销售顾问行为准则

A部分：电话咨询 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1 2 3 4 5 6 7 顾客第一次拨打电话时，接通后3声内销售顾问是否接听(若是彩铃是否在0秒内接听） 销售顾问接起电话后是否有做其他事情耽误与顾客的通话时间 销售顾问是否主动问候客户（您好） 销售顾问是否主动报经销店名称 销售顾问是否主动询问顾客的姓名 销售顾问对顾客的称呼是否得体 销售顾问是否主动询问顾客的地址和联系电话 销售顾问是否告诉了顾客所感兴趣的车的细节 销售顾问是否邀请顾客到经销店看一看 销售顾问是否详细介绍来店的行车路线和具体地理位置 电话结束时销售顾问是否向顾客致谢 销售顾问是否在顾客挂了电话后再挂了电话 B部分：店内接待 销售顾问是否马上接待顾客 销售顾问是否主动向顾客的同伴打招呼 销售顾问是否主动介绍自己并递给顾客名片（不一定在第一时间内递交名片） 销售顾问的名片是否随身携带，名片放置的位置是否合适（不能在裤子口袋里） 销售顾问是否将名片字体正面朝向顾客 销售顾问是否礼貌请教顾客的称谓 销售顾问是否主动询问顾客的需求 顾客初次见到销售顾问是否让顾客感到自在（如一个轻松的气氛） 顾客所到之处其他员工（指顾客正面接触的员工）是否主动微笑问候或主动打招呼 销售顾问是否穿着统一制服 销售顾问着装是否干净整洁 销售顾问是否佩戴统一胸牌 销售顾问是否有异味（口腔，身体等） 销售顾问头发（整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染）是否整洁 销售顾问双手（双手整洁，指甲整齐）是否整洁 销售顾问是否携带销售工具夹 大厅内的接待员（进门对面的）销售顾问是否站立接待 销售顾问是否主动邀请顾客入座 C部分：沟通能力 销售顾问是否询问顾客的购买的意向 销售顾问是否询问顾客购车用途、使用方式 销售顾问是否询问顾客的预算 销售顾问是否倾听顾客的意见，引导顾客谈论对车的感受 销售顾问是否把顾客当做有价值的顾客（尊重且重视顾客） 销售顾问是否鼓励顾客发表意见，并不打断顾客的发言 销售顾问是否征得顾客的同意，记录顾客谈话的要点 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 1 2 3 4 销售顾问是否提供了符合顾客需求的购车建议 销售顾问是否能正确、全面地回答顾客提出的问题 销售顾问如遇到不能回答的问题是否请同事协助，尽量予以解决 销售顾问汽车知识是否丰富 D部分：产品介绍 看车时，销售顾问是否与顾客保持适当的距离 销售顾问是否随时关注顾客的需求 顾客需要帮助时，销售顾问是否主动上前询问 销售顾问是否请顾客动手触摸或操作有关配备 销售顾问是否鼓励顾客亲身感受（比如坐进驾驶室等） 销售顾问对展车的介绍是否全面（车前方，车侧方，车后方，车后座，驾驶座，发动机室） 产品说明时，销售顾问是否清晰易懂 销售顾问是否强调一汽丰田产品的优势 销售顾问是如何强调一汽丰田产品优势 销售顾问对竞争对手的产品是否了解 销售顾问是否有恶意贬低竞品 E部分：试乘试驾 销售顾问是否主动邀请顾客试乘试驾或小型试乘试驾活动 试驾前，销售顾问是否向顾客说明需由销售顾问先行驾驶 试乘试驾前，销售顾问是否向顾客解释试乘试驾流程 试乘试驾前，销售顾问是否向顾客介绍车辆主要操作和配备 出发前，销售顾问是否向顾客说明试乘试驾路线 销售顾问是否向顾客说明试乘试驾整个过程所需时间 销售顾问是否检查试乘试驾车功能上的毛病 试驾前，销售顾问是否检查并复印了顾客的驾照 试乘试驾前，销售顾问是否请顾客签署《试乘试驾同意书》 销售顾问是否将车辆驶出停车区域，师范驾驶 换手时，销售顾问是否依照顾客的情况调整各项配备 销售顾问是否在顾客的视线内换到副驾驶座 销售顾问是否按照路线图设定的路线进行试乘试驾 开车前销售顾问是否确认所有成员都系好安全带 整个驾驶过程中销售顾问是否全程陪同 销售顾问是否向顾客讲解操作要领或注意事项 销售顾问是否强调了该车的性能优势 试乘试驾结束后，销售顾问是否先引导顾客回展厅 销售顾问是否询问顾客的试乘试驾感受 销售顾问是否总结试乘试驾体验，填写意见表 销售顾问是否适时询问顾客的订约意向 F部分：报价说明 销售顾问是否与顾客确认所选车型 销售顾问是否问顾客的支付方式 销售顾问是否主动解释一汽丰田的售后服务 销售顾问是否尽量促成顾客再次来店（如下次如何与您联系，何时） 5 6 7 8 9 10 11 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 销售顾问是否与顾客确认代办手续的意向 销售顾问是否介绍了代办保险方面的服务 销售顾问是否根据顾客的需求制定报价单 销售顾问报价单是否准确无误 销售顾问是否对报价内容进行了说明 在整个购买过程中，顾客是否有感觉到来自销售顾问的压力 当顾客表示今天暂不签约时，销售顾问态度是否友好 G部分：结束拜访 销售顾问是否请顾客留下联系方式（姓名、电话等） 销售顾问是否帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 销售顾问是否陪同顾客到停车场 离开展厅时，销售顾问是否表示欢迎顾客再次光临 销售顾问是否跟顾客微笑道别，并目送您离开 销售顾问是否有人提醒您顾客道路状况，指引方向 H部分：追踪访问 销售顾问是否在7天内通过电话方式联络到顾客 销售顾问是否确认顾客的购买意向 顾客的反应应该是：“还没定，我看了另一款车，正在考虑”在顾客这么回答后，对方是否问清楚原因 销售顾问是否给顾客其他的令顾客感兴趣的建议，努力使顾客在这家店买车 销售顾问是否在电话里邀请顾客再次参观经销店或更长的试车体验 销售顾问是否询问了以后合适的时间以便再次与顾客联系 销售顾问是否专业化、有兴趣的、并且有意建立将来的业务关系 顾客参观后，销售顾问是否询问多长时间能与顾客联络