CCC客户满意度调查程序

CCC客户满意度调查程序

1 目 的

规范客户满意度调查方法，以便了解客户的满意程度，并采取相应措施达到客户满意。 2 适用范围

本程序适用于公司一级经销商的满意度调查，不适合最终用户的满意度调查。 3 定 义

3.1 无 4 引用文件

4.1 DXC-20 《数据分析控制程序》 4.2 DXC-24 《纠正与预防措施管理程序》 5 职责

5.1 市场部负责客户满意度的调查、统计分析，并提交分析报告作为管理评

审资料，必要时发出《纠正预防措施通知单》； 5.2 各部门负责执行市场部发出的《纠正预防措施通知单》。 6 程 序

6.1 确定调查方法

6.1.1 市场部每半年向客户发出“客户满意度调查表”。 6.1.2 客户满意度调查表主要包括以下内容：

a.

技术；

b. c. d. e.

品质； 服务； 交期； 价格，等。

6.1.3 客户满意度分为五个层次：很满意；满意；一般；不满意；很不

满意。

6.2 收集信息

6.2.1 市场部负责人跟进客户的回复，必要时，与客户沟通，以清楚了

解其需要。

6.3 统计分析

6.3.1 市场部对客户满意调查表进行统计。 6.3.2 客户满意度统计办法参见附件一。

6.3.3 市场部负责人根据统计结果，作出分析报告，分析报告含以下内

容： a. b. c. d. e.

调查的目的和范围； 调查表的回收情况； 统计结果；

客户不满意项目的分析； 此次调查的结论。

6.3.4 针对调查分析结果，由市场部召集相关部门开会检讨，对于客户

不满意信息，由市场部组织相关部门解决，必要时，由市场部负责人发出《纠正预防措施通知单》，相关部门执行《纠正预防措施

控制程序》；

6.3.5 市场部向客户反馈纠正/预防措施的处理情况。 6.4 调查评估

6.4.1 管理评审对客户满意度的统计分析进行评估。 6.4.2 管理评审对客户满意度调查方法进行评估。

7 记录表格

收集部序号 表格编号 表格名称 门 1 8

QC3-21-01 客户满意度调查表 市场部 市场部 3年 保管部门 保存时间

9 附件一：顾客满意度测评模型

项目代号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 权重（X） 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05 0.20 0.20 满意度权重(Y) 很不满意(1.0) Z011 Z021 Z031 Z041 Z051 Z061 Z071 Z081 Z091 Z101 Z111 Z121 Z131 Z141 满意(0.8) Z012 Z022 Z032 Z042 Z052 Z062 Z072 Z082 Z092 Z102 Z112 Z122 Z132 Z142 一般(0.6) Z013 Z023 Z033 Z043 Z053 Z063 Z073 Z083 Z093 Z103 Z113 Z123 Z133 Z143 不满意(0.3) Z014 Z024 Z034 Z044 Z0 Z0 Z074 Z084 Z094 Z104 Z114 Z124 Z134 Z144 很不满意(0) Z015 Z025 Z035 Z045 Z055 Z065 Z075 Z085 Z095 Z105 Z115 Z125 Z135 Z145 计算公式： 满意度指数(CSD)=X01Y1Z011+ X01Y2Z012+ X01Y3Z013+ X01Y4Z014+ X01Y5Z015+ X02Y1Z021+ X02Y2Z022+ X02Y3Z023+ X02Y4Z024 + X02Y5Z025+ X14Y1Z141+ X14Y2Z142+ X14Y3Z143+ X14Y4Z144+ X14Y5Z145 =∑Xi*Yj*Zij（i=1～4，j=1～5） 最终CSD=CSD*100/Z（Z=∑ij）（其中：Z为实际样本数）

DXC 有 限 公 司TO致： FROM由：

ATTN： DATE日期： 贵司：

首先感谢贵司一直以来的关爱和支持！

在我们的共同努力下，双方业务合作取得了一定的进展，而“追求卓越品质，永远让客户满意”是煜日升人一贯秉诚的宗旨，为贯彻这一宗旨，为提供更优质的服务，使双方的合作达到更和谐的统一。特此，我司制作了下面的一问卷调查表，敬请配合并提珍贵意见。

客户满意度调查表

序号 1 2 技术 3 4 5 6 品质 7 8 9 10 服务 11 12 13 14 交期 价格 顾客接洽与沟通 市场开发能力 产品准时交货率 产品价格水平 产品质量（包装） 产品质量（实用） 投诉处理（及时） 投诉处理（有效） 样品提供及时性 技术交流与沟通 产品质量（外观） 产品质量（功能） 大项 小项 新产品开发周期 工程技术能力 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 备注 希望您提出宝贵意见或建议，使我公司可以不断改进产品质量和服务。 客户确认： 日期：

顾客满意程度调查表

编号：YX-8.1.1-03 序号： 顾客名称 电话、传真 地址 联系人 订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等： 对本公司产品的满意程度： 质 量：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 价 格：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 交货期：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 请分别说明原因（可另附纸）： 对本公司服务的满意程度： 售后维修、保养服务： （ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 咨询及对顾客使用、维护培训：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 交货期：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 请分别说明原因（可另附纸）： 对代理商的满意程度： 售后维修、保养服务： （ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 咨询及对顾客使用、维护培训：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 备品、备件供应：（ ）很满意 （ ）一般 （ ）不满意 请分别说明原因（可另附纸）： 其他意见、要求或建议，如其他厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议等（对于好的建议一经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）： 请贵单位填好此调查表，并于2周内传回我公司营销部，电传： 编制： 时间： 审核： 时间：