“资源与运营管理”课程考核重难点分析与练习单选题(补充) Microsoft Word 文档

1.对于大企业来说，做适当的招聘规划是十分必要的，招聘规划的第一步应该是（确定招聘的人数和岗位）。

2.关于招聘规划及其步骤，说法正确的是（招聘的渠道有很多，如猎头公司、互联网、员工推荐）。

3.小肖是星光公司的招聘经理，打算做招聘规划，不属于招聘规划的步骤的是（考核应聘者）。

4.对于大企业来说，做适当的招聘规划是十分必要的，招聘规划的最后一步是（制定招聘预算）。

5.对于一个招聘经理来说，做适当的招聘规划是十分必要的，不属于招聘规划的步骤的是（对应聘者进行面试）。

6.小夏是星光公司的招聘经理，打算做招聘规划，他确定完招聘的人数和岗位后，应该（选择招聘的渠道）。

7.对于大企业来说，做适当的招聘规划是十分必要的，不属于招聘规划的步骤的是（选出合适的应聘者）。

8.小黎是星光公司的招聘经理，最近打算做一个招聘规划，他首先应该（确定招聘的人数和岗位）。

二、考核知识点：危险性等级划分

1.危险性等级中的安全等级的后果是（不会造成人员伤亡）。 2.星日公司面临一个造成人员重大伤亡和系统严重破坏的危险，这危险属于（灾难性的）等级。

3.红日公司面临一个会造成人员伤亡和系统破坏的，需要立即采取防范措施的危险，这危险属于（危险的）等级。 4.危险性等级中的临界等级是指（处于事故的边缘状态）。 5.关于危险性及其等级划分，说法正确的是（“会造成人员伤亡和系统损坏，要立即采取防范措施”是危险性等级的第三个级别）。

6.危险性等级中的灾难性等级是指（造成人员重大伤亡）。 7.从危险性等级来看，2010年8月舟曲县泥石流灾害属于（灾难性的）等级。

8.盛典公司面临一个不会造成人员伤亡及系统破坏的危险，这危险属于（安全的）等级。

三、考核知识点：主要资源和辅助资源

1.在汽车制造方面，（制造汽车组件的设备）是主要物质资源。 2.各种资源具有不同的用途，为核心业务提供支持的资源称为（辅助资源）。

3.某公司致力于高科技产业，在人力资源方面，（研发）部门的人员是该公司的核心人员。

4.某公司是一家汽车制造公司，在人力资源方面，（财务）部门的人员是该公司的支持人员。

5.各种资源具有不同的用途，用于核心业务的资源称为（主要资源）。

6.某公司致力于家具制造行业，在人力资源方面，（设备管理）部门的人员是该公司的支持人员。

7.资源有主要资源和辅助资源之分，说法正确的是（主要资源

和辅助资源并没有明确的界限，在一个业务中是主要资源的在另一个业务中可能是辅助资源）。

8.在汽车制造方面，（建筑设施）是次要物质资源。 9.对于一个蔬菜种植基地来说，（土地）是它的主要资源。

四、考核知识点：有效库存、非有效库存

1.某蛋糕制作店按照一名顾客的电话要求，准备了一份生日蛋糕，顾客2个小时后来取，在顾客取走之前这份蛋糕属于（有效库存）。

2.日越汽车公司有一批未能按客户要求进行组装的汽车属于（非有效库存）。

3.关于有效库存和非有效库存，说法正确的是（有效库存和非有效库存的区别之一是：是否能够为客户带来价值）。 4.红木家具厂未能按客户要求进行组装的家具属于（非有效库存）。

