无锡市社会保险经办能力建设总体方案

（2008年11月26日修订）

一、建设目标

我市争取用一到两年时间，全面推进社会保险经办业务的“四个一工程”建设，即：一个综合服务窗口，所有社会保险经办业务实现一站式办理；一张社会保障卡，所有社会保险业务的结算都可以用一张社会保障卡来实现；一个工作网络，参保企业和群众可以就近办理各类社保业务；一个全新的社保经办管理体系，强化以人为本的宗旨，运用现代管理手段，通过管理模式的创新，实现服务形式和服务手段的新跨越，全面提升社会保险经办能力。 二、建设内容

按照劳动保障部关于社会保险经办管理规范化、信息化、专业化的总体要求，我市社会保险经办能力建设具体为六个方面：

1、窗口服务集中化。建设社会保险“综合服务窗口”，重新梳理业务环节，简化操作流程，实行每一服务窗口的全功能化，由以往参保单位或参保个人到相关窗口办理不同业务，变成在每个“综合服务窗口”可以基本办结所有业务，实现以集中式“综合服务窗口”的方式全面面向服务对象的转变（或称之为“一窗式”服务）。经办服务窗口区分为两大类，即“普通业务”和“特殊业务”，这样可以在较短的时间内达到窗口服务集中化的目的，同时可以实现业务工作的平稳过渡。

2、经办工作社会化。目前我市的经办模式是社保中心可以办理所有业务，已经建成的六个办事处仅能办理人员和缴费基数申报。下一步，我市社保经办服务将发展到8个办事处，全面开通综合性窗口式经办服务的方式，实现服务功能向下延伸；在此基础上，积极创造条件，实现经办服务功能向街道和社区延伸。同时，争取在2008年12月开通网上申报业务，最大可能地方便参保单位和群众。 3、工作流程标准化。每一项工作流程都将制定规范的工作标准，通过标准化建设，改变以往服务、经办和管理的随意性。这些标准主要包括业务标准、管理标准和服务标准。在优化社会保险业务流程、规范业务经办操作规程、统一社会保险对外服务窗口的同时，实现“管理讲科学、经办有依据、服务达标准”的工作目标，全面提升服务水平和效率。

4、内部管理科学化。在全面开通“综合服务窗口”后，由于前台功能增强了，后台的监督管理非常必须，也十分重要。通过业务痕迹保留机制、责任追究制度、监督抽查机制、基金运行核算机制和风险预测预警机制等管理制度的建立，同时充分运用信息化手段，加强对经办业务工作的监督控制，确保新的业务流程所有业务项目和操作环节都在内部管理控制的范围内。

5、数据处理信息化。我市金保工程已基本建成，社会保险信息系统已正式运行两年，我们将在此基础上积极开发社会保险综合业务信息系统，进一步强化信息查询、统计、分析、预测和预警等功能，为经办服务和管理提供信息化支持。争取尽快实现对个人信息和法人信息的综合集中化管理，通过建立社会保险电子档案的管理方式，及时掌握参保个人或单位法人的各类综合信息，提高管理效率。 6、员工队伍全能化。“综合服务窗口”建设关键是人的建设，要造就一支工作作风硬、能够适应形势发展需要、担当社保重任的职工队伍，不仅需要加强业务能力的培训、培养、提高，实现由精通单一业务向熟悉全能业务转变，同时也需要政治素质的提高。 三、建设方案

（一）管理体系建设。管理体系建设的重点是进行管理模式设计，形成领导决策、业务运行、专业管理、综合服务式的管理体系，实现重大决策在领导层；落实在业务运营层；监督管理在专业管理层；对外服务在综合服务层。具体措施在是中心领导班子决策层下，设若干综合业务协调、运营、监督科室部门，基层服务平台设8个办事处，实行行政统一管理、业务统一口径、经办统一流程、服务分处实现的管理模式。通过新的管理体系的建设，我们将要实现的目标是，服务进一步下沉，经办服务愈加贴近群众，前台服务愈加高效全面，后台监管愈加精细严密，内控机制愈加完善缜密。

1、科室设立和职能分配。根据新的管理模式，中心拟设立10个科室和8个办事处，科室为：办公室、人事教育科、财务基金科、审计统计科、综合管理科、征缴管理科、支付管理科、社会服务科、个人帐户管理科和信息管理科。办事处为：城中（崇安）办事处、南长办事处、北塘办事处、新区办事处、滨湖办事处、马山办事处、锡山办事处和惠山办事处。

