招待所年终工作总结

回顾上半年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由探究经营向专业经营的转变;在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个月的时间里创营业收入xxx元。实现净利润xxx元。为此款待处做出了大量的工作，现总结如下： 一、款待处上半年经营状况 1、租赁经营完成状况：

xxxx年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份，上半年租赁打算收入xxx元，实际收入xxx元，差xxx元没能完成打算收入的主要缘由是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于3月底提前解除租赁合同退租，导致无其次季度农行租赁收入7万元。

除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴准时无拖欠房租现象。

由于款待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范围之内，沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于6月底解除了租赁合同，估计下半年租赁收入几乎没有。 2、客房经营完成状况：

根据年初制定的客房经营指标40万元计算，上半年客房收入打算收入20万元，实际收入xxx元，已按打算完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优待房价等一系列措施克服了因春节

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停业放假、周边竞争激烈等不利因素，确保了经营指标的完成。 XX年上半年客房收入比XX年上半年客房收入xxx元相比增长了15%。通过对近几年客房收入对比分析，客房管理已经走向经营正规化，客房营业额总体上呈稳步进展趋势。 3、管理费用状况

水电费支出122.77元，按半年预算金额节约7357.23元。主要措施就是本着节省就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝铺张现象，降低本钱措施效果显著。 主营业务本钱为5617元，主要是日常款待处客房用消耗物品的选购费用。按半年预算金额节约6883元。我们实行了主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。 二、上半年所做的工作

1、加强人员的素养培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素养的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。在日常经营中我们意识到,加强人员的培育与教育是提高服务质量关键,也是促进生存与进展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的力量。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避开该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发觉的缺乏，支配专题培训。抽查中发觉的物品摆放不规范的状况，由带班长组织员工进行现场培训和指导;针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，支配员工进行查房的培训，指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。

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2、对新选择到款待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位状况编写了员工手册、培训打算，让新加入款待处的员工在学习款待处各项制度、工作流程、平安防范措施，娴熟把握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺当的完成款待处的总台接待和客房服务工作。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与协作，着力培育多面手，以有效应对和解决可能消失的某岗位人员临时短缺而产生的应急状况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交叉培训。这项工作开展至今我们已有收获。如5月份之前人员较为紧急，但由于培训工作做在前，我们顺当地渡过了临时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客人制造一个卫生舒适的环境，严格根据客房卫生标准，坚持每走一客进行卧具更换，注意打算卫生及设施设备的维护保养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注意营造温馨舒适的住房环境;其次，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在5月份集团公司领导视察款待处工作时对如今的接待工作、经济效益、卫生状况等工作赐予了确定。

5、节省创利，管理创利削减费用就是增加利润。增收当然很重要，但节支同样必不行少。号召全体员工都要把自己当作款待处的仆人，树立以店为家的思想，让大家从节省一滴水、一度电开头，除

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了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完准时关掉，平常留意维护各种设施设备，发觉问题准时报修，不由于无人管理而造成能源铺张。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的连续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为款待处节省了本钱，增加了利润。

6、物品选购人员坚固地树立仆人翁精神,严把进货关,实行横向比较货比三家的方法，尽量削减在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格根据选购操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接赢得了经济效益和社会声誉。

7、参与了公司组织的贯标培训，通过学习保证了款待处各项制度、记录、工作流程，持续有效的按程序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，我部门坚决贯彻执行，并按要求制定出了款待处的质量目标，依据每月服务状况汇总和工作记录，为服务质量分析供应了数据，为服务质量的改良供应了有利的关心。 8、平安生产工作高度重视，加强平安生产检查力度，仔细做好平安隐患治理整顿。

加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项平安隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消退平安隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强平安管理，坚决杜绝

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失窃、人身损害、失火等大事的发生。客房接待客人住宿必需登记，做到一客一登;发觉违法犯罪分子、形迹可疑人员应当马上向辖区门报告;严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危急性物品带入店内。为了保证平安生产工作目标的实现，我们上半年重点加强了平安检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查;我部门依据自身平安工作的实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能消失的`问题，仔细进行全面排查，重点检查平安制度是否落实，平安措施是否到位，平安隐患是否订正。严格检查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。对款待处的灭火器、应急疏散灯、平安出口标示进行补充和更换等。

由于在日常工作中全体员高度警惕，加强了值班期间的平安监控，巡查到位，各项平安措施落到实处，上半年的经营工作中未发生任何担心全事故。

9、款待处接到盛市、区有关部门通知，款待处综合楼在华润城市综合体拆迁范围之内，我们主动跟踪收集有关款待处综合楼拆迁进展状况和信息，了解法规。参与市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政答应听证会，我们准时将会议状况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中把握主动权。 三、存在的问题

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1、员工素养整体水平不高,特殊是缺乏具有专业水平的管理人才，服务质量时有低下，服务意识时有淡保

2、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一，固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决,有随便性和照看面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍旧偏高,本钱费用也还有压缩的空间。需要进一步加强本钱核算,节支增效。 四、下半年的工作打算

款待处自20xx年7月18日正式开业以来,走过了十三年不平凡的创业历程。回顾这些年，款待处员工克服了刚刚起步，阅历缺乏等方方面面的困难，经受了各种冗杂工作状况的考验，渐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成果。由于款待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适合在进行大规模的投资建设，原打算的二楼客房改造项目级等提升客房档次的打算只能取消。在下半年的工作中我们将着重做好客房经营管理、平安防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资产清点评估等工作。

客房经营依据市场状况，主动地推动销售，接待员依据当日的入住状况敏捷把握房价，只要到总台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗学问意识，将隐患消退在萌芽状态，确保平安无事故。通过这些行之有效的措施，最大限

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度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。

由于拆迁款待处这个部门确定会被撤销，员工在思想上难免有些想法，会考虑款待处解散后的工作安置问题。为了稳定职工思想心情，保证经营工作正常有序开展，我们将会对员工进行思想稳定教育，要求全员立足本职，不懈怠，各负其责，按部就班的把个岗位工作干好，公司会赐予妥当安置的，大家也会找到能够发挥自己才能的工作岗位。

款待处综合楼拆迁下一步可能会进入资产评估阶段。我们将连续跟踪收集有关款待处综合楼拆迁进展状况和信息，了解法规，争取有利。认真清点款待处各种物资做好相应记录，以保证公司财产不受损失。

款待处历经了十三年的改造蜕变旅程，即将完成他的历史使命，我们也将为款待处浓墨重彩的画上的句号。等待我们的将是新的岗位、新的挑战，我们无论在任何岗位上都会以饱满的工作热忱投入到工作中，高标准、高质量地完成了各项工作，为华北公司更好更快的进展做出新的奉献。

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