5.不能给客户带来价值的所有其他商品库存总和称为（非有效库存）。

6.某家具供应商未能在客户指定的时间内送达客户订购的家具，这批家具属于（非有效库存）。

7.一家船厂的供应商未能在船厂指定的时间内送达订购的钢板，这批钢板对于供应商来说是（非有效库存）。

五、考核知识点：安排指导伙伴

1.某公司打算安排指导伙伴帮助新进的员工尽快地适应工作。不属于指导伙伴必须具备的特点是（绩效最佳）。

2.关于指导伙伴的特质和作用，说法正确的是（指导伙伴的选择很重要，不当的选择可能会事倍功半）。

3.某些类型员工在就职期间可能需要额外的支持，（绩效较高的员工）不属于需要额外支持的员工。

4.某公司招聘了一名会计人员，在该员工就职后的前几周，公司应该安排（指导伙伴）来帮助他尽快适应工作。

5.小磊作为一名新员工的指导伙伴，不是他必须具备的特点是（工作绩效最高）。

6.对给员工安排指导伙伴这一问题的看法，正确的是（指导伙伴的选择很重要，不当的选择可能会事倍功半）。

六、考核知识点：《安全生产法》

1.目前，强调企业是安全生产主体的法律是（安全生产法）。 2.目前，强调企业是安全生产主体，企业法定代表人是安全生产第一责任者的法律是（安全生产法）。

3.目前，对生产事故的调查处理作了规定的法律是（安全生产法）。

4.对从业人员享有的安全生产权利和应尽的义务加以规定的法律是（安全生产法）。

5.目前，对生产事故的应急救援和调查处理作了规定的法律是（安全生产法）。

6.要求企业建立各种安全保障制度的法律是（安全生产法）。 7.根据我国《安全生产法》的规定，（企业法定代表人）是安全

生产的第一责任者。

8.根据我国《安全生产法》的规定，强调（企业）是安全生产的主体。

9.目前，强调企业法定代表是安全生产第一责任者的法律是（安全生产法）。

七、考核知识点：就职过程中包括的基本信息

1.在设计就职导向安排的时候应注意的两件事分别是：一次不要覆盖太大范围和（让新员工尽快开始工作）。

2.在设计就职导向安排时，应注意两个因素，其中之一就是让员工尽快开始工作，这样做的主要目的是（会让他们感到自己对公司有所贡献）。

3.新员工就职过程中，大部分公司会向员工提供就职信息包。关于就职过程，说法不正确的是（就职过程从新员工开始独立做第一份任务开始）。

4.在设计就职导向安排的时候应注意让新员工尽快开始工作和（一次不要覆盖太大范围）。

5.小黎是一家外贸公司的新员工，在他就职过程中，公司向他提供的基本信息应该包括（①②④⑤ ）。①办公楼平面图②工作介绍③核心客户详细资料④工作场所主要规定⑤档案记录 6.属于在设计就职导向安排的时候应注意的重要因素是（一次不要覆盖太大范围）。