2、人员分配和责任到位。根据将要设立的科室（办事处）和职能，合理建立相应的岗位和责任。具体的人员落实将由办公室提出建议名单，经中心主任会议讨论后确定。管理科室的人员选配原则是，尽量把目前各专业部门中精通业务，懂管理、善协调的同志选配到业务运行管理科室。在各办事处服务窗口人员的选配上，尽量平衡原养老、医疗和工伤生育部门人员的配比。各岗位的职责将结合内控制度建设中相关制度的订立共同修订。

3、管理制度建设。管理体系的正常运行需要一系列规章制度的贯彻执行，需要制度的保障，根据新的运行模式，必须建立相应的管理制度。涉及相关的管理制度，我们将在管理标准中予以阐述。

（二）经办业务建设。由于目前五大险种涉及的业务环节庞杂、繁多，初步估计业务环节（或者称为业务项）达到280个左右，要对如此多的业务环节（业务项）进行解构和重构，需要进行大量的基础性工作，在反复梳理业务环节的基础上，将每一业务项在不同工作环节（申请环节、初审环节、操作环节、反馈环节、稽核环节、归档环节）进行逐一分析，针对不同风险环节的风险点提出具体的控制

措施。只有在此基础上，才能提出符合客观规律和符合实际的业务需求，完成经办新模式的操作流程重构。有关具体的建设工作，我们计划分六个阶段来进行。 1、梳理业务环节。重点对原有280个业务环节进行梳理，重新理出各项业务办理的原则、依据，针对每一业务项的不同工作环节（申请环节、初审环节、操作环节、反馈环节、稽核环节、归档环节）进行深入分析，提出针对不同风险环节的风险点的具体控制措施。时间安排：2008年6-8月。

2、提出业务需求。由综合业务部门全面梳理社会保险的基本业务环节，根据减少环节、方便办理、提高效率的原则，重新确定各业务环节的办理标准和办理流程，并以此提出新的业务需求。同时，按照相通业务归类的原则，初步确定“综合类业务”和“特殊业务”窗口办理业务的种类，初步的分配原则是“综合一类业务”窗口办理公共业务、养老业务的所有业务；“综合二类业务”窗口办理原医疗、工伤、生育的所有业务。“特殊业务”窗口办理一些专业性的业务，如破关撤改管理、农保业务。新业务需求见附件。时间安排：2008年9-10月。 3、编制操作流程。在新的业务需求经论证确定后，编制业务操作流程。业务操作流程既是办理各项业务的基础和规范，也是考核检查业务工作的重要依据。时间安排：2008年11月。

4、制订业务标准。争取在我们前二十多年业务工作的基础上，做一点积极的探索和创新。结合新的业务需求和业务操作流程，我们将联合部劳动保障科学研究院劳动保障标准研究室，依据相关劳动保障法律法规进行进一步的规范和提高，在结合理论和实践的基础上，制定相对社会保险专业具有普遍意义的业务标准、管理标准和服务标准。时间安排：2008年12月-2009年3月。

5、编制业务软件。由信息中心组织人员进行业务软件的开发，在业务需求能够顺利实现的前提下，在所有办事处推出社会保险综合性服务信息系统，实现经办业务的“一窗式”服务。时间安排：2008年12月-2009年2月。

6、业务流程试运行。选择一个办事处进行新工作模式运行。时间安排：2009年4月。

（三）标准化建设。标准化主要包括业务标准、服务标准和管理标准。依据社会保险的相关法律、规定和实施办法，制订各项业务的办理标准和实现目标；依据参保企业和群众对经办服务的现场电子测评（满意、基本满意、一般、不满意）及表扬或投诉的统计汇总，制定相应服务达标的评定标准；管理标准是对经办业务的数据统计、结果抽查、责任落实和追究等设置的评定依据。探索制订社会保险业务发展过程中与参保人群规模、险种数量、基金规模和保障水平相适应的经办机构编制和经费规模标准。标准化建设将分三阶段进行，第一阶段是我们提出标准化建设的需求，该项工作在11月基本完成；第二阶段为2008年12月-2009年3月，由劳动保障部科学研究院标准化室对需求进行标准化加工，增加一系列管理考核量化指标，形成规范化的服务标准、业务标准和管理标准；第三阶段是组织实施，在新管理模式中运用三大标准。

