我国商务型酒店服务补救管理研究综述

我国商务型酒店服务补救管理研究综述

作者：王鹏

来源：《时代经贸》2012年第14期

【摘 要】高质量的服务是商务型酒店业的生命，是出色的服务营销的核心。服务系统的高度开放性和服务提供的不确定性，决定了服务失误不可避免，而服务失误会导致顾客的不满，造成顾客的流失，使企业蒙受损失。企业不仅要建立高质量的服务管理体系，尽量避免服务失误，而且要建立高质量的服务补救管理体系，在服务失误时，及时进行服务补救，弥补自己的过失，改变消费者的不满态度，重新建立消费者对企业的信心和购买意愿。本文将在以前研究的基础上，试图对我国商务型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，以为我国商务型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议，以改进我国商务型酒店的服务质量。 【关键词】商务型；酒店；服务补救；研究 1.研究背景

近年来，随着我国社会经济的迅速发展，商务和旅游活动的迅猛增加，促使国内住宿需求的日益增长和商务型酒店市场的繁荣。在此背景下，价格低廉、功能简化的商务型酒店成为了处于工薪阶层的商务人士和旅行者新的选择，并在全国各地蓬勃发展起来，成为一个火热的经济现象。对于商务型酒店业这种服务性行业来说，优质的服务是其建立核心竞争优势的关键，而且，在目前各类经济型品牌商务型酒店的硬件设施差距不大，难以区分的时候，服务品质这些无形的软件因素则成为了商务型酒店赢得品牌声誉和竞争优势的主要因素。

然而，一方面，我国商务型酒店大多存在服务人员素质较低、服务态度冷漠、对服务失误推诿责任等严重的服务问题，而且不足够重视服务失误的处理、顾客的不满意和顾客抱怨的问题，也不能够及时有效地处理顾客的投诉，对服务失误没有有效的补救措施，最终，造成了顾客的流失，严重制约了商务型酒店的发展；另一方面，由于商务型酒店服务需要依赖于服务员与顾客的接触和互动来完成，而且无论是提供服务的商务型酒店员工，还是接受服务的顾客，由于他们之间具有不同的个体特征和服务期望，并且处于复杂的情景环境中，因此，他们的行为和感受不可能始终保持一致。已经有研究证实企业在服务过程中不可能避免所有失误，而且也无法对服务传递过程中的失误作出完全的预防（Hart、Heskett、Sasser和Boshioff，1990）。因此，商务型酒店应该正视服务失误、顾客不满意和顾客抱怨等问题，做好服务补救管理。通过服务补救，可以在一定程度上缓解服务失误造成的消极影响，转变顾客的不满情绪，重建顾客的购买信心。研究也表明主动提供服务补救可以提高顾客对服务者的评价（Johnston，1995）；顾客对服务补救的满意度会影响包括再次购买、正面口碑和公开推荐行为在内的顾客未来的行为意图和行为忠诚（Ruyter & Wetzels，2000；Andreassen，2001；Schoefer，2002）。

2.服务补救研究现状及意义

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

目前，我国经济型酒店往往从经验、感性的角度去处理服务失误，没有系统的服务补救管理体系，无法及时准确地把握服务补救的效果和效率，也没有持续的记录和评价，从而无法做到通过服务补救进一步改善服务传递系统的目的。而目前国内外学者对服务补救的研究多集中在商业、餐饮、银行、航空业等行业，成果丰硕，尽管对酒店业服务补救方面的研究也取得了一定的研究成果，但仍很薄弱，而且由于经济型酒店的特殊性，这些成果无法直接用于对经济型酒店服务补救的研究上。本文将在以前研究的基础上，对我国经济型酒店的服务补救管理问题进行较为系统、深入的剖析，为我国经济型酒店服务补救管理体系的建设提供有效建议。本文的意义体现在以下几点：