7.在设计就职导向安排时，应注意两个因素，其中之一就是一次不要覆盖太大范围，这样做的主要原因是（新员工不可能一次全部记住你说的话）。

8.在设计就职导向安排时需要注意两个因素，为了让新员工感到自己对公司有所贡献，需要注意的是（让员工尽快开始工作）

八、考核知识点：如何关注员工发展

1.在新员工开始工作后，帮助员工发展的正确途径是（不忽视看上去无关紧要的问题）。

2.在新员工开始工作后，帮助员工发展的正确途径不包括（不用安排时间与员工谈话）。

3.关于关注员工发展的说法不正确的是（不用安排时间与员工谈话）。

4.关于关注员工发展的说法不正确的是（忽视看上去无关紧要的问题）。

5.为了使新员工尽快适应工作，需要全程关注新员工的发展，对于“监督新员工”这一问题的认识，正确的是（监督的目的是为了帮助他们并教给他们更有效的工作方法）。

6.关于关注员工发展的途经，说法不正确的是（监督员工意味着可以凌驾于新员工之上）。

7.关于关注员工发展的说法不正确的是（员工工作遇到困难时让他们自己想办法解决）。

九、考核知识点：改进成本效率的方法

1.团队领导可以利用很多方法改进成本效率，但这些方法通常不包括（筹集资金）。

2.何经理在一家私企工作，最近老板要求他采取措施提高成本效率，他可以采取的措施不包括（调查市场）。

3.由于丰田汽车在质量方面存在问题，在召回过程中需要支付大量的赔偿费用。这一事件启示我们可以通过（改善质量）方法来改进成本效率。

4.“如果发票的金额总是正确的，客户的疑问就会减少，付款也会及时。”这是通过（改善质量）方法来改进成本效率的。 5.“在同样成本的基础上取得更多的业务，或者在取得同样业务的基础上降低成本”，这属于利用（提高绩效）方法改进成本效率。

6.团队领导可以利用很多方法改进成本效率，但这些方法通常不包括（调查市场）。

7.李经理最近想要采取一些措施提高成本效率，他可以采取的措施不包括（扩编人员）。

十、考核知识点：职工享有的安全生产保障权利

1.小孙在一家小煤矿工作，一天下井时，小孙感觉到矿下情况异常，通风系统好像出了问题。于是他就向老板反映，要求返回地面，但老板觉得没事，不同意他返回，并威胁他如果不继续工作就扣掉他这月的工资。小孙老板的做法侵犯了小孙的（紧急避险权）。

2.小于是一家通信企业的员工，根据我国的相关法规，他所享有的安全生产保障权利不包括（否决权）。

3.发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金，这属于企业职工享有的（求偿权）。 4.不属于企业职工享有的安全生产保障权利的是（集会权）。 5.企业有义务在与职工签订的劳动合同中明确告知所从事的工作的危险因素和事故应急措施，这体现了员工享有安全生产保障权利中的（知情权）。

6.不属于企业职工享有的安全生产保障权利的是（财产权）。 7.小周是一名煤矿工人，他在安全生产方面享有的权利不包括（在紧急情况下，有权违规操作）。

8.发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金，这属于企业职工享有的（求偿权）。

十一、考核知识点：职工应尽的安全生产保障义务 1.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（紧急情况下坚守岗位）。

2.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（由于违规操作带来的后果，完全由自己承担）。

3.职工在享有安全生产保障权利的同时，也负有以自己的行为保证安全生产的义务，职工应尽的义务不包括（了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施）。 4.为了确保职工具备熟练的安全生产技能，以及对不安全因素和事故隐患、突发事故的预防处理能力和经验，《安全生产法》第五十条明确规定，职工应尽（接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识）的义务。

5.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（执行管理者

做出的任何指挥）。

6.小夏是一家矿厂采掘队的工人，一天，在工作中他发现井下的瓦斯含量突然增高，这时他应该（及时向管理人员报告并迅速撤离）。

7.作为企业职工，在发现事故隐患时应当及时向（安全生产管理人员）报告。

8.关于职工享有的安全生产保障权利和应尽的义务，说法正确的是（权利和义务是对等的，没有无权利的义务，也没有无义务的权利）。

十二、考核知识点：培训与教育

1.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（安全意识）教育。

2.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（安全技术知识）教育。

3.企业中发生很多事故，部分是因为员工的工作责任感不强、纪律松散而造成的，针对此情况，企业首先应该对员工进行（安全意识）的教育。

4.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（事故教训）教育。

5.不同行业的安全技术内容不同，因此，企业要针对自身的特点进行（安全技术知识）的教育。

6.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（安全规程）教育。

7.小吴是某生产车间组长，他发现新招的几个操作工人对一些安全操作规程不以为然，认为不可能发生事故，为了让员工警醒，印象深刻，牢记不忘，小吴可以对他们进行（经验和事故教训）的培训和教育。

8.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（劳动防护方针）教育。

十三、考核知识点：谁是客户

1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（上级主管）。

2.确认谁是组织客户的最好方法是（分析组织的业务范围和员工所做的工作内容）。

3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（供销商）。

4.周经理是一家公司的中层干部，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，不属于他的内部客户的是（供应商）。 5.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（ ）。