1、服务标准的建设。社会保险的服务对象是所有参保单位和全体参保人员，涉及面广、性强、系统性要求高，因此，提供的服务必须规范和标准。社会保险服务标准的建立应该涵盖对服务机构建制、服务设施、服务模式、服务方式、服务层面、服务内容、服务载体、服务行为等的规范和要求。无锡市社会保险经办服务标准概括为一个服务平台,二种服务模式,三种服务方式,四个服务层面,五项服务内容,六个服务载体,七条服务要求。

2、管理标准的建设。管理标准建立的构思是，将以最后确定的业务操作规范为依据，结合劳动保障部《社会保险经办机构内部控制暂行办法》的要求，建立若干内部控制机制和制度，落实各级责任制，形成组织机构控制、业务运行控制、基金财务控制、信息系统控制等方面的科学管理控制体系。该管理体系将具体落实在内部控制的21个制度上，以及一系列管理考核量化指标。

3、业务标准的建设。建立业务标准将以《社会保险业务操作规范》为依据，梳理细化社会保险基本业务环节，明确规范每一业务环节办理的依据、办理条件、需提供的相关资料、工作流程、办理时限和审核程序等，联合劳动保障部科学研究院标准化室对《社会保险业务操作规范》进行标准化加工，形成规范化的《社会保险经办业务标准》。

（四）内部控制体系建设。根据经办业务和监督管理相分离的原则进行内控体系设计，着力规范经办业务工作，优化操作流程，在确保前台服务流畅的同时，保证后台监控到位。要寓内控办法于业务操作流程之中，建立各岗位、业务环节之间相互监督、相互制衡的机制。要明确岗位职责，建立业务痕迹保留机制、责任追究制度、完善财务管理制度，监督抽查机制和风险预测预警机制，确保内控机制的有效运行。要充分运用信息化手段加强对经办业务工作的监督控制，确保新的业务流程所有业务项目和操作环节都在内部控制的范围内。

1、提出内控业务需求。为确保前台服务的流畅，我们对于内控的初步原则是，普通业务实行一级审核，即前台服务窗口人员审核后即办理，事后审核为抽查原则。特殊业务实行二级审核，即前台服务窗口人员审核后，实行服务班长现场机审或面审，事后审核仍然为抽查原则。同时，加强事前控制方式的建设，主要是根据有关业务的规定，在操作软件上设置“逻辑校验”和“卡口提示”，将管理控制关口前移，最大限度地防止业务差错。在事后控制方式上的重要措施是，建议建立“电子档案中心”，通过办理业务资料的扫描留底，为事后抽查复核提供依据，同时，通过实行网上审核，可以大幅度提高审核工作效率。

2、建立内控工作制度。在内控业务需求论证确定后，制订相关内控工作制度。通过内控工作制度的建立，将原有的业务科室既是经办部门又是监督检查部门的管理形式进一步理顺，实现经办服务和监督检查相分离，使监督管理职能真正得到落实。通过相关内控工作制度的建立，实现制度管事、制度管人的目的。重点工作包括：进行业务环节风险等级评定；确定风险环节（申请环节、初审环节、审核环节、操作环节、复核环节、反馈环节、资料归档环节）；确定内控类型（组织管理、流程管理、系统管理、其他管理）；初步规划制订内控工作制度21项。

（五）网上办事服务平台建设。为提高公共服务能力，简化业务办理手续，方便广大参保人员和企业单位，开通网上办事服务平台是一个有效的手段。我们将推进通过无锡劳动保障公众信息网，办理市区社会保险部分业务。近阶段网上办事服务平台建设要达到的目标是：参保单位可通过网上办理社会保险参保人员变动及缴费申报；企业参保单位还可通过网上办理就业登记增加（录用备案手续）和就业登记减少（退工备案手续）；劳动合同新增、续订和变更手续。

对于社会保障网上办事服务平台建设具体实施工作，我们计划分八步来进行。 1、明确网上办事的服务范围。社保中心、就管中心、就业处和信息中心，用一个月的时间，讨论明确网上办事的服务范围并完成相关论证工作。时间安排在2008年5月。