（1）我国经济型酒店服务失误原因、识别和影响服务补效果因素的分析，对于深入了解我国经济型酒店存在的服务问题具有指导意义。目前，我国经济型酒店普遍存在着服务失误和服务补救不力甚至没有服务补救的现象，导致了顾客不满的增加，继续导致了酒店顾客流失的增加，严重阻碍了酒店优质服务管理体系的建立和酒店的发展。通过系统地分析我国经济型酒店服务失误的原因、构建服务失误识别体系，探寻影响服务补救效果的因素，能够清楚深刻的呈现出目前我国经济型酒店存在的服务问题，对进一步建立服务补救管理体系和服务补救效果评估机制具有指导意义。

（2）对于我国经济型酒店服务流程的完善和优质服务体系的建立具有促进作用。服务失误的出现有可能是员工个人的问题，也有可能是服务流程的问题。服务补救管理体系的建立，既弥补了由于服务流程问题造成的服务失误的损失，又加强和改善了酒店与客户之间的关系，还让酒店意识到了服务流程中出现的漏洞，促进了服务流程的改善。

（3）对我国经济型酒店服务补救管理的研究，丰富了服务补救方面的研究，并为我国经济型酒店的管理实践提供借鉴。 3.服务补救对顾客感知与行为的影响

在过去的三十年里，学者们认识到服务补救在建立顾客满意方面的重要性。Smith，Bolton 和Wagner ( 1999) 指出实物赔偿如折扣、退款或小礼品等，使顾客在发生服务结果失败后可以获得较高的满意度，而在发生过程失败时，无形的精神层面上的补偿就可以让顾客获得较高的满意度，减少抱怨行为。McCllough和Bharadwaj(l992)提出了“服务补救悖论”，该理论是指服务补救后顾客的二次满意超过顾客第一次满意，“服务补救悖论”否定了之前的感知模型。Smith和Bolton（1998）、Tax等（1998）支持了这个观点。Micbel(2001)深入研究了这个问题，发现当顾客补救期望勉强得到满足时服务补救对顾客满意的影响程度最大。Bitner 、Smith 和Meuter (2000)也支持这个观点，即补救结果超出顾客所需时会使顾客满意程度低，顾客需要与失误类型相匹配的补救，然而当服务失误的可接受程度越低时，顾客就会要求更多的服务补救努力。同样有研究发现，一旦发生服务失败，即使提供给顾客完美的补救措施，顾客的满意度也无法恢复到服务失败产生前的水平（Andreassen，2001；McCollough，Berry & Yadav，2000；Bolton& Drew，1991）。Kim 等（2009）研究发现，关于服务补救后顾客满意出现了不同的观点。

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

就国内学者的研究来说，彭军锋和景奉杰（2006）发现关系品质对于服务补救效果确实存在着积极的调节作用。丛庆、阎洪和王玉梅（2007）证实顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力；在服务补救背景下，顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。杨学成等（2009）发现提供物质补偿是提高顾客满意度和口碑传播意向的关键补救手段。赵占波、张钧安和徐惠群（2009）指出服务补救质量对感知价值、满意和信任均会产生正向作用。陈可和涂荣庭（2009）引入可能期望（Will Expectation）和应该期望（Should Expectation）的概念，针对单次补救和多次补救的情境，讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。研究发现服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。郑丹（2011）研究表明顾客在服务补救后的满意，受顾客服务补救后情绪的影响，而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。张圣亮和高欢（2011）发现，服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别，其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救，而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救。 4.研究现状评述

近年来国内外的学者对服务补救理论进行了不断的深入研究，并取得了一定的研究成果。从现有文献看，有关服务补救的研究主要集中在服务补救的原因、影响服务补救效果的因素、服务补救的结果和策略等等这些方面，但这些研究都基于小样本的范围内，并且取样的行业不同，其适用范围并不是很广泛。但是出现服务失误后必须进行服务补救则已经在学者间达成共识，因为在由于服务失误造成的顾客流失上损失的利益远远大于补救的成本。