A、下属 B、其他部门经理 C、上级领导 D、供销商 正确答案：D

6.舟经理是一家公司的市场总监，他想确认一下组织的客户，不属于组织客户的是（竞争对手）。

7.孟经理是一家公司的营销经理，他想确认一下组织的内部客户和外部客户，不属于组织的内部客户的是（本地居民 ）。

十四、考核知识点：项目收尾阶段最主要的两件事 1.项目生命周期分为五个阶段，其中项目验收属于项目生命周期的（项目收尾）阶段。

2.胡经理在一家外企工作，最近他负责的一个项目已经进入收尾阶段，此时最主要的事情除了撰写项目报告，还要（进行项目验收）。

3.项目收尾阶段有很多事情要做，其中最主要的两件事是（项目验收和撰写项目报告）。

4.项目收尾阶段最重要的事情之一就是进行项目验收，项目验收时需要考虑的事情不包括（项目的计划制订合理吗）。 5.项目完成之后，应该（召开项目总结会议），使项目的发起人能够看到团队所取得的成绩，并对团队的努力工作表示感谢。 6.辛经理最近负责的一个项目已经进入收尾阶段，此时最主要的事情除了撰写项目报告，还要（进行项目验收）。

7.何经理负责的项目最近完工了，此时她除了应该进行项目验收，还应该做出（项目报告）。

十五、考核知识点：变革的概念

1.胡经理所在的公司打算开展一次变革，他需要确认的事项不包括（变革后是否能提高员工收入）。

2.小辛作为某公司的行政总裁，打算在公司开展一次变革，他需要确认的事项不包括（变革后是否能提高员工收入）。 3.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（组织中来了一位新员工）。 4.变革无处不在，但并非个个有益，（合适的人选）不是适当的变革所必备的条件。

5.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（有一位老员工退休）。

6.关于变革，说法正确的是（变革必须有合理的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才能获得成功）。

十六、考核知识点：对变革的抵制有两种不同形式

1.万盛公司打算对销售人员的考核体制进行改革，文件公布后，销售主管发现最近一周员工消极怠工，办事拖拉、等待的现象增多。这种对变革的抵制属于（消极抵制）形式。

2.抵制变革的形式有很多种，公开反抗的特点是（人们公开反对）。

3.柯牌公司打算开展一场变革，并就某些问题开会讨论，但有两个部门的经理以工作忙为借口，拒绝参加会议。这种对变革的抵制属于（消极抵制）形式。

4.抵制变革的两种主要形式是公开反抗和（消极抵制）。 5.抵制变革的两种主要形式是消极抵制和（公开反抗）。 6.柯牌公司最近打算改革公司的绩效体制，结果收到员工的联名反对信。这种对变革的抵制形式属于（公开反抗）。 7.AV公司要在明天的发布会上宣布IT部门改组等事项,通知IT部门把相关材料在今天11点前发到行政部门，可这一天都快结束了也没有发过来。IT部门这种抵制变革的形式属于（消极抵

制）。

十七、考核知识点：如何赢得支持和参与

1.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（拒绝展示变革的理由和利益）。

2.柯经理刚进入公司不久，想整顿公司复杂的组织结构，却遭到公司员工的强烈反对，柯经理想要获得员工的支持和参与，他需要（让员工参与到变革的计划过程当中）。

3.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（领导施加压力，强制实施变革）。

4.组织进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（明确变革目标，不展示变革的理由和利益）。

5.组织的变革只有得到人们的支持才能得以进行。关于赢得支持和参与的方式，说法不正确的是（领导施加压力，强制员工参与）。

6.某企业领导决定将企业资源计划引入到组织中，但大部分员工要么根本没听说过，要么对这一计划一知半解，所以整个公司人心惶惶，对企业变革后的状况捉摸不定。在这种情况下，作为领导者，现在最需要做的是（明确变革目标，展示变革的理由和利益）。