2、订立网上办事的服务规则。时间安排在2008年6月。

3、修订、简化操作程序。根据订立网上办事的服务规则，修订、简化操作程序，并提出业务需求。时间安排在2008年7月。

4、软件开发。信息部门会同东软公司根据相关业务需求进行软件开发。时间安排在2008年8-9月。

5、系统测试。社保中心、就管中心、就业处、信息中心和东软公司联合进行系统测试，时间安排在2008年10月。

6、系统试运行。选择一些单位进行网上办事服务的系统试运行。时间安排在2008年11月。

7、运行评估。劳动保障系统内部各个业务部门共同参与运行评估。时间安排在2009年12月。

8、正式实施。2009年1月1日正式实施。

（六）社保卡金融功能建设。社会保障卡金融功能的运用，前期，我们主要是在企业退休人员养老待遇的社会化发放方面进行过尝试，取得了较好的运用效果，群众反响良好。随着经办能力建设工程的推进，以及即将实施的“综合业务服务”窗口的建设，对于各个业务窗口的服务效能和效率提出了更高的要求，因此，将社会保障卡金融功能的运用进一步推展和扩大显得尤为必要。下一步，社会保障卡金融功能的运用目的是实现把原使用现金或现金支票支付的社会保险待遇（包括：基本医疗、补充医疗、工伤、生育保险零星报销费用，外省农合工养老保险一次性待遇支付），通过银行转账方式，汇入参保人社会保障卡银行账号。以此来减少群众办理社会保险业务时的排队次数和排队时间。要实现上述目标，比较稳妥和便捷的实现模式是：社保和银行之间通过约定报文格式进行数据交换，社保支付信息实时传给银行，由银行把单位帐户资金划入参保人社会保障卡银行账号，并实时反馈交易信息。

对于社会保障卡金融功能的具体建设实施工作，我们计划分六步来进行。 1、需求论证。用一个月的时间，由财务部门和综合业务部门提出业务需求，并完成相关论证工作。时间安排在2008年5月。

2、软件开发。信息部门会同东软公司根据相关业务需求进行软件开发。时间安排在2008年6-7月。

3、系统测试。社保中心、信息中心、东软公司、江苏银行无锡分行和邮政储蓄银行无锡分行五方共同协作，进行为期两个月的三项测试工作（1、在测试库单点测试， 2、在测试库压力测试， 3、实际使用测试），测试结果目的：网路是否通畅、稳定；应用软件是否符合需求，是否符合交付使用条件。时间安排在2008年8-9月。

4、制订实施办法、规程，签订协议文书。与两家银行签订代发协议书，明确双方的权利和义务，对于实施过程中可能出现的情况提出明确的处理预案；制订《无锡市使用社会保障卡发放社会保险待遇暂行办法》和《使用社会保障卡发放社会保险待遇业务操作暂行规程》。时间安排在2008年10月。

5、宣传发动。组织大型参保企业、社区服务平台和卫生服务中心开展宣传发动工作，并协调新闻单位，运用多种媒体进行宣传，使大部分参保人员了解社会保障卡金融功能应用的意义，有利于社保卡金融功能应用工作的顺利实施。时间安排在2008年11月。

6、正式实施。12月1日正式在社保中心服务窗口实施。经办能力新服务模式实施后，可以在各个办事处服务平台全面推开。

（七）电子档案系统建设。借推进能力建设的契机，推进电子档案系统建设，有利于实现政务公开，提高公共服务的透明度；有利于方便群众，提高办事效率；有利于提升经办能力，及时掌握参保个人或单位法人的各类综合信息。社会保险电子档案是收集、汇总社会保障业务系统中相关数据信息和影像信息形成的参保个人或单位法人电子档案文件，是参保个人或单位法人其涉及社会保险所有重要信息的数据、影像集合。根据目前社会保险业务工作的实际，社会保险电子档案的基本分类为：参保个人电子档案和单位法人电子档案两大类。

推进社会保险电子档案系统建设需要分阶段、有计划、逐步进行。我们初步的设想是分三阶段进行。

第一阶段为建设阶段，（1）2008年11月-12月，提出业务需求，由各业务部门提出需要纳入社会保险电子档案的信息内容（数据项），经论证确定社会保险电子档案建设内容和要求。（2）2009年1-3月，进行系统建设，信息部门会同东软公司进行运用软件开发。（3）2009年4月，系统调试和试运行。（4）2009年5月，在劳动保障系统内部正式运行。

