创新服务理念

创新服务理念。王良友总经理曾说，南方电网公司提出要更多地承担社会责任，更加注重社会效益，供电企业通过安全可靠的供电服务于社会经济的发展和人民生活水平的提高，体现了作为基础产业和公用事业的价值，要树立“大市场、大营销、大服务”的理念，企业的价值不仅体现在所提供的产品，还体现在为客户提供的服务，电力客户在得到物理上的电能的同时，还要让他们感受到企业优质服务带来的附加值，优质服务无止境，没有最好，只有更好。

二是变管理为服务。通过召开新闻发布会、大客户座谈会、网络发布供电信息等方式及时与客户沟通；通过走访客户、问卷调查等形式听取客户的意见和建议，形成了供用电双方互相理解、互相支持、共度难关的良好氛围。公司还将启动建立需求侧服务中心，主动为客户提供优化用电方案，努力创建节约型社会。

三是提高营销人员的执行力和完成任务的能力和水平。公司分两批组织各单位营销服务骨干进行了提高执行力培训，提高营销队伍的快速反应能力和优质服务的能力，以完美的执行力满足客户的期望和要求，提升服务质量和水平，树立良好形象。

四是按照南方电网公司做深做细需求侧管理的要求，细化提出了云南电网公司需求侧管理措施，努力做到限电不拉路，错峰不减产。

五是合理安排用电计划，切实落实好错峰、让峰和负荷侧备用措施，控制和减少高峰拉闸限电。

六是急客户所急，想客户所想，真心、用心、诚心地为客户服务。公司下大力气抓好客户反映强烈的交费难、业扩报装难、兑现承诺难等问题并取得初步成效。

提高执行力，是保证做好优质服务、保证各项工作任务得以完成的前提条件和必然要求。要想做好优质服务，须有“心”且有“力”。有“心”，即要具备充足的愿望，有“力”，就是必须具备一定的素质和技能，也就是执行人员的技能。如何做到有“心”？这要从思想上着手，重视员工思想教育，切实转变思想观念和工作作风，充分调动员工服务客户的积极性、主动性和创造性；树立市场意识和危机意识，强化执行意识，树立忠诚、敬业、责任、服从的理念，“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，增强事业心和责任感，从上到下，以点带面，才能做到思想到位，形成执行文化的氛围，使“想尽办法去完成每一项任务”成为每个人的行为习惯和执行文化，从整体上推进优质服务工作。另一方面，要有“力”，需在“心足”的基础上，着力提高各级人员职业执行能力和技巧。个人执行力是指“执行并完成任务的能力”，个人执行力的有效汇聚才是企业“真正”的执行力。这要从三个层面抓培训：供电企业领导班子的培训、中层管理者的管理和业务培训、一般职工的素质和技能教育。优质服务从沟通开始，无论是窗口人员还是机关部室干部，都要接受服务培训，将对内对外服务有机统一，形成氛围。开展劳动竞赛、技能比武，有针对性地对职工进行业务、礼仪、文明用语培训，以规范职工服务行为，提高职工素质。 做好优质服务，要加强与各方面的联系沟通，树立企业形象，发展与部门、广大用户之间的良好关系。了解客户需求，改善服务设施，完善服务功能，推行客户经理制、首问负责制、反馈制度、服务质量监督检查制度等，为客户提供优美的服务环境，提供更便捷的个性化服务。丰富优质服务的内涵，创新服务方式和服务手段，深入开展优质服务活动，不断提升服务的层次和水平。

首先，优质服务工作要适应海南省“大企业进入，大项目拉动”战略，创新大客户服务方式方法，建立大客户管理机制。其中，年用电量前50名的大客户和省重点新建项目将享受大客户服务中心的重点跟踪服务。

其次，要全力推进省重点项目的送电工程建设，及时为客户受电工程提供技术支持和业务咨询服务；配合海口、三亚、文昌和澄迈老城、洋浦、昌江、东方等重要城区和工业开发区以及东部黄金海岸旅游区等区域的项目进度，突出加快电网建设。

第三，要加强供电营业窗口建设，全面推行规范化服务作为优质服务的重要着力点。

今年内，海南电网城市供电营业窗口将力争实现100%达标，农村供电营业窗口将实现60%达标。年底前，要完成全省供电营业所的电费信息系统建设，彻底结束营业收费手工作业局面；同时完成95598客户服务系统覆盖全省的建设目标；根据新近颁发的《供电服务监管办法》，重新修订供电服务承诺条款，并推出新的供电服务承诺。

坚持以客户满意为评价标准

据介绍，认真树立“以服务对象为主，以满足客户需求为导向”的服务理念，坚持以客户满意度作为评价标准，是海南电网优质服务主题活动的又一特点。

针对海南电网结构薄弱、供电能力和供电质量相对较弱的现状，海南电网公司明确提出，要着力解决10千伏及以下线路供电卡脖子问题，要求各地对供电卡脖子情况和电压不合格情况进行彻底排查，制订方案予以解决。同时，要对年售电量超过1000万千瓦时的大客户进行供电专线巡线活动，帮助用户进行电气设备检查试验；对困难用户开展重点服务，为社会多办好事、办实事。

为响应建设节约型社会的号召，海南电网公司正着手制订建设节约型社会方案，将节约型管理思想纳入电网规划、设计、建设、运行管理的各个环节；推进需求侧管理，倡导用电使用节电技术、设备和产品，提高电力使用效率。

除此之外，海南电网还提出了一系列为发电企业服务、优化电力资源有效配置、加强供电服务监督的措施。

承担更多的社会责任，最重要的是认真贯彻南方电网公司大政方针，实践“人民满意，放心”的宗旨，在保证电网安全、做好电力供应、稳定员工队伍、强化优质服务、促进节约型社会建设等方面，为广西发展尽最大的责任。

这些活动，提高了营业员的素质，提升了服务水平，不仅展现了供电女员工的风姿，也树立了供电员工良好的社会形象。在日常工作中，班组严格执行公司员工行为规范，高度注重营业员的个人形象，服务做到热情、认真、耐心、细致。以“假如我是一个客户”进行换位思考，“想用户之所想，急用户之所急”、“以客户为中心”、“客户至上”的服务理念成为营业员的工作思维习惯，营业员爱岗敬业、优质服务的精神受到了客户的广泛好评