对客房的第一印象非常重要。出现这种情况时，接待员可以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂稍侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客房打扫完毕、检查OK后，才可以让客人进房间。

10、酒店提供的房间类型、价格与客人的要求不符。 接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡上填写的房价应与订房资料一

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致，并向客人口头报价。如果出现无法向订房客人提供所确认的房间，则应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先商订的价格出售，并向客人说明情况，请客人谅解。

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