7.公司的变革只有得到人们的支持才能得以进行。关于赢得支持和参与的方式，说法不正确的是（领导施加压力，强制实施变革）。

十八、考核知识点：确认客户需求的方式

1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（企业内部讨论）。

2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（普遍调查）的方式。

3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（问卷调查）。

4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（主观推断）。

5.确认客户需求通常可以采用普遍调查、当面交谈和（问卷）的方式。

6.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（问卷调查）。

十九、考核知识点：客户关系管理（CRM）的优缺点 1.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），但使用这种系统的缺点是（成本太高）。

2.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（客户关系管理）。 3.很多小企业不能使用客户关系管理（CRM），主要原因不包括（对客户响应时间太快）。

4.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），使用这种

系统的优点有很多，但一般不包括（提高产品的质量）。 5.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。CRM的缺点是（成本太高）。 6.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（客户关系管理系统的优点在于成本低）。

7.客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（对客户响应时间太快）。

二十、考核知识点：工作任务书

1.高远公司要为编写公司的健康和安全手册的项目建立工作任务书，该任务书需要建立在（对项目进行工作结构分解）的基础之上。

2.工作任务书（SOW）是一种确定工作分配的行之有效的方法，它建立的基础是（对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意）。

3.工作任务书（SOW）是一种确定工作分配的行之有效的方法。它建立的基础包括工作结构分解和（每个团队成员同意）。 4.（工作任务书）是确定工作分配的行之有效的方法。 5.假如你是一名项目经理，准备制定一份工作任务书以便向团队成员布置工作任务，可以帮助你更加有效地完成这项工作的参考要点是（①②④ ）。①解释项目的目标和每个单项的目标；②明确承担的责任；③明确参与人员需要具备哪些知识、技能要求；④明确绩效标准和指标。

6.公司委任小柯为公司的新项目建立工作任务书，建立的基础包括每个团队成员的同意和（工作结构分解）。

7.( 工作任务书)是建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。这样每个团队成员便可以承担起分配给他们的工作责任。

8.前程公司正在开展健康和安全手册的编写项目，某一文件上注明小辛的主要任务是“准备和发放招标书”，具体包括：①在管理档案和计算机档案中查找以前的招标书②在管理档案和计算机档案中查找招标书模板③向柯经理报告自己的发现。由这些内容可以判断，该文件是（工作任务书）。

二十一、考核知识点：问题的类型

1.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于短期问题的是（供应商未及时供货）。

2.管理者要处理大量不同类型的问题，制订员工职业生涯规划属于（长期问题 ）。

3.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于长期问题的是（制定员工的个人发展目标）。

4.管理者要处理大量不同类型的问题，员工因为身体不适请假属于（短期问题）。

5.管理者要处理大量不同类型的问题，部门重组属于（长期问题）。

6.管理者在工作中会面临很多不同类型的问题，答复赞助邀请属于（琐碎问题）。

7.管理者要处理大量不同类型的问题，制定员工的个人发展目标属于（长期问题）。

8.管理者要处理大量不同类型的问题，供应商未及时供货属于（短期问题）。

二十二、考核知识点：制定决策时所需要的基本技巧 1.小胡发现在项目进行的过程中出现一些问题，于是决定对目标进行适当地调整。这属于决策技巧中的（修改目标 ）。 2.小辛为了解决团队管理过程中出现的问题，决定与团队成员进行一次充分的交流。这属于决策技巧中的（与别人沟通以及别人的参与）。

3.把要解决的问题同其他事情作一个类比，从中找到问题的解决思路，这属于决策技巧中的（水平思考 ）。

4.小胡发现在项目进行的过程中遇到突发状况，于是根据经验迅速进行了决策。这属于决策技巧中的（直觉思考）。 5.柯经理在决定是否合并市场部和销售部之前，查阅了大量以往这两个部门的成本支出和效益的数据资料，最终决定合并两个部门。柯经理在制定这一决策时采用的基本技巧是（收集和筛选信息）。