第二阶段为规范完善阶段，2009年6月-2011年12月，在在劳动保障系统内部边运行，边规范，边完善，为向全社会全面推广做好准备。该阶段需要联合市档案部门和法律部门进行工作。

第三阶段为全面推广阶段，2012年1月起，正式在全市推广使用社会保险电子档案系统，为参保个人或单位法人提供相关信息查询和证明服务；为和上级机构提供决策依据。

（八）人员素质建设。提高经办机构的综合服务能力，进行“综合服务窗口”建设，关键是人的建设，要造就一支工作作风硬、能够适应形势发展需要、担当社保重任的职工队伍，不仅需要加强业务能力的培训、培养、提高，实现由精通单一业务向熟悉全能业务转变，同时也需要政治素质的提高。因此，我们要始终抓住“人是决定性的因素”这一主题，按“三化要求”（规范化、信息化、专业化），组织全体人员加强学习培训，提高业务素质，适应综合性服务系统的要求，熟悉新的业务标准和服务标准，实现由过去精通单一业务向全面熟悉综合业务方向转变，尽快融入综合服务业务流程。通过开展效能建设活动，切实提高全体人员的学习能力、执行能力、服务能力、创新能力和反腐倡廉能力。

1、编制业务培训教材。办公室会同综合业务科根据确定的业务需求和业务操作手册，编制业务培训教材，该项工作最迟于2009年2月中旬完成，确保业务培训工作的按时实施。

2、业务培训计划和实施。业务培训工作由办公室具体负责，综合业务科配合。业务培训分两部分实施，分别为理论培训和操作培训，业务培训利用周末休息时间进行。培训工作完成后，将对全体人员进行业务考核，考核合格才能上岗。同时，要制订工作人员的长期业务培训计划，随着新模式新机制的运行，人员需有不断培训提高的工作机制。

3、制订内控人员特别培训计划。由于内部控制体系的建立将涉及较多的内部控制新制度和新机制，在实际运作的过程中，对于内部控制人员的工作能力提出了许多特殊的要求，应该讲是要求更严、条件更高。因此，对于内部控制人员的业务培训，应该制订特别的培训计划，编制专业性更强，要求更高的内控业务培训教材。

4、起草《经办机构人才结构中期建设规划》。随着综合服务经办新模式的正式运行，前台服务功能将得到极大的提升，在此同时，对于四个层面中（领导决策、业务运行、专业管理、综合服务）业务运行和专业管理人员的知识和专业结构提出了较高的要求，因此，在中期内，经办机构引进人才的基本原则是，严格控制普通前台操作服务人员的进入数量，加大对特殊人才（统计、审计、法律、信息和研究型人才）的引进计划。对于现有人员中的优秀人才，根据本人原有专业知识和岗位知识相匹配的原则，加大对在岗人员的业务再培训力度。该部分的工作将放在2009年6月经办能力建设阶段性工作成果总结之后，即经办能力建设第二阶段工作中进行。 四、实施计划安排

2008年6月，根据调研情况，提出经办机构能力建设项目可行性报告及方案设计，提交领导和相关人员论证。

2008年8、9、10月，全面梳理社会保险的基本业务环节，重新确定各业务环节的办理标准、内控方式和办理流程，并以此提出了新的业务需求。启动网上办事建设项目，明确网上办事的服务范围，制订服务规则；修订、简化网上办事操作程序，软件开发和系统测试。

2008年11月，制订内控工作制度。同时，推进网上办事和社保卡金融功能的实现。提出社会保险电子档案业务需求并完成最后定稿。

2008年12月—2009年2月，（1）联合部劳动保障科学研究院劳动保障标准研究室制定业务标准、技术标准、管理标准和服务标准。（2）根据新标准，开发业务管理软件，完善综合业务操作流程。（3）根据确定的业务需求和业务操作手册，编制业务培训教材。 2009年3月，开展业务培训。

2009年4月，人员分配和责任到位。根据将要设立的科室（办事处）和职能，合理建立相应的岗位和责任。

2009年5月，正式全方位实施社会保险综合性服务示范项目。 2009年6月，接受部、省相关部门验收。阶段性工作成果总结 2009年7月，第二阶段经办能力建设工作启动。