综合国内外服务补救的研究成果：(l)研究角度主要是从企业角度出发探讨服务补救措施对服务失误后顾客的态度和行为的影响；(2)有关服务补救对顾客满意的影响的研究不少，但缺乏对服务补救雨顾客满意深层次关系的深入研究；(3)基于客户关系对服务补救进行系统化的研究很少，而这方面内容值得我们去研究；(4)对服务补救策略的研究，缺乏实践的操作性；(5)缺乏对从服务失误到服务补救效果的评估的整个服务补救管理体系的系统研究。

商务型酒店为了实现其利润，提高其服务质量，提升其核心竞争力，必须建立服务补救管理体系。只有重视服务补救管理，使顾客满意并影响顾客的购买行为，顾客才会进行重复购买决策，并使商务型酒店具有良好的口碑。因此，如何通过构建优质的服务补救管理体系，提升顾客的满意感，修复并加强与顾客的关系，是未来企业管理者和学者需要考虑的问题。 5.服务补救策略

国外学者对服务补救策略的研究往往是针对某个行业进行调查，并结合行业的背景，提出适合于该行业的补救策略。Bitner(l990)使用关键事件技术调查了餐饮、旅馆和航空这三个行业，研究区分了有效的和无效的服务补救方法，证明承认服务失误的发生、道歉、解释失误发生的原因和给实物补偿都是成功的服务补救方法。Goodwin & Ross(1992)研究结果表明道歉时的真诚方式对于服务补救有重要的作用。Hoffman、Kelley和Rotalsky (l995)对商务型酒店业的

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

研究发现有关结果公平的补偿例如免费食物、礼品卡片和打折扣对于服务补救非常关键，其中补救效果最好的是免费食物，服务企业没有对服务失误做出反应将会使顾客不满，导致顾客流失。Mueller等(2003)对美国和爱尔兰的700家饭店、餐厅进行了调查，发现美国的顾客在服务补救措施的预期方面更高，而且饭店可以采取更加低成本的手段促使顾客满意。很多文献认为补偿的多样性影响了补救策略对提高顾客满意的能力，一些学者认为补偿的程度应该根据补救的及时性、问题的严重性和顾客受损程度的不同进行调整。

我国学者对于服务补救策略的研究大多停留在一般意义的战术层面上，并没有通过深层次的研究指出服务补救策略的适用性及其对企业和顾客所贡献的价值。杨俊、刘英姿和陈荣秋（2002）构建了服务补救—质量提升模型，并提出了重视顾客问题、建立服务补救预警系统、积极鼓励顾客抱怨和投诉等具体的服务补救运作措施。何会文和齐二石（2005）提出一成功服务补救的“五步骤”模型，即耐心识别问题、主动承认问题、迅速缓解问题、圆满解决问题和客观分析问题。李欣和于渤（2006）提出了基于顾客二度满意的服务补救策略，其主要分两个阶段，其一是确认服务失误和解决顾客问题阶段，其二是建立完整的客服信息系统。陈可和涂荣庭（2008）提出服务补救应和顾客特征相匹配，从“自我调整导向”角度区分顾客的心理特征，研究了顾客的个体差异对服务补救效果的影响。然而对于商务型酒店服务补救策略的研究不多，且质量参差不齐，多集中于对高星级商务型酒店服务补救策略的研究。 参考文献：

[1]陈可,涂荣庭.基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究[J].南开管理评论,2008,11(4):49-56.

[2]陈可,涂荣庭.服务补救效果的双期望理论:动态的视角[J].管理评论,2009, 12(1):53-58. [3]丛庆.阎洪.王玉梅.服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究[J]. 管理科学,2007,20(8):54-63.

[4]杜建刚.范秀成.服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J].南开管理评论,2007,10(6):4-10.

[5]何会文,齐二石.成功服务补救的“五步骤”模型[J].华东经济管理, 2005,19(4):21-24. [6]李欣,于渤.基于顾客二度满意的服务补救策略[J].管理世界,2006,(5): 154-155.