6.小胡为了解决在管理过程中出现的问题，把候选方案一个一个地进行试验，直到找到合适的方案为止。这属于决策技巧中的（反复试验）。

7.由于业务拓展的需要，销售总监辛先生决定提升一位下属为华北区的总代表，于是他请求人力资源部门配合对几个候选人做了一下绩效评估。在此决策中辛先生采用的决策技巧是（评估 ）。

二十三、考核知识点：面对变革时四种类型的人

1.小郑所在的公司准备进行生产方式的变革，小郑虽然内心并不真正认同这次变革，但由于变革是一直支持他的吴经理提出的，所以他仍会尽力推动变革。在这次变革中他属于（追随者）。2.那些因为信任变革的领导者，虽不真正认同变革但会尽力推动变革的人，我们称之为（追随者）。

3.“赞同变革并会倾尽全力实施变革的人”在变革中属于（领导者）。

4.面对变革每个人的反应不尽相同，但是不外乎有四种反应，这四种类型是（追随者、领导者、伪装者、反对者）。 5.面对公司即将实行弹性工作制，小柯感慨如下：“我个人认为弹性工作制作用不大，这样我们就不能全天在一起工作了。不过公司这样安排总有它的道理，所以我愿意尝试。”由此我们可以看出小柯在变革中的角色是（追随者）。

6.公司准备实行弹性工作制，有的人说：“我更习惯朝九晚五的工作制度，这样能与我的家人保持一致的步调。”对变革做出这种反应的人属于（反对者）。

7.人们面对变革的反应有四种类型，这四种类型不包括（漠不关心者）。

二十四、考核知识点：全面质量管理的赞成与反对

1.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。他们反对TQM的原因不包括（动员员工改善生产状况）。

2.反对全面质量管理（TQM）的说法是（如果实施，花费时间过长）。

3.反对全面质量管理（TQM）的说法是（员工压力过大）。 4.某公司打算实施全面质量管理，一经提出，就听到反对的声音，员工反对的可能原因有（①②④）。 ①工具手段、系统和标准过于复杂 ②员工压力过大 ③层层质量把关遍及整个组织 ④增加成本，损害财务状况

5.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（管理层无法做出必要的安排）。

6.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（可以减少产品缺陷率）。 7.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（每个人都具有为客户服务的意识）。

二十五、考核知识点：关心客户的原则

1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（①③④ ）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户

2.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（不要经常提供物质奖励以免员工自满）。

3.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（不要与所有员工讨论客户需求以免浪费时间）。

4.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（不要接近客户以免打扰他们）。 5.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（①③④）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势

6.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（要隐藏公司的任何消息）。

二十六、考核知识点：处理项目问题的方法

1.当项目发生变化时，无论变化的原因是什么，都需要尽快地对项目计划采取必要的调整措施，这时需要做的第一件事是（召开团队会议讨论变化可能产生的影响）。

2.由于公司的顾客改变了初衷而导致公司的项目发生了变化，该项目领导者首先要做的事情是（召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响）。 3.项目发生变化后，领导者首先要做的事情是（召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响）。

4.某公司由于供应商的失误导致公司的项目发生了变化，该项目领导者首先要做的事情是（召开团队会议讨论该变化，以及

它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响）。 5.当项目发生变化时，关于处理项目问题的方法，不正确的是（无论项目发生变化的原因是什么，都应该按照项目原有的计划进行）。

6.某公司由于高层管理人员的变动而导致公司的项目发生了变化，该项目领导者首先要做的事情是（召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响）。 7.某公司由于管理层希望扩大项目的范围而导致项目发生了变化，该项目领导者首先要做的事情是（召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响）。

二十七、考核知识点：头脑风暴法的步骤

1.头脑风暴法的第一个步骤是（召集一定数量的人员在一个房间里开会）。

2.使用头脑风暴法解决问题，要想达到理想的效果，进行会议前的准备工作是必要的。关于会议前的准备工作，不正确的是（选好主持人，主持人应尽量让参与者按照自己的思路发表意见，避免他们畅所欲言）。

3.关于头脑风暴法的步骤，说法不正确的是（给大家几天的时间想出办法再进行讨论）。

4.关于头脑风暴法的步骤及其应注意的事项，说法不正确的是（头脑风暴法是一个启发创造力的过程，持续的时间越长越好） 5某公司针对如何减少公司用纸量这一问题，打算采用头脑风暴法寻求解决方案。采用这一方法，首先应该（召集一定数量的人员在一个房间里开会）。

6.头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的是（产生新观念或激发创新设想）。

7.荷兰皇家壳牌石油公司每周都会深入研究员工通过电子邮件发给他们的建议，若公司采用头脑风暴法对这些建议寻求解决方案，第一步应该（召集一定数量的人员在一个房间里开会）。

二十八、考核知识点：ZXK41 SWOT分析法中“SWOT”的意义 利用SWOT分析法对组织的外部环境进行分析，可以分析出组织的（③④）。①优势②劣势③机会④威胁 2.SWOT分析法中的W代表（劣势）。 3.SWOT分析法中的O代表（机会）。

4.利用SWOT分析法对组织的内部环境进行分析，可以分析出组织的（①②）。①优势②劣势③机会④威胁

5.辛总用SWOT分析法对组织进行分析时，不能分析出组织的（结构）。

6.SWOT分析法不包括对（文化）的分析。 7.SWOT分析法中的T代表（威胁）。

二十九、考核知识点：决策的执行和评估

1.对项目或方案的执行情况进行检查和调整，并依据已制定的标准衡量决策是否奏效。这一环节属于决策的（执行和评估）

步骤。

2.关于决策，说法正确的是（组织本身也会产生问题，比如在组织的文化、结构和制度等方面）。

3.关于决策的执行和评估，说法正确的是（决策要果断，执行要有灵活性）。

4.根据项目方案所取得的效果，可以对当初的决策进行评估，评估的内容通常不包括（和新同事的相处是否融洽）。 5.决策的执行环节很重要，因为只有决策真正得到执行后，人们才能明确地知道你为什么这么做。在决策的执行过程中，不应该（强制别人执行突然冒出的决策）。

6.一个项目或方案在实施过程中可能会遇到各种情况，可以通过（监测和评估 ）关注决策的实施，一旦出现异常情况，迅速做出调整。

7.决策通常可以分为四个步骤，在作出决策后应该（决策执行和评估）。

三十、考核知识点：引发变革的内部原因 1.（工作流程）是引发组织变革的内部原因。

2.（财务部门更改付款日期）是引发组织变革的内部原因。 3.属于引发组织变革的内部原因的是（团队成员方面 ）。 4.当财务部门更改付款日期时，销售团队需要相应地改变他们的财务体制。销售团队的这一变革是由（内部）原因引起的。 5.（管理层的变动）是引发组织变革的内部原因。

6.变革的原因多种多样，不属于由内部原因引发的变革的是（由于互联网的广泛普及，公司掀起了学习电脑的热潮）。 7.引发组织变革的内部因素不包括（竞争因素）。 8.引发组织变革的内部因素不包括（消费者）。

三十一、考核知识点：影响变革的两种力量 1.影响变革的两种力量是（驱动力量和阻碍力量）。

2.组织的变革有两种影响力量，这两种力量分别是（驱动力量和阻碍力量）。

3.企业进行变革的时候，遇到一种积极的、合理的、合乎逻辑的，并且能够被意识到的力量。这种力量是（驱动力量）。 4.不属于影响变革力量中的阻碍力量的是（资源充足）。 5.对于私营企业来说，不同的人员对变革会有不同的影响、起到不同的作用，一般来说，（政府官员）不会影响到私营企业的变革。

6.不属于影响变革的驱动力量的是（不欢迎变革的企业文化）。7.属于影响变革力量中的驱动力量的是（引发变革的原因充分）。

8.不属于影响变革的阻碍力量的是（引起变革的原因充分）。